盒马鲜生门店仓储管理问题诊断及优化

陈润洲

1前言

随着仓储行业的快速发展，仓储管理的地位也日益显得重要，仓储已成为物流过程中的中心环节，它的功能已不是单纯的货品存储，而是兼有包装、分拣、配送等多种辅助性功能，使仓储管理成为动态的管理。

2盒马鲜生简介

2.1盒马鲜生简介

盒马是阿里巴巴集团旗下，以数据和信息驱动的新零售平台。盒马希望为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。百货+水产海鲜+美食城+菜市场+外卖配送+物流仓储……，盒马鲜生是多重商业业态的重叠。盒马鲜生凭借线上线下一体化的模式，成为“新零售”模式的新风口。从定义新鲜，到场景定位，再到服务重构，盒马可以说是新的生活方式的贩卖者。而阿里从自身的线上线下融合，到各类零售业态的跃进，正逐渐形成以“盒区”为核心的新零售版图。

2.2盒马鲜生的特点

盒马鲜生作为零售行业中的新时代明星品牌，和其他的零售超市相比的优势或特点，从以下几点可以看出。

（1）“鲜”：盒马的蔬果、海鲜水产、牛奶日配、肉禽蛋等，都是新鲜优质的产品。部分牛奶、蔬菜，属于“日日鲜”系列，都是当天上市的，只当天售卖;肉类，优质品牌，精致包装，检疫合格，上市第二天晚上，就开始打折售卖。盒马的“鲜”主要还是依靠背后强大的供应链。

（2）“30分钟免费配送”：区域内客户从app下单，仓库根据订单，在12分钟之内拣货、打包，然后配送，最快30分钟即可送达目的地点，并且无理由退换商品。盒马依靠阿里巴巴强大的数据支持，实现供应链、物流配送等环节的最优匹配。作业人员都是通过系统指令与提示来完成作业，方便高效，出错率极低。

（3）“全球直采优质海鲜水产，现场挑选，现场加工”。盒马鲜生依靠阿里巴巴集团强大的综合实力，全球直采优质海鲜水产。通过特殊运输，到达全国各个门店。顾客通过线下实体店进行挑选和购买，部分海鲜、水产免费宰杀和处理，或顾客自行挑选后由餐饮部按口味进行加工，制作成菜肴，新鲜放心。

（4）“超市内设餐饮和联营档口（小吃街）”。门店内设置餐饮，有海鲜、火锅、烤鸡等菜肴。联营档口，是指盒马鲜生与其他餐饮企业进行合作，在门店内开店经营。

3盒马鲜生门店仓储作业现状

盒马鲜生门店仓库即门店物流部。主要负责本门店仓库的管理和线上订单的生产。所属岗位主要分为生产和非生产岗位，仓库员工的主要工作内容，主要分为生产和非生产两大类。

生产岗位主要负责拣货（依据订单，将商品从其仓库储位或前场储位挑选出来，放到容器中交由打包人员）、打包（收到拣选好的商品，依据商品的属性进行打包，防止商品污染、损坏、融化等，然后放入配送箱内交由配送人员）、上架（再次检查货物数量、质量，然后将商品移入到对应或适合的储位）、补货（接收补货任务，将仓库的商品补充到卖场）等业务。

非生产岗位主要负责收货（接收大仓或供应商的货物，检查一系列手续和货物数量、质量，填写一系列信息，完成后交由上架人员）、盘点（对仓库商品进行实际数量清查，并将盘点好的货物整理好）、理货（按照6S管理等标准，整理储位上的商品）、效期巡检（对商品进行日期的检查）等业务。

拣货、打包、补货、效期巡检这四项作业都是从WMS系统中主动发出的指令，员工需要从RF枪中领取作业任务再用RF枪进行操作。其他的作业都是由仓库管理者发出的任务，员工通过RF枪中进行操作来完成任务。

4门店仓储管理出现的问题

4.1人员管理问题

（1）员工素质参差不齐。盒马物流岗位员工，入职门槛较低。部分员工，缺乏责任心，工作态度消极，做事粗心。库存盘点、效期巡检不仔细;办事拖拉，工作能力、效率比较差。员工如果素质较低，对管理、作业质量会产生严重影响。

（2）专业性人才稀缺。进入物流岗位的员工，没有物流、仓储相关专业或工作经验的要求。大部分员工没有从事或学习过仓储、物流，对于仓储管理相关的知识和技能都不熟悉，对于仓库中存在的一些问题，很少能及时发现问题，不能够及时将仓库内存在的问题反馈到物流管理层。

（3）员工作业不规范，门店岗位培训机制有待完善。部分员工对作业标准不熟悉，作业失误率较高、作业质量较低。门店没有自身的岗位培训制度，对作业标准培训不重视。因为作业不规范，经常受到上级检查人员的批评。

（4）新员工没有受到标准培训。对于新员工的培养不够重视，导致部分新员工对于一些岗位作业的标准流程、注意事项不够熟悉，作业效率和质量受到影响，成本会提高，还可能造成客诉增多。

4.2商品质量问题

（1）存在交叉污染风险。盒马鲜生，超市货物种类繁多，每类商品需要不同的保管、打包方式。即食食品与非即食食品，生活用品与食品等需要分开存放，否则会造成商品互相污染、气味混合。液体、面粉类等商品也需要特殊处理。如果商品受到污染，不仅造成成本亏损，还严重影响了会员对盒马的体验感和满意度，甚至遭到顾客投诉。

（2）蔬果类商品品质问题突出。在线上订单问题投诉中，商品质量问题占了大部分，其中蔬果类的问题最为突出。蔬果腐烂异味，商品包装破损等品质问题，是顾客投诉的主要原因。

5门店仓储管理问题的優化设计

5.1加强对员工的管理和培训

5.1.1提高新员工的准入门槛

（1）HR在对物流应聘者进行面试时进行严格把控，将低素质员工和不稳定的员工排除在外。

（2）在招聘仓库员工时，具有仓储物流、零售相关专业或工作经验的优先。

（3）面试成功后，进入仓库进行为期一天的带薪试用期，考核应聘者的实践能力和工作态度。试用期结束后，由物流现场管理人员对应聘者进行评价，通过后才能正式入职。

5.1.2完善培训和考核制度

（1）完善门店新员工培训制度。让新员工受到标准、高效的培训，尽快成为合格的、全能的员工，从而减少其他员工的作业压力，提高整体的作业效率。

（2）加强员工的培训，进行“线上+线下”培训。线上：管理层将培训资料、作业标准等详细资料，分享到钉钉群（工作群）内，供大家参考和学习。线下：在每日例会上，主管针对某一岗位或问题进行现场指导或培训。

（3）完善考核制度，对员工进行作业标准考核，考核的成绩与绩效挂钩。

5.2加强商品质量管理

（1）从商品来源（大仓/供应商）控制商品质量。当质量问题不能通过门店自己解决时或非门店自身的问题时，将遇到的问题及时反馈到大仓或供应商，请求其解决。

（2）在商品入库、上架时进行控制。①当蔬果供应商来货时，收货人员和蔬果部工作人员，仔细检查，才能移入到仓库内交由上架人员。②上架人员再次进行严格检查，并按商品分类上架到合适的库位内。

（3）在非生产环节进行严格控制。非生产员工对各个货位进行巡查，检查各个商品品质，主要针对蔬果类。每日安排专人在生产作业开始前一个小时（7点）和晚高峰前一个小时（15点）两个时间段进行“查鲜”工作。

（4）从生产作业流程各环节进行控制。在线上订单产生后，拣货、打包以及配送三个环节的作业人员，都要对商品质量进行观察。

6总结

本文介绍了盒马鲜生门店仓库管理现状，并通过实践和调研，对盒马鲜生门店仓库实际存在的管理问题进行诊断并分析，并根据分析内容提出了盒马门店仓储管理问题优化方案。找出仓储管理中存在的问题，有利于提高门仓库的生产作业效率和质量，提高商品的质量，提高了客户满意度;降低了生产作业安全隐患。盒马鲜生仓库作为门店货品存储和线上订单生产的命脉，在阿里强大的信息技术的支持下不断发展和完善，定会成为新零售仓储模式的标杆，促进现代仓储管理的发展