以“马上就办”精神推动高校财务服务质量提升研究

郑勇

（福建教育学院财务处，福建 福州 350025）

《国务院办公厅关于进一步调整优化结构提高教育经费使用效益的意见》（国发〔2018〕82 号）明确提出：“各级教育财务管理部门要进一步强化服务意识，提升服务能力和水平，全面增强依法理财、科学理财本领。”［1］财务人员要把握好高校财务工作的新特点、新挑战，把提供优质服务作为制度改革的助推器，在控制财务风险的前提下，以信息技术和大数据为支撑，注重财务工作效率，提升财务服务质量，提高师生满意度，助力学校高质量发展。

一、当前高校财务服务存在的问题

（一）财务服务职能不鲜明

一直以来，财务部门的主要职责是组织、实施和监督高校财务工作，基本职能定位于核算和监督，对经费的预算和使用要严格按规章制度和规范的程序办理。财务服务保障更多体现在财务部门的其他方面，是高校财务监督的延伸和提高的集中表现。［2］面对新时代高校复杂的经济活动和财务关系，财务部门过于强调财务监督和财务风险，服务职能的缺位影响了财务部门与各学院和部门、与师生之间的和谐关系。

（二）财务规章制度不完善，与师生的沟通不畅

高校财务工作首先要依法理财，履行财务监督的职能，服务的前提是符合国家财经法规和相关规章制度，保障高校经费使用规范和高效。近年来各级政府不断出台财经方面的规章制度，各高校也根据各自特点出台和修订了配套办法。但是高校财务人员在为师生提供服务的过程中，由于财务人员的业务水平、工作态度、责任心等原因，以及对规章制度理解上的差异，解读口径不一致，或者过度强调规章制度的刚性，加上师生很少主动去了解这些规章制度，就会导致一方面财务人员抱怨师生不按规定办事，一方面师生又投诉财务“报销难”“报销繁”，从而影响服务质量，降低服务满意度。

（三）财务系统智能化水平不高

目前各高校都积极推动财务信息化建设，推行财务业务网上办理，在财务工作中也得到很好的应用，能很好地完成各项基础工作。但是各高校财务管理系统建设不够完善，智能化水平不够高，还处于以提高会计核算为主的初期建设阶段，主要是网上审批、网上预约、信息查询、微信公众号等，没有融合预算管理、工薪收入管理、收费管理等系统，形成一个整体。财务系统与业务系统融合不够，财务管理系统没有与科研管理、采购管理、资产管理、教务管理等系统深度融合，师生使用起来便捷性差、体验感低。

（四）财务人员服务意识不强

高校事业不断发展，办学规模日益增大，财务管理精细化程度越来越高，一方面使得财务监管越来越严，另一方面师生对财务服务质量要求日益提高，财务工作量越来越大。但是作为服务主体的财务人员，编制和配备反而减少，加班现象多，职务和职称晋升困难；近年来新进财务人员以合同制或派遣制为居多，产生同工不同酬现象。这些原因导致财务人员工作积极性不高，责任心不强，对业务处理和工作态度仅停留在履行岗位职责，认识不到职业对自身服务意识的要求，缺乏主动服务和创新精神。

二、“马上就办”精神对高校财务服务的指导意义

1991 年2 月20 日，在福州市委工作会议上，习近平同志第一次向全市干部明确提出要大力提倡“马上就办”的工作精神，讲求工作时效，提高办事效率。［3］“马上就办”的工作精神，最高价值取向就是让人民满意，对于高校财务工作而言，让师生满意就是最高的价值取向。

（一）“马上就办”强调的是高效的工作效率

高校财务服务要以师生满意为核心，从师生的利益出发“马上就办”，从师生的需要出发“马上就办”，切实转变工作作风，讲求行动和实效，遇事不推诿、不拖拉，立足实际、务求实效，把工作落到实处。数字时代的到来带来了工作方式的改变，对于高校财务部门来说，则是提升财务信息化、智能化水平，提高工作效率，推动财务管理模式、财务监督模式和财务服务模式创新。

（二）“马上就办”强调的是科学的工作方法

工作讲效率的同时要讲科学，财务部门要把提升财务服务质量作为财务工作的核心思路，立足于实际，不蛮干，进行深入细致的调查研究，一步一个脚印地实干。财务部门要深入各学院和部门，了解“报销难”“报销繁”产生的原因，摸清师生对财务工作的需求，依靠师生为财务工作出谋划策。财务部门要有敢于担当的勇气，打开新的工作思路，建立科学管用的规章制度，优化业务办理流程，规范业务办理环节，简化报销审批手续。

（三）“马上就办”强调的是完善的保障措施

“马上就办”要以规矩意识、法治意识为底线和界限。［4］高校财务部门要加强财务规章制度建设，革新办事方式方法，完善监督机制，坚持财务的核算和监督职能，为财务服务质量的提升保驾护航。

（四）“马上就办”强调的是长效的工作机制

财务部门不要满足于已经形成的服务形式，在依法依规的前提下，围绕“马上就办”不断创新服务方法，解放思想，创造新经验，探索新路子。开展财务服务需求调研和满意度评价，制定有效的考核措施、激励措施，充分调动财务人员的积极性、主动性，有的放失地对财务服务进行改进和优化。

三、提升高校财务服务质量的有效措施

（一）重新定位高校财务服务职能，营造良好服务环境

面对新时代高校发展要求，财务部门要突出服务职能，树立服务宗旨，为师生提供优质、多元化的财务服务，更好地发挥财务的决策参谋和咨询服务作用，助力高校事业发展。财务部门要勇于面对财务矛盾和问题，敢于担当作为，对工作中存在的问题认真解决，统一思想认识，树立服务意识，以良好的心态和实际行动提供优质的服务。

财务部门应深入学院和部门，通过面对面访谈、问卷调研等形式定期开展财务服务需求调研，了解学院、部门对财务工作的需求和服务质量的要求，还可以与兄弟院校加强沟通，了解其他高校的财务服务内容。同时根据本校的财务特点设置合理的评价体系和方法，对财务服务质量和满意度开展评价。通过对需求和评价数据的分析，对影响财务服务质量的因素进行整改和完善，促进财务服务质量提升。

财务服务大厅是展示财务形象和提供财务服务的重要窗口。配备绿植、宽敞明亮的服务场所能给师生带来舒坦和愉悦的心情，查询电脑和打印、复印一体机的配备，一站式服务、首问负责制、咨询服务台、即时回复的短信（微信）平台等都能体现出财务部门高效、舒适、便捷的服务理念，提高师生对财务服务质量的满意度。

（二）完善规章制度建设，畅通信息传递渠道

财务部门应根据上级出台的财经法规和规章制度，结合内部控制体系建设要求，制定、修订适应本校实际的财务规章制度，在财务规章制度的约束下开展财务工作。只有拥有完善的规章制度，规范的财务业务办理环节，公平公正的工作态度，才能实现财务服务规范化，提升服务效率。［5］

财务矛盾的产生实质上源于很多高校过于强调财经纪律和财务风险，没有在优化财务流程、减少办事程序上狠下功夫。财务业务流程应及时根据规章制度进行更新、完善，做到程序简单明了，审批规范有效，这样既提高了工作效率，也做好了财务服务工作。同时要把财务规章制度的刚性和财务服务的柔性相结合，探索灵活的财务管理方式，推进财务管理“放管服”，力争得到师生的认可。

财务部门应采取形式多样的主动服务，把财务规章制度的宣传与解释工作贯穿于财务活动中，不断增强服务对象的财务规范意识。一是定期到各部门和学院对师生开展面对面的沟通、交流，广泛征求财务意见，听取师生的诉求，现场反馈和答疑解惑；二是在财务部门网页设置规章制度等栏目，利用微信公众号、微信群、QQ 群等移动通信手段开展宣讲，向各学院和部门发放财务服务指南、财务政策指南等，通过线上线下结合的方式达到财务服务全覆盖［6］；三是可以在财务服务大厅张贴规章制度、业务流程等。通过多种形式的宣传和解释、沟通，为师生主动学习财经规和服务政策提供了方便，提高财务政策透明度，普及财务知识，减少信息不对称。

（三）加强高校财务系统智能化建设，构建数字化服务模式

财务部门要提升财务智能化水平，开发完善适应学校实际需求的财务管理信息系统，实现账务自动化生成；推广差旅平台、物资采购、资产采购等统一结算平台的应用，实现提高服务效能和提升财务监督质量双赢。以师生需求为导向，在充分论证的基础上优化业务流程、系统操作流程，通过无纸化接收电子凭证、电子审批、在线自助缴费等手段，打破财务人员与师生在业务办理上的时间和空间壁垒，提高财务服务效率和精细化水平。

完善、优化财务微信公众号建设，利用微信平台使用方便、普及度高等特点，及时发布财务相关资讯、业务办理指南、常规业务问答等信息，实现财务业务掌上办理，提升财务服务便捷化水平，提高财务报账的时效性。

建设高校共享信息中心，深度融合财务管理、采购管理、科研管理、教务管理、国资管理等系统，加强财务与业务活动有机融合，实现数据互联互通，从而解决“信息孤岛”现象，提高财务工作效率。

（四）加强财务队伍建设，提升综合服务能力

财务人员是财务服务提供的主体，高效的财务工作效率和优质的财务服务能力要求有一支既精通专业又熟悉信息技术，同时富有创新能力的财务人员队伍。高校应根据事业发展的水平科学设置财务机构，配足配强财务人员，优化职务提升和职称评聘机制，建立适当的考核措施和激励措施，提升财务人员幸福感。

建立高校财务联络员和财务秘书制度，作为财务部门和各学院、部门之间的桥梁和纽带，把财务服务延伸到各学院和部门。财务联络员要主动走进学院和部门，为联络单位的师生提供财务政策咨询和业务指导，及时反馈联络单位在财务服务过程中提出的意见和建议，畅通财务人员和师生的信息沟通渠道。同时在各学院和部门配置财务秘书，财务部门要对财务秘书展开培训，使他们熟悉和掌握财务规章制度、基础知识、业务流程，由他们对所在学院和部门进行报销业务的初审，做好财政规章制度的宣讲，帮助师生把握财经法规，减少规章制度的执行矛盾。通过建立财务联络员和财务秘书制度，实现了“点对点”专人对口联系，丰富高校财务服务模式，减少师生和财务人员的矛盾冲突，一定程度上缓解“报销难”“报销繁”的压力，增强财务服务工作的主动性和针对性。

高校财务部门要定期组织财务人员开展专业知识培训，通过送出去培训和自主学习的方式，学习最新的财经法规和政策，不断更新知识储备，提升财务人员的业务能力和专业水平。同时要邀请教学、科研、国资、采购等相关部门专家进行业务管理培训，提高业财融合能力，实现财务管理业务化。

四、结语

新时代高校应以“马上就办”精神为指导，把整个财务业务都纳入财务服务能力提升的建设范围，提高智能化水平，强化财务系统与业务系统深度融合，对业务流和数据流进行处理，让数据多跑路，师生少跑路，最终实现“一次都不用跑”。以让师生满意为最高价值取向，不断探索、创新，强化财务服务意识，提升服务质量和服务能力，实现财务服务的战略提升。