打造“服务集群”新体系

文/本刊记者 郭潇雅

创新入院模式，将多个“一站式”服务做“集群化”升级，实现了患者门诊诊后到住院前的全程管理。

患者的入院办理涉及多个部门，如门诊（急诊）、入院准备中心、财务、医保、医技检查、病房等。即使每个部门都提供“一站式”服务，患者也需辗转多个“一站式”服务点，才能完成整个流程。由于没有专人管理，在候床、术前检查、入院办理等环节，容易形成“管理真空”，患者只能完全靠自己“四处问，到处找”，就医体验较差。

2019年，四川省人民医院对“床位统筹管理”进行顶层设计，开始了“集群化服务”模式的构建。到2023年，通过统筹医疗资源，实现了四个“一站式”服务在流程和地理位置上的整合，完成了“入院一站式服务集群”的构建。

所谓“服务集群”，是一套改善入院服务、提升患者体验的患者院前管理体系。与普通的“一站式服务”相比，“服务集群”更注重服务体验的整体性，通过专人“陪伴式服务”和“线上线下并行”的多部门协同，让流程在医院“幕后”流转，减少患者在“台前”的往返等待，为患者提供了更连贯、更高效、更便捷的就医体验。

入院准备中心窗口。

三大亮点

从患者就医角度看，自助入院、院区间班车接送、一窗通办理、24小时服务等常规的改善服务措施，受到了一致好评。从精细化管理的角度看，“入院一站式服务集群”体系则有三大创新亮点。

第一个亮点是赋分排序收治。对收治病种按照一定的规则进行赋分，开具入院证时，系统根据诊断自动匹配分值，优先“急危重难”患者入院。“该制度的实施，完成了从‘按时序收治’到‘按赋分排序收治’的转变。”四川省人民医院副院长黄晓波说道。

据介绍，首先，由各科室在医院“总收治原则”框架下，以“一科一策”制定符合本学科特色的收治规则，并对门诊患者的“首诊断”进行赋分，赋分主要参考疾病RW值、CMI、四级手术目录、科室发展方向等，制定后提交到医务部审核。接下来，信息中心将赋分录入医院系统与ICD编码对应。医生在门诊开具“入院诊断”时，系统自动匹配对应分值，床位统筹员按照分值高低依序收治，同时，可对急诊患者、四级手术患者、罕见病患者、科研教学病例、双向转诊患者等特殊性病例进行标识，优先收治。

黄晓波告诉记者，为保障匹配分值准确，医院建立了三重机制：“一查”，赋分前通过信息中心将科室近3年门诊常用诊断及对应ICD编码，按“诊次量”查找输出，保证赋分科学性；“二核”，赋分首先要经过科室充分讨论，赋分结果经科干会成员签字通过后，再由医务部审核，保证赋分的合理性；“三改”，建立定期修改机制，赋分结果可根据科室的实际运行情况进行优化迭代，保证赋分与科室发展方向的匹配性。

第二个亮点是“3+N全流程回访管理”。“3”是指患者在入院前，医院发送的三条指引信息，分别在开具入院证时、完成住院预约时及通知入院时发送。“N”是指根据患者需求，为其量身定制的数条回访信息，一般包括电话漏接提醒、特殊事项解答说明、与病情或检查相关的定制化宣教内容等。

集中检查区。

“3+N信息回访结合人工电话回访，有效填补了入院管理真空期，解决了患者询问无门、不知所措的困境，缓解了患者的候床焦虑，改善了患者的入院体验。”四川省人民医院患者服务中心主任杨红说道。

第三个亮点是术前检查预入院模式再升级。为了将术前检查嵌入到床位统筹管理中，医院建立“术前检查开立系统”及专用预约平台，实行“三同步、两利用、全程管、不往返”的术前检查模式。

“三同步”指的是医生在开具入院证时，根据临床路径同步开具检查医嘱，安排床位时同步预约检查，患者办理入院手续时同步打印检查导检单。“两利用”是指办理入院手续后，利用等待床位空出的时间、集中检查区域的空间，完成常规术前检查。实现当日办理入院，当日完成检查，缩短患者术前等待时间。

一条主线

“入院一站式服务集群”体系亮点颇多，把这些亮点一线串联起来的，是四川省人民医院设立的一个新岗位——床位统筹员。

四川省人民医院医务部部长黄翔对记者说，床位统筹员通常由高年资护士担任，也包含了少量行政后勤人员。这样的人员配置既保障了团队的医学专业性，也能够满足患者在其他流程出现问题时得到全面的帮助。床位统筹员是患者和医院的桥梁，促进医疗服务从“一（患者）对多（各部门）”患者到处找，转变为“一（患者）对一（床位统筹员）”全流程管理。

对于候床患者，床位统筹员根据“赋分排序”对其进行床位安排，同时对于择期手术开具了“术前检查”的患者，床位统筹员在术前检查预约平台同步为患者完成检查预约。当办理入院手续时,同步打印术前检查导检单，协助签署检查知情同意书等。此过程,床位统筹员依托信息化平台开展全程回访，积极进行健康宣教，解答患者疑问等。

目前，各地医保部门已经将通过“预住院”模式在门诊完成的“术前检查”报销期限放宽至入院前15天或更长，患者可先行垫费检查费，等住院后再转为住院费报销。不过，实际工作中，一方面患者对医保政策解读有局限，并且在门诊预约术前检查时间长，往返次数多，历经数天才能完成；另一方面，术前检查项目多、费用高，患者的经济负担较重，患者对“垫费报销”的办法有顾虑，造成此项工作推动有一定的难度，效果不理想。

为此，四川省人民医院优化“术前检查”环节，由床位统筹员按照患者入院时间替患者预约，将“预住院”时在门诊完成的检查延后，将住院后的检查提前，在患者完成入院办理的当天，进行集中术前检查，无需患者垫费，费用完全纳入住院医保报销。

“通过设立床位统筹员，医院候床患者回访率及管理率达到了100%，入院整个过程有人跟、有人管、有人询，患者满意度持续提升。”黄翔说。

黄翔表示，“一站式服务集群”体系的成效立竿见影，医院规范了服务行为，实现了有效的分层分流收治，缓解了入院难的问题，统一了院前管理流程与模式，使待入院患者得到了“候床期间有人跟，遇到问题有人问，等待时间有缩短，手续办理不跑路”的就医体验。

下一步，四川省人民医院会持续推广并不断优化该体系，将入院办理、预交金缴纳等流程转移到线上，进一步完善住院预约功能，实现住院预约精确到日，甚至到小时，实现医方与患方线上互动交流，为患者带来更加便捷、智能、贴心的入院服务。