常态化疫情防控背景下老年人核酸检测站服务设计研究

樊静若 吴彦 任磊

关键词：服务设计 老年群体 社区 核酸检测站 分流管理 常态化疫情

引言

从国际疫情防控的形势上看，疫情的防控依然不乐观，从美国抵制戴口罩到印度的医疗机构崩溃，疫情扩散引起的慌乱与糟糕情绪依旧会持续很长时间，疫情的反复从2019年蔓延至今，中国置身于国际疫情的环境中只能采取常态化防控的手段降低疫情带来的感染率，应对疫情的策略也普及到生活当中，很多老年人却不了解也不理解，在不可挽回的失误中也增加了疫情防控的维护成本。而且在疫情感染的高风险人群中，老年人脆弱性又极高，为了实现常态化疫情防控下老年人的人文关怀，需要运用服务设计方法为老年群体探寻新的生活方式。

在常态化疫情防控中，老年群体面临着许多问题。例如健康码扫码操作流程，有的老人存在认知障碍，有的老人没有智能手机或者不会操作，有的老人甚至为了图方便不惜假借他人的绿码进行通过，不仅触犯公共安全还要承担法律责任。又例如在核酸检测的过程中，老年人在配合医护人员工作时相对缓慢需要占用其他人等待的时间，并且在执行这个行动的过程中老年人还需要去适应许多新环境，例如先进的智能医疗、众多的人群、繁忙的交通等。在去对应地点核酸检测时也没有足够的地方让老人安心休息，忘记第二次疫苗的注射地点等问题。其中核酸检测方式不断更新迭代，要茂盛教授团队的研究中将人体呼出空气的检测成为了可能[1]。咽拭子采样机器人系统开发也为更高效的核酸检测提供了可能[2]。核酸检测的方式在不断发展变化的同时，也将给老年群体增加了认知难度与不适应，同样类似的问题还有许多。那么我们如何运用服务设计方法的从根本上解决老年人的适应问题呢？ 如何建设老年群体的认知和普及疫情相关知识的问题呢？运用服务设计方法搭建的社区老年人核酸检测站点就可以最大程度增加老年用户的参与黏度，提升社区中老年社群的体验价值。运用服务设计思维优化核酸检测的服务流程，实现医院核酸检测的人员有效分流以及社区的文明有序管理，减少维护失误的人力物力成本，有效宣传防疫知识的同时，在精准对接老年需求时，增添有效的人文关怀。

一、服务设计在医疗的应用范畴

服务设计在医疗器械与医疗流程当中作用十分重要，很多医疗器械是以用户为中心的设计角度，以人为本的设计原则来进行产品设计，很多医疗就诊服务也是从人文关怀与用户体验的角度进行完善。在人种志学中，服务设计常用深度访谈、观察参与者、参与化身用户、服务猎奇、用户工作坊和探查工具文化探查的方式来洞察与采集。例如Simon Bowen，Andy Dearden等人也提到了经验基础设计（Experience-based design，EBD）的使用，一种参与式医疗服务设计方法，以改善谢菲尔德教学医院的老年人门诊服务[3]。

服务设计最早由Lynn Shostack提出，侧重于行销当中，而随着社会的发展，服务设计也运用到了很多社会问题的解决上。常态化疫情的服务设计常常围绕在使用者中心、共同创造、按顺序执行、实体化的物品与证据、整体性的服务设计原则进行研究，近年来针对疫情的服务设计研究常见于医院的应急系统就诊系统、社区的管理系统、人流的动向、患者的隔离等。因为标准化并不能解决人群的差异性以及环境的复杂性所以人们需要大量的服务设计，并且已经渗透在我们生活当中不易察觉。例如疫情下，医院会将人群进行大致分类，针对不同的患者有不同的处理方案，对于发热门诊、急诊患者，在6小时内报告核酸检测结果；对于普通门诊、住院患者及陪护人员等人群，原则上在12小时内报告结果；对于“愿检尽检”人群，一般在24小时内报告結果。医疗机构应当为受检者出具检测报告，并告知其查询方式，不得以任何理由不出具检测报告[4]。许多实践和研究也运用服务设计的方法找到新的解决办法，例如疫情下在政府和医院的协作当中解决不同地方护士人员紧缺的问题，例如基于（Society-Economy-Technology，S-E-T）分析法探究智慧城市老年人出行服务的研究等[5]。近20年来，人们逐步认可服务是需要设计的，服务设计在赋能各行业的数字化转型，促进数字政府建设，城镇化发展，实现可持续发展目标中都有着重要的价值和意义[6]。在大量的社会问题当中都有着服务设计的参与完善，服务设计也确实能够解决人们的需求。

二、疫情核酸检测现状分析

（一）老年人群分析

在对历次人口普查和全国 1% 人口抽样调查数据的分析中，总结出我国老年人口群体特征变动的七大趋势：老年人口数量增速从稳变快、高龄化和老年女性占比增加趋势明显、有偶率增加与空巢化并存、寿命增加但健康情况不容乐观、在业率有所下降且城乡差异明显、生活来源更加多元化等[7]。疫情下，在老年人口群体特征变动的趋势中老年人的心理健康、身体健康和日常生活问题愈发显现，疫情的高发人群也集中在有外出工作的中老年群体。因此有必要从社会参与度上将老年群体分为退休和未退休。退休的老年群体相对于未退休的老年群体活动范围和活动频率更小，参与的社会活动更少，而未退休的老年群体还有着较强的社会参与和大范围的地段跨越，例如跨省运货司机、外出漂泊的建筑工人、出差的公司职员等，那么常态化疫情下我们如何保障老年群体外出的安全需求？

（二）社区分析

社区动态正在发生变化，需要为积极老龄化提供可持续的选择。目前，许多老年人都面临着来自固有的、情景的、致病的脆弱性，这些脆弱性是积极老龄化的障碍。通过“链接器”等解决方案说明社区有责任满足其成员随着年龄增长的需要，并以可持续的方式来做到这一点——社会（减少照顾者的倦怠）、经济（以便提供照顾是公平的）和环境（以便照料能由后代维持）。从长远来看，通过培养老年人的代理能力，发展减轻脆弱性的方法，也符合社区的最大利益[8]。在城市老旧社区环境中，面临着公共空间局促、配套设施不足、居民参与感弱和关注角度片面的问题[9]。而老年群体的脆弱性和疫情的反复也增加了城市老旧社区在应对老年群体上的问题。社区有责任采取措施，例如让老年人多学习、运动、交流、分享可以有效地防止孤独和焦虑导致的心理疾病等问题发生，让老年人参加心理宣教 活动、去老年大学学习、开展老年运动、培养广泛的兴趣爱好是很有必要的[10]。营造健康友爱的老年群体社区氛围的同时也维护了社会的文明与和谐。

（三）医院分析

服务的体验与时间和频率息息相关，医院是进行核酸检测的高发地段，而核酸检测的频繁与不同患者的共处往往伴随着高风险，在相同对待的核酸检测处理过程中消耗的是医护人员大量的精力，难以做到有效、有针对性地把控感染人群，标准流程缺少用户差异化的人文关怀。核酸检测的用户流动也通常被医院安置在医院外的宽广平地，排队和等候都需要极大的时间成本，而实际检测过程所消耗的时间远不及排队等候或者赶路的时间，这极大地降低了用户的心理预期，让用户产生消极情绪。在疫情影响下，人们的反感会自发产生并且大于结果带来的愉悦感，疫情防控的关注大于关怀的情况下会增加消极的情绪体验，高频率的这种核酸检测则会强化消极体验。常态化疫情防控下，大量人群是小范围移动并且低风险的，这些人群都集中在社区附近移动，其中最为不便的人群就是未退休的老年群体，如何将这群老年人群实现便捷检测是一个服务流程的问题，如何在不失关怀的前提下让老年人适应疫情下的生活方式需要运用服务设计在社区的核酸检测站中得到解决。

三、核酸检测站流程优化设计研究

（一）社区核酸检测站分析

在服务流程中通过共同利益相关者的分析找到可以实现共同参与共同创造的对象，运用服务设计思维和服务设计方法找出可持續发展道路。社区的核酸检测站致力于服务与关怀老年人健康舒适的生活方式，高效实现医院核酸检测的患情分流。建立社区的老年人核酸检测站一是能为老年群体提供更舒适便捷的检测通道，二是能够得到大量且迅速的反馈，在普及疫情防控的相关知识中，维护疫情下的社会稳定，并能够及时做出适合老年群体的相关策略。

1.老年群体的核酸检测问卷访谈

本文通过对泉州某社区养老中心20名老年群体调查用户进行了问卷调查与访谈，根据调研分析得（1）年龄范围在50岁以上，65至85岁之间为问卷填写的主要人群，近6成的女性占比。（2）明显得知常态化疫情防控的时间里对自己的日常生活产生了一些不方便，在核酸检测流程中排队人数、地点太远和其他原因是主要的困扰。（3）在面临医院和社区的选择中80%以上的选择是在社区并且希望社区能够进行核酸检测。（4）80%以上的老年人会关注社区的情况与活动，而选择在医院的原因是认为医院更加专业，希望社区的核酸检测站点可以有医院那般专业。（5）大多数老人认为去医院是一件很麻烦的事情，退休老人不需要频繁检测也不会经常用到核酸检测报告，但是却想看一看检测结果，未退休的老人则需要核酸检测和报告证明。（6）对于外出取核酸检测报告以自己和家人一同前去为主，其次是自己去取报告。

2.老年人用户旅程地图分析

核酸检测对于大量未退休的老年群体来说是繁琐且焦虑的事情，他们参与着社会活动，并且比青年人更难适应疫情的不便，因为检测结果以及所耗费的时间对于他们来说更加重要，也许没有拿到检测结果就无法正常工作或者出行，检测的结果也直接影响着未退休的老年群体的生活与工作安排。在疫情面前，大量的人力耗费完全可以通过合理的分流，精准操作来避免问题发生。在老年人的用户旅程地图中可以看到老年人在去医院到抵达医院进行咨询的过程中距离太远等综合因素让老年人深感疲惫，在医院咨询和等候过程中都面临着接触感染源的风险，在核酸检测的适应性上，老年群体的速度较为缓慢，行动决策以及反应都十分缓慢，需要咨询需要时间适应，容易消磨医护人员精力以及等候人群的耐心，这些痛点与医院的环境、人流和流程息息相关（图1）。

3.相关利益方对比分析图

理解和运用社区参与策略是创建成功的公民参与利益相关者网络的关键[11]。围绕老人群体的环境最直接的参与者就是社区，社区在参与设计当中起到至关重要的角色。从老年社群的生活环境中切入，在社区核酸检测站增加有效的触点，可以强化可持续的发展关系。其中社区的核酸检测站由政府牵引医院和社区共同创造，医院派出专业的医护人员，社区派出关爱工作人员，在医院的报告下保证社区出行的安全管理，在社区的检测上缓解医院的紧张，老年群体直接对接于社区核酸检测站获得更便利的服务。对比老年群体直接对接医院进行检测，医院、社区、老年核酸检测站相互协作搭建的环境能更好的为老年群体提供人性化的服务。让更贴近老年生活环境的社区核酸检测站增添老年群体良好的社交属性、情绪体验以及人文关怀。老年群体在交际过程中得到参与感，可以迅速获得情绪反馈，在良性的体验与反馈下会获得老年群体的青睐和忠诚（图2）。

（二）社区核酸检测站服务蓝图

社区核酸检测站会在核酸检测结果出来的第一时间将老年群体的出行路线、出行计划、核酸检测状况和身体状况同时反映给社区进出管理值班人员与社区中心，并以家庭电话或短信的形式通知老人及其家人。老人可以在社区进出口出行时获得纸质版或者电子版的健康码与核酸检测报告，方便老人乘车安全出行，社区中心也会提供纸质版或者电子版核酸检测结果，减少老年群体的出行操作难度以及解决老年人安全通行安全工作的问题，这不仅为未退休的老年群体提供了安全工作的保障，也为低风险的“愿检尽检”的退休老年群体提供了出行的便利。

在社区的老年核酸检测站分为线上行动与线下行动：在线上可以提供家庭单位的老人预约、核酸检测、报告接收的平台让家人放心，其次医院的疫苗注射情况也会反馈到社区核酸检测站，所以老人以及家人也会连续在三天内收到的疫苗注射的提醒。最后社区核酸检测站在服务流程中精准获得老人身体、出行、家庭等情况，帮助社区排查更新住户的相关信息和完善社区进出的安全管理。在线下的服务集中在为老年群体提供上门核酸检测服务与核酸检测站小组式服务。小组式服务是针对具备行动能力来到社区核酸检测站的老年人，也是链接休息区域以及血压检测等健康指标记录的触点，在专门的医护人员健康咨询下登记社区老年群体的季度性健康情况，以小组沟通式方式普及防疫常识与提供对应的帮助。上门式服务针对的是不便出门的老年群体或者需要紧急情况应对的老年群体，以家人或者老人自己电话预约或小程序预约的方式让社区核酸检测站提供上门检测，是高龄老年群体服务的爽点，也是社区对不便外出的老年群体的一种干预性关怀措施。

在核酸检测完的展览区还能开展一些老年活动，例如敞开心扉的心理咨询活动、疫情防控的有奖竞答活动、手机健康码教学活动、国家防疫成果建设活动、老年健身赛事、锻炼打卡有奖活动等，社区的老年核酸检测站让老年群体提升社会环境安全意识的同时，也能缓解社会舆论带给老年群体的压力。社区核酸检测站在适应社区管理的服务上，提供社区老年人的季度性健康信息，精准提升社区人性化的服务。在适应医院核酸检测分流的管理上，减少医护人员人流检测难度，实现医患患情主次划分，轻重缓急的划分。在社区老年核酸检测站的生态中，也需要政府作为后台划分具体资金，政府在响应社区文化文明营造中起到支持作用才能让老年群体更放心、更安心（图3）。

四、社区老年核酸檢测站流程服务的影响

在社会成员与组织上，对人群、社区、医院进行了具体痛点的分析。老年人的脆弱性在面临高风险的疫情防护上却是意识薄弱的，认知建设是缓慢的，需要多一份关怀和理解。医院在复杂的医疗流程和医疗系统中，不仅要应对高危人群还要兼顾其他用户，处理的事物繁多且复杂，不分流的核酸检测风险是增大的。社区作为老年群体最频繁的活动范围，社区文化直接影响到老年群体的心理健康，社区活动也是最容易打动老年群体进行行动的参与，社区有责任与社区老人建立强联系并且采取干预性的关怀措施。

在服务设计理论上，针对庞大的老年群体以及疫情常态化的现状运用服务设计洞察和采集的方法探索了社区老年群体日常生活中进行核酸检测的问题与真实感受，在跟踪参与老年群体的核酸检测中，绘制了用户旅程地图，探索了其中的痛点。在相关利益方的对比中，探索了共同创造的必要性以及触点增添的必要性，最终建立了人性化服务的社区老年人核酸检测站服务蓝图。在社区老年人核酸检测站流程和医院核酸检测流程的时间线对比结果中探索了其服务流程中进行核酸检测的时间优势（图4）。

在实际应用层面上，社区老年核酸检测站解决了医院在分流管理上面临的人员紧张、场地限制、人流聚集等问题，解决了社区进出管理的安全保障、文明秩序、精准排查等问题，解决了老年群体的核酸检测、安全出行、认知建设等问题。在社区老年人核酸检测站服务流程中，有健康测量的休息区，核酸检测的检测区，咨询了解的展览区，上门服务保证了老年群体的居家安全，检测结果实时与社区进出管理系统同步，保证了老年群体的出行便利与安全。线上线下的有效结合，能够降低老年人在公共场所下的失误，降低老年人参与工作等社会活动的难度，减少老年群体出行的操作难度和沟通成本，提供安全工作出行的保障等。

结语

在常态化疫情防控背景下，本文分析了老年人核酸检测的实际问题，运用服务设计的设计思维与方法为老年群体搭建社区的核酸检测站，提出优化社区老年群体核酸检测流程的服务方案，通过对用户体验流程、相关利益方的分析，从社区切入老年社群，从不同触点的分析中，搭建了贴近老年社群生活的服务流程，在服务蓝图中分析了社区老年人核酸检测站的可行性，在时间线对比图中分析了社区老年人核酸检测站的服务流程和时间优势。

社区内的老年核酸检测站是老年群体的安全防护盾，是老年群体适应社会发展的求助站，也是老年群体健康身心的加油站。不仅能增加护理、心理咨询等青年人相关就业岗位，还能提升老年人的幸福感，给予老年人实质性的适应性的帮助，助力老年群体的幸福健康生活。在社区营造文明和谐的氛围与秩序，让人文关怀的实施更加可靠，这不仅是老年人社区核酸检测站的初心，也是为智慧医疗智慧社区的开展提供了新思路。