基于员工满意度调查的人力资源管理分析

夏晓琼

摘 要：人力资源管理在医院的管理中占据重要的地位，是医院最重要的核心竞争力，员工满意度是衡量医院人力资源管理的重要指标之一，而影响员工满意度的因素包括工作环境、薪酬待遇与福利、工作压力、组织认可度等内外多种因素。通过对医院员工满意度的调查，分析影响满意度的因素，及时发现医院人力资源管理中存在的问题及不足之处，剖析问题产生的根源，并在此基础上，提出帮助员工减轻工作压力、完善薪酬分配机制、关注员工职业生涯成长等人力资源管理改进措施，以期能够为医院管理者在实际工作中提供借鉴和参考。

关键词：员工满意度;人力资源管理;改进措施

中图分类号：F272.92        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2022）04-0097-03

随着人类经济社会的快速发展，现已步入知识经济时代，决定一个企业生存和发展的不再是传统意义上的生存资料，如土地、资本等，而更多是人力资本。正如现代管理学之父彼得·德鲁克提出的，人才是企业发展的最重要资源。人才竞争也逐渐成为企业竞争的焦点，掌握优质的人力资源是企业强有力的竞争优势。随着对人才重视程度不断提高，工作满意度作为衡量员工和企业之间契约关系的重要参考，也受到越来越多的重视。员工工作满意度，是指员工根据自身的薪资待遇、工作强度、工作环境、职业发展等因素，结合自身情况，与期望对比，对所从事的工作进行综合评价，最终得出一个满意度评价。

同时，医疗服务模式理念的不断转变与发展，以及人民对日益增长的美好生活的需要，人民在卫生健康服务需求方面也提出了更高的要求。由于医疗行业的特殊性，患者对医务人员的专业技术水平要求高，大量的医务人员处于超负荷工作状态，同时存在伤医、辱医、杀医等风险，直接影响到医务人员的工作满意度。相关研究显示[1～3]，员工满意度高低是衡量医院人力资源管理是否成功的重要指标之一，影响满意度的内在因素包括工作压力、组织认可度、晋升发展、工作职责以及业绩成就等，外在因素包括工作环境、薪酬待遇与福利、规章制度、人际关系等。医疗卫生机构作为知识技术密集型单位，人力资源作为医疗技术和知识的载体，显然是最重要的核心竞争力。基于这样的背景，作为医院管理者需要对员工的满意度进行调查研究，通过分析员工满意度现状，及时发现人力资源管理中存在的问题及不足，深度挖掘员工不满意的原因，最终帮助医院管理部门制定科学合理的规划决策，提高员工的工作效率和工作积极性。

一、现状调查分析

以某三级综合医院为例，该单位在开展人力资源管理中，通过对医院各岗位员工的问卷调查，了解员工对医院各个方面的满意程度，进一步了解医院人力资源管理现状，在定期调查与分析的基础上，不断完善单位人力资源管理的措施，从而为医院内部改善服务提供参考依据。

下页表1为该单位员工满意度调查问卷中所设计的指标体系，内容主要包括医院管理、工作本身、工作环境、人际沟通、考核与薪酬、个人发展等5个维度，共23项测评指标，测评采用Likert5级评分法，分数越低代表对某一指标认同度（满意度）越高，分数越高代表对某项评价认同度（满意度）越低，1分为完全认同（满意），5分则为完全不认同（不满意）。在结果统计方面以百分制的形式体现，故在计算满意度时采取分值转换的方法，将量表中各评价分值对应特定的数值进行转换。

根据上述设计的员工满意度调查指标体系，对某三级综合医院员工进行满意度问卷调查，结果显示，员工总体满意率在85.48%，薪酬福利、晋升机会、工作本身、人际沟通、忠诚度等维度的满意率分别为71.68%、82.65%、90.40%、90.04%、92.61%。定期加薪满意率只有62.53%、医院薪酬满意率只有66.67%、医院福利满意率只有70.40%，是在薪酬福利维度中处于较低水平的指标。岗位晋升满意率只有81.20%，是在晋升机会维度中处于较低水平的指标。综合来说，该单位员工对薪酬福利、晋升机会的满意度相对较低，在一定程度上说明单位发展与员工自身诉求存在一定的不对称性，对人力资源管理发展和提升有一定的制约。

二、总结问题及原因分析

第一，对工作压力管理的重视程度不够。医务人员的工作压力来源于他们的工作、家庭、生活，其中工作压力包括工作任务繁重、专业技术要求高、医患关系紧张、晋升发展机会渺茫等。近年来，我国医疗卫生人力资源均有很大的提高，2018年每千人口医生数达到2.59人，每千人口护士数达到2.94人。但是医务人员数量的增加还不能满足工作需求，医务人员长期超负荷工作的问题也日益凸显，加班、倒班已成为医务人员一种常态化工作状态，“过劳死”、抑郁症等现象时有发生。而如果管理者对于员工的工作压力不采取任何措施去帮助有效管理、减轻压力，久而久之就会出现惰性思维，最终会对员工的身心健康和单位运行绩效造成很大的伤害，也會导致员工满意度不断下降。

第二，薪酬福利在二级指标评价中排名倒数第一位。从调查结果可以看出员工普遍对薪酬分配和设置感到不满意，“大锅饭”“平均主义”问题仍然存在，不能充分体现医护人员的自身价值以及岗位风险，这与很多国内研究结果一致[4～6]。在人力资源管理中，薪酬激励制度体系作为一种直接有效的沟通手段和激励工具，对吸引和留住医疗专业技术人才、提高员工满意度等具有重要作用。管理者可以通过有效的薪酬战略及其实践，反映和评估员工的工作绩效，以此激励员工的工作积极性，提升工作满意度。

第三，晋升机会的评分较低。员工对自己岗位晋升的公平感较差，认为医院提供的职业培训机会不多，医院是医务人员职业发展的重要平台，在为员工提供更为广阔的发展空间以及提供全面、到位的职业培训等方面还存在一定的差距。随着时代的发展变化，越来越多的年轻医务人员进入医院，年轻一代的员工更加看重个人发展和自身职业规划，而医院在职称职务晋升、职业培训规划等方面创新性不足，仍然采取过去的老办法、老方案，不能满足年轻职工职业规划现实需求，直接影响到员工工作的积极性和满意度。

三、改进措施及建议

第一，帮助员工减轻工作压力。工作压力管理是人力资源管理在目前知识经济时代所面临的一个重要问题，有研究显示[7～8]，医务人员中有近50%的人处于高风险、高技术、高付出的职业压力状态，其概率是普通人群的2倍。醫务人员的工作压力不仅仅与自身的健康有关，还与对医院的满意度、工作绩效有关联，所以需要员工和医院共同努力进行压力管理。沟通是缓解工作压力的有效途径，建议医院为员工建立有效的横向和纵向沟通交流机制。一方面要加强员工之间的联系，增进感情，加强信任，可以为员工配备篮球、乒乓球、健身房、舞蹈房等功能设施，为员工之间的交流提供平台;另一方面也要加强员工与管理层之间的沟通了解，例如利用座谈会、意见和建议信箱、谈心谈话活动等，让员工与管理层建立更加有效的沟通渠道。此外，可以探索实施员工帮助计划（EAP），帮助员工缓解压力。医院可以通过压力评估，查找员工压力的问题根源。鼓励医院员工在遇到工作压力问题时，积极寻求帮助。医院管理者可以组织开展系列压力管理专题培训，帮助员工增强应对心理健康问题的能力。同时需要医院对工作环境进行设计布局，凸显人文气息，营造出舒缓、温馨的工作氛围。最后，为员工提供心理咨询服务，帮助员工解决心里困扰，转变不合理的行为模式和生活方式等。

第二，完善薪酬分配机制。薪酬绩效一直是公立医院改革的重要内容，科学合理的绩效考评方案是保证医院公益性，调动员工积极性，提高员工满意度，推动医院长久发展的机制保障。医院需要根据医疗卫生体制改革的需要，在确保公平公正原则的基础上，充分体现医务人员的价值。首先，医院要对薪酬待遇进行调查，通过问卷调查了解每家医院员工的收入水平，以及员工对于收入的期望值和满意程度。其次，做好医院薪酬预算和控制，保证医院在薪酬待遇开支上有充分的预算。最后，要研究制定更为科学的绩效分配方案，综合考虑多种影响因素，不仅是员工的工作数量、工作强度、工作质量，同时也要考虑到岗位的风险系数、患者的满意度等因素。此外，还需要让员工充分了解自身的工作性质、内容，明确自身处于什么样的工作水平、工作位置，从而让员工明确规划自己的未来发展，激励员工能够更加主动地投入工作。

第三，关注员工职业生涯成长。职业生涯就是将个人和组织相结合，对个人的职业生涯主客观条件进行测定、分析、总结，在此基础上，确定一个最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标而做出行之有效的行动安排。医院可以在充分调研了解员工的基础上，针对不同个体的需求，不同的侧重点，开展针对不同岗位不同个体的培训，通过培训充分体现不同员工的优势，帮助员工进行职业生涯道路规划。医院管理者可以帮助员工确定目标，这也是职业生涯规划的关键一步，也是最重要的一点。其次，帮助员工评估自我，让员工充分认识自己、了解自己，这样才能做出正确的职业选择。选择出正确的职业目标，就需要员工为实现职业生涯的目标而付出努力和行动，这就需要医院制定包括教育、培训、实践等方面的措施。最后，对职业生涯的设计进行评估和反馈，结合内外环境的变化，不断调整和完善职业生涯设计。

参考文献：

[1]  翟晓辉，褚湜婧，高学成，等.我国公立医院员工工作满意度调查[J].中华医院管理杂志，2019，（4）：292-295.

[2]  韩竹梅，史玲，刘瑶，等.上海市某区全科医师工作满意度和相关影响因素研究[J].上海医药，2019，（6）：11-14.

[3]  孟维静，龙金凤，刘金刚，等.影像科医师工作满意度影响因素调查研究[J].中国医院统计，2018，（3）：165-167.

[4]  刘金艳.北京市综合性三甲医院员工工作满意度状况调查[J].医学与社会，2020，（9）：80-83.

[5]  于海淼，张柠.北京某高校附属口腔专科医院2016—2018年员工满意度调查分析及对策研究[J].中国医院，2020，（11）：47-49.

[6]  董巍，吕进，田清平，等.北京市某三级甲等医院员工满意度及影响因素分析[J].医院管理论坛，2020，（2）：57-60.

[7]  张晶晶，王大文，胡义瑛，等.医院管理中的工作压力管理[J].齐鲁医学杂志，2010，（2）：89-91.

[8]  葛斐.员工援助计划（EAP）对压力管理的意义及实施建议[J].现代管理科学，2008，（2）：117-119.