黑龙江：从“不见面”到“就近办”

■文／王姝

近年来，黑龙江省社保中心进一步优化服务方式，大力推进“不见面”服务，细化服务措施。群众办事体验感显著提升。

提升信息化水平实现“不见面”服务

黑龙江省现有1258 万名参保人员分布在13 个地市。一些中直行业参保单位，总部在省会，各地均有分支机构。“传统的大厅窗口服务远远无法满足参保人员的办事需求，日常的人员聚集排队也给经办服务窗口带来巨大压力。经办人员工作效率不高、服务不优的问题凸显。”黑龙江省社保中心养老保险二处处长孙宏宇说。

提升工作效率和服务质量，关键是要提升信息化水平。2015 年，黑龙江省社保中心将推进社保经办业务信息化建设纳入重要工作日程。“我们必须要克服艰难险阻，把信息化建设搞上去，让龙江的参保群众享受到更方便、更快捷的社保服务。”在当年的信息化建设启动大会上，黑龙江省社保中心信息管理处处长汪雷如此表态。8 月，黑龙江省网上经办系统建设正式启动。黑龙江省积极推进网上经办，通过“网上服务大厅”“龙江人社App”以及微信公众服务平台“三位一体”模式的建设，构建起包括网上业务经办、网上业务查询、网上信息管理、网上在线支付和网上预约服务等功能在内的的公众服务平台。网上经办服务功能日趋完善，注册企业逐月增加，业务量快速增长。2019 年全省“网上服务大厅”企业注册数达6万户，累计办理业务147 万笔，个人注册用户87 万人，累计办理业务4 万笔，有效地缓解了经办大厅压力，极大地方便了服务对象。

视觉中国

2020 年，受新冠肺炎疫情影响，社保服务面临重重困难和挑战。“受疫情影响，参保群众到经办窗口办事非常不便，我们通过提高网办服务能力，让参保人员在疫情期间一样能快办事、办成事。拓展‘网上服务大厅’个人用户功能，在参保缴费凭证和个人权益记录单上增加电子签章功能，‘网上服务大厅’在提供企业养老保险、失业保险、工伤保险业务查询和办理服务的基础上，增加了机关事业养老保险和城乡居保两个险种，达到全险种上线的目标。”黑龙江省社保中心主任于占淮说，同时，黑龙江省社保系统还拓展“龙江人社App”功能，在提供个人账户和流水查询、灵活就业人员缴费和档次选择、扣款银行账号维护等服务的基础上，增加退休人员养老金预测功能和人脸识别认证功能，优先考虑通过电子社保卡人脸识别功能提供服务，服务范围拓展到全省；推出网上预约功能，实现个人通过网上银行和手机银行系统查询本人社保信息、办理社保业务，实现离退休人员通过登录手机银行进行人脸识别，完成领取待遇资格认证。通过不断完善服务渠道，全省网办新用户注册数快速增加，增长率达到146%。

如今，包括社保查询、社保缴费、保险关系转移在内的37 项社保业务都搬进了“网上服务大厅”，参保群众可以足不出户办理这些业务。同时，社会保险管理运作水平、社保窗口服务能力也均得到了快速提升，实现了社保服务事项“不见面”办理。2021 年全省“网上服务大厅”的企业注册用户达11 万户，是2015 年的7 倍；累计有效办理业务395 万笔，比2015 年增加了13 倍。

以问题为导向推进“就近办”服务

网上经办服务的不断发展，对加强经办能力建设，提高社保经办服务质量起到了较大的推进作用，对实现社会保险经办的规范化、信息化也起到了决定性作用。但随着社会保险经办工作范围、内容、对象和方式的变化，特别是在人口老龄化、新型城镇化和就业方式多样化的形势下，通过网上服务并不能满足所有参保群众的需求。

在实际工作中，一些参保企业特别是中小微企业的负责人表示，他们更喜欢“面对面”办事。哈尔滨市某劳务服务公司业务代办员李女士说：“网上办事是很方便，但是一些业务需要上传相关资料，资料要是拍摄得不清楚，有时会被退回，反反复复容易影响工作效率，面对面的方式更适合我。”

还有一些参保群众反映已经习惯了传统手工办理模式，特别是“银发族”和“独居老人”对电子产品的应用多数处于盲区，很多老年人无法用智能手机自助完成领取待遇资格认证。“在社保经办大厅窗口，我们经常会遇到前来求助的老年人。他们需要窗口工作人员提供一对一的服务，帮助其在手机上安装软件并进行认证。”孙宏宇说。

“以前一到冬天，我就不敢出门办事，天冷路滑怕摔着，但我又不会使用智能手机，只能硬着头皮往社保部门跑。”回忆以往的办事经历，家住哈尔滨市的80 岁老人孙春佰仍然心有余悸。

解决参保服务对象的烦恼，就是社保部门的努力方向。黑龙江省社保中心对此进行深入调研，听取群众意见，组织研讨解决办法。随着“放管服”改革不断深入，黑龙江省社保中心聚焦经办服务数字化转型，从便民利民角度出发，2019 年主动对接社会服务资源，在保证基金安全、风险可控的前提下，拓展社会保险服务渠道，积极推进“服务进金融”工作，将部分社保业务嵌入到金融机构自助服务机，增加办事服务网点；2021 年，顺应服务下沉要求，按照分批研发、能上尽上原则，在“社保服务进金融”基础上，推出“就近办”服务，在全省范围内实现对企业职工养老保险、机关事业养老保险、工伤保险、职业年金等参保群体的全覆盖，并努力推进人社服务“就近办”工作。截至目前，全省561 家银行网点已设置1624台智慧柜员机，参保群众可使用手机银行或就近到合作银行网点办理包括待遇领取资格认证、缴费流水查询、个人权益记录查询打印等功能在内的多项社保业务，实现社保业务“多点办、就近办、智能办、便捷办”，有效解决了参保企业和“银发一族”办事难的问题。

哈尔滨市退休人员孙大娘在体验黑龙江社保“就近办”服务后说：“到家门口的银行办理存款时，顺便就做了待遇领取资格认证，不需要再前往社保中心办理，相比以前方便很多。”

“以前我一直在外省打工并参保缴费，2019 年因为孩子上学，举家迁回齐齐哈尔市，我也留在了当地工作。以往我也没有太多关注过自己的参保缴费情况，现在想了解一下。” 回老家务工的小李觉得，没必要为了查询这种小事特意去社保办事大厅排队。前几天，他去自家附近的建行网点取款时，无意间听到工作人员在向客户介绍智慧柜员机上的社保“就近办”功能，其中就能办理个人权益记录的查询和打印，就想试一下能不能查出自己想要的信息，这一试，不但能查询出来，还能打印。“清晰明了，真方便。”小李说。

拓展办事渠道打造便捷服务

“对有需要的群体来说，就近到银行现场办理社保业务，比用手机更实用、更直观。合作银行的加入扩充了黑龙江省社保经办的服务力量，缓解了前台办理的压力，避免了参保群众‘扎堆’的情况，有效提升了经办效率和服务质量。”汪雷通过实地调研后如是总结。今后，黑龙江省社保中心还将不断丰富“就近办”的服务内容，如新增参保登记（单位、个人）、参保人员减少申报、单位基本信息变更、参保人员一般信息变更（非关键信息）、待遇发放账户维护申请、灵活就业人员参加企业养老保险等业务，让服务对象享受到更便利的服务。

“就近办”服务是黑龙江省社保中心坚持党建引领，优化政务服务、增加民生福祉的切实举措，是该省社保中心多年来不断拓展办事渠道的一个缩影。近年来，黑龙江省社保中心坚持把“便民”摆在经办的核心位置，以数字赋能，带动网办服务提质增效，通过整合业务系统端口，将“个人参保、关系转移”等高频业务送上“云端”；推进平台系统升级，以共享公安、民政等多部门数据信息替代申报要件的形式，实现“零要件”“减要件”网上办业务；坚持从需求出发，促进窗口经办更有温情，在疫情防控期间实行网上预约制，分时段科学排设业务号，最大限度配备工作人员为群众提供经办服务。省内各地社保经办机构探索试行“承诺制”，推行“递件即走、邮寄办理”等经办方式，办结后及时反馈结果，既保障了业务办理的顺畅，又确保了防疫安全。

下一步，黑龙江省社保中心将持续围绕百姓关心的社保服务需求，扩增合作银行，深耕更多应用场景，搭载更多服务事项，不断推动政务服务的扩面延伸，实现线上线下齐发力；做好宣传，让更多参保群众切实享受到便利服务；建立更多跨部门合作机制，通过社会各界提供更多资源，共同把社保经办服务这一群众关注度高的工作做细、做实、做好，提升人民群众的满意度，增强人民群众的获得感、幸福感。