一次步步“精”心的谈话

江苏省丹阳市实验幼儿园 戴苏莉

去年某日的上午，我接到幼儿园S 老师的一条短信，大意是她觉得我们之间可能存在一些误会，想找我聊聊，但觉得到我的办公室不太方便，太招人显眼，想约我第二天下午到她班级的教室。我该不该赴约？如何赴约呢？思考了一会儿，我回她信息，约定第二天下午两点我去教室找她，好好聊聊，并感谢她的信任。

第二天下午两点，我如约来到S 老师的教室。教室里没有开灯，办公桌上放着一本备课本。她坐在桌前，看见我推门进来，便站起来跟我打招呼，并请我坐在她旁边的椅子上。我笑着坐下了，看了看桌上的备课本，她赶紧解释说备课本只是放在桌上做做样子的，若是有人进来发现我们在谈话，就可以解释说正在商讨如何备课呢。

“你说说，我们之间有什么误会呢？”我看她有些紧张，便微笑着开门见山直奔主题。听我这么一问，她立刻打开了话匣子。

“上次，你开会时非常严肃地说大班线上家长会统一时间在幼儿园召开，不得请假。还有大班毕业夜宿活动也不得请假，所有大班老师当晚必须留宿幼儿园。大家都在传是我要请假的，其实我并没有向你请假啊，我只是在教室里发了几句牢骚，说我家孩子没人带，想要请假，结果被教务主任听见了，一定是她跟你告状了。以后我有什么事就直接跟你汇报，免得他人传达有误。”

“那次做班本课程的事，我也并不是真的拒绝，其实后来我还是做了，只是有行政来跟我说这件事的时候态度很不好，说的话也很难听，导致我很不高兴，所以就直接拒绝了。”

“还有……”

全程我一直安静地听她倾诉，她时而委屈，时而激动，时而沮丧。40 分钟以后，她终于说完了，长长地吁了一口气。

我并没有急着去评判这些事儿，而是跟她讲了两个故事：一个是幼儿故事《动物职业介绍所》，一个是有关产品思维的故事。听我说完两个故事，S 老师说：“戴老师，我知道该怎么做了，谢谢你。”我看了一下时间，“约谈”刚好一个小时。

事后，我对此次谈话进行了反思。收到S 老师的短信，我有点意外。短信明确了谈话的目的、时间和地点：首先是S 老师觉得我们之间存在误会，需要澄清。其次约谈的时间她选在第二天下午，因为第二天的上午学期末总结大会结束后，大部分老师都离园了，幼儿园里人少，谈话就不会引起他人注意。最后是地点，她明显不想在我办公室里谈，而是自定了地点。那如何“接招”，才能让这次谈话达到预期效果呢？

一、了解事件信息——诚心

俗话说“知己知彼，百战不殆”。只有通过各种途径了解该教师的秉性、思想、爱好、能力、具体事件的真相以及她的精神困扰，然后再冷静思考：用什么方法启发她，用什么资料说服她，用什么语言打动她，用什么诚意感化她，并希望她在哪些方面有所改进。

1.了解个人信息。S 老师，教龄5年，担任大班年级组长。她性格开朗，做事有条理，班级管理有特色，但在年级组工作管理上还缺乏经验。

2.了解相关事件。我仔细回想了一学年来发生在S老师身上的事，并且仔细翻看了行政值班记录。S老师有三次扣分记录，一次是着装不规范，穿超短裙；一次是没有及时组织户外体育锻炼；还有一次是两位分管行政提醒她利用班级种植区成熟的麦子做班本课程，她均以事情太多为由直接拒绝。此外教务主任最近也向我反映了有关她的两件事：一是大班毕业留宿活动，作为年级组长的她却提出家里孩子没人带，要请假。年级组其他老师得知后，也有两位老师陆续以同样的理由提出请假。教务主任一时不知如何处理，于是向我汇报。第二件事是召开大班线上家长会，S老师又提出孩子没人带，要等老公出差回来才能开家长会，希望其他班级老师也能配合她的时间进行调整。连着两件事情，我有些生气，随即通知大班老师开会，严明纪律：这两次大班的活动非常重要，不得请假，个人问题请自行解决。

3.反思管理方式。回想了以上所有事件之后，我进行了深刻的反思检讨。平常我们总是循着绩效考核细则，对照要求逐条去考核教师，发现问题则扣分，觉得这样就能做到公平公正，却忘了绩效考核的初衷不是为了扣分，而是为了让每一位老师能够发现自身存在的问题，并不断改进，从而达到成长的目的。

这些日常的事情发生后，我们只是简单地扣了分，竟然都没有主动找老师好好沟通过，反而是S 老师主动找我沟通。虽然这些事情有的是我在巡视过程中亲自看到的，有的是值班行政记录的，还有的是教务主任向我汇报的。难道真相真的就是我们看到或听到的吗？这些事件累积起来，已经潜移默化地影响了我们对S 老师的主观看法，这些主观看法会不会蒙蔽了我们的视听，导致我们处事武断呢？同样的事情会不会发生在别的老师身上呢？如果不及时改变我们的管理方式，会导致什么后果呢？如同身体内的肿瘤，若不及时发现、摘除，时间久了，很可能恶化，而变得一发不可收拾。

二、创设谈话氛围——精心

这场谈话的主体之间存在角色差异，从某种意义上说，这种角色差异可能会导致双方心理距离变大，而使沟通难以产生心理上的相容和语言上的共鸣。为了缩短这种心理距离，我同意将谈话现场定在她的“主场”。当我走进她所在班级教室的时候，发现室内宽敞整洁，光线淡雅温馨，这类似于心理学上称之为“暗室”型的心理咨询室，适宜接待冲动型的咨询者。而平行的座位能避免谈话者的目光对视，可以减轻她的心理压力。两个座位的距离在1米左右，这样的距离让谈话者心理最为放松且不疏远。看到她的精心准备，我会心一笑。

三、注重谈话技巧——用心

1.多听少言。这次谈话，我主要的任务就是倾听。倾听以了解他人，倾诉以被了解。与谈话主题相关的事实需要听听当事人有什么看法，有什么委屈，这样才能避免偏听偏信、主观武断。我静静地坐在一旁倾听，不时也用幽默的话语回应她，S 老师感受到我的真诚，也渐渐放松下来。整整一小时的谈话，大部分时间都是她在说，我在听。一旦她把不满全倾诉出来，转而就会以开朗的心态投入工作。

2.言之有情。“感人心者，莫先乎情。”听完S 老师的倾诉，我并没有急着去评判她的对错，而是肯定并承认她的可取之处，真诚地表示能体谅她的处境、感受，同时像朋友一样关心她担任年级组长一年来有什么感想。谈话中我多用了描述性的、具体的、肯定的句子，如“我觉得……”“依我看……”“我相信……”等，使S老师感觉不到职权性影响力的压制，只感觉像朋友在谈心。我的话只是个人看法，不是行政命令，她可以掏出心里话与我商讨。整个过程中我都没有用“从来”“总是”“根本”之类带有偏见和盖棺定论的字眼，防止伤害她的自尊心，导致谈话失败。

3.因人施“法”。S 老师是个聪明机灵的年轻老师，很多事情不需要我明确指出，因此我用讲故事的方式来点化她。第一个是《动物职业介绍所》故事，这是大班下学期的教学内容，她一定很熟悉。故事讲述大猩猩开的职业介绍所，根据各种小动物的特长帮他们都找到了合适的工作。比如龙虾当了裁缝，青蛙当了游泳教练，蚯蚓当了天气预报员……讲完故事我问：“如果你是职业介绍所的所长，你会给大班年级组的每个老师介绍什么样的工作呢？”S 老师听我这么一提问，恍然大悟。原来年级组里不同个性、不同特长的老师，在分配任务时也要扬长避短，这样才能使她们发挥自身优势，共同形成团队的最大合力。

第二个故事是关于产品思维的。我们所做的每件事都相当于一件“产品”，这件“产品”是销给哪类客户的，就要针对此类客户的心理和喜好来修正它，以实现最佳营销的目的。这就是产品思维，虽然产品思维是一个市场营销的概念，却同样适用于幼儿园工作。我们日常工作的服务对象有孩子、家长，也有上级领导等，如何用产品思维的理念来修正完善自身的工作，让不同的服务对象满意呢？S 老师听完后，对这个概念很感兴趣，一时也忘了自己的委屈，兴致勃勃地和我探讨日常发生的一些事件中谁是“客户”，什么是“产品”。当聊到大班夜宿、线上家长会、体育活动组织时，她沉默了一会儿说：“戴老师，我知道该怎么做了，谢谢你。”

一次步步“精”心的谈话，收到了意料之中的效果。