从接诉即办视角探索大型综合医院主动治理路径

■ 袁江帆 刘诗卉 吴国安

2021年9 月，北京市政府出台了《北京市接诉即办工作条例》（以下简称《条例》），2021年11月出台了《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，标志着北京市接诉即办工作迈入了主动治理阶段。2022年7月，北京市卫生健康委制定了《关于进一步建立完善接诉即办工作机制的通知》，要求以《条例》为依据，为做深和做细接诉即办工作，强调坚持党建引领，强化对接诉即办工作的组织和领导，坚持问题导向，健全完善接诉即办十大工作机制（专班工作机制、首接负责机制、领导调度机制、走访调研机制、绩效评价机制、约谈通报机制、未诉先办机制、宣传引导机制、沟通协调机制、执纪问责机制）。2023年，北京市卫生健康委制定了《关于进一步提高接诉即办工作的通知》，要求从十个方面提出一系列有针对性的对策措施，医疗机构的接诉即办工作迈向了新阶段。本研究以北京某大型综合医院接诉即办实际工作经验视角出发，探索大型综合医院实行主动治理新路径。

1 从接诉即办视角，医院治理观念从被动治理转变为主动治理

1.1 《条例》对主动治理相关规定和要求

《条例》作为国内第一部规范接诉即办工作的地方法规，站稳人民立场，在总结改革创新成果的基础上，进一步完善接诉即办的相关制度设计。《条例》将市民的诉求办理作为最重要、最实在的考核核心内容，是为民服务法、制度保障法、深化改革法、首都原创法，其中条例的第二十四条、第二十五条、第二十六条、第二十八条和二十九条对主动治理提出了明确的要求和规范。特别是第二十九条强调市民热线服务工作机构的信息共享、数据动态监测、发现、预测并报告风险对主动治理与医疗机构接诉即办工作紧密相关。以市民诉求驱动超大城市治理在法治轨道上不断深化，使群众普遍反映诉求响应更快，问题解决更及时，回访评价更满意。《条例》对主动治理相关规定和要求，连接市民服务热线平台和管理网格平台，推进数据标准统一，实时共享，实现“热线+网格”深度融合，从法规上保障了政府接诉即办与应急管理衔接联动，完善监测预警机制，提高风险性问题主动治理能力。

1.2 目前医疗机构接诉即办工作符合政府主动治理的要求

以某大型三级甲等综合医院接诉即办工作经验总结为例，从接诉即办视角，说明目前该医院管理视角具有主动治理观念。（1）患者在就医过程中出现的问题，通过12345反馈给医院，是医院治理和改善的前提和基础。在接诉即办工作未实行即2018年以前，医院对于问题的发现，更多从管理者视角思考和分析[1-2]。而目前，特别是2021年以后，主要通过12345市民热线，医院将问题发现权归还给患者，接诉即办是从患者视域找出医院现实存在或者潜在的问题。

（2）该大型三级甲等医院“接诉即办”工作的核心是“以患者为中心”，并由“接诉”和“即办”两个体系构成，较好地平衡了发现患者就医过程中出现的困难和医院在解决患者就医难题的协调过程和远期的解决方案。如：医院“接诉即办”专班的建立，医院党委在医院治理中更加考虑患者的需求、意见、感受和态度。

（3）对于该大型综合医院来说，解决问题的能力是“即办体系”的内在要求，也是“接诉即办”体系最具有创造性的部分。该大型综合医院接诉即办工作设立在医患关系协调办公室。首先，通过医院医患办工作人员温情接听电话，抚平了患者就医的焦虑心态，加强医患沟通，和谐了医患关系。其次，处理问题的医患办工作人员具有专业性和经验性，快速高效地为市民提供“即办”服务。由于就医过程存在专业性和复杂性，患者通过自身的知识量解决诉求往往难度大，而办理12345工单的工作人员经验丰富、专业性强，干预领域广，能够高效地解决患者的就医疑难问题。第三，接诉即办工单办理以医患办为核心，但同时建立了多部门的联动机制。在处理工单过程中，有些问题可能比较复杂和棘手，跨年代、涉及多部门对问题解决提出了挑战。医患办在处理疑难工单的过程中，和医院党院办、医务处、医保办、纪检、人事处等各行政职能部门、临床科室建立起网络，共同完成工单的办理，并且形成反馈机制，最终来推动医院的主动治理。

（4）接诉即办工作强调“响应率、解决率和满意率”。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求。2022年1月1日，北京市委全面深化改革委员会“接诉即办”改革专项小组在此基础上制定了《北京市接诉即办考评实施办法》，对接诉即办工作进行考评体系的设计。将考评指标设计为：响应率、解决率、满意率。该指标体系的设立，切实向主动治理迈进一大步。对于医院而言，这是问题发现者（患者）对问题解决者（医院）设定了时间限制和办理要求。医院必需高效、合法地办理和解决工单，这对医院治理的科学性和艺术性提出了更高的要求。

（5）“接诉即办”工作中所形成的数据资源，为医院主动治理提供了决策依据[3]，突出了治理工作的智慧型。医院党政领导可以根据接诉即办数据资源库提供的数据评估潜在风险，起到防微杜渐的效果，让对不良事件的处理实现前移，变“事后被动管理”为“事前主动预防”，让事件处理和改进更快速和高效，使医院的主动治理工作变得智能。

2 优化“接诉即办”闭环管理工作流程，实现主动治理

接诉即办的关键是全过程闭环管理。医院医患办在“接诉即办”工作中，真正实现“以患者为中心”，增加患者的获得感，立足于发现问题和解决问题都奠定在坚实理性、专业和科学逻辑之上，促进问题解决。医患办通过接受工单识别问题，通过工单的办理解决问题，定期对遭受投诉高风险科室进行考评，通过办理工单的经验制定预警指标。并对出现的不良事件进行反思，从根本上完善医院的各项治理环节。

2.1 问题识别

接到即办工单后，医患办积极和市民取得联系，第一时间了解市民的想法，进行问题识别。在与市民电话沟通的环节中，由于知识层面、年龄、性格、情绪的受限，在加上医学专业性、复杂性，市民在电话中抱怨的细节较多，医患办工作人员会抱着晓之以理、动之以情的态度，探究市民心理，了解市民的需求，对市民真正关心的问题进行精准识别。如高龄独居患者在拨打电话时抱怨子女不在身边、不会使用智能手机被时代淘汰、不会使用医院小程序预约挂号系统、抢不到号等，在耐心沟通中，医患办工作人员准确识别该项投诉问题症结在我院某重点专科在平台上放号量少，导致老年市民预约挂号存在困难。医患办帮助老人通过院内预约系统挂上号，同时将问题转给门诊部，请其建立和完善现场预约挂号机制。

2.2 工单办理

医患办识别问题后，针对市民提出的问题，将工单分派给问题部门。并请相关部门接诉即办负责人来医患办共同回复工单，齐心协助共同为市民解决。同时还需要填写《接诉即办科室反馈书》，反馈书内明确调查经过和结果、涉及人员、明确问题在哪里、整改措施，并且需要责任人和科主任双签字。

各临床科室或者职能部门都会选择经验丰富、沟通能力强、业务能力强的同志作为科室接诉即办工作负责人。该人员工作职责：（1）配合医患办回复接诉即办工单；（2）根据工单反映内容追查原因，查漏补缺，对科室出现的漏洞早发现、早处理；从源头上避免问题扩大化；（3）配合医患办做好本科室接诉即办工作的年终考评与反馈、对本科室重点治理问题的治理效果、对医疗高风险的预警、以及对本科室医疗不良事件的反思等环节。

2.3 定期对科室进行考评

相关科室会对识别的问题写出整改意见以及短期和长期的整改方案，必要时需要配以图片和表格加以说明。医患办会定期针对接诉即办工作中相关科室出现的典型问题开展“回头看”。例如，针对医疗质量问题，医患办会和医务部定期组织临床科室医疗质量和医疗安全管理会议，对接诉即办中关于市民反映的重点医疗问题的工单进行案例讨论，专项解决如病历书写、医患沟通、公共告知、医疗流程等相关内容。并做到有活动、有记录、有整改建议。医患办定期对相关部门做到指导、监督、考核、分析、评价，相关部门针对反馈的问题对整改的实际效果有计划、有分析、有反馈、有整改措施。

2.4 预警、反思等全过程闭环管理

（1）为了对接诉即办工作进行统一化、信息化和规范化管理，医院对三院区的接诉即办工作建立统一的数据库平台管理，医患办对所有接诉即办工单输入信息管理系统。（2）对市民反映的问题进行三级归类和编码。帮助医院对接诉即办工作及时掌握和分析，并且提供决策支持。在闭环管理过程中，问题识别与派单、诉求办理与解决、结果考评与反馈、预警与反思等环节十分关键。（3）结果考评与反馈是“接诉即办”的效果评价环节，进行科学、客观、公正和理性的评价，通过评价真正实现绩效改进，与科主任或者科室负责人晋升、评级、绩效奖励等挂钩，让考评真正能够发挥实效。（4）“接诉即办”不仅要解决当前问题，还要解决长远问题，不仅要应对问题，更重要的是还要建立长久机制防范问题的发生。必要时需要跳出“接诉即办”来看待“接诉即办”，实现“接诉即办”效用最大化。

3 医疗机构主动治理工作保障

3.1 党建引领建立接诉即办三级工作网络

根据《条例》，北京市卫生健康委和北京市医管中心将接诉即办纳入公立医院的重点考核指标，以促进医院各部门高效地解决患者的诉求，改进管理流程、提高服务意识。以某医院为例，全院对“接诉即办”工作重视，书记和院长一把手担任双组长，分管领导担任接诉即办工作副组长[4]，医院职能处室主任任组员，形成了以 “接诉即办工作小组-医患办-科室”接诉即办三级工作网络。制定了《医院接诉即办工作制度》，明确各层级职责，以接诉即办工作为抓手,聚焦医院管理漏洞短板,优化服务流程、提升服务效率，制定出改善医疗服务计划和提升服务品质的行动方案。例如，医院门诊部根据老年、外地患者、本市职工就医难的工单，设立了互联网医院线上诊疗、夜间门诊、双休日门诊，逐步破解患者就医难题。

3.2 建立高效的协调联动机制

医患办作为接诉即办工作的主要承担者，坚持诉求牵引，主管领导定期召开多部门联合会议，牵头完成主动治理[5]。例如，医患办每月联合保卫处、派出所驻院警务工作站、医务处、护理部开展院内矛盾和纠纷排查，对接诉即办中反映的医患矛盾激烈、医疗损害后果严重的案例，已经或可能引发重大舆情的案例等，建立联动机制采取相应风险防范和矛盾化解措施。同时针对《条例》第二十九条规定“市民热线服务工作机构在工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当即时向政府有关部门报告情况”的要求，对发生或可能引发危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序等治安案件、刑事案件的，医患办代表医疗机构应向公安机关报警，同时向属地卫生行政部门及相关主管部门报告，请其协助对矛盾纠纷进行分析和排查，关口前移，避免不良事件的发生。

3.3 建立高效的接诉即办工作制度

由于接诉即办工作时效性高，医患办工作人员24小时、无休息日、无节假日承担了接诉即办的办理、回复工作。接诉即办工作人员通过语言沟通，需要向投诉市民展现出专业、高效的形象，设身处地为市民排忧解难，降低市民的对抗心理，重建医患双方互信。同时善于应用患者听得懂的语言解答市民的医疗疑问。另一方面，遇到情绪激动不理智的市民，医患办工作人员还需要具备情绪管理能力，遇到极端言行需保持冷静，对超过法律底线要求的诉求也要进行良性引导。

3.4 建立接诉即办周报、月报制度

强化诉求分析，以各院区为单位，建立接诉即办周报、月报和季报制度。疫情期间曾设立接诉即办周报工作制，积极向医院领导反馈接诉即办工作内容。在报表中，医患办会对典型的接诉即办案例进行分析和评定，对市民的投诉原因、投诉类型、复杂程度、医疗机构的处理、改进情况安全隐患进行分析，启动医疗风险预警机制，同时为医院领导提供决策。

3.5 建立机制主动治理

院领导通过对院周会、接诉即办季度会，重点分析高频投诉难点和热点问题，为一院三区综合治理提供数据支撑，倒逼改革，破解难题。对办结情况、高频诉求内容、解决情况、满意度、进行同比和环比分析，找出高频难点问题，开展重点领域和区域治理[6-7]。2018年舆情监测到市民反映医院位于老城区院区门口交通拥堵，医院停车位缺口大，医院门口出现了乱停、乱放、拥挤的场面。接诉即办工作小组再三调研后,向医院领导班子建议,最终决定新建医院门诊楼增加地下立体停车库。2022年某院区附近小区业主群中反映某专业专家号难挂，一号难求。医院门诊部在做了大量调研工作后，增加了该专业的专家出诊人次和时间段，极大地弥补了优势医疗资源不足，缓解了市民就医难题。

3.6 将法治力量引入接诉即办

将法治力量引入接诉即办。一方面对工单中出现的典型案例，医患办和医务部组织多学科、多部门案例讨论，加强医务人员对案例的认识，引发医务人员、医政管理人员的深入思考。另一方面，组织医务人员对医疗损害相关的法律和法规加强学习，如《中国人民共和国民法典》《医疗机构投诉管理办法》《中华人民共和国医师法》《病历书写基本规范》等，从根本上引导医务人员在开展医疗活动中，严格遵守医疗卫生管理的法律、法规、规章和治疗技术规范，尤其要遵守医疗质量安全核心制度，按照相关的技术操作规范实施医疗活动。

3.7 将医学人文教育引入接诉即办

根据某大型医院2021-2022年接诉即办工单统计数据，35%的工单与医务人员医患沟通和医学人文素养有关。我国现有医学教育偏重于医学生的医疗技能培养，缺乏人文教育。医患关系和医学人文教育应该贯穿于整个医疗生涯中。医学生入职初期，需要针对医疗机构特点和专科特点进行医患沟通培训。随着医生年资的增长，还应针对不断变化的医患关系状况，进行深入培训，以适应患者对医疗机构的人文素养要求。

3.8 绩效改革确保考评落到实效

绩效改革与科室接诉即办负责人晋升、评级、绩效奖励等挂钩，让考评真正能够发挥实效。医院和科室主任签订绩效考核科主任契约书，将接诉即办的工单率、解决率、满意率写入医院和科主任签订的契约合同[7]。同时医患办在人事处、绩效办、医务处的配合下正在实行《接诉即办考核方案》。《接诉即办考核方案》已将各科室接诉即办工作直接纳入绩效体系，目前主要以各科室工单量、工单降低率为主要考核指标。以后会逐渐将患者满意度、投诉率、人文科室建设逐步纳入科室绩效考核体系。医生的晋升也会逐步和接诉即办服务态度工单量挂钩。

3.9 建立科学调研和统计分析机制

掌握患者在就医流程中的具体困难事宜，针对困难事宜精准定位，找出解决方案[8]。例如医患办根据市民电话工单反映情况，医院存在高峰时期患者就医排队等候时间长问题。医患办在进行现场调研和满意度调查后，将问题转办给门诊部，门诊部已经申请了院内管理课题，研究建立分时段就医系统，合理安排患者就医，优化就医流程，减少患者的等候时间。

4 意见和建议

4.1 识别有价值工单，确定主动治理目标

通过在纷繁复杂的工单中，识别有价值工单和无价值工单。当前，北京“接诉即办”将诉求划分为咨询、建议、举报、投诉、需求等不同类别，这是对诉求分类制度的有益尝试。医院在办理接诉即办工作中，需要体会患者真问题和真诉求的提出。这样便于医院确定主动治理的目标。

4.2 进一步探索主动治理工作，建立未诉先办工作机制，从源头上杜绝无价值工单

医院应该畅通院内医疗投诉的解决渠道，设置患者投诉接待室和热线电话，倾听患者反映意见，尽量减少患者拨打12345的几率。设置一站式患者服务中心，多部门协作解答患者的疑虑，协助患者就医。同时，通过医院微信公众号、网站、微博等了解患者的需求。门诊和病房定期进行患者满意度调查，分析患者不满意的原因，从源头上减少患者拨打市民投诉电话。让患者不断“加厚”获得感、幸福感和安全感。