在线纠纷解决机制耦合人民调解的路径探析

[摘 要]人民调解是在对我国民间调解制度扬弃的基础上发展而来的，具有多元化、高效率、低成本的优点，曾被誉为纠纷解决的“东方经验”。因市场经济的发展以及诉讼时代的到来，人民调解一度走向衰微，但互联网时代的兴起又给其提供了发展的契机。本文旨在研究在在线纠纷解决机制的推动下，人民调解机制将会面临什么样困境，进而为新时代纠纷解决机制中的人民调解制度的实施提供相关建议。

[关键词]人民调解；在线纠纷解决机制；路径

一、研究背景

人民调解作为一种解决纠纷的群众自治活动，曾被誉为纠纷解决的“东方经验”。它可以使当事人在平等协商的前提下自愿达成调解协议，并能在解决纠纷的基础上修复社会关系。然而随着我国从“熟人社会”到“陌生人社会”的转变，人民调解所依赖的组织结构被逐渐消解了[1]。党的十八大以来，习近平总书记基于推进治理体系以及治理能力现代化的角度出发，提出“要坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面”“深化诉讼制度改革，推进案件繁简分流、轻重分离、轻慢分道，推进大数据、人工智能等科技创新成果同司法工作深度融合”，为新时代纠纷解决提供了强大思想武器以及科学行动指南。随着法院的信息化建设的逐步深入，司法领域进入了一个信息化时代，线上调解的高效性与便捷性给人民调解带来了新的契机。已经有多个地区采用了线上的方式构建多元解纷平台，如苏州市吴江区自主研发了“苏智”办案辅助平台，其可以实现智能辅助立案、精准委派分流、实时线上沟通、自动生成文书等多项功能，有效推进了其辖区内多元纠纷的化解。苏州昆山公安推出了矛盾纠纷解决的云调解模式，截至2022年9月，就地解决了矛盾纠纷400余起，调解成功率达到了99.5%，充分发挥线下调解和云调解相结合的模式，两种模式相互弥补，使群众纠纷解决更加及时与高效。成都中院也推出了“和合智解”e调解平台，平台的一端是诉讼当事人以及法院，另一端是包括人民调解在内的各种社会调解力量。这种智慧解纷模式使得诉讼当事人可以通过语音、远程视频等方式享受跨地域调解，实现了成都中院“让百姓少跑腿，让信息多跑路”的初衷。这些在线调解模式，为人民调解与新时代进一步融合打开了新思路。本文旨在研究人民调解以在线形式存在时所面临的问题，力图扫清其运行的障碍，使人民调解在新时代重新焕发生机。

二、在线纠纷解决机制耦合人民调解的必要性分析

在线纠纷解决机制（Online Dispute Resolution，简称ODR），是指ODR平台通过在线和解、在线调解、在线仲裁等方式来进行纠纷的处理[2]。在线纠纷解决机制耦合人民调解制度（即在线人民调解）与传统线下人民调解相比有其优势所在：一是通过在线的方式解决分歧，可以减少传统纠纷解决方式下双方当事人需要線下交流而产生的时间和金钱成本；二是程序灵活，在线人民调解能在最大限度上采取双方当事人约定的时间和程序，当事人能在较短的时间内解决纠纷；三是便捷性，当事人只要在规定的在线调解平台进行注册并登录，足不出户就可以在线解决纠纷。

尽管人民调解是一种在双方当事人自愿的基础上进行的，但纠纷的解决少不了权威的介入。传统人民调解在外部系统组织方面，调解委员会源于权威的政治系统，并且获得了具有权威的政治系统和司法系统的支持、指导和帮助。在内部组织载体层面，人民调解的权威源于其所依托的组织机构所具有的资源配置的能力。然而随着市场经济的发展以及熟人社会向陌生人社会的转变，企业组织内部结构的变化，以及自身功能定位的变化导致组织无法或者不愿意接受政府赋予的功能与权威。内部组织载体层面，村委会、居委会、单位因为掌握权威而产生的内生权威随着资源优势的丧失而减弱，资源更多地由自己掌握，组织权威的丧失使得人民调解的作用被削弱了。人民调解所依赖的蜂窝型社会结构消解后，设置在村委会、居委会和单位中的人民调解委员会也就开始衰落在陌生人社会中，人们更希望解决纠纷能够具有客观性、普适性和可预期性，多数人希望通过诉讼的方式解决纠纷，但这并不意味着人民调解等私力救济方式的不复存在，理由如下：第一，陌生人社会有着更为复杂的社会关系，也存在熟人交往的私人关系，这种新型的基于经济和职业交往关系而建立的人际关系，也会重视社会关系的修复，这就为利用人民调解化解纠纷奠定了基础；第二，现阶段矛盾呈现复杂化与多元化趋势，迫切需要多元化纠纷解决机制来共同化解矛盾。ODR出现以后，当事人双方可以选择和约定脱离案件所处的社会结构的在线调解组织，制造了一种完全中立的调解模式，当事人的同意、组织的独立性、调解依据的权威性以及程序的公正性与协商性等因素都为调解组织增添了权威，解决了近年来人民调解组织权威弱化的问题。且在线纠纷解决机制作为一种底层基础设施，为人民调解提供了必要的技术和平台支持，提高了人民调解的效率和可靠性。因此，人民调解与在线纠纷解决机制耦合是发挥人民调解解决民事纠纷的“分流阀”作用、实现“把非诉机制挺在前面”的关键所在。

三、在线纠纷解决机制耦合人民调解的存续性分析

2019年新冠疫情的到来在一定程度上促进了在线人民调解在实践中的适用，但基于以下理由，在线人民调解绝不是跟新冠疫情捆绑式存在，它也不仅是一种依托疫情背景而产生的权宜之计，在后疫情时代依然有其继续存在的现实基础与独立价值：第一，在线人民调解解决了案多人少的矛盾。近年来，中国民事司法存在“诉讼爆炸”问题，在此背景下，在线人民调解能够作为一种提升司法效率的技术方案应用于司法实践中。第二，在网络技术与经济迅速发展的今天，使用互联网技术进行联系、交易已经成为常态，电子商务蓬勃发展的同时，网络消费产生的纠纷也逐渐增加，我国许多电子商务平台如淘宝、京东、苏宁易购等都提供在线纠纷解决服务，其中在线调解发挥了至关重要的作用，并且在实践中已被熟练应用，对于在线人民调解来说可以提供大量的试点性经验。互联网技术无论是应用于日常生活，还是应用于纠纷解决，这种发展趋势是不可逆的。所以说，即使没有疫情存在，在线人民调解仍然是新时代人民调解发展的一种不可逆转的新趋势。

四、在线纠纷解决机制耦合人民调解的现实困境

（一）保密性不足

虽然在线人民调解具有效率高、成本低等优点，但在线人民调解程序以及内容的保密性存在很大问题。一是信息传输的保密性问题。在线人民调解需要通过电子邮件、音频、视频会议等方式达成调解协议、完成提交证据等程序性事项。在此过程中，对技术的保密措施要求很高，若没有采取良好的保密措施，部分当事人有可能采取截屏或转发等方式对调解信息进行泄露，因而导致相关当事人的有关资料就有可能被第三方偷取甚至篡改。二是信息存储的保密性问题。在线人民调解过程中形成的通信记录、证据材料、调解协议都会被保存在计算机存储器中，在这种情况下如果计算机系统被黑客攻击，则这些信息尤其个人隐私就会面临被泄露的危险。

（二）公众信任度不高

网络具有虚拟性的特点，易使公众对在线纠纷解决机制产生质疑，即在线环境极大地改变了人们对纠纷解决机制的认知。传统线下的人民调解经验和既成的惯例被打破，信任机制也不复存在。首先，在线纠纷解决机制本身依赖于网络平台予以实现，而网络平台本身就存在信息安全性、保密性问题。调解员缺乏对争议背景的了解，也缺乏面对面的沟通，因此，没法使用调解技巧获得接受调解的双方的信任。其次，在线人民调解不再需要面对面交流，而是屏对屏进行交流，这种在脱域情形下建立的在线纠纷解决机制，由于在线环境引发的弱信任以及弱信任危机已经成为在线人民调解机制的一大障

碍[3]。最后，中国传统的诉讼观念使公众高度依赖公权力提供的资源，也会影响公众对在线人民调解的信任度。

（三）调解员队伍建设不够完善

在线人民调解给调解员提出了更高的要求，要求调解员在具备调解经验和相关专业知识的同时也要具备相关的计算机知识。调解员需要对在线调解所需办公系统以及操作系统进行熟悉，资历较高的人民调解员却因年龄原因学习计算机技术难免力不从心。在人民调解实践中，调解员的组成主要包括村委会以及居委会的组成人员、乡镇办事员以及退休的法官、检察官等。不难发现，在这些调解员中，普通社会工作人员和退休人员占比较高。他们虽然具有丰富的调解经验，但难以适应线上调解的模式，也无法快速接受法律新科技。这样一来，能熟练掌握在线调解技术的调解员不一定具有丰富的调解经验，而经验老到的调解员又不一定能够很好地掌握在线调解需要的计算机技术，从而增加了在线调解技术调解员队伍建设方面的壁垒。

五、我国发展在线人民调解的相关建议

（一）加强信息技术开发与监管

在线人民调解应该在一个能够确保信息文件传输安全性以及信息文件存储保密性、能够沟通和解决纠纷的安全的平台组织与开展。第一，当前我国网络安全方面仍然存在隐患，对保护电子数据机密性的技术进行升级刻不容缓。信息技术开发与监管急需大量法律专业与互联网专业相结合的专业人才，利用这种综合性人才对具有信息传输的安全性与信息存储的保密性的在线人民调解平台进行设计，可以保障在线人民调解技术的全阶段程序公正，从而实现正义价值。第二，对于防范信息泄露的风险，可以由专业技术人员事先对技术平台的资质进行审查并在使用的过程中对风险进行定期评估，具體可以从技术的安全性、隐私保护程度、风险漏洞等级等方面来评估。第三，也要对平台的运行进行实时监测，一旦发现调解平台出现异常时，可以采取及时断开当事人登录页面的方式避免因技术漏洞带来的进一步损害。第四，对信息泄露问题，要明确其责任承担主体以及责任承担方式，才能形成威慑力，推动相关主体进行自主监管。

（二）提升公众信任度

对于提升公众对人民调解工作的信任度可以从以下两点展开：第一，更新调解技术。如人工智能技术中的可视化技术可以很好地解决在线纠纷解决机制给人民调解工作带来的信任危机问题。VR可视化技术可以将线上调解在氛围和场域方面无限接近于线下调解，使得调解双方当事人有较好的临场感，也会在一定程度上增强双方当事人之间的情感传达和信息沟通，从而增加其对在线调解的信任度[4]。区块链技术可以使用数据加密技术防止在线调解的相关证据被篡改。通过区块链技术进行存证可以对调解的相关材料以及证据进行固定，从而保障双方当事人信息的真实性，也会在一定程度上提升公众信任感[5]。第二，设置相应的评价反馈机制。公开的评价反馈系统会让对正在决定是否选择在线人民调解机制解决纠纷的当事人增加选择在线调解的概率。这种公众自身建立起的评价体系，因其经历具有趋同性，能在一定程度上增加纠纷当事人的信任感。

（三）加强调解员队伍建设

调解员作为在线人民调解的一方参与者，对于在线人民调解的推行具有重要意义，加强调解员队伍建设可以从以下几点展开：首先，对于调解员的来源，可以从各行各业吸收优秀人才以满足调解多样化需求。比如，将法律工作者、各行各业的专家扩充到线上调解员的专家库里，以实现调解员的多元化、职业化，从而提高网上调解的权威性与公信力。其次，对于在线人民调解所需要的调解员可以设置相关的准入机制，比如，调解员应熟悉互联网技术的相关操作要求、要有计算机运用能力与文字信息处理能力等。最后，对于现有人民调解员，可以进行相关遴选并进行技术培训及进行相关考核。

结束语

在线纠纷解决技术的发展为人民调解与新时代融合提供了新的路径，也进一步推动了多元化纠纷解决机制的发展。人民调解的线上模式与线下模式相结合，也成为现代司法改革的一个重要方向，但这绝不是人民调解发展的终极形式，未来人民调解还会有跟人工智能技术相结合的可能性。人工智能是否适合摆脱其工具属性，作为“调解员”参与到人民调解当中，以及其参与到纠纷解决中是否符合公平、正义等价值也是一个值得进一步思考的问题。但是，无论人民调解如何发展，都要以尊重当事人的程序选择权与参与调解的自愿性为核心。

参考文献

[1]钱大军.组织与权威：人民调解的兴衰、重振和未来发展逻辑[J].法制与社会发展，2022，28（2）：28-42.

[2]程琥.在线纠纷解决机制与我国矛盾纠纷多元化解机制的衔接[J].法律适用，2016，359（2）：55-62.

[3]谢鹏远.在线纠纷解决的信任机制[J].法律科学（西北政法大学学报），2022，40（2）：175-187.

[4]廖永安，张培.论我国在线调解的路径优化：以技术—组织互构理论为分析视角[J].烟台大学学报（哲学社会科学版），2021，34（3）：10-19.

[5]谢登科，张赫.在线调解的实践困境与未来发展[J].学术交流，2022（12）：78-92.

作者简介：倚亚娟（1996—），女，汉族，陕西渭南人，青海民族大学法学院，在读硕士。

研究方向：民事诉讼法。

基金项目：本文系青海民族大学研究生创新项目，项目全称：在线纠纷解决机制耦合人民调解的路径探析（项目编号：04M2022224）。