疫情背景下医院图书馆开展患者服务的挑战与策略研究

方 强,周力虹,胡 鸿

(1.华中科技大学同济医学院附属同济医院,湖北 武汉 430030;2.武汉大学 信息管理学院,湖北 武汉 430072)

0 引言

新冠病毒肆虐全球,改变了人们的生活方式。尽管我国疫情防控取得重大突破,国内零星散发病例和局部暴发疫情的风险仍然存在,同时国外新冠病毒突变株的不断演化和输入,防控任务仍然严峻。医院图书馆患者服务本身比较薄弱,加之疫情,更是面临非常大的挑战。医院图书馆患者服务作为卫生医疗服务不可或缺的部分,应该积极面对。因此,本文首先介绍医院图书馆患者服务的意义和国内外现状,并结合当前疫情背景,以华中科技大学同济医学院附属同济医院图书馆(以下简称“同济医院图书馆”)为例,系统分析医院图书馆患者服务在服务模式、服务流程和管理模式等方面的挑战与策略。

1 医院图书馆患者服务的必要性和意义

1.1 有利于提升医疗卫生服务质量

医院图书馆是医学研究成果集散中心,拥有大量循证医学数据库(BMJ Best Practice,UpToDate,Elsevier ClinicalKey)等,辅助医务人员诊疗过程中快速制定优质决策,内含患者教育专题,让患者参与其自身的诊疗决策和后续配合治疗[1]。国外一些调研显示,图书馆信息服务既节省了医生时间,又降低了成本。对普通病患影响力为37%~97%,对诊断影响力为6.6%~31.0%,对选择试验影响力为20%~51%,对治疗影响力为27%~45%,对缩短住院期影响力为3.77%~19.00%[2]。

1.2 有利于缩小医患之间的信息不对称

伴随着互联网医疗、移动医疗的发展,患者获取医疗信息的方式趋向多元化。网络医学信息水平参差不齐,患者难以准确区分真假对错。疾病的多样性、患者的个体差异性、医学水平的局限性、医生诊疗方案的差异性等,都将可能是影响治疗效果的重要因素。当患者发现治疗结果与期待不符,如果以网络医学信息作为参考标准来衡量医院医生的诊治水准,就会产生严重的医患矛盾。学者们经过长期关注和研究,指出造成医患关系紧张和不信任的直接原因之一是医患之间的信息不对称,以及医患双方的信息沟通不足,造成对病情诊疗过程、结果的分析和评判的巨大差异[3]。因此,医院图书馆也应当担负起为病患提供文献和信息服务,缩小医患之间信息不对称的重任。

1.3 有利于提升患者的健康素养

健康素养是指人们了解自身信息需求,通过相应的信息渠道,主动或被动地识别、接收、鉴定、理解、掌握健康信息的能力,并通过这些信息提升自身的认知水平,改善和提升自身健康的能力。提高健康素养可以调整患者对待疾病的观念和态度,改善生活质量,减轻患者身心负担[4]。2009年发布的“首次中国居民健康素养调查”表明,中国公民的健康素养平均水平为6.48%,即每100人里不到7人具备健康素养。过去10余年,党和国家采取了一系列措施,包括最初的“健康66条”,以及2017年习近平总书记首次提出“健康中国”后多次系统论述关于“健康中国”的政策和意义,更进一步指引人民群众加强健康意识,提高健康素养的重要性。2020年“中国居民健康素养调查”显示,我国城市居民健康素养水平为28.08%,农村居民为20.02%,提高全民健康素养依然任重道远。习近平总书记指出,建设健康中国,既要靠医疗卫生服务的“小处方”,更要靠社会整体联动的“大处方”。医院图书馆应当义不容辞参与患者的健康素养教育中来。

2 医院图书馆患者服务的国内外现状

2.1 国外现状

欧美发达国家最早的患者图书馆可追溯到18世纪末,据史料记载,1775年英国利兹总医院已经出现了最早的患者图书馆,1823年麻省总医院开始出现患者图书馆的雏形。1930年英国皇家公共健康学会首次肯定阅读在精神病治疗过程中的重要作用,强调医院图书馆为患者服务的必要性[5]。目前,欧美发达国家医学图书馆为患者提供信息服务已从多方面影响着病人的治疗效果,提高患者对医生诊断治疗的依从性,有极高的临床价值[6-7]。医院图书馆有专门为患者和家属设置的图书阅览室,以及和医生见面的地方。患者可以自由选择图书、杂志,使用iPad、笔记本电脑,听音乐,看视频、DVD等。医院图书馆拥有大量的纸质和网上资源,供患者和家属追踪和学习特定疾病和病症的治疗和康复信息,同时提供扫描、传真、拍照或复印服务。

2.2 国内现状

目前,国内只有少数医疗机构图书馆开展为患者服务的实践活动。与发达国家相比,我国在医院图书馆为患者服务的内容和技术手段等诸多方面还远远满足不了患者对健康教育和医学信息的需求。少部分医疗机构提供基本的借还书服务,提供的书籍有限;同时存在健康教育人员匮乏、政策和资金支持力度不足、临床医护人员配合不够、具有交叉感染风险等诸多限制因素[8]。关于医院图书馆为患者服务为主题的研究也相对较少。利用CNKI中国学术期刊网络出版总库、万方数据知识服务平台、维普资讯中文科技期刊数据库,使用专业检索式:(TI =医院图书馆 OR TI = 患者图书馆) AND (TI =患者 OR TI = 病人)(检索时间范围:2010年1月1日—2020年12月31日),知网检索39篇,万方检索38篇,维普39篇,剔除重复文献后,得到有效论文39篇,对检索到的文献仔细阅读,去掉与主题不相关的论文,共计有效论文39篇。

3 疫情背景下医院图书馆患者服务的挑战与策略

3.1 服务模式的挑战与策略

疫情前,国内外医院图书馆为患者服务主要以纸质资料、线下服务为主。以同济医院图书馆为例,疫情前配备流动书车、各科室图书角、健康宣传册、专家讲座等;同时通过微博、微信、移动App、官网、院内网络论坛等线上方式为患者提供服务[9]。疫情后,为适应疫情防控的要求,同济医院图书馆尽可能将疫情前患者服务的所有纸质资料电子化。除保留少量线下服务和纸质资料服务外,服务模式基本转变为线上服务为主。通过二维码、移动App、电子图书推送、专家线上讲座、患者线上分享会等各种线上形式推动患者服务。对疫情前已开展的线上服务模式,尽可能地保留并加强,在各科室辅助管理下,实现更加精准化和个性化的服务。

3.2 服务流程的挑战与策略

3.2.1 纸质资料服务流程

疫情后,同济医院图书馆减少了各院区图书角和各科室宣传区的纸质资料种类,将相应资料打印多份,尽可能满足患者一次性领取使用,降低交叉感染风险。譬如,同济医院图书馆在签收中华医学期刊过程中浏览杂志目录,从目录中筛选出对患者有用的健康指南,并将其打印下来分发至相应科室提供给有需要的患者。在纸质资料区域,严格按照疫情防控要求,配置洗手消毒液,设置安全距离。医院每天均有后勤人员清理消毒处理,图书馆专门配备了紫外消毒设备。

3.2.2 电子资料服务流程

疫情后,一方面同济医院图书馆辅助各专科将疫情前的健康手册等纸质资料电子化,以二维码的形式呈现,患者可以在各科室通过扫描二维码获取相应资料。另一方面为满足部分患者阅读图书的需要,同济医院图书馆和各科室合作,购买电子图书或将纸质图书电子化,初步建立患者专用电子图书库,结合患者需求和专家推荐开展精准化电子图书推送服务,具体流程如图1所示。为满足青少年和老年患者的需要,准备了一系列音频和视频资料。

图1 患者电子图书服务流程

3.3 管理模式的挑战与策略

3.3.1 加强培训管理

因疫情影响,对于新增的各种线上服务,患者、医生和图书馆员,包括医院相关职能部门均需要一个适应学习的过程。通过建立不同的微信工作群,加大培训宣传力度,专门讲解图书服务流程和软件使用等。

3.3.2 加强抗感染管理

因疫情防控要求,对保留的少量线下服务和纸质资料服务加强抗感染措施,譬如配备紫外消毒、消毒液、洗手措施,设置安全距离线等。

3.3.3 加强学科化管理

由各科室集中讨论,不同的疾病推荐不同的书目,建立患者专用电子图书库。鼓励各科室集中编写患者手册,用于介绍不同疾病、不同治疗方法、注意事项等,各科室可以不断地更新和丰富各专科的电子图书库。

3.3.4 加强电子图书管理

专家不得推荐科室建立的患者专用电子图书库之外的图书,患者只有持有专家推荐书目才能申请图书,图书馆员严格按照专家推荐进行图书推送。

4 结语

医院图书馆患者服务作为卫生医疗服务不可或缺的部分,理应担负起为病患提供文献和信息服务的职责。目前我国大多数医院图书馆受到传统和体制上的制约,其服务对象仅限于院内的医务工作人员,主要为医院的临床、教学、科研提供信息服务,而不对病患开放。同时,从医院图书馆的理论发展和建设上来看,也缺乏成功为病患读者服务的医院图书馆案例和模型。再加上新冠疫情影响,医院图书馆开展患者服务更是面临各种挑战。疫情发生后,同济医院图书馆为了继续开展患者服务,采取了一系列举措,特别是在各科室辅助下,建立患者专用电子图书库,在专家推荐的基础上进行精准化、个性化推送,不仅避免了交叉感染风险,而且降低了成本,起到了很好的作用。