后疫情时代科技查新工作现状与服务流程优化研究

陈 娜,王 飞,徐旭光

(苏州大学 图书馆,江苏 苏州 215000)

0 引言

庚子伊始,突如其来的疫情在全球大流行,成为百年一遇的重大公共卫生危机,给全球人民生命安全带来严重威胁。经过艰苦卓绝的努力,我国疫情防控攻坚战取得重大胜利,疫情防控进入常态化阶段,生产生活逐步恢复正常,进入“后疫情时期”。

图书馆是公共文化服务体系和社会教育的重要组成部分,肩负着向全体社会公众普及传播科学知识、提供可靠信息资源的职业责任和使命担当。科技查新工作作为高校图书馆信息服务的重要窗口,吸引了众多学者的关注,相关研究呈现出以下趋势:一是聚焦于技术带来的变化,如夏冬等[1]分析了5G对科技查新用户及行业的影响,建议开展基于移动互联网的查新服务。二是着眼于用户需求带来的变革,如马英等[2]阐述了大数据环境下科技查新的特点,针对面临的问题,提出挖掘查新用户需求,提供深层次精准服务等对策;院蕾[3]调查了河南省科技查新站点为中小企业科技创新服务的情况,分析了高校图书馆以科技查新为切入点服务中小企业科技创新的可行性。三是立足于研究区域合同协作,如吴东敏等[4]以江苏地区为例研究了新信息环境下高校科技查新协同合作机制。然而,后疫情时期的科技查新工作既不同于疫情期间,又不同于以往正常时期,现有文献报道中还鲜有对后疫情时期科技查新服务开展研究。疫情防控常态化下,如何优化科技查新流程,提高查新人员工作效率,提升用户满意度,对科技查新行业具有重要的意义。因此,笔者在对后疫情时期国内科技查新工作进行深入分析的基础上,构建了科技查新系统以优化流程,以期更好地开展服务。

1 后疫情期间科技查新站服务现状调查与分析

教育部综合类查新站理、工、农、医类学科齐全,且文献信息资源丰富;查新员队伍学科专业齐全、基础知识扎实、知识面宽广,并有较高外语阅读水平、综合分析能力以及计算机信息检索能力;服务对象包括校内及校外科研院所、企事业单位;服务范围覆盖面广。因此,本文以教育部综合类科技查新站为调研对象,通过图书馆及查新站的官方网站、微信公众号、微博/博客、短视频平台等多种渠道获取相关信息。通过网络调研法、在线访谈法与实例分析法,梳理后疫情时期19家教育部综合类查新站服务情况。调研内容包括:查新站在后疫期时期的委托方式、沟通方式、缴费方式及收取报告方式。调研结果如表1所示。

表1 后疫情时期教育部综合类查新站服务情况

1.1 委托方式

疫情催生了新的生活方式和工作方式,对于查新工作来说,委托申请提交逐步实现了线下到线上的转变。所有查新站的各项业务均可采用线上方式办理,委托方式包括邮件提交、管理系统提交、在线网址提交。与此同时,北京大学科技查新委托保留了面谈的方式,武汉大学、西安交通大学和上海交通大学可现场办理委托,郑州大学可现场取号办理查收查引业务。

1.2 联系方式

除了没有检索到暨南大学和河南大学查新站的沟通方式,其余所有查新站均通过电话、邮件与委托人沟通。除这两种方式外,华中科技大学还可以通过QQ、微信联系,山东大学也可采用QQ群接受委托。

1.3 缴费方式

查新站提供的服务均为有偿服务,因此费用收缴工作也是查新服务的重要环节。从现金、卡片支付到第三方支付再到移动支付和生物支付,人们的支付方式变得越来越多样化和便捷。在后疫情时期,除山东大学需要采用网银转账外,各查新站针对校内用户基本都采用校内经费转账的方式,武汉大学还可采用支付宝、微信、校园一卡通等方式缴费。针对校外客户大部分高校均可采用支付宝或者微信支付,只有北京大学、郑州大学、兰州大学需要现金缴纳。四川大学图书馆面向全校战疫一线医务工作者免费提供科技查新和查收查引服务。

1.4 收取报告方式

疫情前,大部分查新站采用校内用户现场自取报告、校外用户快递报告或者现场自取的方式。后疫情时期,为了防控需求,减少人员流动与接触,北京大学、华中科技大学、山东大学、西安交通大学采用邮件发送PDF扫描件或电子签章版报告;复旦大学、武汉大学、浙江大学、苏州大学、河南大学、兰州大学、宁波大学采用快递寄报告;复旦大学、苏州大学等查新站还可以在门卫、查新站门口等指定地点收取报告。

2 后疫情时代科技查新服务流程优化

在调研过程中,笔者发现从疫情防控时期到后疫情时期,综合类查新站都能够积极应对、快速行动并且及时调整服务内容和方式,在委托提交、缴费方式和收取报告方式等方面做出了一些大胆的探索和实践。大部分查新站从受理委托、沟通到报告完成、交付,全程在线上进行,努力克服学校封闭管理的种种不便,既做到了及时服务,又实现了全程零接触,彰显查新人的责任与担当。但服务流程中还存在不足,例如在云服务、微信小程序、查新系统等盛行的今天,大部分查新委托仅依靠现场办理、邮箱提交,只有少数查新站采用查新系统提交,无法满足用户需求的便捷化。现今已经迈入智能化的时代,但查新工作仍然停留在依靠人工工作的阶段,如查新咨询服务无法自动答疑、查新任务无法自动分配、查新报告无法自动生成等,导致查新员需要投入大量的时间精力,在业务堆积时处于超负荷工作状态,不利于服务质量的提升;基于移动端的查新业务咨询、办理,以及查新报告、发票收取严重滞后,无法满足以智能手机为主的移动终端用户的需求。国内疫情零星暴发,疫情何时结束尚不明了,在疫情防控常态化背景下,科技查新站更加应该重新审视服务方式,及时优化服务流程。笔者通过对疫情暴发以来图书馆、科技查新、信息服务等工作开展情况的深入分析,结合自身工作经验和思考感悟,拟采用查新服务系统(见图1)来优化服务流程,以期对后疫情时期查新站服务起到提升作用。

图1 科技查新系统

系统终端包括:馆员后台、用户前台、微信企业号及微信服务号,用户采用委托人电话及姓名注册登录查新系统,首页会呈现查新须知及收费标准,同意服务之后进入提交委托页面,按照委托要求、备注、示例等填写完整的委托单;查新机构收到委托单并确认无误后受理委托订立合同,用户在不同终端均能收到平台发送的委托合同;接下来,平台会依据委托所属专业及查新人员的忙闲情况自动分配任务,之后由查新员依托系统检索进行报告生成,查新员和用户可以分别对相关文献进行查看分析,标注密切状态,并撰写对文献的想法和对比结论,采用协同工作的方式让查新员和用户可进行在线沟通,在一定程度上完成科技查新报告的沟通环节;报告完成后如需审核则自动分配给未有任务的审核员;完成报告之后,进入缴费环节,届时平台会计算报告费用,用户根据需求选取不同的缴费方式,需要发票的生成电子发票;交付报告,可选纸质版报告或者加盖电子签章版报告,纸质报告可选择快递配送、外卖平台代跑腿取送至指定地点领取报告,电子版报告可直接从平台下载。

对于用户而言,查新系统可实现多终端在线进行填写委托单、在线查看跟踪进度、邮件接收进度、实时与查新员沟通、及时缴纳费用等需求,实现“0次跑”。对于查新员而言,避免了任务认领不及时导致的用户加急情况;查新系统能够取代大部分人工检索,将原有的人工操作业务提升到系统中实现,从而提高工作效率;查新员和用户间采用协同工作的方式,提高沟通效率;全程线上工作也节约了查新员接待客户的时间;电子签章的应用,取消了区域、时间对盖章的限制。

3 结论

目前,我国本土疫情呈现零星暴发和局部聚集性疫情交织叠加态势,变异病毒陆续出现,全球疫情多次反弹,防控形势严峻复杂,后疫情时代挑战大于机遇、变化多于确定。从综合类查新站服务所面临的集中性问题来看,全面提升线上服务能力,减少人员直接接触,实现用户“0次跑腿”的工作目标已刻不容缓。查新系统的建立可使业务流程完整化、服务方式多样化,为后疫情时代的查新服务提质增效。