互联网+社区居家养老模式的地方实践与探索研究

戴欢欢

(1.华中师范大学 政治与国际关系学院，湖北 武汉 430079；2.湖北师范大学 经济管理与法学院，湖北 黄石 435000)

我国是世界上人口老龄化程度较高的国家之一。截至2020年11月，我国60岁及以上人口为264018766人，占18.70%，其中65岁及以上人口占13.50%，12个省份65岁及以上老年人口比重超过14%，远高于9.3%的世界平均水平。与第六次全国人口普查相比，十年间我国60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点，65岁及以上人口的比重上升4.63个百分点。[1]这反映了我国老年人口高龄化发展趋势显著，老年人口中，特别是65岁以上高龄老年人养老问题不可忽视。“老有所养”是党的十七大确立的战略目标，自1999年我国步入老龄化社会以来，人口老龄化加速发展，加强社会养老服务体系建设任务艰巨。一直以来，国家层面对此高度重视，2011年国务院办公厅颁布的《社会养老服务体系建设规划(2011-2015年)》明确了建立“以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系”。党的十九届五中全会提出“健全多层次社会保障体系，全面推进健康中国建设，实施积极应对人口老龄化国家战略，加强和创新社会治理”。“积极应对人口老龄化”被提升至国家战略的高度，这意味着养老问题已成为党和政府面临的严峻的、长期的艰巨挑战。

一、问题的提出

人口老龄化问题一直是学者们关注和研究的热点。早前就有学者提出“发展社区居家养老服务以应对老龄化”的应对之策[2]。如何发展社区居家成为难题，在政府规划指导下，各地也在纷纷探索居家、社区、机构养老的应对之策，出现了上海市“9073”模式(即居家养老占90%、社区养老占7%、机构养老占3%)、北京市“9064” 模式、武汉市“9055”模式等。对此，有学者提出异议，认为片面地强调机构建设及考核指标，难以满足老年人养老的服务需求，应当建立“立足社区、服务居家”的综合养老服务体系[3]，在对老年人照护需求进行评估分类的基础上为他们提供适宜、综合而全面的养老服务。[4]那么如何应对老年人的养老需求又成了新的挑战和困境。

老年人身体机能衰退，是“服务依赖”的群体。[5]随着老年人劳动能力逐渐丧失，在回归家庭的过程中，老人会产生一种自我边缘化的感觉，此时需要对老年人进行角色定位。埃里克森八阶段理论指出，人类在六十五岁到死亡这段时间里，会产生自我调整对绝望感的心理冲突。可以说，老人在衰老过程中，体力、健康等情况会每况愈下。然而老人并不认为自己已经失去了为家庭和社会创造价值的能力，同时又渴望得到来自家人的关心与关怀，获取精神需求上的满足，而这个阶段的老人在精神层面的需求也会达到最大化，此阶段的养老服务必然成为老年人的核心需求，并影响到老年人的健康发展和社会的和谐稳定。我国养老服务供给严重短缺，难以适应和满足老年人日益增长的养老需求。信息技术的发展为解决这一难题提供了新的思路和方向。2012年以来，国家和政府关注信息化养老服务的发展，相继出台了《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》《智慧健康养老产业发展行动计划(2017-2020年)》《智慧健康养老产品及服务推广目录(2018年版)》《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《全国老龄办关于开展“智慧助老”行动的通知》等重要文件。自2014年起，多地已陆续开展信息化养老服务的试点工作，探索运用信息化实现社区既有资源和个人、家庭、社区、机构的有效衔接，由此实现“不离家的社会养老”模式并建成“没有围墙的养老院”[6]。

近年来，“互联网+”社区居家养老服务成为信息化养老探讨的核心和焦点。潘峰等(2015)认为将“互联网+”概念与养老事业进行融合，可以促进社区养老发展，在探索民生领域方面发挥重要作用。并认为要实现两个行业的优势互补，实现养老服务的创新，需要各种力量共同发力。[7]温海红等(2017)从全新的系统科学的角度对“互联网+居家养老”服务平台进行分析与研究，并从政治方面提出要完善法律法规，准入机制和监督要到位；在经济方面提出政府财政投入要加大，养老服务公益性基金要建立等措施；技术方面提出智能终端设备研发和线上服务软件开发要推动等措施。[8]刘振山等(2017)认为，在社区居家养老服务中引入“互联网+”概念，可以提高养老金服务的准确性、参与性，能拓展养老服务内容，从而建立一个闭路服务系统，并提出设计和建设供需体系、技术和社会支撑体系等方面。[9]谢虔(2019)，以江苏省为例，详细分析了江苏省“互联网+社区+家庭”智能养老服务模式的产生逻辑，提出构建“互联网社区+家庭”智能养老平台，打造完善的智能终端网络的必要性，实行多主体合作，先行立法。[10]周小丽(2019)认为企业和相关研究机构应该以老年人的实际需求为基础，为老人提供可行性智能穿戴产品。例如开发相关的手机app，能监测身体健康状况的智能手表，能协助生活的机器人等等。并认为社区、社会组织和社会工作者之间要相互联合协作，还要不断建设与完善社区居家养老服务信息平台等线上服务平台，并与线下服务相结合。[11]

总体看来，学者们将“互联网+”理念引用到社区居家养老服务中是对传统的社区居家养老服务的革新和突破，同时也是顺应时代发展的必然趋势，是社区居家养老的必然选择，能为目前严峻的养老问题提供一种全新路径。然而既有文献在研究上多集中于“互联网+”对社区居家养老服务的可行性探索研究，基于宏观方面的策略性研判，笔者认为在构建“互联网+”社区居家养老服务的过程中，要发挥多元主体的作用，明确政府主导地位，使企业和社会共同发力，重视整合各种社会资源，加快进行智慧养老平台的设计建设。当前我国 “互联网+”社区居家养老服务还处于萌芽期，缺乏在“互联网+”社区居家养老服务发展方面的实证经验，主要是对“互联网+”社区居家养老服务的理论方面进行分析与研究，实证调查研究较少，侧重于对实施路径进行宏观化的探讨，而微观化系统化研究较少，着重建设养老智慧服务平台设计方面，对社区居家智能产品和养老体系建设方面较少。本文基于对黄石“互联网+”社区居家养老服务、智慧养老的研究，进行微观层面上的探讨与分析。

2018年5月黄石市获批“全国居家和社区养老服务改革试点地区”，以此为契机黄石市出台《黄石市居家和社区养老服务改革试点工作方案》《关于印发黄石市居家和社区养老服务改革试点方案的通知》[12]等政策。黄石市不断出台社区和居家养老服务改革试点工作方案等政策，并开展与医养相结合的居家和社区养老服务模式、居家和社区养老“互联网+”服务模式等智慧社区实践。可以说，黄石市将互联网等信息技术嵌入社区居家养老服务之中，是对传统养老模式的变革创新，能更好地配置社会服务资源，打通养老服务的“最后一公里”。相对于发达大城市，黄石市虽然进行了社区康养中心的试点、智慧养老平台的建设，但由于起步晚，“互联网+”社区居家智慧养老服务仍处于萌芽初期。因此，如何更有效地运用互联网、网络信息等技术为黄石市社区居家养老模式助力，是值得研究和探讨的。本文通过分析黄石市“互联网+”社区居家养老服务发展现状，剖析出黄石市“互联网+”社区居家养老服务普遍存在的问题，同时针对存在的问题提出更好发展“互联网+”社区居家养老服务的对策。这不仅能为 “互联网+”社区居家养老服务提供一种新的发展思路，推动“互联网+”社区居家养老服务进一步发展，而且还能为其他城市发展“互联网+”社区居家养老服务提供借鉴和启示。

二、“互联网+社区居家养老服务”模式的发展现状

“互联网+社区居家养老服务”的引入为社区居家养老提供了有益探索。其核心是以社区为依托，将互联网信息技术与传统的养老模式相结合，通过利用信息流来推动养老服务的发展，完善养老服务体系。以社区养老服务信息平台为实现工具，通过所形成的环形巨大网络实现服务接收者与服务供给者之间的相连相通。如政府、企业、社区等服务主体，通过互联网、物联网等信息技术，为老年人提供更便捷、更智能的养老服务，这最终将促进养老体系的变革，提升养老治理能力和服务水平，实现1+1>2的效果，提高养老服务供给者效率，从而节约社会资源，促进养老制度的创新和改革。

(一)建立“运营商+服务商+志愿者”的多元主体服务体系

近年来，黄石市政府与市场共同发力，将线上和线下相结合，鼓励多元主体共同参与，发展可持续的思维，充分发挥社会力量，不断拓宽社区居家养老的服务内容，提高社区服务老人的质量和水平。黄石市“先后在部分社区开展省、市、县(市)区三级试点居家养老中心创建，同时引进了湖北鄂东医养集团、黄石乐享智慧养老服务有限责任公司、湖北中颐优享养老产业有限公司、黄石市康乐购养老服务公司、湖北安慧健康管理有限公司等企业托管运营社区的居家养老服务中心”，为辖区居民提供日常照料、康复、精神慰藉等养老服务，初步建立起覆盖城乡的居家和社区养老服务体系。

(二)打造“互联网”+居家养老服务综合信息平台

政府积极引进三胞集团、中科院恩谷科技信息有限公司，建设市、区两级智能养老信息平台，已在部分地区投入运行。政府通过购买智能化“居家养老智能服务中心”服务的方式，将“12349”智慧居家养老平台委托给湖北鄂东医疗集团管理运营，并于2019年3月正式投入使用。该平台通过一键呼叫式智能设备，能使得老人在社区“家门口”便可以享受到舒适的服务，只需要一通电话，服务指挥中心，就能及时接到老年人的电话，并立即显示老年人的地理位置和个人资料，为老年人提供更准确、更具成本效益的家政服务、护理服务、医疗服务、管道疏通、电气维修和旅游服务等养老服务，促进社区居家养老不断创新发展。平台也为老年人提供智能监控，如提供智能手环佩戴的智能设备，后台可以监控身体老年人的情况，老年人可以一键呼叫或自动报警。通过在屋内安装智能设备，可以分析和预防老年人的行踪，比如，监控设备检测老人日常在每天七八点钟起床，到了10点，老人的床上仍然没有动静，系统便启动预警，指挥中心会打电话确认老人或联系助老会的成员查看，实现对老年人的信息管理、共享养老资源数据、监管养老服务质量。依托养老机构、社会团体等线下服务商建立线上线下联系，打造集“医”“养”“康”“护”于一体的养老服务网络。黄石市“互联网”+居家养老服务综合信息平台的运作原理见图1。

图1 黄石市“互联网”+居家养老服务综合信息平台

(三)逐步完善养老补贴政策和基础设施

黄石市已逐渐完善了对经济困难、高龄和失能老人养老服务补贴制度，扩大了补贴范围，将低保、低收入家庭的高龄、失能老人纳入补贴范围；优化了补贴方式，对城镇补贴对象通过政府购买服务方式实施，对农村补贴对象采取发放资金或政府购买服务的方式实施。截至2018年，黄石市人民政府办公室关于养老补贴具体情况见表1。

表1 黄石市养老补贴具体情况

黄石市政府一直不断完善基础设施。对此，政府还提出“试点期间政府对低保失能老年人家庭按实际改造资金的50%给予补助，每户补助资金不超过1万元。”[13]的补贴政策。为了扩大服务的覆盖面，还扩大了社区生活服务网络以加强老年人服务供给，除此之外，还对社区环境进行了整治，不断增设社区居家养老机构和养老床位，提高养老机构入住率。截至2015年，黄石市人民政府办公室调查发现，全市共有各类养老床位12210张，每千名老年人拥有养老床位约30张，具体情况见表2。

表2 黄石市社区居家养老机构和养老床位具体情况

三、“互联网+社区居家养老服务”模式探索过程中的困境

(一)养老服务资金缺乏

目前很多作为社区居家养老中心的康养中心的日间照料中心，都有专业的保健服务。该服务的主要服务对象是孤寡老人、空巢老人、残疾老人或半残疾老人。这部分老年人本身经济比较困难，对康养这种服务只能望而却步。这类服务目标群体不进行康养服务，康养中心只能为他们提供一些公益性服务，这就造成康养中心难以经营的状况。笔者通过走访调研发现“无论是街道，还是社区的工作人员，普遍反映从事养老服务的工作人员是远远不够的。从工作经费来看，城区只有黄石港区和下陆区在财政预算中安排了专项工作经费3万元，铁山区每年5000元工作经费，西塞山区和经济技术开发区财政预算中没有工作经费，各街办财政预算中均没有工作经费。”[14]除此之外虽然智能化养老平台已经建成，老年人只要佩戴智能穿戴等设备，后台便可以对老人进行健康管理，但手表的成本在700元左右，很多老年人只能对智能穿戴等设备远观。对此，鄂东医疗集团黄石五医院康养办主任高霞说到“如果可以向武汉学习，政府买智能穿戴手表直接送给空巢老人和独居老人，由智能平台服务商会进行健康管理，这些老人应能得到更好的照顾”。

(二)监督与评估机制欠缺

黄石市对社区居家养老服务中心、日间照料中心的建设制定了一定的硬件标准，并将养老服务标准落实到行业管理和经营服务的各个环节。但据我们走访调研显示“养老机构内部缺乏有效的服务满意度测评和意见反馈机制，机构内老年人向机构反映的问题得不到回复，甚至没有反映意见的渠道，机构内还缺乏对工作服务人员的民主测评与意见反馈机制。”[15]而一旦服务供给者的绩效考核缺少了来源依据，便会导致规范性的欠缺。另外也没有提出对企业、社会组织或社会慈善组织提供的产品和服务进行审核的要求。一旦养老服务监管评估机制欠缺，那么不但养老服务专业人员对自我的规范和约束难保不会缺位，也可能导致不作为、不落实的行为发生，因此，建立完整的评估与监管机制，对于提高社区居家养老服务整体质量举足轻重。

(三)老年人信息化水平有待提高

有数据调查发现“有28%的人表示基本每天都和老人在一起；而有47%的人表示，即使子女与父母没有住在一起，也会经常探望。 但也有人表示子女因为工作的缘故很少探望家中老人(所占21%)，或是基本没有也有4%。出现了所谓的空巢老人。” 如此看来黄石市在关于对老人的人文关怀方面是做的可以的。但是黄石市“互联网+”社区居家养老服务中的人文关怀和精神抚慰还有待进一步的提高。

将互联网、物联网等现代信息技术与传统养老服务相结合的智能信息服务平台是一种新型智能平台。老人对该智能平台的使用，有其自身的局限性，比如受教育程度普遍不高、低水平的经济条件、接受新事物的能力低等。因此，能够熟练应用智能服务设备的老年人占比偏低。除此之外，目前大部分企业为老人设计和制定的服务产品，着重于技术与功能方面，忽略了老年人应用设备和产品时普遍存在的问题。所以，许多老年人不但在“互联网+”理念上认知欠缺，还不能很好地应用这些养老产品，造成许多老年人不会也不愿意使用平台和智能终端设备。

(四)人才服务队伍建设不足

据资料显示，黄石市目前最基层的、直接服务老人的街道和社区均没有配备专职为老人服务的工作人员，即使在县区级，黄石也只有黄石港区和下陆区各配备了专职工作人员1名。可以看出养老服务队伍建设严重不足。有相关对于黄石市的养老服务护理人员的调查显示，由于老人本身身体状况较差，在为老人提供服务时的突发情况较多，从事该行业的护理人员心理压力大。另外，养老服务行业的护理人员平均薪资普遍低于黄石市该地区的平均工资水平，并且社会对养老服务护理人员的认可度不高。另外，对养老护理人员的招收方面，门槛普遍偏低，只需要进行培训几个月就能上岗，甚至没有护理职业资格证书也能上岗。这就在一定程度上导致了服务供给人员少进多出，质量水平不高的局面。除此之外，既具有专业护理、医学素养又具备一定的信息科技能力的人才也比较缺乏。虽然黄石市对全市各类养老护理员等养老服务供给人员进行了培训，湖北鄂东医疗集团、湖北城市职业学校还组建了黄石市养老从业人员培训基地，并在全市开展养老护理员职业技能竞赛、对“最美养老护理员”进行评选表彰等活动，加强养老服务人才队伍建设。然而，“互联网+”的推出涉及不同领域知识的重叠，这不仅要求老年服务提供者具备较高的专业护理和医疗能力，而且还要求具备使用信息技术产品和设备的能力。例如，智能床垫等传感器采集的生理数据，必须由具备专业医疗知识的人员进行远程监控和分析，以便为老年人提供进一步的个性化服务。而在养老供给者方面，养老专业人员存在年龄偏老、教育程度偏低的现象和相关专业人员从业意愿低，招工难的问题。在给老人提供养老服务时，缺少这类综合性服务人才。

(五)养老信息数据缺乏共享

建立养老服务数据库是进行“互联网+”社区居家养老服务至关重要的前提。虽然黄石市政府通过购买服务的方式购买了 “居家养老智慧服务中心”。该平台首先便要将老人的基本信息录入，建立相关的数据库，方便养老服务供给人员对老人基本信息的掌握，及时提供服务。但是目前黄石市对老人信息的采集也只是单一地对老人基本信息的采集，而这直接影响了在引进先进的智能化产品时，更多的只是为了满足普遍的需求，缺少对老人进行具有多样化、针对性和个性化需求的采集。服务中心数据库中老人的信息数据也并没有和医疗机构、保险公司进行联通，较为零散，没有形成统一性，缺少完整性、系统性和共享性。

四、“互联网+社区居家养老服务”模式的优化路径

根据社会福利多元主义的理念，“互联网+”社区居家养老服务供给，不能仅由政府来单独承担，还应由家庭、企业、社区等主体共同承担。除此之外，根据马斯洛需求层次理论老年人的养老需求，绝不能只关注最低层次的满足，更不能局限于法律政策的制定。要注重老人的精神娱乐和文化熏陶，以真正提供满足老人需求的服务内容，提供针对性、多样化的社区居家养老服务。在构建“互联网+”社区居家养老服务体系时，应该结合黄石实际情况、注重特色发展，从加大资金投入、建立监督和评估机制、提高老人信息技术水平和加强人才队伍建设等方面着手，促进“互联网+”社区居家养老服务的可持续发展。

(一)加大资金投入与优惠政策的扩大

黄石市虽然建立并完善了相关养老服务补贴制度，并扩大了补贴范围。但是缺少对养老服务智能设备相关的支持以及针对服务机构以及研发企业优惠政策。想要“互联网+”与社区居家养老服务相契合，养老智能设备引入是前提，对服务机构以及研发企业给予优惠政策是动力。针对智能设备的支持，黄石市政府可以学习武汉，由政府购买相应的智能养老设备提供给社区居家养老中心，让老人得到更好的照顾。而在为服务机构以及研发企业提供的政策优惠方面，首先，服务机构发展“互联网+”社区居家养老服务，必然少不了人力、物力及财力的投入，政府可以对养老机构提供免费的培训、提供数据分析等优惠政策。其次，政府提供相应的资金补贴或税收优惠政策给相关的研发企业，鼓励研发企业对智能养老相关设备、设施进行研发，保持智能养老相关设备、设施的先进性；除此之外应为研发企业提供人才引进优惠政策，以更好地引进高新技术人才，提升研发的水平。

(二)建立监督和评估机制，促进社区智慧养老服务质量的整体提升

建立完整的评估与监管机制，提高社区居家养老服务整体质量。首先，政府要建立并不断完善产品和服务准入机制，对企业、社会组织或社会慈善组织提供的产品和服务进行严格的审核，保证企业提供的智能养老产品的质量和安全。其次，可以充分利用社区居家养老服务信息平台，通过该平台，老人可以对社区居家养老服务供给主体，进行服务态度、服务质量的评价，并将信息及时反馈至服务机构，以此作为服务人员绩效考核的依据，从而提高主要服务供给者的服务水平，保持其积极性。最后，政府还应该实施监督，通过对养老服务进行内外部、线上线下相结合的监督，推动智慧养老平台的形成和完善。例如黄石市政府可以开通“互联网+”社区居家养老服务专线，还可以委托第三方，搭建统一的“互联网+”社区居家养老服务监管平台。

(三)提高老年人口信息化水平及能力

基于目前大多数老年人受教育程度、经济条件、新事物接受能力等因素的影响，并不能熟练应用智能服务设备的情况。首先企业可以在设计开发智能产品的过程中更多地考虑老人的实际情况，设计更加简便方便的智能产品，提高用户体验感。其次，可以联动社区服务机构，对老人进行互联网相关知识的培训。最后，可以结合社会力量，让社会媒体和社会工作志愿服务人员帮助宣传，尤其是当今互联网知识的学习和应用。

在提高对老人的人文关怀上。要通过结合“互联网+”等信息技术，提供高水平、低成本和高质量的养老服务。在原有的养老机构数量上，增设更多高水平的养老机构，降低现有养老机构的收费标准。社区和社会机构协同养老，减轻家庭养老压力。在保障满足养老物质需求的基础上，要往更高的需求层次发展，注重老人精神需求，倾注更多的人文关怀。

(四)建立养老服务专业化队伍

虽然黄石市为了让养老服务人员更好的应用互联网相关信息技术，开展了相关养老服务专业人员的技能训练。但是目前仍然存在专业人员年龄普遍偏高，受教育水平普遍偏低，综合性人才缺乏等问题。因此，为了“互联网+社区居家养老”服务能更好地结合，除了目前针对相关服务人员要进行实践教学培训外。政府首先要做到鼓励高校设置与互联网信息技术与养老服务相融合的相关专业，培养会处理数据，会操作智能养老产品的综合性型人才。其次，可以通过与高校签订委培协议，将人才先委托给高校培训，等人才毕业后优先录用到居家社区养老中心工作，以此壮大社区居家养老服务队伍，为其注入新鲜综合性高素质人才。除此之外为了留住人才，还要不断提高社区居家养老服务主要供给人员的薪资。

(五)实现智慧养老平台信息数据的联通共享

为了满足的老人多样化、针对性、个性化的需求，服务中心依托智能服务平台对老年人进行信息采集的时候，要对老人先进行群体划分，并多样地对老人进行信息采集，有针对的为老人提供不同侧重点的服务。除此之外，智慧养老平台数据库中老人的信息数据也要和医疗机构、保险公司进行联通共享。还可以创新性地让社区养老服务管理中心与相关企业合作，将智慧养老平台与相关企业进行联通，比如社区超市、商场等与智慧养老平台联通。

五、结语

人口老龄化和养老问题一直备受党和政府的高度重视，信息化的发展为养老问题的解决提供了新的方向和路径。近年来，信息技术的发展和融合促使了信息化与养老服务结合模式的兴起，“互联网+”社区居家养老服务为解决老年人养老需求开启了智慧之门。2018年起，黄石市以“全国居家和社区养老服务改革试点地区”为契机，将互联网等信息技术嵌入社区居家养老服务，既是对传统养老模式的变革与创新，又是对既有资源的重新整合与配置，打通养老服务的“最后一公里”，推动地方养老服务体系的发展和构建，具有重要的实践意义和价值。目前黄石市社区居家养老服务有了一定的发展，然而相比较其他大城市，黄石市的“互联网+”社区居家养老服务还处于探索初期，不可避免出现各种各样的问题。为促进黄石市“互联网+”社区居家养老服务的发展，政府应加大资金投入与优惠政策的力度、建立监督和评估机制、实现信息数据采集的多元化和实现智慧养老平台的联通共享，通过进一步的优化措施，不断推进养老服务的本地化、社区化、居家化，努力实现“不离家的社会养老”模式。