民航运输地面服务企业质量管理体系的建设

马晓虹

摘 要：航空运输作为现代交通体系中的一个重要分支，在货物运输、乘客运载中发挥着巨大的作用。作为一个人口大国，我国民航运输业发展迅猛，而民航运输地面服务企业作为其中重要角色之一，关系着民航运输的服务质量。本文在简要介绍民航运输地面服务企业之后，对民航运输地面服务企业质量管理体系的建设措施进行了深入探索，旨在提高民航运输地面服务企业的服务质量。

关键词：民航运输地面服务企业；质量管理体系；建设

一、前言

在民航运输业整个服务链中，民航运输地面服务企业作为关键环节，作为乘客的直接服务者，不仅要具备企业应有的服务职能与业务功能，同时还要具备一定的社会公益性。由于民航运输地面服务企业的特殊性，人们对其质量管理与服务提出了更高的要求，促使民航运输地面服务企业必须积极建设质量管理体系，这样才能满足客户要求，适应时代发展。

二、民航运输地面服务企业概述

与其他交通企业不同，民航运输地面服务企业属于一种特殊的经济组织，兼具企业功能与社会公益性，其运营的根本宗旨是为顾客提供最优质的服务，为社会、为经济创造最大的利益，即追求经济效益与社会效益的最大化是民航运输地面服务企业经营发展的最终目标。近两年，旅游业、外贸、电子商务等各种行业的迅猛发展，都直接或间接的带动了民航运输地面服务企业的快速发展，使得人们对民航运输地面服务企业在质与量方面的服务需求也大大增加。与此同时，有关民航航班延误、冲突等相关方面的新闻报道也越来越多，这从侧面反映出作为终端的民航运输地面服务企业在质量管理方面所存在的缺陷与不足，表明民航运输地面服务企业质量管理体系还有待改进与完善[1]。建设科学完备的质量管理体系，可以有效提高民航运输地面服务企业服务质量与管理水平，促进企业健康发展，强化企业功能，提升地面服务企业的社会公益性，对民航运输地面服务企业实现可持续发展目标具有重要现实意义。

三、民航运输地面服务企业质量管理体系的建设措施

根据我国民航运输地面服务企业发展现状与实际需求情况考虑，建设质量管理体系具体可以从以下方面来进行：

（一）充分利用现代化管理手段，推行标准化管理

信息技术时代的来临为民航运输地面服务企业质量管理体系建设提供了丰富先进的现代化管理手段，可以为企业所应用，如计算机技术、现代通信技术、互联网技术、数据处理技术等等。民航运输地面服务企业运用这些现代化技术构建质量管理信息系统，客户信息管理系统、ERP管理系统等，构建网络交互平台与数据库，对管理工作中所产生的各种数据信息进行实时采集、整理、存储与分析，同时引进先进设备仪器，对飞机等设备运行状态进行实时监控，为质量管理体系的构建提供所需信息支持与参考，提供强大技术支撑[2]。这些先进技术所具有的作用与优势远非如此，民航运输地面服务企业应加以充分的利用，根据自身实际需要，充分利用现代化管理手段与信息技术进行质量管理，开展各项工作，不仅可以显著提高工作效率，还可以大幅提升质量管理水平，促进企业经济效益与社会效益双收，实现质量管理的现代化。

同时，明确自身定位，推行标准化管理。对于民航运输地面服务企业而言，标准化管理主要包括三个方面，即技术标准、作业标准与产品标准。技术标准推行工作主要内容有顾客服务保障流程的设计优化，民航航班的安排、业务操作步骤设计、资源管控等；作业标准推行管理工作包括现场工作的质量检验，设备操作的标准监督，工时定额标准设定等；产品标准的推行应按照国家相关文件规定与法律法规要求以及行业标准规范来进行。通过三方面标准化的推行管理，提升企业质量管理体系建设的标准化。

（二）明确各项职责，建立责任管理机制

在民航运输地面服务企业日常管理过程中，不可避免的会发生一些问题，而对于这些问题的解决明确相关负责人及其责任是关键。只有明确了责任，才能制定相应的解决办法。所以，建设质量管理体系，还需要民航运输地面服务企业在明确各级、各岗位职责基础上，建立责任管理机制，对发生的各种问题追究相关人员的责任。企业应对自身内部组织结构进行科学合理的规划与部署，合理设置各级部门及各部门岗位，构建一级管一级、相互监督、相互约束的管理模式。依据规划部署好的组织结构对各岗位职责进行详细分配，确保各岗位员工全部明确自身职责，保证分工明确合理[3]。建立责任管理机制，对日常工作中出现的各种问题追究相关负责人的个人责任，追究相关部门责任，根据管理机制给出相应的惩处，总结经验教训，避免类似事件再次发生，提高员工责任意识。

（三）重视与加强企业质量文化建设

质量作为衡量民航运输地面服务企业服务水平与管理水平的一个重要指标，要想提升质量，加快建设质量管理体系，重视并加强企业质量文化建设是必须采取的一个重要措施。事实上，质量文化建设不仅是时代发展对民航运输地面服务企业提出的一个必然要求，也是企业自身发展的内在需求，更是企业实现长远发展的有效途径。首先，民航运输地面服务企业应充分结合自身质量管理现状，针对薄弱环节提高管理力度，完善各种管理规章制度，加强全体职员的素质教育与岗位培训，提升职员整体综合素质与服务水准，树立友好服务意识，为企业质量文化的建设营造良好氛围，创造有利条件，奠定坚实基础[4]。其次，积极发挥领导组织带头作用，对各项规章制度的建立与完善过程进行全方位有效的监督，规范工作人员行为，提高工作效率，确保各项工作的进行全部有章可循、有规可依。最后，将完善的各项规章制度全面落实下去，让企业各级部门、各岗位职员全部了解本企业的制度规定，并要求全体职员认真履行，加强员工行为控制，避免因违规行为发生而给企业造成不良影响。在此基础上，尽快形成适合本企业的质量文化，为质量管理体系的建设提供支撑与保障。

（四）建立与完善质量管理制度

质量管理制度是民航运输地面服务企业质量管理工作的重要工具，要求企业在实施质量管理前必须对质量管理制度进行完善。在建立质量管理制度时，企业应从自身实际出发，从管理工作实际出发，通过综合考虑与全面审查，鼓励全体员工共同参与到质量管理制度的建设工作当中，实现全员参与[5]。充分发挥众人智慧，收集员工提出的意见或建议，吸取其中有用的、独特的想法，纳入到质量管理制度内容中，经企业领导层和决策层多次商讨研究、反复推敲与可行性检验，最终建立出各方共同认可和接受的、切实可行的、适合本企业的质量管理制度。

由于企业是在不断的动态发展之中，所面临的社会环境与市场环境以及客户需求也在不断的变化，所以对于质量管理制度还需要在平常施行过程中予以不断的调整和完善。

四、总结

时代在发展，民航运输地面服务企业在发展，在这样快速发展的背景下，民航运输地面服务企业应充分重视起质量管理体系建设工作，通过各种措施手段的采取与应用，建立出独具特色的、实用性强的质量管理体系，最终实现民航运输地面服务企业质量管理工作的标准化、现代化与规范化，进而促进我国民航运输业健康长足发展。

（作者单位：广州民航职业技术学院）

参考文献：

[1] 王娜娜.民航运输地面服务企业建立质量管理体系的思考[J].现代商业，2012，20：147.

[2] 吴梦诗.以“顾客满意”为目标的机场服务质量评价体系研究[D].南京航空航天大学，2014.

[3] 李蕾.民航机场服务质量管理问题研究[D].对外经济贸易大学，2015.

[4] 高玉慧.呼和浩特白塔国际机场地面服务质量管理研究[D].内蒙古大学，2012.

[5] 李琰.民航青岛空中交通管理站服务质量提升问题研究[D].安徽大学，2013.