浅谈公共图书馆服务外包模式下馆员队伍建设

季鹏

摘 要：当前我国公共事业建设水平越来越高，公共图书馆的数量也逐渐增多，同时越来越多的公共图书馆使用了服务外包模式，以提升图书馆服务质量，相应的馆员构成也发生了一些变化。本文简要阐述了公共图书馆馆员队伍建设的重要性和公共图书馆在服务外包模式下的人员现状，重点讨论了服务外包模式下加强图书馆馆员素质建设的方法，旨在提高公共图书馆服务水平。

关键词：公共图书馆;服务外包模式;馆员队伍建设

馆员的素质能力和管理水平始终是影响公共图书馆发展的重要因素。公共图书馆选择服务外包模式，通过专业公司的人员来执行部分职能，为馆员队伍的建设工作带来了全新的形势和问题。对此，需要充分明确馆员队伍建设的重要性和建设过程中存在的不足之处，研究在服务外包模式下进行馆员队伍建设的方法，进而提升公共图书馆的对外服务能力，强化其工作质量。

一、公共图书馆馆员队伍建设的重要性

1.促进公共图书馆事业发展

公共图书馆的功能建设越来越现代化，包括信息化资源采集、信息化资源检索等功能，其服务种类多种多样，涵盖多方面知识。完成大部分工作、践行大部分职能的主体是公共图书馆的馆员，因此加强馆员队伍建设可以有效强化公共图书馆的日常工作水平，使得图书馆的功能得到有效发展，进而促进图书馆的事业发展。知识全面的公共图书馆员可以满足图书馆内各项工作需求，促进图书馆全面提升，吸引更多的人进入图书馆获取知识。

2.增强公共图书馆的服务意识

公共图书馆的功能具有很强的公益性和服务性，其运行的主要目的是为社会提供服务，其服务能力也决定了其发展上限。馆员是进行公共图书馆服务活动的主体，因此加强馆员队伍建设也能增强公共图书馆的服务意识，提高公共图书馆的服务功能。优秀的馆员往往具有主动的服务意识和较强的服务能力，能够提升公共图书馆的服务水平，为社会提供更加优质的知识服务，扩大公共图书馆的影响力，因此馆员队伍建设工作需要得到重视。

二、公共图书馆在服务外包模式下的人员现状

1.难以满足人才发展需求

在服务外包模式下，部分馆员来自外包公司，公共图书馆方面对其了解不够深入，往往无法明确其发展需求，这就无法保证所有馆员的发展都能得到充足的条件支持。以河东区图书馆嘉华中心馆为例，图书馆没有做到对在职馆员和外包公司馆员“一视同仁”，外包公司馆员无法得到充分发展，这就导致其工作能力不强、工作主动性不足、人员流动大，公共图书馆整体人才发展支持不均衡，发展资源分配不均，最终影响其工作水平，制约公共图书馆的发展。

2.存在内部矛盾

在服务外包模式下，外包公司人员进入公共图书馆后，很可能因为对工作不了解、不适应环境等问题与原有的图书馆工作人员产生矛盾，进而影响工作顺利开展。公共图书馆内部矛盾产生的原因归根结底还是图书馆没有做好人员管理和信息共享，导致不同员工无法相互理解、彼此包容。内部矛盾问题随时有可能发生，且对图书馆发展所产生的负面影响开始往往是隐性的，难以被及时发现，因此需要得到一定关注，避免造成严重的管理问题。

3.工作人员心态不健康

工作人员的心态问题也是影响公共图书馆工作质量的一个重要因素。一方面，公共图书馆职能较多、部分服务内容比较复杂，馆员在工作过程中很容易产生厌烦、知难而退的情绪;另一方面，部分外包公司馆员由于对公共图书馆没有归属感、责任感，工作态度得过且过，消极散漫。工作人员的态度问题会影响各项工作的质量，严重情况下会影响整个公共图书馆的运行质量，因此需要得到重视。

4.工作人员能力欠缺

工作人员能力是影响公共图书馆工作和运行的决定性因素之一，只有馆员能力过硬，才能满足公共图书馆各项工作的要求。但目前，许多公共图书馆的工作人员能力水平不足，未满足各项工作的实际要求。以河东区图书馆嘉华中心馆为例，嘉华馆区全部配备智能、自助服务设备，实施信息化服务模式，但一些馆员对于信息设备了解不足，也不具备操作信息系统的能力，导致不是每一位馆员都能胜任公共图书馆服务项目，最终影响公共图书馆的工作效率。

三、服务外包模式下加强图书馆馆员素质建设的方法

1.建立良好的人才培养机制

想要保证公共图书馆馆员的素质得到切实强化、馆员队伍的建设水平得到切实提高，就要建立完善的人才培养机制，帮助公共图书馆实现优质人才自给自足，解决人才来源问题和能力问题。首先，公共图书馆要建立健全完善的人才培养体系，要明确从人才引进到人才薪资构成等一系列工作环节的人才建设要求。例如，在人才引进方面，公共图书馆可以根据当前图书馆所缺乏的人才类型确定人才引进的主要方向，并根据该方向选择合适的外包公司和外包馆员。其次，公共图书馆要在人才管理机制方面进行一定程度的优化和创新，保证人才管理的最终效果，如可以对绩效管理、激励机制等方面进行优化、完善，增强管理工作在人才培养方面的实际效果。最后，还要对人才岗位做好管理，明确岗位职能，保证岗位职能能够为馆员人才培养提供明确的方向，引导人才培养工作顺利进行。人才培养工作离不开制度的支持，因此，必须要重视人才培养制度的建设，对人才培养过程中各项工作作出明确规定，增强公共图书馆馆员队伍建设的规范性，进而提升馆员队伍建设质量，带动公共图书馆健康发展。

2.增强培训力度

培训工作也是加强公共图书馆馆员素质的重要手段。当前，许多公共图书馆都存在对馆员培训不够重视的情况，尤其在外包模式下，由于许多馆员的工作规划都具有不确定性，公共图书馆往往不愿意花费太多成本对外包公司员工进行培训。但是，外包公司的馆员如果得不到相应的培训，也会影响一段时间内公共图书馆的工作质量，因此公共图书馆必须转变思维模式，增强对其培训力度。一方面，公共图书馆要增强培训的强度，保证培训工作能够切实带动馆员工作能力的发展。公共图书馆可以通过适当增加培訓次数、延长培训时间的方式强化培训力度，但同时也要注意培训工作不能与正常工作产生冲突;另一方面，公共图书馆要丰富培训形式，避免单纯使用照本宣科式的培训模式，否则很容易导致馆员失去参与培训的兴趣，严重影响培训效果。公共图书馆要采用灵活、生动的培训形式，激发馆员兴趣，使其能够积极参与。例如，公共图书馆可以将培训工作与实际工作相结合，在工作过程中让经验丰富的馆员带领经验较少的馆员工作，使经验较少的馆员在工作过程中也能学到专业知识，做到理论与实际相结合。只有充分重视培训工作、强化培训效果，才能提高馆员的培养效率，为外包服务模式下的馆员队伍建设工作提供助力。

3.构建人才良性竞争环境

公共图书馆馆员队伍的建设水平提升离不开馆员之间的良性竞争，因此要为馆员之间的良性竞争创造条件和环境，以提高服务外包环境下公共图书馆员的工作热情，促进人才质量提升。首先，公共图书馆要在内部营造良好的竞争环境，保证无论是图书馆馆员还是外包公司馆员都能公平参与到竞争当中，使其感受到公共图书馆内部环境的公平性，同时也为公共图书馆的人才任用工作提供更加准确、科学的依据。其次，要充分建立绩效考核机制，用最直观的方法反映馆员的工作能力，同时也能激发馆员的工作热情。要对工作水平高、工作效果好的馆员适当进行物质和精神奖励，使馆员更主动地提升自身的工作能力，积极与其他馆员进行竞争。同时，也要根据馆员的绩效水平判断最适合馆员的工作岗位，做好岗位调配工作。最后，要鼓励馆员参与晋升考核、拓宽职业发展空间。为了实现馆员发展的良性循环，馆员必须具有一定的职业发展意识和职业发展规划，积极提升自身能力。公共图书馆要充分建立晋升机制，为馆员的职业晋升提供充足的制度条件，促进馆员队伍建设水平的提升。

4.完善职业资格认证制度

职业资格认证制度可以保证公共图书馆馆员能力真实有效，尤其是在服务外包、馆员来源复杂的今天，职业资格认证制度更是具有不可替代的重要意义，因此要注重职业资格认证制度的建设，保证图书馆管理工作的规范性。在进行职业资格认证制度建设和完善时，要注意该制度的完整性与严格性，要确保职业资格认证制度中的具体规定能够得到细化和具体落实。例如，在对馆员的职业证书进行要求时，要将规定明确到具体的证书名称，且一旦确定了标准就不能轻易更改。在具体验证阶段，要切实检查馆员职业证书的真伪，确保无误后再对馆员进行任用。同时，也要注意根据实际情况制定职业资格认证制度，保证制度能够与现实接轨，对公共图书馆馆员的任用和管理起到帮助作用。在完善职业资格认证制度时，要考虑到地域人才状况、公共图书馆实际人才需求、行业发展前景等多项因素，制定人才准入标准。例如，某公共图书馆最近引入了信息管理系统，需要具有一定信息技术能力的馆员，那么该图书馆在制定职业资格认证制度时就要增添对人才信息技术能力的要求，保证人才引进能够满足图书馆发展工作要求。

5.优化图书馆工作环境

不但要优化馆员的竞争环境，还要优化馆员的工作环境，营造良好的工作氛围，优化馆员的工作体验。首先，要营造良好的物质环境，提高公共图书馆建设的水平和美观度。当前人们的精神生活需求越来越丰富，对图书馆的建设美观度也有了一定要求，提升公共图书馆的物质环境不仅可以强化馆员的工作体验，还能提高人们的阅读体验，一举两得，因此需要得到重视。其次，要营造良好的精神环境，优化公共图书馆工作氛围，使馆员可以受到正面积极情绪的影响，具有更高的工作热情。公共图书馆领导要起到带头作用，以积极的态度参与工作，带动馆员保持良好心态，最终在整个图书馆内形成良好的工作氛围。最后，要注意营造集体氛围和团队氛围，加强公共图书馆工作的整体性。当前由于公共图书馆内部存在服务外包的部分，外包公司馆员与原有馆员之间很可能产生不和谐的现象，公共图书馆工作的团结程度有可能受到负面影响，因此要注重团队氛围的建设。要保证不同员工之间的良好沟通，保证馆员队伍具有整体性，能够更加团结地完成图书馆工作，提升图书馆发展水平。要为馆员工作提供舒适、合理的环境，使图书馆工作能够得到足够的外部保障，提高员工的工作热情和工作意愿。

6.关注馆员需求

馆员的工作热情和工作水平除了受个人能力、环境因素的影响之外，还会受到物质需求和精神需求的影响，因此公共图书馆要充分坚持以人为本的理念，关注馆员的物质需求与精神需求，加强对馆员的人文关怀。在物质需求方面，公共图书馆要时刻检查薪资制度、福利待遇是否合理，员工的物质需求是否能得到合理和充分的满足;在精神需求方面，要重点关注馆员工作的心理状态。员工心理健康问题在各个行业中都存在，且影响比较大，因此公共图书馆也要注重这一问题。例如，公共图书馆可以定期组织馆员参与心理健康讲座和咨询，充分了解员工的心理状态，对于精神状态不好的员工及时进行开导关心，让馆员感受到来自图书馆的关心，保证其工作状态良好。此外，图书馆管理人员也要做到与馆员经常沟通，保证对馆员的需求可以及时了解，第一时间解决馆员在工作、生活当中遇到的问题和困难，保证其能够顺利参与工作。图书馆要将馆员的需求摆在重要的位置，关注馆员的物质和精神世界，提升馆员的工作体验。

7.加强服务理念建设

公共图书馆的职能具有很强的服务性，这就需要馆员具有较强的服务意识，尤其是外包公司馆员更要充分认识到公共图书馆工作的服务性质，加强自身的服务意识培养。一方面，馆員要充分关注服务对象的需求，保证服务对象的图书馆阅读和其他体验能够得到充分保证。馆员要认识到自身服务者的角色，主动为用户提供全面、舒适的服务，进而提升公共图书馆的形象，吸引更多读者前来阅读。另一方面，馆员还要具有一定的应急处理能力。当前公共图书馆不仅为读者提供借阅服务，也提供查询服务等项目，服务项目的增加也带动了问题发生概率的提高，为了优化服务质量，馆员需要拥有一定的问题处理能力，做到随机应变，提高图书馆的服务水平。例如，书籍查询信息系统出现问题时，馆员必须保证还有额外的查询手段可供使用，比如，电脑查询、手机App查询，保证查询工作能够顺利进行。在查询结束后，要第一时间联系专业技术人员对系统进行修理，最高效率地解决问题。此外，馆员还需要具有充足的个人能力，只有个人能力过硬，才能保证服务水平，为读者提供最优质的服务。图书馆要将服务意识作为馆员思想建设的重中之重，最大限度地保证图书馆馆员队伍质量。

四、结语

综上所述，馆员队伍建设对于公共图书馆的发展具有重要意义，但同时也存在一些问题，因此要采用多种手段对馆员队伍建设工作进行优化，在服务理念建设、馆员培训、人才培养制度建设等方面做好优化工作，保证馆员队伍的建设水平，进而提升公共图书馆的人才储备水平，保证公共图书馆的不断发展和进步。

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（作者单位：天津市河东区图书馆）