《用户体验设计方法》教学研究与实践

王炜

关键词：用户体验 设计方法 双钻模型 教学研究 设计教育

引言

用户体验（user experince）是“个人对产品、系统或服务的使用或预期使用所产生的感知与反应”（ISO 9241-210），包括在使用前、期间和之后发生的所有用户的情绪、信念、偏好、感知、身体和心理反应、行为。[1]

近年来，用户体验设计已成为国内外设计界的热门话题。早期用户体验设计多为互联网产品服务，特别是面向用户的互联网产品。优秀的互联网产品在得到用户的广泛欢迎和业界重视的同时，也引发了很多人很多用户体验设计的思考与关注；优秀的用户体验设计，逐渐成为每个互联网产品的必备品质。现在，不仅是社交产品、电商产品、门户网站等要求好的用户体验，航空、银行、家电、汽车等数不清的传统行业，甚至电子政务都致力于用户体验的提升。可见，随着物联网、大数据的发展，用户体验逐渐成为未来经济的主要价值驱动力之一。尼尔森诺曼集团对1950年至2050年期间用户体验专业人员的数量进行了统计和预测：在2020年左右，用户体验专业人员的人数将出现高度增长；到2050年，全球将有约1亿的用户体验从业者。

尽管用户体验的行业需求和人才需求都在不断增长，但用户体验教育与行业需求的相关性在国际上受到质疑。[2]Kou和Gray（2019）认为：用户体验是一种由不同的从业者和学科群体塑造的设计实践，导致“用户体验特定学科知识的分散和主体的分散”。[3]因此，本文以《用户体验设计方法》课程为例，探讨如何通过有效的设计教学，弥合用户体验设计教育与行业需求之间的差距。

一、教学目标：设计方法的反思与验证

一般而言，企业雇主会优先考虑用户体验设计实践所需的短期实用知识和技能，包括原型制作（9%）、用户研究（7%）、项目管理（7%）、网页设计（6%）和视觉设计（5%）。[4]国内用户体验设计人才供需矛盾主要突出表现在两个方面：一方面，学生对于用户体验设计的知识和方法过于碎片化，在实际项目中往往出现研究、设计、实施之间的脱节，用户研究、交互设计、视觉设计各环节缺少整体体验价值逻辑的一致性；另一方面，学生通常对于用户体验设计的目标理解偏向狭隘和理想化。通常表现为：需求定义贪多求全、技術应用堆砌、不考虑实际执行成本。

基于研究对象—设计流程—方法属性三个维度分析了用户体验设计的70种方法，研究发现：（1）从对象要素的角度看，用户体验设计方法分布较为平均，分布情况符合ISO关于用户体验的定义描述，态度研究与行为研究的关注度无明显差异，存在交叉相融的态势；（2）从设计流程的角度看，用户体验设计方法集中于“双钻模型”的“探索”和“实施”阶段，“定义”和“发展”阶段的方法开发仍相对“薄弱”；（3）从方法属性的角度看，用户体验设计的定性方法占据明显数量优势，整体侧重于定性的研究范式，定量及混合方法占据一定比例，在不同设计阶段尤其是交付阶段发挥优势。[5]

结合用户体验行业需求和学理逻辑，《用户体验设计方法》课程主要聚焦在两个教学目标：（1）将线性的用户体验设计方法结构化。让学生形成用户体验设计知识、方法、工具的整体认知，理解用户体验设计方法每一环节的子目标与子目标之间的串联逻辑。（2）通过项目制实践指导学生在重点环节的精细化设计，将调研、洞察、概念、实施环环相扣，从用户需求出发，平衡技术与商业背景，将洞察和概念转化为高精细度、高执行性的用户体验解决方案。

二、教学内容：线性设计流程的结构化

自1995年Don Norman创建 “用户体验”一词，用户体验设计已走过近30年历程。此后Steve Krug的《Don't Make Me Think》（2000年），Jesse James Garrett的《The Elements of UserExperience》（2002年）等一些列针对网站、移动设备、App设计的经典用户体验书籍相继出版；用户体验设计方法在经济、技术语境的发展下，经历了从经典用户体验、敏捷用户体验、精益用户体验等一系列的衍变。

《用户体验设计方法》课程设置在工业设计专业第5学期。此前学生们通过两年的专业基础课学习，掌握了二维造型基础、计算机辅助设计、设计符号学等工业设计专业基础知识与技能，但对于综合性的用户体验设计方法属于初次接触；同时敏捷、精益等用户体验设计方法，也是基于经典用户体验方法基础之上，在不同项目语境中的适应转变；因此本课程选取上述方法中经典用户体验设计方法进行教授。

经典的用户体验设计方法，通常包含八个步骤：（1）用户研究（2）建立用户角色（3）用户旅程地图（4）设计机会定义（5）信息架构（6）交互概念设计（7）低保真原型测试（8）详细设计。但在实际教学执行中，发现8个步骤如果以线性流程出现，学生理解掌握的难点在于流程步骤的子目标以及子目标之间的联系。鉴于此，有必要将用户体验设计方法和流程作进一步的结构化升级，让子目标及其关系更加可视化。

在设计过程结构化的研究方面，最著名的模型是由英国设计委员会于2005年开发的“双钻”（double diamond）设计过程模型。该模型由英国设计委员会在一项涉及微软、星巴克、索尼、乐高等企业的长期研究之后得出。该研究发现每个设计专业都有不同的方法和工作方式，但创作过程中存在共性的部分，设计委员会通过双钻模型说明了不同设计专业工作流程的共性部分。该模型对设计过程的发散和收敛阶段有明显的结构化、可视化特征。[6]

在用户体验设计方法课程的教学设计中，针对课程教学目标，将经典用户体验设计方法的8个线性步骤，与双钻石设计流程模型进行整合，升级为结构化的用户体验设计方法架构。升级后的用户体验设计方法课程内容，将8个线性的步骤定位到探索、定义、发展、实施4个明确的阶段，其中探索与定义、发展与实施共同组成两个完整的设计发散与聚合过程，第一个发散与聚合过程完成时，设计团队内部会形成明确的目标对齐。此外，用户角色与旅程地图、交互概念设计与低保真原型测试，这两组强关联的步骤，通过架构图中的聚合图形凸显出来，如图1。

三、教学评价：用户体验行业专家评审

《用户体验设计方法》课程分为理论教学与设计实践两个阶段。在理论教学阶段，首先讲授用户体验设计的基础知识，包括：用户体验的历史、趋势和挑战；用户体验与可用性（Usability）、交互设计（IxD）、人机交互（HCI）、用户界面（UI）等术语之间的关系；然后，结合典型案例解析，学习用户体验设计流程、关键节点与对应方法工具。

在设计实践阶段，学生们组队在老师的指导下完成用户体验设计项目实践，并结合国际用户体验创新大赛（UXD Award）的各轮评审节点提交文件。国际用户体验创新大赛起始于2009年，由中国用户体验专业协会UXPA主办，教育部工业设计专业教学指导委员会作为其学术指导单位。大赛面向高校学生群体，要求学生模拟企业项目团队，完成符合用户体验标准的产品或系统设计。将课程成果投稿于一项以行业专家担任评委的大赛，并与来自国内外上百个设计院校同台竞技，能够有效地检验课程效果，客观反映教学目标的达成：一方面，该赛的项目评审，需要学生熟练掌握用户体验设计的典型方法、工具，大赛要求的关键交付物《需求分析报告》和《详细设计报告》也重点考察学生在研究、定义、发展、实施各环节的结构化逻辑。另一方面，大赛评委由用户体验行业工作年限达8年以上，任部门经理或同等级别以上的专家担任，学生需要考虑设计方案的技术可行性与商业价值，通过初赛、复赛、决赛等多轮迭代，将最初的设计概念转化为完善的UX解决方案。

四、教学案例

在此以一组学生的设计过程为例，介绍图一用户体验设计方法框架在教学中的应用——通过用户体验设计，改善城市随迁老人的社交危机问题。

（一）探索-问题洞察

近年的新闻报道中，时常出现随迁老人因为无法融入新的生活环境而自闭、抑郁甚至自杀的情况。在探索（Discovery）阶段，要求同学们通过桌面研究、田野调查、用户访谈，了解随迁老人融入当地生活遇到的困境及原因。

桌面研究重点关注权威媒体对随迁老人的相关现况报道，以及国家、各省市养老政策中与随迁老人相关的政策与措施。通过桌面研究，掌握了随迁老人相关的基本信息，然后再进行深入的田野调查和用户访谈，观察记录不同类型的随迁老人实际生活场景，同时可对桌面研究的重要信息进行确认，如图2。

通过用户研究，发现不同类型的随迁老人在融入新环境时面临着一些共性的问题：（1）只会说家乡话，无法与当地老人沟通，很难交到朋友（2）社区活动都是当地长期居民组成的圈子，不知道如何融入（3）没有了解当地活动信息的渠道（4）不会开车，在大城市里出行都要打车或乘地铁（5）一般都待在家里，外出也是自己或老两口在小区周围散步（6）怀念在老家经常跟老朋友、老同事、老同学见面聚会很充实的生活。

（二）定义-聚焦机会

用户体验设计团队通常需要交叉学科背景的成员，即使在课程中，多个团队成员之间通常存在分散的理解，如果要获得有效的设计洞察，首先需要将团队成员对调研信息和目标进行对齐。在定义（Define）阶段，指导学生掌握两个重要的用户体验设计工具——人物角色与用户旅程地图。

人物角色是基于用户研究对产品典型目标用户的描述，使关键细分用户的特征更加突出，并在整个项目的生命周期中支持以用户为中心的设计。人物角色最重要的目标是与最终用户建立理解和同理心。人物角色通常需要涵盖以下内容：人物的人口统计表现（年龄，性别等）、一般特征（职业，興趣，爱好等）、心理特征（需求，动机，愿望等）。随迁老人人物角色的典型需求包括：希望熟悉当地环境、与志同道合的老人一起玩耍、渴望找回老家的幸福感等。

用户旅程地图的重要目标就是建立共同愿景，否则整个项目团队无法就如何改善体验达成一致意见。能够实现共同愿景的建立，原因在于用户旅程地图结合了两种强大的工具：讲故事和可视化。旅程地图建立了一个完整的用户活动视图，将调研中的数据集中在一起并实现可视化，促进团队成员以及其他利益相关者的对话与协作。

此外，旅程地图可以帮助团队了解用户的感受以及用户最需要的东西，专注于用户并围绕他们的需求进行设计，强化整个设计流程以用户为中心。建立有效旅程地图的第一步是定义用户角色与场景；接下来，将一系列用户活动、想法、情绪编译到时间轴框架中，并明确活动的几个阶段；最后，情绪低谷的洞察被讨论和识别出来，转化为改善用户体验的设计机会。

在定义（Define）阶段，通过建立人物角色和用户旅程地图，学生们提取了改善随迁老人融入新环境生活体验的设计机会洞察，包括：兴趣组队、社区活动、周边游玩、点评标签、优惠信息等，如图3。

（三）发展-可能解决方案

在发展（Develop）阶段，学生们根据第二阶段定义的设计机会，进行信息架构的梳理以及交互概念设计。

信息架构旨在组织内容，将信息或内容按照用户期望的方式进行分类和连接，以便用户可以轻松适应产品的功能及找到需要的内容。虽然用户看不到数字产品的信息架构，但良好的信息架构设计是高效用户体验的基础，找出最符合用户心理模型的组织方案的主要方法之一是卡片分类（card sorting）。在本教学案例中，指导学生们将前期调研中提取的功能内容写在便利贴上，让用户独立思考并分类。在卡片分类过程中，要求用户一次查看一张卡片，并未分类后的每一组卡片命名。在获得多位用户的卡片分类数据后，识别出共性的分组和名称、经常配对的卡片以及多位用户认为难以归类的卡片。卡片分类的步骤揭示了用户对于卡片上信息的认知，这对于建立符合用户心理模型的信息架构至关重要。[7]交互概念设计环节，要求学生根据确认的信息架构设计可能的交互解决方案。期间笔者组织了两场概念发展工作坊，在白板上写下设计目标和挑战，例如“设计一个让随迁老人发现当地老人经常钓鱼地点的主界面”。开展概念设计前，主讲教师详细解析了两个领域的最新研究成果与相关设计案例、设计原则；一是交互设计，交互设计决策内容的本质是基于行为逻辑的“不同的链接方式和不同结果之间的因果关联性”，而这种因果关系反映在交互产品上就是产品信息架构或用户行为路径；[8]二是老龄化设计，对人的因素的认识，如人机工程、心理学、生理学等学科的知识和技能是交互设计的重要技能。[9]之后鼓励学生们快速地将界面的线框图画出来，线框图上只包括最简单的框架和元素，要求学生把精力专注在产品最核心的内容和元素。学生们展示分享自己的想法并进行评估，同时大家会受到其他同学设计理念的启发，绘制新一轮的线框图。

（四）实施-最优解决方案

在发展（Develop）阶段工作坊中评选出的草图，制作成低保真原型，邀请用户进行验证。学生们很容易过早地投入到详细的设计细节中去，盲目追求像素级完美的程度，却忘记不时停下来询问用户是否持同样看法。事实上，如果没有引入目标用户对早期交互概念设计的看法，盲目深入的设计是不友好且无效的。由于低保真原型专注于页面的核心元素，并利于理解，用户们能够参与到设计过程，共同讨论内容和交互流程；此外，低保真原型能够进行实时迭代，学生在低保真原型测试过程中，能够在几分钟内基于用户的实时反馈快速更新设计，同步收集用户对新方案的反馈。

详细设计环节，需要将原型验证后的方案进行完善，确立交互设计规范，包括各级页面的布局规范，以及按钮、列表、选项卡等控件组件的规范；视觉设计规范，包括色彩规范、字体规范、图标规范等。交互设计与视觉设计规范的确立，能够在团队协作时保证产品的统一性，并有效提升团队工作效率，如图4。

五、教学成果与反馈

就课程结果而言，6组学生中有4组学生（占全班人数66.7%）获得UXDA国际用户体验设计大赛全国奖项，其中全国二等奖、全国三等奖各两项；同时获得最佳学生团队奖、优秀指导老师等奖项。UXDA国际用户体验创新大赛的评委资质要求，为行业工作年限达8年以上，任部门经理或同等级别以上的专家，多组学生课程成果的获奖，在一定程度上反映了学生对课程内容的掌握程度，以及教学目标的达成。

就学生反馈而言，一位学生在课程和比赛结束后的心得体会中也写到，“通过用户体验设计方法这门课程的学习，让我领悟到设计不是像我们之前理解的那样，只要天马行空地给个想法就好。一个想法从萌发到落地，有很多方面的思考和联系……有时候我会冒出各种各样的想法，跟老师沟通，她会问我，这些想法对用户的价值是什么，有没有可行的技术支持，需要投入多少人力和资金成本等……事实证明，我的很多想法实际上并不是用户需要的，或者实现起來完全不切实际，这又是我上到的珍贵的一课。做设计，一定要有全局的意识，每一个步骤的决策，进行这样的改进，都是经过仔细论证和深思熟虑的，这样才能做出合理的、优秀的设计……”。

就教学思考而言，设计是一个不断创新的学科，近年来，关于用户体验设计、交互设计、服务设计等数不胜数的峰会、演讲、工作坊，加之微信公众号等渠道的短文传播，碎片化的知识点让设计专业的学生眼花缭乱。但用户体验设计区别于传统的产品设计，其中一个重要的因素在于，用户体验设计关注的不是用户与品牌接触的某一个片断，而是在一系列行为序列中提供一致性、连续性的价值主张。这就要求用户体验设计的过程须要环环相扣、逻辑缜密。在本科创新班教学中开设用户体验设计方法这一课程，聚焦培养学生结构化的知识体系，深刻理解用户体验设计方法中各个步骤之间紧密的逻辑关系。学生们通过这种全局的认知训练和逐步实施的应用训练，成为真正能够正确理解现实问题、有效解决现实问题的专业人才。

结论

设计是一门交叉学科专业，培养具有综合思维能力的人才。用户体验设计需要串联物理空间与数字空间的行为序列，寻找合理解决方案。我们通过用户体验设计重点方法的筛选，结合课程学时进行科学分配，综合构建为一个结构化的框架；并基于用户体验领域最具代表性的设计竞赛，验证该课程框架的实施效果。教学实践表明，整合“双钻”模型的结构化课程框架，能够帮助学生理解和掌握课程内容，有效训练学生全局性的思维，将全方位提升学生的体验创新能力。

此外，基于用户体验设计实践的教学研究十分必要。在进一步探索课程设计整体方法的基础上，未来的研究可以强调学习者的身份、价值观的发展，并形成学界和行业互惠互利的长期合作。