基于过程思维的企业质量管理体系审核方法研究

2023-02-03韩冬郑宇兵张京梅李浩

中国标准化 2023年19期

韩冬郑宇兵张京梅李浩

摘要：本文分析了在企业内部组织管理范式和产品实现过程随当今社会转型而发展的趋势下，传统的基于“管理体系要素”和“职能部门”的管理体系审核方法的缺陷，提出了基于“价值生成过程”，将企业部门和体系要素综合统筹的管理体系审核的思路和方法，并提出了认证公司在审核员审核能力、审核组织实施等方面的适应性改进要求。

关键词：过程思维，过程审核，产品过程，质量管理体系，认证审核

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.19.027

Research on Audit Method of Enterprise Quality Management System Based on Process Thinking

HAN Dong1 ZHENG Yu-bing2 ZHANG Jing-mei2 LI Hao2

（1. Beijing Aircraft Overall Design Department， China Academy of Space Technology； 2. Zhongxinbiao Certifi cation Company）

Abstract： This paper analyzes the shortcomings of audit methods for traditional management system based on “management system elements” and “functional departments” in the trend of developing internal organizational management paradigms and product implementation processes， with the transformation of todays society. The paper proposes a management system audit approach based on the “value generation process”， which comprehensively integrates enterprise departments and system elements. The paper also proposes the adaptive improvement requirements of certifi cation company to improve capabilities of auditors， organizational implementation， etc.

Keywords： process thinking， process audit， product process， quality management system， certifi cation audit

0 引言

圍绕企业产品生产研制过程的组织管理范式随社会转型而不断发展[1]：（1）组织管理模式方面：企业打破传统的职能式的组织结构，实施项目管理，以提高创新管理能力和资源利用效率。（2）研发制造销售方面：企业内部的设计、工艺、生产、检验、销售部门之间的专业分工愈加细化。（3）技术输入输出方面：产品设计、工艺、生产、检验、检测的环节技术联系愈加紧密，上下游环节的技术接口愈加复杂，前后耦合迭代情况愈加普遍。（4）分工协作模式方面：多区域异地协同、网络化办公、数字化协同等模式普遍应用于产品设计生产和检验检测过程，对企业各类价值创造过程之间的无缝连接和有机结合的能力要求不断提高。

企业在主营业务流程、组织机构设置、分工协作模式、输入输出管理等方面正在加速地从传统的单项独立的“价值点管理”向全链条连续的“价值链管理”转变[2]，与之对应的是：传统的以要素和部门为核心的审核方式已越来越不适应管理体系的审核要求，需要按照过程思维，不断探索和实践基于过程审核的管理体系审核方式。

1 基于职能要素审核存在的不足

1.1 审核过程缺乏整体性

采用要素与部门审核的方法更多的是关注要素在一个部门策划和执行的符合性。当一个要素涉及多个部门时候，部门之间要求的协调统一性往往会受到忽视，审核员难以掌握一个过程从策划到改进的全貌，只能对质量管理体系的单点符合性作出评价，不能站在全局的角度对过程和质量管理体系的有效性作出客观、公正和全面的评价。

1.2 审核过程缺乏连续性

采用要素与部门审核的方法使审核连续性受到约束，企业的产品研制过程，往往涉及跨部门的生产制造、交叉生产作业的情况非常普遍。传统的符合性审核手段是按照职能部门、条款审核的形式开展审核，无法将各部门进行联系。随着过程中涉及的部门增多，信息会衰减失真，导致质量审核缺乏连续性。

1.3 审核过程缺乏动态性

在企业范围内，从一线执行部门到中层管理部门，再到最高管理层均存在PDCA循环过程。一线的执行情况经过监视测量逐级汇总传递到中层管理部门，并经过分析和评价，传递到最高管理层，再由最高管理层做决策，制定新的目标，经中间管理层分解细化，由一线执行部门实施，这是大环套小环的PDCA过程。在要素审核时，会重点审核每个要素是否按照标准开展策划，执行时候是否符合策划的要求。但是，一个过程执行完毕，没有审核到过程的结果是否能够满足策划时预期的要求。

2 基于过程的审核方法

2.1 基于企业（部门）价值链的过程审核方法

基于过程的审核就是按照企业和各部门生产经营活动的各种过程的先后顺序进行审核，将每一个过程贯穿企业生产经营过程的始终，通过过程将各部门有机联系在一起。过程审核能够更清楚地看到各部门在每一个功能过程中的角色定位、职责分工、流程接口、输入输出，通过过程审核，能够检查企业制定的质量管理手册和程序文件是否合理，是否与企业的实际生产经营过程相吻合；有力地避免“两层皮”的现象。

按照“基础、核心、关键”三个层次开展过程审核，其中，基础过程主要反映了质量管理体系的基本要求，核心过程主要反映了某一类行业对企业的共性要求，关键过程主要反映了某一类产品对企业的本质要求。完整的过程是由一系列前后串行的子过程或活动连接在一起，针对每一个具体的子过程或活动，按照“过程”的思维，重点关注过程和过程之间的输入和输出是否衔接协调匹配。

2.1.1 基础价值链（过程）的过程审核方法

按照基于PDCA持续改进，基于风险的思维和全员活动的质量管理体系基本原则，针对企业和各部门基本的质量管理体系运行活动，梳理企业的基础过程。

基础价值链（过程）一般包括：质量管理目标管理过程，风险识别与控制过程，内外部环境管理过程，内外部相关方及其期望管理过程，部门和岗位职责权限管理过程，持续改进过程等。

基础价值链（过程）审核的重点是：（1）企业的顶层要求在本部门的实现情况；（2）各部门作为最末端，在管理体系本地化实施中形成的特有的三层次文件内容；（3）各部门PDCA小循环是否运转起来；（4）各部门管理体系实施的横向一致性。

基础价值链（过程）的审核内容如表1所示。

2.1.2 核心价值链（过程）的过程审核方法

按照企业质量管理体系运行应得到持续改进，始终保持充分、有效、事宜的一般原则，针对企业常规的质量管理体系运行活动，梳理企业的核心过程。

核心价值链（过程）一般地包括：（1）企业层面的质量管理体系运行过程包括质量方针过程，内部审核过程，管理体系评审过程，质量管理体系建立过程等；（2）围绕关键核心过程开展的辅助保障过程包括资源管理过程，监视测量与分析评价过程等。

核心价值链（过程）审核的重点是：（1）顶层要求在各部門细化分解情况；（2）执行部门的监视测量数据的汇总分析情况；（3）综合分析各类绩效，企业整体的体系运行有效性；（4）企业级PDCA大循环是否运转起来。

核心价值链（过程）的审核内容如表2所示。

2.1.3 关键价值链（过程）的过程审核方法

按照企业确保持续稳定获得提供满足顾客要求的产品能力和不断增强顾客满意的绩效原则，针对企业申请认证的产品、服务和过程范围，梳理企业的关键过程。

关键价值链（过程）一般从企业实际的生产经营入手，以履约完成的合同为切入点，企业典型的关键过程为：“市场洽谈过程→合同签订过程→设计开发过程→外包外购过程→加工生产过程→检验检测过程→产品交付过程→售后服务过程→产品改进过程。

关键价值链（过程）审核的重点是：（1）围绕产品生成过程的“人员、文件、设备、物资、工具、环境”是否在管理体系文件中得到规定；（2）前后过程之间在“人员、文件、设备、物资、工具、环境”等要素接口是否协调匹配、无缝衔接；（3）每个子过程涉及的部门或岗位是否覆盖全面；（4）围绕产品研发生产销售的PDCA大循环是否运转起来[3]。

典型的关键价值链（过程）的审核内容如表3所示。

2.2 基于子过程（活动）5M1E要素的过程审核方法

针对每一个具体的子过程或活动，要从输入产生输出的过程中，按照“人、机、料、法、环、测”方面，去审核相关的过程要素是否按照体系的要求实施，内容包括为：（1）人员方面，岗位职责是否明确，人员配置是否满足岗位的需求，是否具备有关资质，人员考核是否到位；（2）执行依据是否到位，是否符合文件化信息的要求，人员对文件的掌握是否培训到位；（3）工具设备设施配置是否到位，检验验收是否到位，计量鉴定是否到位，标识是否到位；（4）放行标准是否明确，检验人员是否到位，资格是否满足要求；（5）物资物料是否到位，是否满足依据文件的要求；（6）过程环境是否满足要求等。

以合同评审的子过程为例，审核需要关注的内容如图1所示。

综上所述：基础过程、核心过程，以及关键过程三者之间既相互联系又存在区别[4]：

基础价值链（过程）是在组织的各个部门中都存在的过程，遵循PDCA循环的规律，是各个部门的小循环，基于风险的思维贯穿始终，是企业和各部门质量管理体系能够正常运行的基础，受企业的产品、服务的内容影响较小，与各部门的职能关系不紧密，体现了各类型企业管理体系运行的基本特征。

核心过程是在企业级层面上的功能过程，表现为跨部门、跨地域、跨职能、跨阶段，对应企业的不同的归口管理职能，更强调企业该过程在各部门之间的协调匹配，是维持企业管理体系健康运行的核心过程，体现了某一行业类型企业管理体系的核心特征。

关键价值链（过程）是实现企业产品功能性能和满足顾客期望和要求的过程，是企业核心竞争力和企业价值产生的过程，是企业质量管理体系建设“本地化”的最集中体现，表现为跨部门、跨地域、跨职能、跨阶段，具有本企业的独有特征，区别于其他企业质量管理体系的核心内涵和本质属性。该过程运行的好坏直接反映了产品的创造过程与企业的质量管理体系运行的有机结合程度。

基础过程审核、核心过程审核，以及关键过程审核在“企业组织机构审核、管理体系条款审核、专业技术能力审核”等方面均存在差异，如表4所示。

3 对审核方法的要求

过程审核对各过程“审核覆盖的范围，审核的内容重点，以及审核形式”均提出了新的适应性要求，对审核方法的要求如表5所示。

4 对审核员的要求

过程审核对审核员需要具备的“专业知识、审核知识，以及现场审核组织能力”均提出了新的适应性要求，对审核方法的要求如表6所示。

5 总结

本文按照过程的思维去分析识别企业各部门的共性过程、企业级的职能过程，以及产品研制过程，按照基础过程、核心过程和关键过程3个层次对企业管理体系审核方法进行了创新研究，针对三类过程分析了审核员需要具备的不同层次的能力要求和现场审核方式方法的区别，为认证机构对企业开展基于过程审核的审核认证方式提供了可操作执行的方法。