快递终端网点服务质量管理研究

景瑞蓉　魏澎　赵雨萌　赵帅

摘 要：快递终端网点是快递服务的最后一站，其服务质量对于用户体验具有决定性意义。文章以SERVQUAL模型为基础，通过用户问卷调查，依据有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、经济性六个指标及其子指标建立评价体系；并以T快递北京西城区某网点为例进行快递终端服务质量评价，从而全面分析用户服务存在的问题，并针对性地完善服务机制与流程，有效提升其服务品质。

关键词：SERVQUAL模型；快递网点；服务质量

中图分类号：F529.23文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.02.014

Abstract： Express terminal network is the last stop of express service， and its service quality is decisive for user experience. Based on SERVQUAL model and through user questionnaire survey， this paper establishes an evaluation system from six indicators and their sub-indicators of tangibility， reliability， responsiveness， assurance， empathy and economy. This paper takes a branch of T Express in Xicheng District of Beijing as an example to evaluate the service quality of express terminals， so as to comprehensively analyze the problems existing in user service， pertinently perfect the service mechanism and process， and effectively improve its service quality.

Key words： SERVQUAL model; express delivery outlets; service quality

國内电商市场的发展带动了网络消费井喷式发展，作为网购的主要服务支撑，快递行业近年来发展势头迅猛。目前，我国快递市场已稳居全球前列，但随着业务增速放缓，百花齐放的快递市场格局逐渐被打破，头部快递企业纷纷上市，致使市场集中度进一步提升，新一轮竞争正在酝酿。通过管理、技术投入的增加，获取品牌溢价成为快递企业冲破低价困局的共识，快递业的主旋律由“无序价格竞争”逐步转向“服务质量竞争”。提升快递服务质量也是消费市场的呼声，作为直面消费用户的终端环节，快递网点的服务质量将直接影响用户的体验感，进而影响其市场占有率。

1    快递终端网点服务质量管理概述

服务质量有别于有形产品质量，重点关注服务对象对服务质量的感知。芬兰学者格罗鲁斯最早提出顾客感知服务质量，认为服务质量基于顾客的主观感知，取决于服务预期与其实际感知的差异性。服务预期与服务提供方的承诺及消费者的潜在需求相关，而服务感知则不仅与服务结果有关系，还更与服务过程有着密切关系。电商交易的瞬时性与物流服务的滞后性的差异不断助推快递服务加速，人们对快递服务的期望值也日趋提升，除了体现在收货便捷、安全、方便等层面，顾客对于人员服务、信息追踪、售后解决等过程性要素也同样有着较高关注。

快递终端网点是塑造快递服务质量差异的核心；快递终端网点作为快递服务网络的“毛细血管”，承担着快递服务的“最后一公里”。快递终端网点承担着收取、派送、分拣、退货等人员参与度较高的工作内容，其标准化程度低，且作为直接用户接触环节，这一阶段快递企业间的服务差异最易被感知，进而对快递企业服务范围内的市场占有率有着极其重要的影响。万千终端快递网点构成了快递企业发展的基础支撑，终端网点的服务质量越来越被快递企业重视。完善的终端服务质量管理要以用户满意为第一要务，围绕终端服务各环节开展全员、全过程、全要素的全面质量管理。开展快递终端网点服务质量管理，必须通过科学方法收集用户评价中存在的问题，及时改进，形成快递服务质量提升的良性循环。

2    快递终端网点服务质量评价指标体系的构建

为开展全面质量管理，SERVQUAL模型被服务业广泛应用，该模型采用测度消费者的服务期望与实际感知之间的差异来评价服务质量。该模型评价内容全面，能够依托用户的调查信息，简单明了地进行服务质量评价，因此本文引入该模型评价快递终端网点的服务质量。在评价之前，先要根据研究需要构建合理的评价指标体系。

2.1    一级评价指标的选取

SERVQUAL模型给出了服务质量测度的五个一般维度：有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性。快递服务往往作为有形产品的附属而存在，因此消费者对其经济性期望高，对快递的收费项目、赔偿标准关注度较高，同时合理的快递收费也是国家邮政管理部门的重点要求，因此结合快递业实际引入“经济性”指标[1]，与一般指标一起形成了快递终端服务质量的六个一级评价指标。

结合快递行业的特点，进一步分析六个一级评价指标的含义。有形性主要指快递终端服务的有形部分，包括网点设施设备、员工形象等，决定用户对服务质量的第一印象；可靠性指的是网点服务履约能力，即达到快递服务的快捷、安全等基本服务要求，是服务质量的基础要素；响应性用来评价快递网点快速反应满足用户需求的程度，其往往取决于对用户的重视程度，代表着较高的服务水平；保证性主要体现在快递员工的服务技能上，快递员工的专业度、良好的礼仪能够加强用户对快递服务的依赖与安全感；移情性则指的是快递企业充分了解用户需求，特别是用户的个性化需求，设身处地为用户着想，灵活地为用户解决问题，其是用户忠诚的决定因素；经济性则考察快递收费的合理性、赔付的合理性等用户关心的价格问题。

2.2    二级评价指标的选取

结合国家邮政管理部门对快递服务的标准要求和快递网点服务实际情况，在选定六个一级指标的基础上，进一步对一级指标内容展开分析，具体化为20个二级评价指标。二级评价指标设置的目的在于使评价内容明细化，达到具体可度量的目的，选取二级评价指标时通过用户访谈，能够更全面地覆盖用户关注的服务内容。所构建的快递网点服务质量评价指标体系如表1所示。

3    快递网点服务质量的评价与管理改进——以T快递北京西城区某网点为例

以T快递北京西城区某网点为例，利用上述评价指标体系采集用户服务期望与感知数据，开展快递网点服务质量的评价与管理改进。

3.1    问卷调查设计

调查问卷围绕评价指标体系中的二级指标，一一对应提出20个问题，要求用户针对每个问题期望达到的服务水平和感知快递网点实际服务水平两个方面分别打分。具体打分采用李克特5级量表把用户满意度分为 5 个等级，赋分1～5分[2]。

3.2    调查数据分析

问卷针对T快递北京西城区某网点用户采用线上、线下结合方式，发放问卷130份，剔除19份无效问卷，剩余111份有效问卷，下面使用调查问卷数据进行分析。

3.2.1   信度检验和效度检验

信度检验的核心是考察量表的内部一致性。如果信度系数在0.7以下，则说明信度不太高，各项目间的内部一致性不好；一般各项目间的内部一致性较好，则信度系数是 0.7～0.9；信度系数在0.9以上，则说明各项目间的内部一致性非常好。根据计算得出量表整体一致性达到0.742＞0.7，说明内部一致性较好，信度较好。

效度检验需要进一步对数据结果的准确性及有效性进行检验，考察每个题项对于量表而言是否发挥了重要作用。效度检验借助于KMO值和Bartlett球形检验值判断是否能够进行因子分析，KMO值为0.701＞0.6，P值为0＜0.05，通过了显著性5%的检验，因此本组数据适合进行因子分析。

3.2.2    因子分析

利用主成分分析方法提取公因子对样本数据进行因子分析，共提取出6个主成分因子，累计贡献率达到68.325%；各个主成分因子的贡献率分别是14.513%，12.110%，10.678%，10.504%，10.268%，10.250%，因此推断指标体系中所设的六个一级指标对总指标服务质量有一定解释性。

3.3    服务质量评价

3.3.1    计算评价指标权重

通过因子分析说明能够使用前述评价指标体系计算服务质量评价得分，将六个主成分因子对服务质量的影响作为每个主成分因子的权重。

一级指标权重是由主成分因子的贡献率进行归一化处理得到的每个维度的指标权重占比：保证性21.24%、移情性17.72%、可靠性15.63%、响应性15.37%、经济性15.03%、有形性15.00%。

二级指标相对权重是由每个一级指标的各二级指标因子得分系数通过线性组合并归一化得到的，二级指标绝对权重是由二级指标相对权重与一级指标的权重系数相乘得到的。表2为二级指标权重表。

通过权重值可以看出，六个维度相比较，所调查对象对保证性比较关心；在二级指标权重中，排名前五的是员工具备专业服务知识、赔付合理、业务流程简单易懂、快速送达和网点设施情况良好。

3.3.2    快递网点服务质量的SERVQUAL 模型分析

对数据进行统计分析，得到各指标点上的服务差距，如表3所示。

从表3可以看出，各指标上的感知均值与期望均值的差值均为负值，说明20个二级指标表现均未达到用户所期望的服务质量。通过计算各个维度指标的平均差值可得到各维度的差值，对应有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和经济性分别是-0.735，-1.099，-1.340，-1.099，-0.858，-0.811。运用一级指标权重进行加权得到T快递网点的期望-感知差距服务质量得分为-0.995，接近-1，因此，快递网点的服务质量并未达到用户满意，还需要进一步提升快递网点的服务质量，并且将各指标中期望-感知差距即服务质量得分小于-1的指标作为重点改进对象。

3.4     T快遞网点服务存在的主要问题

3.4.1    有形性存在的主要问题分析

在有形性方面，网点环境的差距值最大为-1.126，质量问题明显。该指标是网点给用户留下的第一印象，直接影响用户的服务体验，并且在二级指标权重排名中居第五，足以说明用户很重视该问题。网点环境问题一方面是由于网点业务压力过大，日周转快递数量庞大造成发货和到货班次衔接得很紧，没有时间整理到货和发货后留下的垃圾。另一方面是网点内部制度不健全，责任管理不到位，员工不能及时将快件分到指定区域。

3.4.2    可靠性存在的主要问题分析

在可靠性方面，“快递完好无损交付”差距值最大，为-1.442。主要原因是该网点内的管理制度不健全，监督不到位，致使快件在到达时已经损坏，业务员和仓管员未及时发现和处理就送出；在快递配送过程中，装卸、分拣时员工违规抛投现象多，造成快递包裹损坏。

“派送方式”方面的差距值，也比较大，为-1.018，说明用户对该网点的派送服务方式不满意。主要原因是派送方式的灵活性差，公司规定与用户要求冲突，以及一些用户接收快递的时间与业务员送件上门的时间冲突，而且业务员与用户沟通不及时，造成问题件的出现。

3.4.3    响应性存在的主要问题分析

从整体来看，响应性在六个一级指标中差距均值最大，为-1.340，其中网点等待时间短二级指标差距值最大，为-1.613。主要原因是网点员工分工不明，没有固定的前台客服人员，前台客服人员的工作是由网点仓管兼职的，仓管工作繁忙时无暇应对；另外还存在仓管员与业务员相互推诿，网点收件流程复杂，耗时长的问题。

信息及时追踪方面差距值较大的原因是网点授权不足和客服处理进度缓慢。主要是网点虽然直接负责收发快递，但是一旦出现问题没有信息权限，很难跟踪解决，快件丢失或损坏赔偿问题需要打公司的总客服电话解决，处理时效性难以保证。

3.4.4    保证性存在的主要问题分析

保证性在六个指标权重中占比最大，为21.24%，说明随着消费水平提高，用户越来越看重网点的保证性。而保证性中首先是员工的专业服务知识差距值最大，为-1.604，该问题出现的主要原因是员工文化程度低，专业知识培训不到位，管理和服务意识差。其次是员工遇到问题的处理能力不强，网点业务量繁多加剧人员紧张，造成员工流动性大，新员工快速上岗、经验不足、难以应对突发情况，网点服务又无法及时跟进，因而给用户造成困扰。

3.4.5    移情性存在的主要问题分析

移情性方面“业务流程简单易懂”差距值最大，为-1.577，且其权重的占比较高，因而应当特别重视。该问题出现的主要原因是服务流程复杂：寄件需要用户自行使用手机操作，填写工作量大，往往要经由业务员指导，特别是对年长用户非常不利；另外，网点人员流动性大，业务操作不熟练的新员工多，难以帮助用户解决流程问题。

3.4.6    经济性存在的主要问题分析

经济性中“赔付合理”差距值最大，为-1.559，同时此项也是用户关注度次高的内容。造成该问题的主要原因是赔付权限没有下放，网点没有权限及客服处理进度缓慢，丢失或延迟很可能会给寄件人带来很大的损失，损失价格可能是赔偿价格的十几倍，就会造成用户和公司协商不好赔偿价格。用户寄运物品没有保价，造成公司与用户之间的价格纠纷，影响处理进度、处理结果。

3.4.7    问题总结

经过对T快递北京西城区某网点服务质量的分析，得出造成质量问题的原因有以下几点：第一，公司统一管理制度的局限性，快递网点没有严格的内部质量管理制度，出现问题无据可循；第二，快递网点的承载能力达到极限，装卸货时间安排不合理，无论是快递派发量还是人员管理比例都超限了；第三，员工文化程度低，又无合理的针对性培训，网点管理者不注重人才培养，专业知识欠缺，服务质量不达标；第四，服务流程繁琐，用户操作麻烦，降低服务效率；第五，网点权力有限，造成用户赔偿处理和网点内的疑问件处理进度缓慢。

3.5     T快递网点服务质量的改进建议

第一，完善网点员工管理制度。将仓管员的责任明确到个人；对业务员进行小组量化考核评比，激发业务员的工作动力，从而提高工作效率。

第二，合理化配置网点业务负荷。从长远角度出发建议新建快递网点；就当前的情况而言，建议先增加招工比例并引入自动化设备，使快递服务在硬性条件上有保障，提高工作效率[3]。

第三，加强员工入职前后的专门培训。对新员工实施入职前的技能培训和入职后的业务能力提升培训；对老员工针对存在的问题进行补救培训，避免其在工作中消极懈怠[4]。

第四，简化用户寄件及投诉服务流程。适当简化网点揽件流程，减少用户等待时间；优化投诉流程，提升服务效率。

第五，加快赔偿进度和网点内疑难件处理进度。公司扩大客服部规模，实行针对网点的“一对一”配置模式，提高工作效率；另外，公司还应给予网点额度的赔偿授权，协助公司处理赔付，加快赔偿服务进度。

4    结    语

为迎接快递业的新竞争格局，企业应当强化终端网点的快递服务质量管理。网点快递服务质量管理要围绕用户的真实需求，为用户提供最优质的快递服务体验。从T快递北京西城区某网点的实例来看，建立用户反馈机制，依托全面科学的指标体系，通过测度用户服务期望与感知差异，能够有效识别快递服务质量中存在的关键问题，针对性地开展快递服务质量管理改进。将快递终端网点的服务质量管理建立在“用户中心”服务理念的基础上，形成“调查-评价-改进”为一体的高效的内部质量管理提升机制，从而强化服务竞争优势，促进快递企业的健康发展。

参考文献：

[1] 刘雅雅．关于韵达快递郑州Y网点服务质量的调查报告[D]．广州：华南理工大学，2020.

[2] 吴晓伟．BS快递公司服务质量评价与提升研究[D]．镇江：江苏大学，2019.

[3] 姚佳杰，何卫中．快递企业提高物流服务质量的探索——以S速运为例[J]．商场现代化，2019（23）：53-54.

[4] 占茵．中国物流公司服务质量问题及对策研究——以上海S物流企业为研究对象[J]．物流工程与管理，2019，41（12）：84- 85+114.

收稿日期：2022-11-23

作者簡介：景瑞蓉（1986—），女，河北邢台人，副教授，硕士，研究方向：物流管理。

引文格式：景瑞蓉，魏澎，赵雨萌，等．快递终端网点服务质量管理研究——以 T 快递北京西城区某网点为例[J]．物流科技，2023，46（2）：50-54.