民航票务企业所需人才现状分析

2019-12-26侯一鸣

文化创新比较研究 2019年21期

侯一鸣

（辽宁现代服务职业技术学院，辽宁沈阳 110164）

我国经过了几十年的改革开放，经济得到了跨越式的发展，随着经贸往来的日益密切，人们选择交通工具出行越来越频繁，而搭乘民航飞机出行也成为了很多人的第一选择。近年来民航产业的国际化程度越来越高，发展也越来越迅速，在整个航空价值链中的作用也越来越重要。民航企业要想得到快速的发展就要为乘客提供优质的服务，这样才能在民航市场竞争中处于领先优势。现在的民航服务除了客舱服务、民航签派以外，民航票务也是重要的一环。航空票票务人员的重点工作就是做好机票的售卖、改签、退票等业务，他们的前景主要依靠于航空票务的前景。从调查数据显示，在国外，比如美国，国内的交通工具更多的是飞机，他们的机场比中国的机场多一百倍，更有甚者国家把每个人都可以坐飞机作为自己国家的发展目标，可见国家的发展趋势对于航空票务人才的需求。现在国家大修铁路，在铁路上的投资，修建几公里的铁路足以创建一个机场的师资，相对而言，民航票务人员发展前景的空间巨大。机场增多，出行更加的方便，当机场已经成为一个城市比较普及的配备的时候，价格相对会降低，让更多的人去乘坐，让飞机成为一个很普遍的交通工具，这是发展的必然趋势。所以民航企业票务人员的发展是很有前途的，未来民航票务企业将会有更多的人才需要，因此有必要分析目前民航票务企业人才的现状并提出一定的改进措施，以便民航票务企业人才能够适应未来航空业发展对于票务人才的需要。

1 目前民航票务企业所需的人才现状

1.1 高职教育培养的票务人才不能满足岗位要求

为了能够在航空服务竞争中处于领先地位，民航票务企业都在致力于为普通旅客提供最优质的票务服务，尤其是针对高端旅客提供个性化和差异化的服务内容，这就给民航票务企业人才的专业知识和职业素养提出了更高的要求，同时票务企业人才在服务时应具备的职业操守最大程度上取决于本人对敬业精神的理解，要始终有为旅客票务服务的意识，这样才能够针对民航市场不断变化的态势，提升民航票务企业的核心竞争力。而目前民航票务企业的人才培养由于具有实践经验和理论经验的双师型教师队伍数量较少，而实训实习场地也无法满足民航票务企业对于人才的需要，在人才培养中也没有发挥校企合作的优势，这样就会使得民航票务工作人员在毕业后无法胜任目前票务企业对人才的要求，更不要说满足面向高强度的民航票务企业输送高层次人才的需要。民航票务企业所需的人才一般在学校学习的都是一些民航票务方面的理论知识，缺乏与民航票务实践相结合的教训内容，这样就会让人才培养缺乏核心竞争力，在职业精神和职业素养方面无法满足民航票务企业的用人要求，一般来说民航票务企业的用人都需要有三个月的岗前培训，这样也不利于企业成本的控制。目前民航票务企业人才的现状说明了对民航票务人才的培养效率不高，同时也会影响民航票务企业经济目标的实现，导致民航票务企业缺乏对航空服务类人才招聘的信心和热情。

1.2 民航票务企业人才缺乏专业深度

现在民航票务人才的培养一般都是在高职院校，而现代职业教育培养的特点决定了单纯依靠国家投入无法满足专业人才培养的全部要求。尤其是对于民航票务的教育培养来说，对人才教育的重点要放在专业方向与航空服务产业的衔接点上，目的是为了培养适应未来航空发展所需要的专业票务服务人员上。对于航空服务专业人员的教育培养大都需要较高成本的实训设施，比如模拟民航票务出票、退票等实训载体平台，这些都需要与民航企业进行密切的合作，如果单纯依靠高职院校的资金投入无法满足民航票务人才培训的要求，而学校实训基地的建设进度较慢也无法提升学生的专业能力，因此导致了高职院校培养的票务专业人才无法接触到航空各个岗位的真实工作情境，很难提升岗位工作能力，缺乏专业的深度。

1.3 民航票务企业人才结构不尽合理

现阶段的民航票务人才培养还是以传统的学科门类为主构建的课程体系，这种设置能够完善民航票务学科体系建设，但是由于忽视了理论与实践的结合，过分的强调对于票务理论知识的灌输，忽视了民航票务是一项实践型很强的工作，理论知识只能够提升民航票务人员专业的知识，难以构建综合实用的职业能力，因此导致了民航票务专业培养的人才毕业后的就业率较低，就算毕业生进入到了民航票务企业工作也必须经过票务企业进行的二次培训，这无疑也提升了民航票务企业的运营成本。由于在高职院校教育阶段的课程体系设置与学生的现状存在不适应的现象，而且传统的人才观念认为民航票务专业的学生不是正规的高等院校培养的人才，作为航空服务工作人员只是高考的失败者，虽然个人形象不错，但是普遍的文化水平较低，缺乏一定的逻辑思维和认知能力，这种错误的思想认知也导致了民航票务人才在学习过程中缺乏热情，在教育培养过程中无法适应老师的上课节奏。

2 正确认识民航票务企业的发展前景，培养专业的人才

民航票务企业的人才是隶属于民航行业的高端服务人才，我国人口众多，近年来随着经济的进步，人民的收入水平稳步上升，对于搭民航出行的人数也会越多，相应的对民航票务企业的用人数量也会越累越多，因此可以说民航票务企业是有很大发展前景的企业，而民航票务人才也是未来民航业发展必备的人才。目前民航票据企业工作人员每天所服务的客户大都是乘坐飞机出行的商务人士和精英人士，层次相对比较高端，对于民航票务企业工作人员的素质提升有很大的作用，同时也可以积累一定的人脉关系。而且民航票务企业功工作人员的工作环境一般较好，都是从事办公室内的工作，收入相对稳定而且比较可观，票务人才需要一定的专业性，能够熟悉相关的操作技能，是以技能操作是否熟练来决定薪资高低程度的，一般来说在民航票务企业中的工龄越长，能够领到的薪资水平越高，就算后期离开了民航票务企业，也可以根据自己在民航票务企业中的工作资历当做新工作的资本。

2.1 民航票务专业人才的发展前景

随着我国国内民航企业的迅速发展，对于民航票务人才尤其是接受过专业训练的、同时获得中国航空运输学会正式资格证书的专人人才面临着供不应求的局面。民航票务行业是与航空机票有关的一系列岗位和职责的统称，对于任何一个上规模的民航企业来说，这都是一个有巨大人才需求的部门，不管是票务的预定、改退签服务以及VIP会员管理甚至是旅游产品的设计都是民航票务人次的专业范围，不要仅仅把眼光局限在民航票务就是售票人员的狭隘思想。虽然现在互联网和人工智能已经取代了部门民航票务业务，但是航空票务实际是产品的营销和售后部门，如今的人工智能还是非常初级的阶段，无法应对不断变化的政策和系统。否则他的系统和人工成本会远远高于客服人工成本。而随着国家政策的调整以及国家经济的发展，选择民航出行的人员会越来越多，民航票务企业所需要的人才数量将会越来越大，这也是毕业生毕业后投入民航票务行业的重要原因之一，另外民航票务工作环境舒适，接触的都是商务精英和高端人士，随着民航的发展，对民航票务人才的要求会越来越高，专业票务人员的待遇也会不断提升，具有很大的上升空间。

2.2 重视民航票务人才能力的培养

民航票务人才工作年限一般较长，不像一般的航空服务人员只是吃青春饭。作为民航票务专业人才是一种技能型的白领工作，而且工作环境和福利待遇都较好，因此需要重视民航票务人员的能力培养。民航票务企业所需要的人才所具备的能力首先要负责接听热线国内、国际机票预订业务，保持电话畅通，服务用语规范、声线甜美、语速适中；其次要熟悉本岗位业务知识及操作流程，独立处理国内、国际单程、联程、往返程预订业务; 为客户提供专业、热情、周到、贴切的优质服务，保证客户享受服务的及时、准确性；最后要能准确为客户下预订单、能对客户所咨询国内、国际机票预订及其它相关业务给予准确、专业的解答，及时对客户信息进行核对、更新和完善，保证客户信息的完整性和准确性。因此在培养民航票务人才时就要重视以上能力的培养，以职业道德和素质教育培养为主线，坚持专业素养和职业技能的同步提升，在培养过程中要结合校内实训、校企合作的方式，让人才都能够进入到民航票务企业去实践和学习，实现从课内到课外、从校内到校外的全方位培养模式，让专业人才能够尽早的适应并符合民航票务企业对人才的需求，培养人才良好的职业习惯、职业能力和职业道德。