基于现有的行车组织案例提升调度员的故障处置能力

陈怡伶 付政 何虹

摘 要：本文通过总结现有的行车组织案例（以宁波地铁为例），对行车调度人员故障处置能力进行简要分析，并根据分析结果提出关于提升行车调度员故障处置能力的方法和一些建议。

关键词：行车组织；故障处置；行车调度人员

Abstract：This based on the summary of the existing traffic organization cases（taking Ningbo Metro as an example），this paper briefly analyzes the fault handling capacity of traffic dispatchers，and puts forward some methods and Suggestions to improve the fault handling capacity of traffic dispatchers.

Keywords：Traffic organization；Trouble shooting；Traffic scheduler

城市轨道交通以其安全、快捷、舒适的优点受到越来越多出行者的青睐，但随着轨道交通日益发展、客流量持续增大，运营突发事件对于日常运营的影响也逐渐严重。其中，行车调度指挥又是轨道交通运营的核心工作，尤其是在运营突发事件、设备故障等直接影响其正常运营时，调度指揮的果断、可靠、高效显得尤为重要。因此，如何提升调度员在突发事件中的故障处置能力，减小突发事件对于运营造成的影响，是提升城市轨道交通服务水平、增强行业竞争力的重点工作。

1 故障处置过程中存在的问题

行车调度指挥中心作为轨道交通的核心，工作的重点不仅在于日常运营调度工作，更是在于突发事件的故障处置工作中。通过分析2015年度至2021年度宁波轨道交通的行车组织案例发现，故障处置中行车调度员存在以下问题：

1.1 故障处置不合理，贻误处置时机

运营情况千变万化，根据故障发生的类型、地点、时机的不同，对应的处置方法也各不相同。虽然已经对同种类型突发事件的处置方法进行归纳总结并编写相关应急预案，但是由于人员配备、设备状态以及处置方法的不同，会产生不同的结果。因此，发生突发事件时，前期处置要及时把握有利时机，对于故障的预想要考虑充分，尽可能涵盖多方面，才能更好地应对故障处置中发生的各类情况。故障处置不合理主要体现在以下三个方面：第一，行车调度人员有关规定执行不到位。对于列车故障导致清客的相关规章制度中已经明确规定清客的时机，但是在故障处置中，由于前期对于故障预判不足导致故障预想不到位，错过扣车或者组织故障列车进存车线/折返线的最佳时机；对行车相关规定文件的精神理解有误或者领悟不够，没有完全掌握可能危及行车安全的故障情况。第二，经验主义。故障处置经验是在生产实践中不断积累的宝贵财富，行车调度人员要想做好行车组织工作，必须要积累足够丰富的经验，但故障处置中情况千变万化，这时候搞经验主义可能会适得其反，造成处置不合理。第三，考虑处置节点不周全。故障处置中很难做到全方位考虑，一些细节问题、工作环节往往容易被忽视，这说明除了人员分工未贯彻实施、配合默契不够外，也跟行车调度人员的心理素质有关，后续可通过实操训练进行改善。

1.2 “等待”心理

运营突发事件不一定都要进行故障处置，经司机或运维处置后，有些故障可能会“自动”消失，有些故障可能随着客观条件或环境因素的变化而变化，故障情况的变化将直接影响行车调度人员的处置与否以及处置方法。例如，在列车故障时，采取救援前的8分钟，若行车调度人员由于故障不确定而心存侥幸，未合理利用这8分钟时间而错失处置良机，会将故障的影响扩大。因此，这种“等待”心理，是行车组织工作中必须整改的方面。

1.3 调度员未贯彻实施职责分工

故障处置中应避免交叉作业、故障区域外盯控不足等情况，因此，应对各个岗位调度员的职责进行分工。但在近几年的行车组织案例中发现，故障处置仍存在调度员分工不明确的现象。未贯彻实施职责分工，除了交叉作业以及盯控不足外，还存在故障处置中出现调度互控不足、信息互通不及时、应急处置预案中的某些环节未落实到位等影响故障处置的情况。

1.4 信息沟通不畅

行车调度指挥中心的日常工作是列车的运营调度以及行车设备的监控，但在故障处置中由于无法确定现场状况，因此与现场人员的信息沟通是为故障处置提供正确方向的前提。信息沟通不畅主要体现在以下四个方面。第一，信息沟通不够有效、及时、准确。在行车调度指挥中心无法接收相关告警信息的故障时，需要列车驾驶员、车站、设备维护相关单位发现并及时告知，分析近几年的行车组织案例发现，对故障信息了解不准确是影响后期故障处置的一大原因。另外故障现场人员安全意识不强，未意识到设备设施存在安全隐患而未上报告警信息，因此要对行车安全工作相关人员进行涉及行车安全内容的培训。第二，信息沟通未贯彻专人负责。在行车调度人员岗位分工中，在各类不同的故障处置中对于故障区域、车站、司机等都应专人负责，由负责人进行信息沟通并通报各调度及值班主任，但在实施时未能完全贯彻，导致相关信息时有时无，甚至会出现重复、遗漏，信息混乱的现象。未及时互通信息，且无专人继续跟进，实际也是因为分工未贯彻落实造成的问题。第三，未指定现场第一联络人。由于现场情况瞬息万变，控制难度大，尤其是在多专业进行抢修作业时，必须指定现场第一联络人（抢修负责人），以保证与现场的信息沟通有效、及时、准确。第四，行车调度人员发令过于口语化，不够专业。

1.5 缺乏整体观念

故障处置中要树立运营的整体观念。故障处置中行车调整的重心总是放在故障点的处置上，而忽视了非故障区段的行车调整。另外，故障处置安排后，会忽视与其他调度人员以及设备维护单位的信息沟通，这也有故障处置时行车调度人员的紧张心理、心理素质有待提高的原因。

1.6 对故障影响的预判力不足，决策不够果断

由于行车调度人员对故障的预想不充分，缺乏对事件影响的预判力，造成故障处置环节不合理，影响故障处置时间。故障发生时，行车调度人员应先预判故障处置时间以及对运营可能造成的影响，合理进行行车组织调整，尽可能降低故障的影响力。行车调度人员需要有丰富的工作经验以及较高的业务水平，才能对故障造成的影响进行准确有效的预判。另外对于故障处置的决策要尽快定下，把握最佳处置时机，运营调整的成功需要果断的决策。

2 提升故障处置能力的建议与对策

2.1 加强业务培训，夯实基础

2.1.1 加强规章文本学习

行车规章制度、相关文件是行车组织工作的基础，也是行车调度人员在开展行车调整工作遵循的依据。要想提升行车调度人员的故障处置能力，首先要夯实基础，除了个人学习外，还可以定期开展业务培训。业务培训模式可以多样化，不应局限于规章制度学习，应通过分析故障处置中行车调度人员存在的短板或者大部分调度人员认为有必要培训的方面来开展针对性、多样化的业务培训，增强学习效果。

2.1.2 建立健全科学培训体系

根据调度员综合能力进行梯队排列，不同梯队制订具有针对性、科学性的培训方案，针对不同梯队的薄弱点进行专项培训；制订科学的梯队调整方案，通过对应的培训奖惩办法，激励调度员认真对待业务培训，提高梯队等级，从而实现业务能力的提高；定期开展培訓成果检验，通过梯队应知应会考试、实操、抽问等多种形式来检验调度员接收知识的程度，以及培训方式是否需要进一步优化完善。注重新生力量的培训。通过分析总结不同批次的新学员培训效率及成果，完善健全新学员培训体系，根据不同实习期间学员的应知应会制订相应理论学习计划、师带徒实操学习计划、故障处置学习提升计划。

2.1.3 健全演练评估体系

演练要想练出效果，就必须对演练进行全方位、认真的评估、总结，找出演练中存在的问题，提出相应的解决措施，进一步优化、完善岗位分工，通过演练不断磨合班组间调度员的默契。演练不应局限于桌面推演、站线板模拟演练，演练要尽可能逼真，还原真实故障场景，不仅仅锻炼调度员的实际操作能力，也磨炼其突发应急能力以及心理抗压能力。收集班组演练需求，制订年度演练计划；每季度至少开展一次多部门、多单位配合的双盲演练，工程师、主任等人作为演练评估人员，负责评估调度员演练中的设备操作、发令、情绪等；演练再复盘，把每一次演练当做真实故障对待，演练后，各岗位进行演练复盘，针对存在的不足和可优化方面进行总结归纳，部门对每次演练的不足、可优化方面进行通报学习。制定演练奖惩制度。演练评估结果会根据奖惩制度对相关调度员进行奖惩，通过合理化的奖惩来提高调度员以及现场配合人员的演练积极性，积少成多，产生质变，以提高调度员整体心理素质，达到强化演练效果的目的。

2.1.4 建立有效的奖惩机制

建立健全奖惩机制，根据调度员的工作表现和工作实绩对其进行物质、精神鼓励或者绩效考核，来调动其工作潜能和工作积极性。奖惩机制强调公正性，要实现违章必究，有错必究，如5分钟以上的晚点事件或者有明显的人为失误的事件，必须要做到事事有分析，每错必考核。

2.1.5 规划作业标准

作业标准化是行车安全、故障处置有效的有力保障，应制定各岗位日常作业、应急处置等方面的作业标准。在培训初期，调度员要养成良好的工作习惯，日常工作中要及时学习新的规章制度，发令专业化，不能随意使用口头语，并通过检查、抽问等方式将作业标准化这一举措落实落地。

2.2 树立整体观念，贯彻岗位分工

运营是一个整体概念，是通过各个部门、各个生产中心的作业环环相扣织成的一张“大网”。每月各班组组织调度员下现场，了解其他部门、中心的作业流程，知悉他们在运营中起到的作用。树立故障点处置与非故障区段调整并重、调度中心处置安排与相关设备维护单位信息沟通共同考虑的整体观念。树立整体观念的同时，还应贯彻实施调度员岗位分工，强调宣贯岗位分工的重要性，在日常工作中贯彻实施岗位分工，并通过分析日常工作以及故障处置中分工情况是否合理并逐渐完善。分析近几年案例后发现岗位分工未贯彻执行是故障处置不理想的原因之一，越是在故障处置的紧急情况下，越需要调度员明确岗位分工，条理清晰地完成故障修复的各个环节。

2.3 注重细节问题，提升心理素质

分析故障案例时，调度员的心理素质问题往往会被忽略，如接报故障、判断故障类别、着手处置、与司机/车站联系等方面，对调度员心理素质要求极高，故障影响往往是由处置中的细节决定的。尤其是故障处置中，关键细节可能存在于故障汇报人员的信息上报中，也可能存在于一闪而过的故障现象中。因此对调度员心理素质、集中能力、观察能力等要求极高，需要其养成严谨的工作态度以及随时记录关键信息的工作习惯。如何提升调度员的心理素质，第一，从业务基础上着手，要求调度员业务基础扎实，熟悉各类故障现场，能够第一时间判断出故障类别，并且熟知各类故障处置流程；第二，从经验积累上着手，通过模拟系统实操、双盲演练等真实还原故障场景，让调度员积累故障处置经验，培养其决策果断的处置风格，增强调度员抗压能力，提升其心理素质，这样才能在今后的故障处置中临危不惧、条理清晰。

2.4 增强安全意识，提高故障预判力

调度员应以“运营安全，安全运营”为安全理念，熟知岗位风险点，认真执行标准化作业。日常班组、部门会议时进行安全宣贯，尤其是发生事故事件后，需要落实全员学习，做到安全事件整改措施落实落地，对全体员工进行安全教育。故障前期处置将很大程度上减轻最终对运营造成的影响，因此，提高调度员的故障预判力是提升其故障处置能力的一大要点。在日常运营工作中，班组内部可以假设故障进行小组讨论，分析不同时机的故障情况以及不同的处置方式可能发生的结果。通过增加知识储备，提升故障预判力，让调度员在故障发生时能够第一时间进行准确预判，根据岗位分工调度员各司其职，做好处置前期操作，为后期行车调整预留余地。

2.5 重视岗位培训，提供人才保障

故障处置的根本是调度员，只有重视行车调度人员的选拔与培养，才能培养出学习能力强、基础扎实、综合素质过硬的调度员，从人员基础这一根本上提高调度员故障处置能力的保障。结合目前宁波地铁实际，调度员更新换代速度较快，人才培养速度跟不上人员变更速度，人才梯队建设满足不了实际需求。但越是这样，越是需要重视岗位培训，提前进行人才储备，合理、科学地安排人才培养计划，建设人才梯队，为调度指挥后续发展提供人才保障。

2.6 重视故障复盘，总结经验教训

故障发生后，不管处置情况如何，所有班组都应对该故障进行复盘推演，通过故障复盘，分析调度员每一步操作、每一次调整是否符合规定，以及是否存在可优化方面；收集整理每月故障案例，分析总结案例中调度员存在的不足以及操作、调整上可以优化的方面，作为经验教训进行全员学习。

结语

通过分析2015年度至2022年度故障处置案例，整理汇总的过程中发现，调度员在故障处置过程中发生的问题并非是独立的，产生的原因也不尽相同。结合这些问题不难发现，调度员的故障处置能力的提升并非一朝一夕就能够实现，需要不断地总结、改进、完善。因此，增强调度员的安全意识、改变工作态度与习惯、重视调度员的业务培训（包括理论培训和实操演练）等是目前刻不容缓的工作。

由于故障产生的原因、时机等不同所产生的故障现象也不尽相同，而且随着调度员开始进行故障处置，不同的处置方式或者不同时机下的相同处置方式也会导致故障情况产生不同的变化，而这变化恰恰是影响结果的关键因素。因此，针对每次故障处置都需要进行分析总结，根据存在的问题提出相应的合理化建议以及整改举措，以此提高调度员的故障处置能力。

参考文献：

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作者简介：陈怡伶（1992— ），女，汉族，浙江宁波人，本科，工程师，研究方向：交通运输。