社区物流与社区养老协同发展的路径研究

刘佳友　王书剑

摘 要：当前，我国人口老龄化不断加剧，老年群体占比越来越大，生活在社区的老年人离不开社区物流。文章基于社区养老问题，分析其现状并指出其存在的问题，包括物流服务质量不高、工作人员专业化程度低、物流配送体系不成熟以及物流信息化程度低等，据此探析了社区物流与社区养老协同发展的路径，将完善物流配送体系、加强物流信息化、从高校和物流企业两个层面培养针对老年群体的物流服务人才。

关键词：社区物流；社区养老；物流配送体系

中图分类号：F252.1文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.02.024

Abstract： Currently， aging population and the proportion of elderly groups is growing larger and larger in our country; the old people living in community can，t leave community logistics. Based on community pension， this paper analyzes the current situation of community logistics and points out its existing problems， including the low quality of logistics service， the low degree of specialization of staff， the immature logistics distribution system and the low degree of logistics informatization. Based on this， it analyzes the path of the coordinated development of community logistics and community pension. We should improve the logistics distribution system， enhance logistics informatization， and train logistics service talents for the aged from the two levels of universities and logistics enterprises.

Key words： community logistics; community pension; logistics distribution system

1    相關概念界定

1.1    社区物流

目前，物流界对社区物流的定义并未统一，但有一种被普遍接受的定义：社区物流是一种物流集约化行为，它以社区为单元、以家庭为结点、以生活用品为核心，其特征是定制服务，服务对象是零售商和社区居民。社区物流是将货物从供应商处运送到零售商或社区居民手中的一种物流模式[1]。

随着线上购物的普及，当前社区居民的日常生活离不开社区物流，社区物流属于末端物流，运输的物品主要包含居民们的生活必需品，比如日常用品、生鲜包裹、家用电器等，快递服务占社区物流的比例不断增大，有着批量小、地址分散、频次高等特点。虽然电子商务和城市物流末端配送的迅猛发展助推了社区物流的诞生，但社区物流的发展仍十分缓慢，它未能真正满足社区居民的需求，所以社区物流的发展水平亟待提高，它需要提供更多人性化、便利化、社会化的服务。

1.2    社区养老

由于我国家庭结构逐渐小型化，大部分家庭需要照料四位以上的老人，人口老龄化问题日渐凸显，居家养老无法满足社会发展的需要，因此出现了社区养老。社区养老属于老龄人口的养老方式之一，它以社区为载体、以家庭为基础，结合了居家养老和机构养老的优势，内容包括老人日常生活看护照顾、精神抚慰，形式有提供上门服务和日托两种。社区养老将政府、社会和家庭的力量整合，充分调动物力、财力为社区老年人的养老做好保障，使得老年人能在社区内与家人、亲友和邻里之间和睦共处，老有所享，老有所依。

机构养老与我国传统文化存在冲突，大部分老人不愿意接受，同时机构养老的收费较高，有养老需求的家庭会望而却步，而社区养老的费用则可以被大部分家庭接受。所以社区养老能够满足社会发展的需求，同时也能满足老年人的心理需求，这种新型养老模式更能促进社会和谐、稳定的发展[2]。

2    基于社区养老的社区物流现状

随着各类社区养老服务的发展和完善，针对老年人的社区物流服务在全国范围内开始发展，北京、上海、广州等多个城市都推出了社区养老物资配送中心，老年人只需要在家拨打电话或是线上下单，所需要的生活用品或生鲜产品都会由专人送货上门，十分便捷[3]。有学者指出，社区养老的服务水平整体较低，不能满足老年人的养老需求，很多方面还有待完善。社区内老年人对物流服务存在着以下几种需求。

2.1    生活用品需求

老年人由于身体原因可能会行动不便，他们难以前往实体店采购生活用品，很多社区都存在着楼层高但没有安装电梯的情况，这也导致老年人出行困难。所以拨打电话或是网络采购生活物品的方式对他们来说十分便捷，他们不仅可以通过这个渠道购买毛巾、牙刷、衣物等日常生活用品，还可以购买家具或家电等大型生活用品。这就需要相关的物资配送服务来为老年人送货上门。

2.2    生鲜产品需求

行动方便的老年人喜欢去社区内或周边的菜市场、超市挑选新鲜的蔬菜、水果、肉类等生鲜产品，他们认为这样做能确保产品的质量。部分老年人在子女或孙辈的指导下学会了网购，比如使用美团买菜、淘宝淘鲜达等。除此之外，社区也会开展面向老年人的智能手机教学活动，带领老年人感受新时代信息技术的迅猛发展，老年人紧跟时代步伐，逐渐接受了网购，这就推动了电商物流的发展，老年人开始享受送菜上门的便捷。

2.3    餐饮需求

当前，人们的生活节奏不断加速，对于有老年人的家庭来说，子女上班期间，老年人的午餐、晚餐可能需要自己解决，还有部分独居的空巢老人或失能老人由于行动不便或者懒得自己做饭，出现了餐饮需求。第一种是半成品，简单加热后即可食用，这种半成品放入冰箱冷藏，可储存三天左右，对老年人来说十分便捷。第二种就是配餐，也可以说是快餐，是将餐饮企业烹饪后的熟食送至老人家中，配餐注重营养均衡、荤素搭配。送餐时可以将老人订购的日常用品等一起送至家中，不仅可以节省人力成本，还能提高工作效率。

2.4    医疗需求

如今，医院变得信息化、智能化，所以老年人去医院时常会感到迷茫，他们在操作智能设备时存在困难，只能排队挂号、就医，再排队取药，而排队会耗费大量的时间。取药若可通过社区内的药房配送完成，就能节省老年人的排队时间。对于失能或是行动不便的老人来说，就医更为麻烦，所以需要社区内的志愿者帮助其进行线上就医，遵医嘱开具处方，在药房医生审核后配药，按需装袋并做好标记、标明用药须知后再将药送到老人家中。

3    基于社区养老的社区物流存在的问题

3.1    物流服务质量不高

在提供物流服务时，未对老年群体进行详细的分析和分类管理，尤其是一些失能或失智老人无法享受送货上门的贴心服务，快递放在快递站或智能快递柜会导致老人无法及时取出，甚至可能会产生保管费用等额外支出，同时也会让老人对快递站和智能快递柜产生不好的使用体验；还有部分物流服务工作人员对老年群体的服务态度不好，这大大降低了老年人的满意度。工作人员在派送快递时，有时会遇到一些突发事件，比如，快递车辆损坏会影响派送进度，工作人员缺勤会影响快递的派送效率，工作人员会出现送错或丢失货物的情况。

3.2    工作人员的专业化程度低

目前从事社区内物流服务工作的人员质量和数量都无法满足当前社区物流发展的需要，他们大多学历较低，缺乏专业化和系统性的培养。社区缺乏对于物流工作人员的在职培训和选拔机制，导致他们服务意识淡薄，缺乏与老年人沟通的技巧，工作积极性不高，人员流动性较大。由于老年人大多疑心重且爱挑剔，因此社区物流服务对于工作人员的要求较高，需要有耐心，善于与老年人沟通，能够及时且有效地派送快递。

3.3    物流配送体系不成熟

部分社区没有建立仓储中心和配送网点，这大大增加了物流配送服务的难度，而配送网点难以在社区内或附近找到合适的位置；其资金投入、回报率、运营模式等还有待探索，物流配送所用的设备不够标准会导致老年群体订购的物品在派送过程中遭到损坏。

3.4    物流信息化程度低

物流工作缺乏与时俱进的发展理念，信息化程度低导致物流工作人员的竞争力和生存能力不足。由于缺少对老年人的作息时间、身体情况和物流需求的大数据分析，在配送中可能会出现这些情况，有的老人在午休期间被喊醒拿快递，有行动不便的老人在外做康复训练时接到派送人员的电话，又或是有物流工作人员将失能老人的快递放至社区内的智能快递柜。部分社区的智能快递柜缺少人脸识别或指纹识别功能，同时也缺乏保存生鲜产品所需的冷链设备。

4    社区物流与社区养老协同发展的路径探析

4.1    完善物流配送体系

第一，可以在社区内建立物流仓储中心，很多人认为零库存能够降低运营成本，缓解物流配送压力，然而当库存为零时，社区内老年群体下单后，物流企业需要大规模采购商品后才能开展物流配送工作。这样的模式无法满足老年消费群体对物流配送的需求，物流配送时间过长也会给老年群体带来不好的体验感，因此建立物流仓储中心是必不可少的一步。第二，物流企业应加强与社区物业、社区内外超市以及居委会的合作，提高物流配送效率。第三，为了解老年群体对物流配送的满意程度和意见，可以建立物流配送评价机制。首先，为了满足老年群体的需求，给他们提供全面服务，可以利用信息量化的特点建立系统的智能评分机制。其次，为了使评价机制足够客观，可以根据老年群体对物流配送服务提供的反馈，对系统的不足之处进行改善。然后制定相应指标，让老年消费群体可以从多角度对服务进行评价。这样才能从实际出发，充分了解老年群体的需求，也能对物流配送的不足之处进行改善，从而为消费群体提供更精细的服务，满足社区内老年消费群体的需求。图1为物流配送体系流程图。

4.2    加强物流信息化

社区内的物流企业应打破传统的物流观念，将物流信息化作为重点工作内容，依托大数据技术提升物流工作的效率[4]。企业内部可以建立物流管理的信息化平台，整合各种信息和资源，以便及时发现并解决在物流信息化过程中出现的问题。具体可以从以下几个方面实施：首先，用大数据对老年人进行详细分析。在確保老年群体信息不泄露的前提下，将社区内老年人的生活作息、身体情况和物品需求种类等数据在网络平台上共享。老年群体的物流需求种类丰富，需要社区内的物流企业利用大数据了解相关情况，以便调整相应的物流策略，比如物流配送工作人员在派送快递时，能识别老年人是否为行动不便或是否为失能、失智老人，对于这类老人一定要保证送货上门，为他们送去最便捷、最贴心的服务。其次，对于部分老人不会操作智能快递柜的现象，物流企业可以创新调整并优化快递柜的功能，在智能快递柜上增加人脸识别或声音识别的功能，以便老年群体使用。然后可以组成专业的工作队伍，为老年人提供增值服务，比如他们在购买大型电器或家具后不会安装，这时就需要专业的工作人员为他们提供相应的服务。最后，随着科技的迅猛发展，物流企业可以考虑用机器人或无人机进行物流配送，为社区内的老年人提供先进的物流服务，让他们也享受到科技成果带来的便捷。

4.3    培养针对老年群体的物流服務人才

从学校层面来说，首先，物流专业的老师需要采取新型的教学模式，在课堂内引入更多针对服务老年群体且富有趣味性的教学内容，这样才能激发物流专业学生的学习积极性和主观能动性，加强师生之间的良性互动[5]。其次，物流专业的老师需要多参与校外研讨会等活动，尤其是针对老年群体的服务研究，通过相互之间的沟通与学习，提高自身的教学水平。最后，学校需要正确看待物流服务人才的培养，与社区内的物流企业进行校企合作，让学生有机会进入物流企业锻炼，在实习中感受物流服务的意义，从而实现自我价值，这样才能确保学校物流服务人才培养的有效性，也能解决学校在物流服务人才培养方面的单向性问题。

从社区内的物流企业层面来说，首先，物流企业可以选择与合适的高校进行合作，学校为物流企业提供物流服务专业的人才，物流企业为校内学生提供实习或就业的机会，校企双方互惠互利。其次，物流企业要对每个岗位做出明确的职责规定，与学校共同制定物流服务人才的培养目标和科学规范的晋升渠道，让进入企业实习的学生感受到自己未来的发展空间是很大的，这可以调动实习生工作的积极性，让他们掌握更多与物流服务有关的专业知识和技能，同时，物流企业优秀人才可以作为外聘老师进入高校为学生讲课。最后，为了避免人才流失，物流企业应当积极改善员工的福利待遇，提高薪资标准，制定并完善奖惩制度，拓宽晋升渠道，降低员工辞职或跳槽的可能性，让员工愿意留下并继续为企业做贡献，这样才能保证物流企业的稳定发展。

5    结    语

我国进入老龄化社会后，居家养老无法再满足社会发展的需要，大部分家庭难以接受机构养老的模式，所以社区养老逐渐兴起。只有坚持“以人为本”、以人民为中心的发展思想，才能发展好社区养老，目前我国社区养老的服务水平还不够高，老年群体的需求还未被满足。随着我国电子商务的迅猛发展，针对老年人的社区物流服务也会不断地发展和完善，社区物流在被注入新活力的同时产生了极大的配送需求，其应从了解老年群体的实际需求入手，并根据实际需求为老年人提供精细、高质量、专业、便捷的物流服务。政府应加大扶持力度，完善物流配送服务体系；物流企业也应打破传统物流观念，将物流信息化作为重点工作内容，依靠计算机和大数据技术提升物流工作的效率；各大高校和物流企业应从各自的角度出发，为面向老年群体的社区物流服务储备人才，同时双方也可达成合作，共同促进社区物流的发展。

参考文献：

[1] 姜燕宁，郝书池，龚建周，等．基于社会管理创新的社区物流发展对策研究[J]．商业时代，2011（12）：24-26.

[2] 于宗佩．城市社区养老服务业的现状及对策研究——以河南省安阳市文峰区为例[J]．闽西职业技术学院学报，2022，

24（4）：25-28.

[3] 毛俊红．基于物联网技术的社区养老物资配送模式[J]．物流技术，2014，33（13）：441-442+463.

[4] 郑金道．企业物流管理信息化问题及改进路径分析[J]．山东纺织经济，2022，39（9）：17-20.

[5] 周恩毅，刘春雨．区域经济发展中物流人才培养策略分析研究[J]．物流工程与管理，2022，44（2）：174-176.

收稿日期：2023-02-06

作者简介：刘佳友（1999—），女，江苏泰州人，硕士研究生，研究方向：物流管理与社会服务；王书剑（1998—），男，江苏扬州人，硕士研究生，研究方向：企业社会工作。

引文格式：刘佳友，王书剑．社区物流与社区养老协同发展的路径研究[J]．物流科技，2023，46（2）：86-88.