全面电子客票背景下铁路客运车站票务服务提质的思考

李 毅 中国铁路上海局集团有限公司上海站

1 引言

作为出行的首位要素，车票业务办理的准确性、便捷性对旅客出行至关重要。自2020 年6 月20 日在普速铁路推广后，电子客票覆盖了95%以上铁路出行人群。电子客票的实施，助推了铁路客运多方面推出服务新举措，12306线上票务办理功能得以更大范围拓展，不仅重构简化了旅客出行流程，也影响了铁路客运车站涉及车票业务处理的现场作业及组织管理。

与客票系统的频繁升级相比，客运车站对于电子客票实施后客售一体化程度的提高认识不足，对于业务综合性的提升重视不够，现场作业的组织管理没有适应性改进，致使产生了票务类服务质量问题，降低了旅客出行体验。为解决上述问题，本文通过对电子客票后票务办理发生的变化、存在问题进行深度分析，探讨改进提升的对策，推动铁路客运车站整体服务提质提档。

2 电子客票后铁路客站票务办理的变化

2.1 办理渠道

由车站人工窗口向线上延伸，处理的即时性提升。近两年，客票系统经过多次升级后，原来部分必须在车站人工窗口办理的业务，在12306 官网（APP）也实现了相应功能，如开车后车票改签、乘车站开车前25分钟内退票、晚点列车退票、列车折返运行车票退差等，旅客无须再跑一次售票处便可随时随地处理车票。在临时性或突发性变更行程时，线上办理具有不受空间限制的明显优势。

2.2 业务范畴

由单一业务向多功能延伸，窗口的综合性提升。一方面，因电子客票实施带来的办票业务量大幅缩减，部分既有客运车站及新建客站主动探索，开设了多功能窗口或打造了“一窗通办”售票处；另一方面，随着铁路个性化产品和服务的不断拓展，人工窗口承办的业务也更加多样化，如常旅客会员车票服务、12306 身份信息核验、优惠资质绑定、新型票制产品异常处理、预退领款等。电子客票改变了客站窗口以售、改、退、取为主的单一性业务模式，旅客以解决临时性“疑难杂症”的居多，且大部分前往窗口的旅客不习惯或不会线上操作，其中不乏老年旅客等脱网人群。因此，虽然客站窗口的业务总量在下降，但办理业务的综合性、复杂性在上升。

2.3 受理岗位

由售票窗口向客运工种延伸，客售的一体化提升。一方面，实名制、检票、服务台、出站口等面向旅客的主要客运岗位在帮助旅客解决票务问题时，无需指引旅客至售票处（窗口），而可视具体情况引导旅客线上快速处理，避免让旅客无效奔波而耽误后续行程或造成不必要的经济损失。另一方面，非正常运输情况下，客售工种的协作更加紧密。如遇列车晚点时，在客票系统完成维护后，客运人员可引导候车旅客线上退票，即时调整行程；遇列车折返时，出站口客运员须引导旅客检票出站后，才能实现窗口及线上退差。

3 当前铁路客站票务服务质量存在的主要问题

3.1 上海局旅客票务类投诉受理情况

2021年，上海局集团公司全年受理票务类投诉1 269件，占总受理件数的35.5%；票务类有效投诉达222 件，占总有效件数的39.6%，较2020 年提高了3.8 个百分点。各细分类别有效投诉件数较2020 年均明显抬头（见图1）,特别是人工退票类投诉。据统计，2021年人工退票类投诉的受理权重及有效权重均提高了7 个百分点左右。可见，票务类投诉并没有随办票量同幅度减少，并且人工退票投诉频繁发生。

图1 上海局集团公司票务类有效投诉情况对比

3.2 铁路客站票务类服务存在的主要问题

3.2.1 票务岗位业务差错

售票员未听清旅客需求即办票，导致错售日期、错改行程、错退车票；发售联程接续车票时算错时间或错误操作导致旅客行程冲突；售兼改窗口售票员未询问旅客办理业务类型，为需要改签的旅客直接发售新票。

3.2.2 客运岗位指引错误

旅客未赶上列车时，客运人员一味引导旅客至人工售票处（窗口）处理车票，耽误了车票处理的时机，影响旅客后续行程，甚至造成旅客所持车票作废；列车晚点时，客运人员在客票系统尚未完成维护时，引导旅客线上退票，致使被收取退票费；列车折返时，出站口工作人员未引导旅客检票过闸出站，导致旅客线上退差被多扣费。

3.2.3 重要信息通告不足

售票员为旅客办理业务时，未提醒旅客核对日期、车次、到站等相关信息；办理过点改签时，未提醒其开车后办理改签的车票无法退票；办理学生票补全时，未告知其补全后的车票无法再次改签或变更到站；办理晚点列车或接续车票退票时，对符合办理退票的条件解释不到位。

3.2.4 特殊情况协作不力

一方面，列车晚点时，客票系统数据维护滞后，且未及时通告客运岗位，致使旅客无法线上办理全额退票；另一方面，客票系统、服务器故障或制出非电子客票时，售票岗位未及时通告客运，客运岗位也未与售票进行联动，在没有核实系统状态是否良好或后台信息的情况下，直接将旅客判定为“无票旅客”。

4 提高铁路客站票务服务质量的对策

4.1 建立业务规则体系

车票业务的办理必须有规可依、依规操作，具有很强的业务性、专业性。因此，必须建立起系统的业务规则体系，全面清理现有规则脉络，梳理整合包含客票程序修改说明、补丁式文电通知等在内的各类相关资料，以及如列车补票等车站窗口（含到补窗口）业务办理前序流程的业务知识，理清各项业务办理的依据、条件、规范，保证规则的权威性、唯一性。同时，作为各项举措落地的最后一环，客站对新业务实施的“后评估”也是十分有必要的，要重点评估新业务对既有规则的影响，既要确保规则动态更新，又要确保相关的规则间互不矛盾、互不冲突。

4.2 重定职责重塑标准

适应电子客票后票务办理渠道、受理岗位上发生的变化，以“大客运”思维，彻底改变“线上问题线下不管、车票问题客运不管”的现状，着力打破线上线下界限，线上业务客站各窗口各岗位同等对待、同样受理；着力打破客售工种壁垒，客运岗位熟悉掌握线上线下基本票务规则，能正确及时地引导旅客处理车票。针对客站窗口业务综合性提升的实际和趋势，以往单一的售、改、退、取作业标准无法适用于现有多样化的作业类别，可将作业流程统一概况提炼为“一问、二做、三核”，“一问”即问清旅客需求，“二做”即进行实际操作，“三核”即完成操作后核对办理结果、交付资金凭据等，以框定通用的基本的作业流程来适应业务的频繁变化。

4.3 提升应急处突能力

“变化就是风险”。电子客票的实施，不仅使业务办理类别和候乘方式变得多样化，更是给售票及客运组织带来了深远影响，大部分规章制度、规范标准都亟待适应性调整和完善。特别是应急预案及演练脚本，二者决定了突发异常情况时现场各部门各岗点能否迅速响应、有序应对、高效处置。因此，要全面制修订客票系统、电子客票服务器故障等专项预案，以及旅客大面积滞留、突发大面积停电等综合预案，调整优化处置流程，明确处置关键要点，加强预案的培训解读、实战演练、分析评价、循环改进。现场是应急响应的“吹哨点”，也是应急处置链条的末端，是应急管理的核心，也是薄弱点所在。因此，在加强职工队伍业务技能的基础上，必须要强化职工队伍的团队意识，树立起流程思维，加强客售各岗位的联动协作，完善信息沟通机制，以规范标准的“前道工序”保障“后道工序”的实施落地，确保异常情况下处置衔接顺畅、应对有序有力。

4.4 推动建设综合窗口

随着铁路客运服务精细化个性化水平的不断提升，以及电子客票实施后现场作业量的持续缩减，综合型服务窗口必将是大势所趋。在既有高铁、普速客站提质过程中以及新建客站运营准备时，要统筹考虑互联网及移动客户端、自助终端、人工窗口的不同特质，以及业务量规模、分担权重，推进实施“一窗通办”服务改革，从顶层设计上谋划好整体功能布局，兼顾票务办理的基本需求及旅客多样化需求，完善和丰富服务清单，高标订立服务标准，明确在信息传递、应急处置等事项中的角色和作用，努力建设功能完善、融合高效、人民满意的综合型服务窗口。此外，还可借助客站直面旅客群体的优势，以综合型服务窗口为平台阵地，推广12306客户端等其他线上服务资源，介绍服务功能，为旅客提供操作指导，提高新业务新功能新服务的知晓率和使用率，让更多旅客享受自助化、自主化、数字化服务。

5 结束语

铁路客站票务服务质量不止与受理窗口这一个“点”有关，更是与列车、客运等前序作业岗位关系密切，同时是铁路整体客运服务质量的重要组成部分，影响甚至决定了旅客全程出行品质。提升票务服务质量，必须考虑电子客票的实施给管理者、作业人员、旅客三方带来的变化，充分运用系统观念，从全局的角度优化配置各类要素，实现铁路客运服务品质不断提档升级，推进建设由“人畅其行”到“人享其行”的铁路客运服务新生态。