六步标准沟通流程在急诊输液观察室患者中的应用

赵晓丽

(厦门大学附属中山医院，福建 厦门 361000)

急诊输液是临床治疗危重患者的重要手段[1]。急诊输液观察室是承担危重患者输液治疗的重要场所，主要收治急危重症患者，患者往往存在焦急、恐惧等不良情绪[2]，护理沟通不当极易发生护患纠纷[3]。然而在急诊输液过程中，护理人员由于工作任务繁重、紧急，往往以治疗为目的完成护理工作，与患者缺乏沟通，加之急诊科环境嘈杂，很容易引起护患纠纷和矛盾[4]。研究[5]表明，急诊科约80%以上的护患纠纷是沟通欠缺所致。因此，良好的沟通能力是急诊科护士的必备条件，然而实际上仍有许多护理人员的沟通能力难以满足患者的需求[6]。因此，提升沟通能力已经成为急诊输液观察室护士急需解决的问题。六步标准沟通是美国加州大学洛杉矶分校综合医院研发的以流程为导向的CICARE沟通模式，主要是指将护患沟通模式化，用于提高护士的沟通能力[7]。但是，目前将六步标准沟通模式用于急诊输液观察室的研究较少，为改善急诊输液患者的就诊体验，加强输液安全管理，笔者将六步标准沟通流程用于急诊输液室，效果良好。报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用便利抽样选取2020年3月—2021年3月急诊输液室收治的输液患者96 例。按照入组顺序将患者分为对照组和观察组，每组48 例。对照组中男27 例，女21 例；年龄(32.71±3.82) 岁；学历：初中及以下12 例，高中11 例，大专及以上25 例。观察组中男25 例，女23 例；年龄(29.52±3.30) 岁；学历：初中及以下10 例，高中19 例，大专及以上19 例。两组患者基本资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，有可比性。本研究经医院伦理委员会批准。

1.2 纳入及排除标准

纳入标准：在急诊输液观察室输液的患者；年龄≥18 岁；生命体征平稳者；未进行急诊抢救者；自愿配合研究者。排除标准：智力、认知、精神异常者；不能进行正常沟通者。

1.3 干预方法

对照组给予输液注意事项、药物疗效、药物不良反应等常规护理沟通。观察组在此基础上实施六步标准沟通流程，具体如下。第一，成立专业小组：小组成员包括工作年限≥5年的急诊专科护士、2名护理学专家及1名心理咨询师；小组主要任务是参考宋剑平等[8]制订的六步标准沟通流程图(中文版)，制订六步标准沟通流程，即礼貌接触、热情介绍、详细解释、关心询问、耐心解答及礼貌离开。第二，培训辅导：组织小组成员观看六步标准沟通情景视频，提高护士的认识；定期举行专题培训和情景演示，讨论沟通过程中的疑点和难点；将理论与情景视频放置于院内网站，要求护士利用碎片化时间学习。第三，模拟实践及时反馈：利用科室晨会时间分享沟通案例，交流、学习沟通技巧；定期开展“沟通主题”活动，将标准沟通流程的各环节作为活动主题，组织护士进行情景排练，通过体验式演练提高护士的沟通技巧；开展“沟通之星”“爱心护士”等活动，制订激励机制，加强护士的沟通意识和信念。

1.4 评价指标

护士沟通能力：采用护士临床沟通能力测量量表[9]于干预前后评价护士的沟通能力，该量表包含6个维度，共59个条目，各条目从“完全符合”到“完全不符合”分别计1～5分，总分59～295分，得分越高，沟通能力越好。

患者症状自评得分：采用症状自评量表(SCL-90)[10]进行评分，该量表包含10个因子，本研究仅评估患者的人际关系敏感因子和焦虑因子，各维度10个条目，共20个条目，各条目计1～5分，各因子总分为10～50分，得分超过20分为SCL-90阳性。

患者情绪得分：采用简明心境问卷[11]分别于干预前后评估患者情绪，该问卷包含6个维度共30个题目，除活力维度外，其余维度得分越高，患者情绪越差。

1.5 统计学方法

2 结 果

2.1 干预后两组护士沟通能力比较

干预前，两组护士的沟通能力各维度得分比较差异无统计学意义(P>0.05)；干预后，观察组护士的沟通能力各维度得分明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)(见表1)。

表1 干预后两组护士沟通能力比较单位：分

2.2 干预后两组患者症状自评得分比较

干预后，观察组患者的人际关系敏感因子和焦虑因子得分均显著低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)(见表2)。

表2干预后两组患者症状自评得分比较单位：分

2.3 干预后两组患者情绪得分比较

干预后，观察组患者除“活力”维度外，情绪方面其余各维度得分均明显低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)(见表3)。

表3 干预后两组患者情绪得分比较单位：分

3 讨 论

急诊输液观察室收治的患者病情紧急，往往存在焦虑、担忧等负性情绪，如护士未进行积极有效的沟通，及时缓解患者的负性心理，很容易引起护患纠纷。然而，在实际工作中急诊科护士常常因护理工作紧急、繁重，在执行护理操作的过程中忽略与患者的沟通。研究[9]表明，不良的护患沟通会影响患者对医护人员的信任，同时也会加重患者的负性情绪，而这种负性情绪会影响护理人员的工作效率及工作积极性。同时，宋剑平等[8]研究发现，六步标准沟通流程简单便利，有利于护士良好沟通习惯的养成。本研究结果显示，干预后观察组护士的沟通能力得分明显高于对照组(P<0.05)，说明应用六步标准沟通流程能够有效提高护士的沟通能力。分析原因，急诊输液观察室护士与患者接触时按照六步标准流程进行沟通，在沟通的各个阶段体现护士的专业技能和关怀，同时在6个步骤的运用中提升自身的沟通能力。急诊输液患者常伴有焦虑、抑郁等不良情绪，表现为精神高度紧张、易怒等，而这些不良情绪在治疗过程中会加剧。本研究结果显示，观察组患者负性情绪改善情况优于对照组，说明六步标准沟通模式可以提高沟通效率，改善患者情绪。可能是因为运用六步标准沟通流程，可以通过简单的介绍体现护士的热情，建立良好的氛围和信任度；在告知阶段，能够满足患者知识需求，帮助患者获取有价值的信息；在沟通中运用沟通技巧，充分展现对患者的尊重、理解；在询问阶段，了解患者的困惑和疑虑，力所能及解答患者的疑问，增加信任度；最后对家属的配合表示感谢。通过上述步骤的运用，以及护士在不同场合灵活调节，可以增强沟通效率，改善患者的负性情绪。

综上所述，运用六步标准沟通流程，可提高护士沟通能力，优化护患关系，帮助患者掌握疾病知识，提高患者依从性，降低其负性情绪。然而，六步标准沟通流程仅仅为护理人员提供了护理框架，在实际工作中，仍需护士提高人文素养及同理能力，不断提高沟通能力，以协助建立良好的护患关系。