生鲜电商物流配送的发展现状和优化研究——以盒马鲜生为例

沈可玥 浙江万里学院

盒马鲜生是阿里巴巴对网上超市完全重构的新型零售业态,盒马是一个大型超市，也是一个餐厅，同时我们的消费者可以去商店购买，也可以订购盒马鲜生应用,盒马的一个最大的特点是快速交付：3公里范围内的商店，30 分钟内交付。[1]近年来生鲜超市的发展趋势来看，盒马鲜生快速配送这一点满足了消费者对于生鲜超市的线上需求，可以说盒马鲜生用新模式把生鲜电商的模式走出来了。

一、盒马鲜生的发展现状

盒马鲜生就目前的发展趋势来看主要的销售模式是线上APP下单，通过物流配送，线下门店更多的是进行一个流量转化，通过线下门店的体验并认可，之后即可从盒马APP下单，这样的情况致使一个门店越经营线上订单的占比越来越多。为了达到“30分钟送达”这个对顾客的承诺，盒马鲜生严格执行“三公里范围”超过三公里就不是配送范围内，盒马鲜生周边需要有一定人口密度的大型高档社区，生鲜超市渗透弱。有足够的场地便于线下体验。盒马鲜生十分注意商品的品质和新鲜度，商品的种类繁多，不亚于一般超市，甚至在线下店铺设置了餐饮服务，完善了线下实体店的客户体验感。虽然种类齐全，但是经过实际调查，对于进入盒马鲜生的消费者来说生鲜食品仍然是他们的首要选择。生鲜食品的安全和新鲜度成为了盒马鲜生一直以来最具争议也是被发现最多的问题。为了这一点盒马鲜生做了许多相关改进，完善员工制度，但仍然不能避免问题的发生。就拿“日日鲜”蔬菜来说就出现了“以旧换新”把蔬菜的日期标签撕掉换成第二天日期的事件，蔬菜在吃当天卖不完丢掉的一些浪费问题都是盒马鲜生当前面临的问题。

二、盒马鲜生的配送模式

（一）缩短订单路线，减少用户等待时间

根据整个市场大数据来看，生鲜商品、快消商品大部分来说是每单品类多，这就要求提供商品快速送达服务的商家要商品品类多、配送速度快、商品质量优。正是这些原因导致生鲜商品的配送服务一直是难以攻克的问题。而盒马鲜生则改变传统零售业的模式从根本上解决问题。盒马鲜生在新零售的市场里已经走出了自己特有的一条道路。盒马鲜生的物流更是一个值得我们讨论的话题。广义上的物流是从商品的源头到配送到门，狭义上的物流是仓储和配送。盒马鲜生结合以上两点形成现在的物流模式。盒马鲜生以盒马鲜生门店为全链路的轴心 坐标，盒马鲜生拥有门前门后两套不同的物流系统，主要是云超的快销标品物流链路分割成门店前端和门店后端, 前端物流为大仓（DC）对店仓内（FDC）的 B2B 物流模式。[2]门店后，盒马鲜生为外卖型物流系统即使在当下成倍的业务下也能保证在三十分钟内极速送达的原因是盒马鲜生缩短了订单的路线。

（二）阿里提供大数据，共享天猫供应链

众所周知，盒马鲜生是阿里巴巴旗下的一个新的产业，是在新零售业方面的一个全新尝试。从在背后给予强大的资金链支撑到马云到盒马鲜生吃海鲜的宣传造势，盒马鲜生背靠阿里，基本是没有什么后顾之忧的了。传统零售业，个体顾客的行为是不被重视的。而在互联网中每一个顾客都成了一个个数字化的ID，阿里巴巴控股的几十家的公司的所有顾客数据都实现了共享，一个注册的电话号码或收货地址代表着一个顾客的ID，这一ID在后台里就是一个ID代码，通过它，支付宝、淘宝、飞猪、天猫所有数据都会呈现出来。根据这些数据，盒马鲜生的选址也变得简单多了，只需要查看附近三公里有多少活跃的淘宝会员就好。而通过淘宝会员的喜好和消费水平就可以实现线上模式的针对性。

从盒马鲜生采购的商品上来看，海鲜产品的在所有商品类目里是最多的，远超于其他产品，这个数据所显现出来的是比传统零售业的海鲜占比高出许多，甚至盒马鲜生的门店的一半都用来放置海鲜产品。而海鲜产品的特质就是单价高和利润高，一次性采购的数量也高，和商家可议价的可能性高。盒马鲜生在线下门店设立了加工海鲜产品和即时用海鲜产品制作餐饮可以解决现在普遍年轻人不会制作海鲜产品和不会处理海鲜产品的问题，因为这个举措盒马鲜生单单在销售海鲜产品上就可以获得很大的利润。盒马鲜生的产品供应更是和天猫共享供应链，这样可以在原来的采购比例上增加，还可以降低采购所带来的运输成本，既有产品质量的保证又有产品供应需求的保证，这样盒马鲜生就可以没有后顾之忧的打造高质量，价格优的产品。

（三）流水线式店内物流，配送人员分工明确

盒马鲜生为了确保以门店为半径3公里内30分钟送达的原则选择用仓库和店铺为一体的仓储管理模式和智能调配，这其中有十分钟店内拣货员用来拣货装箱，20分钟配送人员用来配送到消费者手中。门店开在核心商圈，给消费者提供了方便体验的场所，也具有引流的功能，节省了多一道的仓库周转成本，最重要的是给快速送达服务打下了夯实的基础。

盒马鲜生在自己这种特殊的经营模式下盒马鲜生创造了一套自己特有的工厂化流水线物流体系，实际的操作过程是：店铺在接到App订单后，形成了高效的出货，流水作业模式：现场拣货、包装、出货、配送。如果你进入各大盒马的门店，会发现有很多拣货员拿着一把 POS 枪和一个保温袋在专心拣货。他们在处理的是来自盒马鲜生APP上的订单，拣好货后由悬挂链自动送到一楼出货，配送员取走进行周边配送。[3]

三、盒马鲜生的配送模式存在问题

（一）产品处理把控不严

在盒马鲜生的高速发展过程中出现许多问题。目前无论是哪种零售方式产品质量本身才是重中之重。盒马鲜生的产品来源都十分靠谱，就拿盒马鲜生的蔬菜“日日鲜”来说，盒马鲜生选择与农户合作，盒马鲜生参与种植，再根据情况制定上市的时间和确定相应的消费人群。即使是这样盒马鲜生的问题依旧出现在产品身上，对于主打生鲜的盒马鲜生，产品质量问题毋庸置疑不能有问题，但是通过网上报道了解，近年来盒马鲜生出现了“以次充好”的现象，把不新鲜的蔬菜当新鲜蔬菜卖，把死鱼冒充活鱼卖给消费者，近段时间更是有生鲜产品抽检不合格的问题，这样的问题存在与盒马生鲜本身的原则和理念出现了偏差，严重违反了消费者的权益。这将影响消费者对盒马鲜生的良好印象，降低品牌信誉度。

（二）配送成本高

盒马鲜生的配送模式是盒马鲜生的特点也是盒马鲜生的优点之一。这种配送模式所带来的问题也是不可避免的。店内拣货员和送货人员有各自负责的区域，由于盒马鲜生所追求的是三十分钟内送达，所以需要大量的配送人员已达到快速送达的要求。人员的增加带来的问题就是配送成本的增加，给运营带来更大的负担。

（三）线下门店体验感差

盒马鲜生通过线下体验来转化线上用户。这种方式对盒马鲜生的要求就是线下的用户体验要做到体验效果佳。但是对于盒马鲜生的消费者来说，线下体验并不是非常好。在实体门店付款,盒马鲜生要使用自己的APP绑定支付宝进行支付或者现金付款，但是只有门口有一个收银窗口,对于年轻消费者影响不大,但对于上了年纪的老人可能会造成在支付上的不方便，给用户体验带来影响。由于门店既是仓库的经营方式导致门店内的工作人员数量较多，拣货人员不断的走动拣货给消费者造成一定程度的不方便。除去拣货人员，其他负责门店的工作人员过于闲散，以致于到门店的用户遇到问题时不知道该找谁解决问题，这对用户转化率有一定的影响。

四、盒马鲜生发展的优化建议

（一）成立产品监管部门，落实产品把控制度

盒马鲜生面临的产品问题，这其中的问题不是盒马鲜生没有制定一套制度，是没有落实到工作人员的对于产品的把控，以致于把蔬菜的日期标签更换，把坏的海鲜产品充当好的卖，这种“欺上瞒下”的工作态度并不能糊弄消费者，只会出现越来越大的问题。我认为盒马先生要成立产品监管部门，针对卖出产品的质量作出保证，给消费者一个安心的消费环境。

（二）优化配送方案，降低配送成本

盒马鲜生的配送模式是依据阿里大数据来完成订单的配送。我认为可以依靠大数据预测可能出现的问题,并根据数据库给出一个解决方案，及时解决消费者的问题。可以利用人工智能，借助语音接单功能提高配送的履约效率,在一定程度上缩减拣货员和配送员的数量，节省了人力成本，这样可以做到在满足客户需求的同时，降低配送成本,提高配送效率。

（三）增加收银窗口，提高线下门店用户体验

在互联网经济时代的背景下，人们支付的方式越来越多,盒马鲜生要顺应时代的发展，开通多渠道的支付方式，而不再局限于单一的支付手段，线下实体门店采用多种渠道的收银台和结账方式，为消费者提供多种支付方式，减少用户排队等待的时间，提高运作效率，通过多种不同的支付方式，吸引不同的消费人群，提高线下门店的用户体验，给特定的客户群体带来方便。[4]加强对工作人员的培训以及工作制度，不影响客户的门店体验，让客户可以全面的了解盒马鲜生的线下门店。以更好的增加线上转化率。

五、结语

盒马鲜生作为一种新型零售模式，必定有很多不可避免的问题发生。怎样去规避风险，解决目前盒马鲜生面临的问题才是盒马鲜生发展的重点。生鲜电商可以说是整个零售业的一个大胆的尝试，而盒马鲜生更是做到了目前无法复制的一种销售模式，无论是强大的资金链，还是完善且具体的数据库，亦或者是自己特有的自有物流模式都是其他零售商无法比拟的。当然，在这短暂的发展时间里，盒马鲜生的销售模式还有许多不成熟的地方需要去改进和完善，线下门店的经营，仓储的管理制度等等，尤其是自有物流的配送模式，成本过高，订单数量压力大，冷链技术不成熟等等问题，虽然缩短了订单路线，仍然有不可抗力的影响导致未能在约定时间内送达，或者送到消费者手中的商品是不完整的。盒马鲜生需要从根本上解决这一系列的问题并不是一件容易的事情。盒马鲜生正处于快速发展阶段，未来可期，盒马鲜生的路还很长，发展空间还很大，盒马鲜生下一阶段的是首要任务就是要针对这些问题并结合自身的战略从实际出发，提升自身服务力和竞争力，从“落实管理制度和优化配送方案”做起，才能吸引更多的消费者,真正改善民生。