我国组织情商对企业管理的影响

寇晓红

摘 要：情商是当今经济社会热门话题，其在企业管理中的重要性日益凸显。我国组织领导者需要具备管理好自己和团队成员情绪的能力和水平，高效协同实现组织目标，增强组织在激烈竞争中的优势。从这个角度看，如何提高我国管理者的情商能力是关键问题。由于情商可以被锻炼、培养，情商培训是管理者提高情商技能的有效途径。

关键词：情商；企业管理效率；工作绩效；员工满意度；情商培训

一、情商概念

“情商”是一种理解和管理自己以及他人情绪的能力。然而，因其被概念化为能力、性格或两者兼有，情商的定义并不统一。例如，Goleman和Baron认为情商是与个体性格相关的情感和社会能力，而Mayer和Salovey则认为情商是与情感相关的能力。由此衍生出三种主流情商模型，即情商作为能力，作为性格特质和作为两者混合的模型。由于情商对企业管理效率、团队工作绩效和员工满意度等有积极影响，情商在企业管理中的重要性引起越来越多人们的关注和思考。

二、我国组织情商对企业管理的影响

情商有助于提高企业管理效率。Amin和Zhang（2013）以孟加拉国和中国的企业数据为例，探究了情商、智商和高管培训对管理者解决问题能力的影响。结果表明，情商可以帮助孟加拉国和中国的管理者提高他们的管理效率。这是因为高情商的管理者对下属的情绪和想法持开放的态度，他们更能理解下属的需求，创建积极向上的企业文化和员工信赖的工作环境。在这种环境中，员工更愿意与管理者共享信息，对组织目标的认同度更高，能够有效与管理者达成共识。此外，结果还显示在中国企业中，高管培训与问题解决能力显著相关，而在孟加拉国企业中，情商和智商与问题解决能力显著相关。因此，与情商相关的高管能力提升培训更有助于提高中国管理者的问题解决与管理能力。通过情商能力的提升，企业领导者可以有效提高管理效率。

在中国组织中，情商与工作绩效显著相关（Law et al.，2008）。具体来说，情商可以促进合作，影响对组织的贡献度以及对组织目标的承诺。高情商的团队成员更能理解和管理自我和他人的情绪，从而与他人建立有效互动，高效协同推进工作。此外，特定工作场所需要具备特定情绪，这对提高工作绩效大有帮助（Law et al.，2008）。典型的例子是销售人员的热情、催收员的毅力和社会工作者的同理心。从这个角度来说，情商能够通过调节个体的情绪和想法而影响组织行为。在高情商管理者的领导下，员工可以与团队成员建立良好的工作关系，推动工作绩效在组织各层级中得到提升。

Wong和Law（2002）研究发现，我国员工的情商与工作绩效、工作满意度呈正相关关系，而管理者情商与下属的角色外行为（即组织公民行为）和工作满意度呈正相关关系。也就是说，高情商管理者能够更好地将自己的情绪反应传递给下属，从而有效地管理员工与情绪相关的行为结果。此外，情绪劳动是为达成工作目标，组织强加的与情感相关的工作要求。它在情商与工作绩效、情商与组织承诺、情商与离职倾向之间具有中介作用。当工作需要更高的情绪劳动时，这种关系会更强。

Liu发现，在中国，团队情绪氛围与团队成员的工作满意度正相关。情绪氛围可以作为团队领导情商与团队成员工作满意度之间关系的调节因子。工作满意度是员工对工作本身和工作环境的一种态度，是个体对其整体工作的愉悦情绪感受的程度（Liu&Liu，2013）。因此，团队领导者应该认识到团队情绪氛围的价值，并考虑到团队成员的情绪需求和期望。

Lam研究了中国管理者的情商与领导风格之间的关系。学者们发现，情商与中国管理者的变革型领导风格正相关，与自由放任型领导风格负相关，这与西方国家背景下的研究一致。高情商的管理者会通过理想化影响、鼓舞性激励、个性化关怀来影响下属的情绪反应，而低情商的管理者则会通过自由放任的领导方式来逃避领导责任，不跟进员工的援助请求。从这个角度来看，情商不仅有助于领导力的成功，对员工的工作态度、行为结果和职场績效也有积极影响。此外，研究结果表明中国管理者的情商显著高于其下属的情商。情商高的人能够更好地与他人建立良好的职场关系，积极情绪面对挫折和挑战，抗压能力更强，能够有效凝聚团队力量实现组织目标，应该被提升到更高的、责任更大的职位，这是合乎情理的。Lam还发现，中国受访者的情商表现不同于来自西方国家受访者的情商表现，如北美洲、中美洲和西欧国家。研究表明，北美洲和中美洲参与者的社会意识程度较高，但自我管理程度较低；而中国管理者自我意识程度高，自我管理程度低，但中国员工的自我意识程度高，社会意识程度低。也就是说，中国管理者对自身情绪的认知较好，但在处理和修复负面情绪方面较弱，而中国员工对自己的情绪有更好的认识，但对他人情绪和感受的认知能力较弱。自我意识高的管理者对自己内部情绪状态有更好的理解，通常具备更高的自我控制力和对其他团队成员的共情力，从而有效引导其下属的情商表现。从这个角度来看，自我意识是情绪自我管理的先决条件。样本数据显示，中国员工的社会意识得分最低，自我管理得分第二低。因此，自我管理是中国管理者和员工共同的弱点。由于自我管理包括可信赖性、适应能力和成就导向，中国的管理者和员工应重视情商能力的提高，通过参加与情商相关的培训课程来提升自我管理水平，从而管理好自己的内在情绪，实现更高的工作绩效。除此之外，在中国组织研究背景下，情商与年龄、工作经验呈正相关关系。研究结果表明，无论是交易型领导还是自由放任型领导都与年龄呈负相关关系，即，年轻的管理者更倾向于使用交易型领导或自由放任型领导，而年长的管理者更倾向于使用变革型领导。除年龄外，中国管理者的情商能力能够随着工作经验的积累而不断提高。因此，高情商的中国管理者在运用以人为本的变革型领导模式方面经验丰富。

三、情商培训及我国发展现状

许多研究证明，情商可以通过社会化的训练来培养提高。情商培训无论是对管理者还是下属来说都非常重要，因为企业的成功是通过他们的高绩效来实现的。有关研究发现了八种情绪调节策略，并将其归类为注意力部署、认知变化和反应调节。这些策略能够帮助个体处理人际冲突、人际交往、组织变革和环境压力，是管理、控制和调节情绪的有效方法。组织需要适时变化结构以满足复杂多变的市场，因此，管理者应对不确定性和挑战的能力显得尤为重要。通过情商培训，管理者可以增强与情绪相关的能力水平，从而更好地处理组织冲突、组织变革和职场压力。

研究发现，情商训练的有效性会随三种个体特征变化，包括经验开放性（OE）、自我效能感（SE）和反馈接受性（RF）。研究表明，反馈接受度与情商训练收获直接相关，而SE-RF和SE-OE相互作用会影响情商的训练成效。也就是说，高OE个体对新事物的适应能力和学习能力更强，能妥善应对组织变化和环境变化，因此，OE对培训结果有积极影响。SE可以调节培训前后OE和情商提高之间的关系。培训前SE定义为学员对学习培训内容的信心或能力，培训后SE是学员在培训后将所学知识和技能应用到工作中的信心或能力。简而言之，SE水平高的个体对自己在培训期间能够提高情商能力表现得非常有信心，这对训练的有效性有积极贡献。RF指的是个体寻求和利用反馈信息的倾向。个体对情商训练反馈的情绪反应会影响他们的跟进程度。鉴于学员的行为结果是培训成果的有效预测指标，RF可以用来识别个体在训练中的表现，在开发情商能力方面非常重要。因此，具备OE、SE、RF特征的个体更适合接受培训，并且能得到更大提高。

此外，情商培训可以帮助管理者与下属合作共赢。社会能力和个人能力是组织情商的关键因素，管理者可以在社会和职业环境的锻炼中有效地提高自身情商能力，带领员工一起实现组织目标。其中，个人能力是指自我意识、自我调节和自我激励，而社会能力是指社会意识和社会技能，如沟通和谈判能力。虽然情感能力可以随着年龄和社会经验不断发展，但管理者应有意识地促进组织情感资本积累，这样他们才能引导员工走向组织成功。

与西方发达国家相比，我国情商培训起步较晚，组织机构对员工情商能力的关注不足。因此，中国的情商培训项目仍有较大改进空间，包括中国受访者的自我评估，以及符合中国学员个体特点的情商培训计划。具体来说，一些培训机构采用Mayer-Salovey-Caraso Emotional Intelligence Test（MSCEIT）等在西方文化中发展起来的情商性能测试，参与者的答案会因文化背景而有所差异，故参考标准不适用于中国环境。例如，在一些MSCEIT项目中，受访者需要从面部表情照片中识别出不同的情绪，但不熟悉美国文化的亚洲参与者可能无法正确地“读”出这些情绪。再者，MSCEIT的部分问题与参与者的艺术感受有关。受访者可能会因为特定颜色在不同文化背景下所代表的含义不同而产生选择差异。鉴于此，Wong et al.（2004）基于梅耶和萨洛维的情商能力模型、李克特氏情商测量法，专为中国受访者开发了一种新的情商量表——Wong and Law Emotional Intelligence Scale（WLEIS）。WLEIS充分考虑到了我国文化背景，比MSCEIT更能客观地评价我国测试者的情商能力。因此，建议针对中国学员的情商培训项目采用WLEIS测评其情商表现。

此外，组织机构还应重视员工情商能力的培养，这样有利于提高团队工作质效，高效协同达成组织目标。因此，情商培训不能仅局限于管理者的能力提升，还应关注员工能力的培养发展，力求将情商融入组织各层级工作场景中。具体来说，员工情商培训计划可以涵盖压力管理、领导效能、沟通与协调、关系管理和团队效能等，培训方案可以由浅入深分多个阶段完成，目的在于鼓励学员将情商技能融入工作绩效中，提高团队效能。由于情商能够在社会和职场的实践中得以提升，并随着经验的积累不断发展，因此，在培训过程中，主办方可以邀请成功企业家现场分享与情商相关的工作经验，并提出一些实用性建议，使学员们能够更有质效地将知识灵活运用到现实生活中。

为进一步强化培训有效性，培训机构应制定符合中国学员个体特点的培训计划，有针对性地加以改进。因此，建议中国情商培训机构可以根据学员培训前的测试结果，优先考虑学员的培训需求，并告知他们适合的培训方案，培训结束后，咨询师将通过情景任务测试对学员的情商表现进行评估。通过培训前后数据，学员可以更好地了解自己的情商胜任力和优劣势。由于个体特征差异会影响情商培训的有效性，特定的情商培训课程可以更有效地改善中国学员的情商能力，为事业成功打下坚实的基础。

四、结论与建议

情商是组织发展过程中最关键的因素之一，在许多组织场景中都非常重要，包括激励、团队绩效、组织变革、冲突管理、压力管理以及团队创造力和创新等。高情商管理者可以利用他们对工作的积极情绪和热情来激发他们的积极性和创造力，鼓励他们挖掘自身潜力，全身心投入到工作中，与组织成员一起协同奋进达成组织目标。此外，情商是识别有效领导力的预测因子。高情商管理者对自我和他人情绪的管理和理解力更强，能与团队成员建立有效互动，尤其当员工出现负面情绪时，能够提供必要的支持与帮助，为员工创建积极向上的企业文化和值得信赖的工作环境，从而使工作绩效在组织的各层级中得以提高。除此之外，在日新月异的商业环境下和日趋激烈的竞争中，组织可能需要结构的变化来适应复杂多变的业务环境，满足客户日益增长的需求。团队成员的背景不同、特性特征不同，难免与其他团队成员产生人际冲突。当个体对工作环境和周围的人或事感到无力控制时，工作压力日益倍增。在处理复杂问题和面对极端情况时，高情商管理者对员工更有同理心，能够更有质效地化解矛盾，最大程度赢得支持。因此，组织情商作为组织的软实力被视为可持续竞争优势，在企业管理中的重要性是不可替代的。

由于情商可以接受教育和培训，管理者可以通过多元化途径提升情商能力，定期测评，逐步提高情绪能力。具体来说，情商培训应制定科学的培训计划。计划应充分考虑个体特征和个人需求，以演讲、个人训练和小组讨论等多样化形式进行，循序渐进展开，不断增强沟通和谈判技巧等社会技能，进而提升组织整体情商。另外，對情商培训计划的定期反馈可以检测管理者的改善程度，并帮助他们更好地了解自己的优劣势。因此，为了高效实现情商培训，学员应在参加课程前进行测试，在培训课程结束后再进行一次测试。通过自我评估数据对比，对自己内在情绪能力有更深入的了解和认识。但自我测评方式更适合自我意识程度高的个体，为保障测试结果的有效性，他人报告可以作为重要补充，即，从测试者上级、同事和下级等不同角度进一步了解他们在职场中的表现。实际上，情商训练是通过培养提高个体的敏感性，使他们能够更好地理解自己和他人的情绪，与其他团队成员和客户有效互动，建立良好的人际关系，实现更高的工作绩效。在日趋激烈的商业竞争中，高绩效是企业最重要的竞争优势之一。因此，情商培训对管理者和员工的绩效有积极影响，高情商有助于增强组织可持续竞争力。

参考文献：

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