铜陵市西湖湿地公园标准化体系研究

孙凯锐 曲泽静

摘 要：西湖湿地公园是铜陵市最大的湿地系统和园林公园，对西湖湿地公园开展标准化建设现状调研、进行生态环境优化具有重要的生态和社会价值。本文以铜陵市西湖湿地公园为研究对象，对西湖湿地公园现有标准化体系构建情况进行分析评价，找出存在的实际问题，并有针对性地提出改进措施与方案，完善西湖湿地公园现有的标准化体系，并进行标准化体系的推广。

关键词：铜陵市西湖湿地公园，标准化体系，现状，构建

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.18.021

0 引 言

21世纪以来，经济全球化不断深入，为我国旅游产业的发展注入了强大动力。旅游产业已经颇具规模，生态公园建设是旅游产业发展过程中的重要载体，大力推进生态公园建设，推动其规范化、可持续化发展，也是实现旅游产业标准化、可持续性发展目标的内在要旨和核心要义。西湖湿地公园是铜陵市最大的湿地系统和园林公园，对西湖湿地公园开展标准化建设现状调研、进行生态环境优化具有重要的生态和社会价值。

1 西湖湿地公园概况

铜陵市西湖湿地公园位于安徽省铜陵市铜官区，占地约4.75平方公里，包含80.56公顷生态恢复区、110公顷湿地体验区、34.26公顷湖光春色景区和49.9公顷健康半岛景区，公园集生态恢复、观光游览、休闲健身等功能为一体，是铜陵市最大的生态系统。自2016年正式开园以来，公园管理者将生态保护和旅游休憩作为园区管理的主要任务，将当地生态环境改善及市民游憩服务作为景区建设的主要内容，社会影响力和知名度不断提高，年人均游客接待量保持稳步增长，为更好地提供景区服务，确保服务质量，本文对西湖湿地公园标准化体系现状进行评估，来帮助不断提升服务管理的标准化水平。

2 西湖湿地公园标准化体系建设现状

本文采用问卷调查法，围绕基础设施标准化、管理体系标准化、服务标准化等方面对西湖湿地公园标准化建设进行评估，客观真实地了解西湖湿地公园标准化建设现状，并提出有针对性的政策建议体系。

笔者于2022年3月通过QQ、微信等线上方式以及实地随机发放问卷的形式向西湖湿地公园不同类型的游客发放问卷，共计发放228份问卷，最终回收202份有效问卷，问卷有效回收率达88.6%。进而对调研问卷进行数据分析，围绕以下方面剖析西湖湿地公园标准化建设现状。

2.1 基础设施标准化体系建设现状

依据GB 5119 2-2 016《公园设计规范》[1]和GB/ T 17775-20 03《旅游景区质量等级的划分与评定》[2]对西湖湿地公园基础设施标准化现状进行评估。

西湖湿地公园的基础设施主要包括道路交通设施、环卫设施和公共服务休闲设施。

2.1.1 道路交通设施

西湖湿地公园入口处设置有停车场一处，占地约1320 m2，停车场的位置、车位数量及规模设置符合相关标准的规定。

2.1.2 服务休闲设施

西湖湿地公园的休闲设施主要分布在健康半岛区，自行车健身跑道贯穿整个区域，景区最大的游船码头也坐落于此，游船码头内设有阅读点和茶吧，主道路旁设有休息座椅，依据GB 51192-2016《公园设计规范》及实地调研，发现西湖湿地公园座椅设置存在以下问题：一是湿地公园在前期座椅设置过程中没有进行充分调研与规划，座椅的配置数量不足，依据相关标准，休息座椅的数量应达到游客容量的20%～30%，2021年西湖湿地公园游客容量为3万余人，但座椅供给量仅为游客数量的10%；二是座椅位置分布不均衡，在游客游览量较大的景点座椅数量不足，而在游览量较小的景点却存在大量闲置座椅；三是未能按照要求在座椅旁设置轮椅泊车点。服务休闲设施建设未能全部符合相关标准的规定，应予以改进。

2.1.3 环卫设施

GB 51192-2016《公园设计规范》中规定对于面积大于或等于10 hm2的公园，应按照游客容量的2%设置厕所厕位，依据标准，西湖湿地公园公共洗手间的数量不应低于两个，但西湖湿地公园全景区仅在入口处设置一处公共洗手间，与园区占地面积和游客规模相比，洗手间的数量供给存在明显不足，需依据相关标准进行不断提升与改进；其次，GB 51192-2016《公园设计规范》标准中规定垃圾箱的设置应与游客分布密度相匹配，而西湖湿地公园垃圾箱设置密度较低，难以满足游客日常游览需求，在垃圾处理装置的分配方面尚存在改进空间。

2.2 管理体系标准化建设现状

参照标准LY/T 1755-2008《国家湿地公园建设规范》[3]和GB/T 17775-2003《旅游景区质量等级的划分与评定》对西湖湿地公园管理体系标准化建设现状进行研究。铜陵市西湖湿地公园的管理工作主要包括景区环卫、景区安保、游客服务中心管理和社会功能。

2.2.1 景区环卫

西湖湿地公园内设有一定数量的环卫设施，如垃圾桶回收站等，但在实地调研时经常出现垃圾溢出却没有环卫工作人员对其进行及时清理的现象，没有达到旅游景区环境标准中“及时清扫，日产日清”的要求。

2.2.2 景区安保

参照LY/ T 1755-2008《国家湿地公园建设规范》，景区需要达到规定的安全标准，包括危险地段标志明显，防护设施齐备有效，高峰期应有专人看守调等要求，而在调研中发现，部分水塘边沿未设置防护设施，且位置偏僻，无人监管，容易引发安全事故，与标准中的有关规定不符，应予以改进。

2.2.3 游客服务中心

景区入口处设有游客服务中心，实地调研中发現服务中心的服务人员大多数没有经过专业培训，服务素养和能力较弱，尤其在处理顾客冲突与疑问方面的能力较弱。而参照标准规定，湿地公园应设立专门的管理机构，服务管理人员应定期接受相关知识与技能的培训，可见西湖湿地公园的有关服务人员的水平尚存在较大的改进空间。

2.2.4 社会功能

作为铜陵市生态系统保护和旅游行业发展的重要载体，西湖湿地公园是丰富铜陵市民精神文化生活，放松游憩的重要场所，深受铜陵市政府的重视和铜陵市居民的喜爱。

2.3 服务标准化体系建设现状

参照标准GB/T 17775-2003《旅游景区质量等级的划分与评定》对西湖湿地公园服务标准化体系建设进行研究。在景区的服务标准方面，西湖湿地公园的服务内容主要包括交通服务、环卫服务、安全服务。

2.3.1 交通服务

西湖湿地公园拥有比较完善的交通设施，交通便捷，有专线直达，设有景区停车场，布局合理，景区内使用的交通工具为人力驱动，清洁环保，基本符合参照标准。

2.3.2 环卫服务

参考标准中规定，景区建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢。湿地公园环境整体比较整洁，但部分垃圾桶及座椅表面存在一定的老化剥落现象，这与标准中条款5.1.4卫生中“建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢”的要求不符，应予以改进。

2.3.3 安全服务

湿地公园配备有专门的安保人员以及用于巡护管理的巡逻车，调研发现游客高峰期时，本该负责维持景区秩序的部分安保人员却围在巡逻车旁闲聊。参照标准中条款5.2.3旅游安全“建立完善的安全保卫制度，工作全面落实”的内容，景区应建立完善的安全保卫制度，全面落实安全保卫工作，而湿地公园景区安保人员玩忽职守，没有落实安保工作，应予以改进。

2.4 符号标识标准化体系建设现状

参照标准GB/T 10001.1-2012 《公共信息通用符号 第一部分：通用符号》[4]、GB/T 10001.2-2021《公共信息通用符号 第二部分：旅游休闲符号》[5]和GB/T17775-2003《旅游景区质量等级的划分与评定》对西湖湿地公园符号标识标准化建设进行研究。西湖湿地公园占地规模较大，景区内设有多种符号标识。主要分为导游全景图、景点介绍牌、道路导向指示牌、服务设施名称标识牌以及警示关怀标识牌。

2.4.1 导游全景图

湿地公园入口处设有景区的总平面图，包括景区全景地图、景区的文字介绍、游客须知、景点相关信息等内容，为游客初次游览西湖湿地公园提供了便利。

2.4.2 景点介绍牌

湿地公园在每个景点处均设有对应的景点介绍牌，向游客介绍景点的有关内容。

2.4.3 道路导向指示牌

公园的主干道路口设有道路标志牌，为游客指示方向，还设有公厕指示牌和停车场指示牌等其他类型的指示牌，它们能够正确地引导游客，让游客顺利前往自己想去的地方。

2.4.4 服务设施名称标识牌

湿地公园的售票处、公共卫生间及景点出入点等公共设施处均设有相应的提示性标识牌。

2.4.5 警示关怀标识牌

实地考察发现，公园内存在部分未设护栏的水域，没有设置警示标识牌来提醒游客注意安全，这容易导致落水事故的发生，应予以改进。

3 西湖湿地公园标准化体系构建

3.1 西湖湿地公园标准化体系构建原则

3.1.1 全面系统 突出重点

将西湖湿地公园所有标准集合成一个整体，基于标准体系的系统性特征，构建体系化、层次性的标准体系。标准之间相互联系、相互作用、相互补充，构成一个系统性的整体；覆盖西湖湿地公园建设运营、生态监测、公众服务、园区管理等环节，突出西湖湿地公园的理念及功能定位。

3.1.2 政府主导 广泛参与

西湖湿地公园标准化体系应由铜陵市政府主导，以地方标准的形式发布，公园标准化体系构建应鼓励各级相关部门、科研院所、社会组织、团体个人等广泛参与。

3.1.3 层次清晰 开放包容

体系与子体系、子体系与子体系层次清晰，便于根据发展需求进行修改、更新、补充。标准体系涉及到的术语、代号、符号等，都应纳入基础标准，避免重复和繁琐。标准体系中的各项标准具有唯一性，定位、适用范围和主体内容等不交叉重合[6]。

3.1.4 创新高效 简洁实用

标准化体系的构建要以科学为本、坚持创新，采用有关学科最新的研究成果。标准体系分类要简洁合理，逻辑清晰，标准的数量精简高效，条文条款便于理解和推广运用。

3.2 西湖湿地公园标准化体系框架设计

3.2.1 维度划分

根据湿地公园的建设管理程序，将每项标准的服务阶段，作为约束西湖湿地公园标准体系的阶段维度。标准体系的等级维度分为强制性标准和推荐性标准。

3.2.2 功能划分

在功能上主要从生态监测、保护修复、公众服务、管理评估、工程建设等方面进行分类。贯穿西湖湿地公园的建设、管理、服务、运营全过程。

3.2.3 西湖湿地公园标准化体系框架说明

按照标准化体系框架构建的通行做法，将西湖湿地公园标准化体系结构分为基础设施标准、管理标准、服务标准和符号标识标准四个子体系[6]。其中，基础设施标准是针对湿地公园的游憩设施、服务设施和管理设施制定的标准；管理标准是针对湿地公园管理事项制定的标准；服务标准是针对湿地公园从事的相关服务活动制定的标准；符号标识标准是针对湿地公园符号标识设置规范的标准。西湖湿地公园标准化体系层次结构图如图1所示。

4 西湖湿地公园标准化体系的改进方案

4.1 加大对公园基础设施建设的投入力度

目前西湖湿地公园在基础设施建设方面仍然存在一些不容忽视的问题，诸如設施老化、破损以及适配性不足等。景区基础设施建设与升级工作需要重点关注，一方面政府在资金方面需要加大投入力度，对景区损毁的设备及时更换，老旧的基础设施不断进行翻新，兼顾设施升级，根据游客的实际需求不断进行升级改进，推陈出新，保证基础设施的完好性、可持续性。

4.2 严格规范湿地公园的管理工作

调研中发现西湖湿地公园对于基础工作人员管理不严格，景区总体的管理思想水平不高，部分人员缺乏专业的管理知识培训经历。景区管理者应加强对景区日常工作的管理，定期开展行业标杆公园专业技能培训，同时派出机关人员进行考察，切实提高景区的管理水平。

4.3 全面提高景区服务能力

服务能力是评估景区标准化建设水平的关键要素。对西湖湿地公园的实地考察发现，园区的服务制度不完善，服务人员的专业素养欠缺。景区管理方应依照现行相关服务标准，提升园区服务标准，通过标准化制度考核和标准化服务流程的推广提升湿地公园服务水平，完善湿地公园服务标准体系。

4.4 构建完善的景区符号标识体系

符号标识作为景区标准化体系的重要组成部分，同样应予以足够的重视。考察中发现西湖湿地公园存在部分区域缺少警示牌的问题，景区管理方应加强对景区标识的检查，对缺少的标识牌应及时增设，尤其是警示标识牌，应做到景区标识应有尽有，同时提高标识牌的使用效力，构建完善的景区符号标识体系。

5 西湖湿地公园标准化体系应用推广

5.1 加强西湖湿地公园标准化管理体系的宣传普及

通過开展湿地公园标准化专题讲座、标准化体系构建经验交流会、标准化体系培训班等一系列教育培训活动，让管理者和景区服务人员深刻认识到景区标准化管理体系应用推广的重要价值和意义。加强媒体宣传，对西湖湿地公园在标准化体系构建、推广方面的实践活动及时进行报道与宣传。

5.2 加强与国内外先进旅游标准化体系接轨

加强与国内外先进旅游标准化景区或其他标准化试点单位的交流、沟通和合作，派遣专员积极参加国家级、省级、市级等各级旅游标准化的培训和学习，大力推动西湖湿地公园景区内部各部门围绕“景区标准化体系建设与应用推广”开展学习与探讨活动，进一步增强湿地公园标准化体系的完善与应用[7]。

5.3 充分利用现代信息技术推广标准化体系

利用互联网和大数据等现代信息技术手段建立景区标准化信息管理系统，为游客、工作人员、管理人员之间的信息传递搭建有效的“桥梁”，便于管理者及时掌握景区情况，充分了解游客和景区工作人员的意见与建议，重视游客的信息反馈，依据这些信息合理整合推进景区标准化体系的应用。

5.4 加快景区旅游标准化专业人才的培养

针对西湖湿地公园服务人员的服务水平现状，制定标准化培训计划，面向景区全体工作人员开展标准化基本理论和知识的专业培训，提高现有景区工作人员标准化服务素质，培养一批标准化领域的骨干队伍，有效推动旅游景区标准化建设工作，进一步完善景区标准化体系[7]。

6 结 论

构建西湖湿地公园标准化体系，是推动西湖湿地公园完善标准化管理和建设运营的重要环节和关键技术手段。同时，西湖湿地公园标准化体系构建是一个不断进行动态调整和完善的过程，根据西湖湿地公园未来的发展需要不断地修订更改和补充，逐步构建起符合西湖湿地公园发展的西湖湿地公园标准化体系。

参考文献

公园设计规范：GB 51192-2016[S].

旅游景区质量等级的划分与评定：GB/T 17775-2003[S].

国家湿地公园建设规范：LY/T 1755-2008[S].

公共信息通用符号 第一部分：通用符号：GB/T 10001.1-2012[S].

公共信息通用符号 第二部分：旅游休闲符号：GB / T10001.2-2021[S].

陈君帜，倪建伟，唐小平，等.中国国家公园标准体系构建研究[J].林业资源管理，2019（6）：1-6.

孙璐.我国旅游景区标准化研究及应用[ J ] .商场现代化，2017（6）：221-223.

作者简介

孙凯锐，本科，研究方向为质量管理。

曲泽静，博士，教授，研究方向为质量管理。

（责任编辑：张瑞洋）