“五个一”服务体系在企业的应用与实践

宋贤芳 青岛港董家口矿石码头有限公司

一、公司工会工作基本情况

山东港口青岛港董家口矿石码头有限公司位于西海岸新区泊里镇，主营大宗干散货装卸、保税、期货、混配、筛分等业务。公司工会现有工会会员851 人，曾获“青岛市新时代‘十佳’职工信赖的职工之家”“山东港口先进职工之家”荣誉称号。近几年，虽然职工的工资始终处于上涨水平，但是职工的心理波动较大，在这种形势下，笔者认为，工会组织必须充分履行各项职责，不断创新服务载体，着力丰富服务内涵，努力提升服务能力，才能推动工会服务职工工作取得新的进展。为深入推进学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，做好职工娘家人，董矿工会深入践行“我为群众办实事”活动要求，按照“党政所需、职工所盼、工会所能”的工作标准，不断强化“保姆式”服务理念，聚焦基层一线提供“精准化”的服务保障，通过工会基层协同联动，相互配合，逐渐探索形成“打通职工服务‘一公里’通道、推出助力成长‘一件事’套餐、打造助老敬老‘一揽子’工程、搭建信访化解‘一站式’平台、提供健康守护‘一条龙’服务”的“五个一”全方位、全链条服务保障体系，以横到边、纵到底的贴心服务，用心用情用力解决职工群众的操心事、揪心事、烦心事，把企业打造成教育职工的学校、温暖职工的家庭、带来欢乐的乐园、鼓劲加油的驿站，为港口高质量发展凝聚强大合力。

二、创新服务的举措

一直以来，董矿工会以职工需求为导向，积极探索工会工作创新方法，勇于开拓，不断创新，精心培育和创新工会联系服务职工的工作亮点，在公司内探索实施“五个一”服务体系，让职工的安全感、幸福感不断提升。

1.打通职工服务“一公里”通道。董矿工会始终把打造“董家口特色文化生活圈”与“我为群众办实事”活动相结合，打造文体活动中心，将食堂建到宿舍、建到现场，开通港区到日照、黄岛的班车，为职工打造套三温馨宿舍，配备洗衣机、除湿机、电视机等生活设备，形成24 小时一站式体验生活圈，8 小时之内工作有保障，8 小时之外工作更精彩。为落实对女职工的尊重、保护、关爱，公司结合实际出台了《关心关爱女职工十条意见实施方案》《关爱特殊时期女职工“12 条举措”》等方案办法，全面保障女职工的合法权益；在公司建设可移动“爱心妈妈小屋”，配备了沙发、饮水机、洗手台、午休床、吸奶器等功能设备，为女职工度过特殊时期提供了一个安全、舒适场地，极大提升公司女职工的获得感、幸福感、安全感，提升了干事创业的激情。与此同时，工会还打造了职工从结婚到生育到孩子照顾的“一站式”服务模式：职工结婚，送上大礼包，增添喜庆气氛；职工生育，送上大礼包，让职工感受到海港大家庭的温暖；“六一”儿童节，送上各式各样大礼包，举办海港一日游亲子活动，让孩子感受到温馨。如今“三重大礼包”已成为管理常态，幸福在传递，温暖在延续。

2.推出助力成长“一件事”套餐。职工满意是工会最大的追求，为此，董矿工会常态化开展“我为群众办实事”主题实践活动，聚焦职工反映的难点、痛点、焦点问题，想办法、定措施、抓落实，把每一件实事办到职工心坎上。为解决寒暑假期间无人看娃的“急难愁盼”问题，助力职工子女全面成长、健康成长，工会开设了职工子女假期托管班。托管班根据不同年龄孩子的生理发展需求，遵从成长规律，以德育为纲、以智育为主、以美育为辅、以体育为基、以劳育为补，设计并坚持“五育”并举的素质教育课程。职工积极报名参加，在家门口即可享受到最优的服务，“孩子安心学习，家长放心上班”是托管班带来的最大益处。公司还开设“港口一日游”“大手牵小手”等亲子活动日，组织家长孩子们一起参观民俗博物馆、一起观影、组织趣味活动、书画比赛，才艺比拼，打造其乐融融的海港大家庭。

3.打造助老敬老“一揽子”工程。工会高度重视且关心爱护老同志，为弘扬敬老、爱老、助老的传统美德，定期邀请老同志回家看看，让老同志在港口大家庭的温暖与关怀中度过一个充满亲情、欢乐祥和的节日。近年来，工会牵头开展了“春日山港行，花锦映初心”“爱在山港、欢度重阳”等主题活动。组织老同志在春暖花开的季节走进自然，欣赏大自然美景，陶冶情操。邀请退休老同志回到公司，了解最新的发展建设情况，共同回忆在港口奋斗的峥嵘岁月。同时，搭建公司服务小组，时刻为老同志解决难题，帮助退休老同志完成补充医疗保险赔付未到账沟通工作，帮助其邮寄缺失材料原件，顺利完成2022 年度3 万元报销款补发到账。每逢节假日，工会还组织走访慰问老同志，不断激发爱党爱港情怀，传递正能量。工会的一系列举措，让大家时时刻刻都能感受到港口对老职工的体贴和关心。

4.搭建信访化解“一站式”平台。为及时了解掌握职工思想动态，解决职工关心关注的“急难愁盼”问题，进一步加强信访等民主管理渠道畅通，工会开展了“阳光大厅进基层、下班组”“政策解读进餐厅、上餐桌”等活动，将意见箱搬进基层队，不断化解矛盾纠纷、确保信访平安，让全体干部职工团结一心，共享港口发展成果。工会干部每周二上午都会走进基层队和基层班组，与职工面对面交流、心连心沟通，详细了解职工心声，倾听职工反映诉求，现场为职工排忧解难、答疑解惑，对于一时无法解决的问题则做好记录、分类汇总，由公司党委专题研究解决，形成闭环管理。每周二中午就餐时间，工会在公司食堂开设“阳光大厅走进职工餐桌”职工心声接待窗口，针对职工关心关注的问题答疑解惑、有效避免矛盾上交；坚持领导班子、科队长周六信访接待日、工会主席周日信访接待日长效机制，在各基层队和堆场公共区域，设置热线电话、经理信箱、服务监督电话，形成征集汇总、报告办理、结果反馈察访问效的工作闭环，人人心系发展、岗岗献计献策成为公司干部职工行动自觉。

5.提供健康守护“一条龙”服务。为实现“健康中国2030”规划纲要，工会定期组织女职工开展健康体检工作，实现已婚女职工“两癌筛查”专项健康体检全覆盖；定期邀请中医研究院高级健康管理师及高级中医调理师组织职工中医义诊活动，开展职工特殊疾病防治知识普及宣传，将健康小屋搬到港口，免费为职工查体问诊，构筑职工健康服务坚实屏障。工会还做好职工生日蛋糕卡、节日物品的统计发放工作，及时为困难职工送上慰问物品和节日祝福；组织职工疗休养，让职工放松身心；深入贯彻落实《关于关心关爱女职工、构建和谐家庭的“十条意见”》精神，组织参加集团家庭教育大讲堂，围绕夫妻关系调试、子女教育等方面为女职工提供家庭教育指导服务；做好职工心理关爱服务，缓解并消除了职工负面情绪影响，为职工建起“心理防护墙”，“会”入“心”能量；采用线上线下授课的方式，举办健康讲座和线上咨询活动，聘请心理咨询专家以灵活的方式为职工提供定制化、常态化的心理服务，进行心理健康体检，有效缓解了职工日常工作中遇到的各种心理问题；利用青岛市妇联专家资源，开展全环境立德树人“青岛好家风”宣讲团公益行动，大力推进好家风建设，叫响擦亮“山港情·幸福家”品牌。

“五个一”服务体系的应用推广，让工会的暖心行动升级，职工的幸福指数攀升，也让大家更好地思考，如何更好地把思想和行动迅速统一到习近平新时代中国特色社会主义思想上来。工会将常态化用好这套服务体系，加强源头参与、充分集体协商、开展调查研究、广泛征求意见，发挥好基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，发挥好工会、女工委在帮助职工平衡工作和家庭责任中的作用，发展有利于职工身心健康的工作环境，创建家庭友好型工作场所，帮助职工更好地平衡工作和家庭责任，打造“董家口特色文化生活圈”，叫响擦亮“山港情·幸福家”品牌。

三、服务保障存在的主要问题

工会实行“五个一”服务举措后，受到了职工的一致好评，职工满意度达到90%，但是仍有个别职工没有参与到活动的环节中，心中还有些不满意之处。结合实际，笔者分析主要有以下5 方面的原因。

1.职工会员认识不高。调查结果显示，很多职工会员认识不高，不知道工会的职能作用，错误地认为多一事不如少一事，没有认识到工会是维护他们利益的群体，不参加工会开展的活动等。

2.基层工会作用发挥不够。基层工会组织绝大部分为兼职工会干部，工作繁忙，用于开展工会工作时间有限，对工会知识相对缺乏,平时很少有精力去谋划工会工作，没能充分发挥基层工会的作用，一定程度上影响了基层工会的发展。

3.基层工会干部素质和履职能力有待提高。由于对《工会法》和相关业务知识不熟，未能真正发挥基层工会组织应有的作用。

4.活动形式还需创新，工作中存在因循守旧、按部就班的思想，缺乏具有鲜明特色的品牌，工作做了很多，但是经验提炼不到位，需要结合公司的实际和职工的需求，进一步挖掘创新理念、创新方法、创新手段，不断建设职工满意的工会，形成职工有困难主动找工会的局面。

5.董家口港区远离市区，单身职工多，对单身联谊和交通方面的需求通常比一般企业更强烈，还需在这方面下大气力加强研究，深入基层，倾听职工心声，解决职工问题。

四、关于持续提升工会服务职能的思考

从工会的基本职责“维护职工合法权益，竭诚服务职工群众”延伸，可以细化为思想引领、民主管理、经济技术、服务体系、文体活动、职工之家等六个方面的具体职能。每项职能都有很多具体工作任务。只有通过创新思路，实现“六做”，才能使工会的职能有效落地，才能真正体现工会工作的价值，才能适应新时代对工会工作提出的更高要求。

1.做实思想引领，让产业工人思想更先进。围绕产业工人建设改革目标，有效开展思想政治工作，努力造就一支有理想守信念、懂技术会创新、敢担当讲奉献的宏大产业工人队伍，是摆在工会面前的一个重大时代课题。工会要突出产业工人思想政治引领，通过深化“学习习近平新时代中国特色社会主义思想”主题教育、组建劳模宣讲团、学习贯彻党的二十大精神演讲比赛、开展“建功新时代”系列活动、制作《歌颂劳动者》视频、开办“每日一星”和“建功岗位”栏目等形式，充分运用新媒体新平台新载体，大力弘扬劳动精神、劳模精神和工匠精神，营造浓厚的干事创业氛围，探索形成思想引领、舆论引领、道德引领、文化引领、服务引领、典型引领的工作模式，让产业工人思想更先进。

2.做细民主管理，让企业关系变得更和谐。民主管理，即管理者在“民主、公平、公开”的原则下，科学地传播管理思想，协调组织各种行为达到管理目的的一种管理方法。中国工会民主管理的主要内容是指以职工代表大会为基本形式，以推进集体协商、厂务公开、民主评议、民主巡视、劳动争议调解等制度落实为切入点和着力点，积极推动构建和谐劳动关系的管理行为。要做好民主管理，就要注重把握民主管理的规律，其基点在于依法依规，强化《工会法》《劳动法》等法规制度的执行；其难点在于经营管理层、职工群众之间各有各的想法，需要统一想法、形成共识；其重点在于以公平、公开、公正为原则，落实厂务公开、民主巡视等制度；其焦点在于关注职工满意度、参与度，关注弱势群体，保护职工切身利益，维护职工合法权益，推动解决新就业形态劳动者反映强烈的劳动报酬、社会保险、休息休假、职业安全等突出问题，打牢构建和谐劳动关系的基础。

3.做专经济技术，让员工与企业共成长。工会开展经济技术活动是促进企业实现又好又快发展的重要举措，能提高职工队伍素质，调动企业职工的积极性和创造性，最终实现企业与职工共赢。要着力搭建培育平台，实施能力提升行动计划，有针对性地开展职工思想政治、学历教育、技能技术、综合素质方面的教育培训；着力搭建竞赛平台，开展技能比武、劳动竞赛、兑标赋能会等，使员工在更丰富、更广泛的舞台上发挥才能、提升价值，增强员工的成就感、荣誉感、价值感；着力搭建创新平台，组织“创新创效”“创智创值”“劳模工作室”等活动，不断挖掘职工的创新意识和聪明才智，在促进企业健康发展的过程中实现员工的成长成才。

4.做强服务体系，让有困难找工会成为现实。习近平总书记强调，要坚持以人民为中心的发展思想，维护好工人阶级和广大劳动群众的合法权益，不断提升工人阶级和广大劳动群众的获得感、幸福感、安全感。工会要把服务体系建设打造成为国家治理体系的有机组成部分。要面对矛盾和问题，系统思考，精心策划有影响力的关爱行动，产生正向能量，如可以从了解需求，到聚焦重点、确定方式、实施行动，到输出产品，不断完善方法措施，从员工的单一需求到多元需求，从对员工的普适关怀到精准关怀，形成有温度、有亮度、有速度、有力度的员工关爱服务体系。要形成三级联动帮扶体系，多路径筹措资金，如行政拨款、职工捐赠、互助、配比救助、爱心基金会、众筹网等，给予困难职工最大限度的帮助，让有困难找工会成为现实；要聚焦幸福，整合社会资源，坚持公益性、服务性方向，推进工会阵地建设，创建服务项目，强化工会资产服务基层、服务职工功能，实现产业化、社会化、市场化运作，提供高品质服务，构建以职工为主体的活动方式，适应职工的作息特点安排工作时间，努力实现服务24 小时不打烊。

5.做精文体活动，让职工生活更丰富多彩。文体活动是工会的长项工作，也是工会的招牌工作。但文体活动要做好做优，真正发挥其陶冶职工情操、弘扬先进精神、凝聚企业合力的作用也不容易。一方面，要围绕企业中心工作做出品牌。如“迎新春”长跑活动、职工运动会、艺术节等。另一方面，可以以员工自愿参加为原则，以员工兴趣爱好为牵引，成立读书、唱歌、舞蹈、演讲、田径、乒羽、瑜伽、手工、摄影、微电影、心理咨询等协会的群众性组织。工会要给予协会一定的人财物支持，加强引导和管理，充分利用职工文体协会在职工文化活动中的作用，不断推出喜闻乐见的文体赛事品牌，潜移默化地汇聚起持续推动企业发展的正能量。

6. 做好建家活动，让这个家越来越真实。“工会是我家，温暖你我他。”工会的自身建设是基础，要切实加强工会的组织、经费、队伍、考评的规范化管理，要让这个家越来越真实、越来越温暖。要依照《工会法》落实工会的组织建设，可在基层单位探索支会主席的直选；要强化对工会经费的管理，通过每年的自查、专项的抽查、届期的审查，确保工会经费不会成为企业的“唐僧肉”；要加强工会工作人员的培训教育，通过评选发布项目“创新奖”，激发他们的创造性及开展工作的热情，提高他们为职工做实事、办好事、解难事的能力；要加强对工会工作的评价和奖惩，把职工满意度、职工参与度作为评价内容，把评价结果与工会管理挂起钩来，激发各级工会争创模范职工之家的热情，把每一个基层工会打造成直接为职工群众提供服务的基地，成为体现工会组织作用的窗口，做实叫响职工之家。