医院药房服务的管理思考

韩晓梅

【摘要】药房作为医院的重要组成部分，门诊药房调配药作为最后的一个环节，其服务质量优劣直接影响到医院的整体形象及患者对医院的满意度，影响用药安全，因此提升药房的服务质量，提升药房药师的服务态度，服务水平，缓解患者情绪，消除患者与医师之间的矛盾起到重要作用。文章探讨了医院如何提升药房的服务质量，营造“以患者为中心”的良好的医疗氛围，为患者提供高效、优质、全面的服务，构建和谐的医患关系。

【关键词】药房;服务;医患关系

一、改善就医等候环境营造良好的氛围

从改善环境入手，合理规划，划分等候区、取药区、中草药知识宣传区等。

1、等候区可设置茶水间，免费发放一些自制的药保健茶水，放置一些按摩座椅，有需要可以扫码按摩，播放一些古典音乐，缓解患者焦虑的情绪。

2、可在宣传区悬挂一些中医药方面的通俗易懂的知识，如药材图片和一些中草药的服用及煎煮方面的知识。陈列一些药饮片的标本，供患者参观。

3、有条件的可以让一些年老资历深的老药师，不定时的对患者讲解一些药养生保健知识和一些贵重中草药的鉴别经验等等。总之，营造成古色古香的医药的氛围，让病患有良好的等候体验，是提升药房服务质量的开端。

二、提升窗口服务质量

（一）创建开放式窗口

医院门诊药房窗口一般都是封闭式的磨砂玻璃窗口，阻碍了患者与药师的交流，患者经过一系列的挂号、开方、处方划价等流程，再长时间等候配药，容易引发不满的情绪，因此建议舍弃封闭式窗口，有条件的医院改建开放式窗口，增加药房配药的透明度，使整个配药流程可在患者的注视下完成，不仅方便了患者于药师之间的交流，而且拉近了彼此之间的距离，增加了患者的信任感。

（二）加强药房窗口人员的沟通技巧

药房窗口环境嘈杂，需要提高音量或打开麦克风扩音，易让人产生语调高亢，态度生硬等错觉，因此需要窗口工作人员加强与病患的沟通技巧，放慢语速，及时从患者的面部表情，语气及肢体语言中发现患者的需求，揣测其态度、心情、意愿等，变换表达方式，进行高效的沟通，及时处理一些潜在的隐患。

（三）反复核对确保发药准确

药房要做到调配处方前后核对、发药时核对，三个核对环节，药师窗口发药时注意“四查十对”，仔细核对发票或清单，重复呼叫患者名字“某某取药”，做到反复核对，减少错误发生率，确保发药准确，保障用药安全。如果不可避免已经发生错误，应该尽可能的药师配合窗口人员进行解释道歉，进行“一对一服务”，增加患者满意度，尽量减少投诉事件发生。

三、利用现代化的信息技术提高效率

（一）处方系统信息化

要加强医院信息化系统的更新，建立患者数据化档案系统，方便医生开具处方，减少患者就医时间。医师开具处方时出现超剂量，含有“十八反、十九畏”，有毒药情况时系统自动进行提醒警示，规范完善电子处方，患者不用因医师开错处方而来回的跑，改剂量、退钱、交钱等，方便了患者，避免了繁琐的程序。

（二）发药系统信息化

传统药窗口发药都是窗口叫唤患者名字，再核对发票进行配发草药。药房窗口外环境比较嘈杂，一些患者容易误听、漏听，加上长时间的等待，引发患者不满情绪。建议药房窗口多次语音重复播报患者姓名，增添大型电子屏幕，滚动显示已经配好处方的患者姓名。另外药师调配好处方打印标签时，系统根据患者数据库系统的联系方式，自动发送温馨的短信提示，这样可以做到醒目直观，即刻通知等候区的患者取药，使窗口秩序井然，患者也不会因取药先后次序而产生不愉快的情緒，提高了工作效率。

（三）煎药系统的信息化

药房为患者提供药代煎服务，代煎药等候的时间较长，一些患者不清楚用药方法，反复询问处方组成，服用方法，怀疑其是否为本人的。因此煎好的药外包装可黏贴二维码，患者直接扫码，即可显示姓名，帖数，处方组成，浸泡时间，煎煮时间，服用方法等信息，患者有依据可寻，增加了其安全感，提升对药房的信任度。其次，代煎完成打印患者姓名标签时自动发送短信提示，包括患者取药时间，注意事项，携带发票取药等提示信息。这些都是增加患者满意度、维持医患和谐的好方法。

四、精准调配核发提高业务素养

药师工作中要不仅要强烈的责任心还要有较高的业务素质，做到准确的调配处方，尽量避免差错的发生。注意处方调配的质量，加强处方调配核对，减少差错的发生率，在调配中不断总结经验，进行积极的防范。如果不可避免已经发生错误，应该尽可能的药师配合窗口人员进行解释道歉，对不方便来医院的病患，专门人员上门调节、沟通，进行“一对一服务”，增加患者满意度，尽量减少投诉事件发生。

五、加强对患者的药学药物咨询服务

中药不同于西药，一些药在煎煮服用方面有特殊要求，患者对此不甚了解，存在用药安全隐患，因此加强药学物咨询服务在优化药房服务质量中起到重要作用，主要是针对病患及其家属的药学知识的一些咨询服务。可以通过多种方式进行，可以在药房设立专门的咨询窗口，让有经验高年资的药师负责每天定时开放窗口进行咨询;另外可以增设电话咨询、网站咨询、二维码咨询，建立微信群等多种方式进行咨询。再者可将一些通俗易懂的药学知识印刷成单，放置药房窗口，供患者自行阅读。药学药物咨询可增加药使用的有效性、安全性及合理性，减少不良反应的发生，促进了医患之间的沟通，缓和了医患关系，取得患者信任，在提升药房服务质量方面起到重要的补充。

总之医院应转变观念，药房应该从传统的提供药饮片药学服务，转变到以提供“患者为中心”的优质人性化的药学服务中来。从改善就医氛围入手，创建良好的人文环境，并提升窗口服务质量，注重医患高效沟通。完善医院系统的信息化，提高工作效率;并不断加强人员业务素质的培养，为患者提供个性化的服务，这些都将从整体提升药房的服务质量，提高工作效率，对构建和谐的医患关系起到重要作用，有利于医院的整体形象的提升，促进医院整体稳健发展。

参考文献：

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[2]胡凌.浅谈新建医院药房窗口服务[J].海峡药学，2019，20（10）：105-106.

[3]雷小萍.门诊药房窗口服务中的沟通技巧探讨[J].长江大学学报：自然版，2020，12（18）：41-12.