我国公共交通系统外语服务问题及对策

张严秋

(北京外国语大学 中国语言文学学院,北京 100089)

语言服务业在我国发展已有20多年的历史。最近十多年,作为一个新兴的研究领域,语言服务业引起了学界的广泛关注[1]。新冠疫情爆发之后,语言服务,特别是应急语言服务成为语言学界关注的焦点。如何提升语言服务能力不仅具有理论研究价值,更具有现实意义。随着我国城市国际化水平不断提高,公共交通需要提供优质、多元的外语服务,以满足外籍人士在华的出行便利。学界目前关于公共交通系统外语服务的研究大多集中在交通公示语的英译方面[2-7],本文将拓展研究视域,探讨当下应如何进一步提升公共交通系统的外语服务能力,通过分析现存问题提出相应的解决对策。

一、公共交通系统的外语服务问题

语言服务,过去一般指语言翻译。如今语言服务的外延已经扩展到语言教育、语言知识性产品开发、特定领域中的语言服务等[8]。本文中的“语言服务”指语言翻译服务,具体指源语中文翻译成外语的服务,翻译形式包括笔译和口译。本文所指的“公共交通”系统包括民航系统、轨道交通系统、公路交通系统以及城市公共交通等。目前我国公共交通系统的外语服务问题主要集中在以下三个方面:外语服务语种过于单一,主要提供的是英语服务,其他语种的服务欠缺;交通公示语的英译质量有待提升;外语翻译服务业态单一、匮乏。

(一)外语服务语种单一

从外语种类来看,英语作为国际通用语,在我国公共交通外语服务中应用最普遍,其他语种则较为匮乏。这一点从公共交通公示语翻译研究中汉译英研究所占比例就可见一斑。截至2023年5月12日,作者以“交通公示语”为主题,在中国知网(CNKI)共搜索到116篇文章。这些成果大多探讨交通公示语的中译英问题,这从一个侧面说明了在公共交通领域主要的服务外语是英语,多数公共交通场所和公共交通工具都没有提供英语以外的语种服务。然而在公共交通系统中仅提供英语服务是不够的,尤其是在一些边境城市和旅游城市,英语服务不能满足以其他语言为母语的乘客的需求。开发公共交通系统的多语资源,加快多语能力建设,既是打造城市国际化形象的需要,也是满足外国友人出行便利的现实需求。

(二)交通公示语错误频现

交通公示语是一个城市的“门面”,体现一个城市的国际化水平。针对交通系统的语言服务问题,交通运输部早就会同国家铁路局、中国民用航空局等部门将语言文字规范化要求贯彻到交通运输行业管理,力求切实提升语言文字服务能力。例如,民航部门推行了《民用航空旅客运输术语》,对面向社会公众的语言文字标志、行业术语应用、服务用语英文翻译等予以统一和规范。《公共服务领域英文译写规范》(以下简称“《规范》”)作为首个关于在境内如何规范使用外语的系列国家标准,自2017年12月1日起正式实施。尽管如此,不合规范的译写方式在公共交通领域依然常见。由文化差异和思维差异导致的交通公示语英译时语用失误频发[9]。

(三)外语翻译服务不完善

目前,在公共交通系统中,语言翻译服务中心、多语导航服务系统、多语服务平台等语言服务基础设施建设滞后。目前,全国的机场、大型火车站和地铁站基本实现了汉英双语播报,却鲜见专门的外语服务人员或外语服务咨询平台等人工外语服务项目。外国乘客遇到具体问题时,只能向公共交通服务人员或其他乘客寻求帮助。当然,公共交通系统多语服务的开发应因地制宜、循序渐进,在确有需要的地方,例如在一些热点旅游城市和国际化程度较高的城市开展外语翻译服务项目;开放程度不高的地区,应该视情况开设外语翻译服务,以免造成资源浪费。

二、公共交通中的外语服务提升对策

针对以上三个方面的问题,要提升公共交通的外语服务水平,可以从增加外语种类、规范外语使用、完善外语服务三个维度展开。

(一)丰富外语语种服务

多语服务环境建设是城市综合竞争实力的重要软指标[10]。公共交通作为城市基础设施,同样需要提升多语服务能力,以构筑良好的城市语言服务环境,增加城市竞争力。我国目前大多数城市公共交通系统主要提供英文交通标识和文字导航服务,这给母语为非英语的外国人带来不便。尤其在北京、上海、广州等国际化程度高的城市和旅游热点城市,非常有必要增加其他语种的公共交通标识。实际上,多语服务已然受到一定的重视。例如,广州市公交部门免费为公交司机和站场导乘员提供包括英语、法语、德语、西班牙语和阿拉伯语在内的多语培训,提高他们的外语服务能力。从简单的导乘服务用语开始,逐步升级。国航“金凤”乘务组是国航人才培养的“品牌”,多语服务成为该乘务组服务的亮点,获得了国际旅客的认可和称赞。多语服务促进了国航客舱部服务水平的升级,展示了国航更高的服务境界。青岛110路公交车女售票员刘红春因精通六国语言被市民热捧,成为乘客心中“最闪亮”的女售票员。这些都为发展公共交通外语服务提供了典型样例和成功经验。如何因地制宜地推广这些成功经验,使“个别案例”变成公共交通系统的常规化、系统化服务,仍然需要更多的探索。

(二)进一步规范外语交通标识和译写方式

社会整体外语水平的提高和社会各界的努力,促进了交通标识翻译质量的显著提升。然而,由于外语能力参差和重视程度差异,交通标识翻译错误仍然常见,交通标识的翻译质量仍有很大的提升空间。因此,需要继续纠正交通公示语的译写错误及不规范的外语交通标识,以期提高交通公示语的外语翻译质量。

首先,要宣传和贯彻《公共服务领域英文译写规范》(以下简称《规范》)及其他外语使用标准和规范,使其成为交通部门制定公共交通公示语的科学指导和范本。同时,要培养负责设计公共交通公示语的人员使用规范外语语言标识和译写方式的意识和自觉。对于成为既成事实的语言景观,公共交通部门应以可行的方式尽量作出补充和修订;对《规范》无法覆盖的内容,要及时向公共语言服务方面的外语专家咨询。

其次,建立跨部门协调和决策机制。公共交通涉及多个领域,如交通工具的生产部门、交通场所的设计部门等。交通部门应与这些部门建立沟通和协作,确保其在设计交通产品时使用必要、足够且规范的外语标识,在必要的时候能提供人力资源支持。

最后,建立广泛的监督和反馈体系。公共交通系统体系庞大,仅依靠相关部门自查自纠很难达到理想的效果。要发动全社会的力量,对外语交通公示语进行积极的反馈。可以通过设立热线或网络留言的方式,指出不规范的外语语言标识和译写错误,鼓励乘客表达自己的诉求和建议,以便开展后续补救工作。当然,这离不开全社会外语素质的提高及外语自觉的培养。

(三)提供多元化外语翻译服务

结合传统的语言服务手段,充分利用科技发展成果,打造多元化公共交通外语服务系统。根据公共交通外语需求的类型、广度及深度,开发、建立不同路径、不同覆盖面、不同层次的外语服务体系。

首先,加强公共交通系统的信息化建设。利用人工智能、5G等科技发展成果,提供多元化公共交通多语服务,满足外籍人士的出行需求。例如,开发多语App导航服务,从重要交通枢纽指引、换乘、地铁线路等方面提供出行导航服务;开通多语公共交通服务咨询热线;开发交通术语翻译软件;设计和推出多语交通服务系统。

其次,增加公共交通系统多语人力资源的投入。在机场、火车站等重要交通场所增加多语播报服务;在重要的公共交通枢纽,设立多语咨询、多语翻译服务中心;针对特殊需求,通过商业招聘或志愿者招募的形式,提供个性化、一对一的多语服务等。例如,昆明机场打造的“智慧机场”在春运期间专门针对外籍旅客推出了“畅享出行”服务项目,为楼内问讯台配置了多国语言翻译机及畅享出行手册。多国语言翻译机不仅支持45种语言的实时互译,同时还内置57国口音,真正做到了“听得懂才能翻译准”的服务目标;畅享出行手册将机场常用的功能设施图标按照五国语言进行对照翻译,有效提高了沟通效率。同时,航站区管理部还与已有的“一站式”服务相结合,为部分有特殊需求的外籍旅客提供贴心的陪伴翻译服务,积极协助旅客解决乘机过程中的各类问题。

最后,提高公共交通相关从业人员的外语服务意识和服务能力。应鼓励乘务员学习多种外语,针对乘客不同的语言层次需求提供更丰富的语言服务。同时,要着力提高公共交通服务人员的外语水平,尤其是空乘、火车乘务员等。他们是公共交通服务的最直接提供者,能否提供优质的外语服务将直接影响乘客的消费体验。在招聘公共交通服务人员的过程中,对涉及外语服务的岗位,也要将外语水平纳入招聘条件。具备一定的外语能力,已经成为越来越多的航空公司招募员工时的要求。例如,中国南方航空业界知名的“明珠之蓝”外语特长乘务员2021年招聘条件如下:英语类要满足大学英语六级(CET6)425分(含)以上;或通过英语专业四级(TEM4)及以上考试;或英语雅思考试得分6.0分(含)以上;或托业考试分数650分(含)以上;或英语新托福考试60分(含)以上。小语种类不仅要满足大学英语四级(CET4)425分(含)以上,同时要求大多数小语种等级达到专业四级(含)或B2(含)以上。

三、结语

公共交通的外语服务属于行业语言服务,是语言生活的重要组成部分。公共交通的外语服务水平是公共交通发展水平的标志,体现了行业的服务意识、文明意识、专业水平和现代化程度。提高公共交通的外语服务水平也是提升公共交通市场竞争力的重要手段。公共交通的外语服务应该受到交通部门、政府、学界等的关注和重视,以确定行业外语规划,研制行业外语服务规范和标准,有计划、有意识地推进行业外语服务建设。戴曼纯指出,《公共服务领域英文译写规范》的落实需要依靠社会各界的共同努力[11]。李现乐认为,语言消费者需要逐步从语言消费的无意识阶段走向主动、理性和自觉的语言消费新阶段。语言消费尚且需要“理性”和“自觉”,满足语言消费的语言服务则更加需要“理性”和“自觉”[12]。公共交通的外语服务建设应该走从“无意识”向“有意识”、从“有意识”向“有规划”、从“有规划”向“有落实”的发展路线。提升公共交通外语服务能力,将有助于促进语言服务与社会建设相结合。