文化治理视角下的读者服务创新

作者简介：曾茜（1974— ），广州图书馆馆员。

摘 要：作为一种读者服务创新，广州图书馆读者委员会按照“读者代表制”的原则，将读者引入图书馆的管理及服务内部流程，形成了读者交流日、独立调查、读者创造服务等运作机制，促进了公共文化的发展性需求，在图书館的公共空间里完成了“公共性”的培育，实现了公共图书馆的文化治理功能。作为一种读者服务创新，读者委员会的实践和探索作为文化治理意义上的公众参与，有助于构建面向大众的开放性公共文化服务体系，并使之融入城市文明的进程，从而促进国家治理体系和治理能力的现代化。

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）02-0102-05

关键词：文化治理;读者委员会;读者代表制;读者服务;创新

公共图书馆是指向社会公众免费开放，收集、整理、保存文献信息并提供查询、借阅及相关服务，开展社会教育的公共文化设施。根据《中华人民共和国公共图书馆法》（2017年11月4日经中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过，自2018年1月1日起施行）的定义，公共图书馆除了借阅藏咨等与图书文献相关的基本服务，同时也具有开展社会教育的功能，即公共图书馆的读者服务，不仅要实现知识的传播和获取，还要培育读者的社会性习惯。换句话说，公共图书馆被法律条文正式赋予了文化治理功能。

1 公共图书馆的文化治理功能

关于公共图书馆读者服务的研究，无论是强调基本文化权利保障，抑或强调特殊群体服务的均等化，潜在的视角是将读者或用户视为被动接受的服务对象，较少关注读者或用户在公共文化服务体系中作为公众的主体性意义。近年来，随着公共文化服务研究领域的拓展，有学者开始关注公共图书馆的社会学意义，指出“作为一种社会体制，公共图书馆的职责并非仅仅是保存与传承文化，更重要的是通过文化的散播培育社会的道德氛围和公共秩序，进而推动社会经济和技术等的发展”[1]，指出“公共图书馆是一种文化治理工具，具有重要的文化治理功能”[2]。

所谓的文化治理，虽然从事纯理论研究的学者通常将其理论渊源追溯至马克思主义理论家葛兰西的“文化霸权”理论及福柯的“治理性”概念等[3]，但在中文语境下，文化治理更多被视为国家治理体系和治理能力在文化领域，尤其是在公共文化服务行业的体现，如吴理财在2012年即提出将“治理引进公共文化服务”的观点，指出“公共文化服务既是文化治理的一种形式，也是文化治理的一项内容，在一个公共性日趋衰落的转型社会中，公共文化服务发挥了重要的社会治理功能，即引导社会、教育人民和推动发展”[4]。虽然胡惠林等学者论及文化治理时也将其指向文化产业，认为“大力发展文化产业作为国家战略和政策的提出，本身具有国家治理的性质。”[5]但是，自从2005年党的十六届五中全会通过《中共中央关于制定国民经济和社会发展的第十一个五年规划的建议》提出加大政府对文化事业的投入，逐步形成覆盖全社会的比较完备的公共文化服务体系，明确了国家与市场及社会的边界，因此无论是政策文本的解读，抑或是制度设计的理论探讨，当前与文化治理相关的研究更多地指向公共文化服务领域，将文化治理视为国家治理的一部分，强调从“文化管理”向“文化治理”转变。

2 读者委员会：广州图书馆的读者服务创新

作为公共文化服务体系的一部分，在推进国家治理体系与治理能力现代化的战略目标下，公共图书馆通常是实施理事会制度以推动法人治理结构的变革。《中华人民共和国公共文化服务保障法》明确提出“政府主导、社会力量参与”后，作为公共文化服务体系建设的重要内容，公共图书馆尝试将“共建共享共治”的理念引入读者服务领域，强调读者作为社会力量的公众立场，深入“公共性”的治理逻辑，基于读者利益至上原则创新读者服务模式，通过拓宽公共文化服务体系的内涵，以公众参与方式实现公共图书馆的文化治理功能。

广州图书馆于2018年年底创建读者委员会，吸纳具有代表性的读者实现对图书馆管理及服务的监督，亦发挥图书馆与读者之间的沟通桥梁作用，就是一种基于共建共享共治原则的读者服务创新模式。笔者尝试通过分析读者委员会成立以来的实践，探索公共图书馆在实现文化治理功能时的创新思维，以及这种读者服务创新思维模式对公共文化服务体系建设的促进作用。

2.1 读者委员会的构成：读者代表制

根据广州图书馆网站2018年8月发布的《广州图书馆读者委员会报名启事》，广州图书馆读者委员会委员的基本条件为：“遵守我国宪法和法律，年满18周岁以上，具有完全民事行为能力并持有广州图书馆长期读者证;热爱阅读，积极参与广州图书馆的各类交流活动，对广州图书馆有一定的了解;热心公益事业，具备较强的表达能力及参与公共事务的能力”[6]。

经过遴选，广州图书馆第一届广州图书馆读者委员会于2018年12月正式组建，15名成员均来自该馆的主要服务群体。其中，有一位二孩妈妈长期使用亲子绘本馆及玩具馆的服务和资源，是儿童与青少年读者群体的代表;另有一位退休后定期来“泡馆”的老年读者，是该馆电脑（手机）培训课程的资深学员;还有一位从河北来到广州的视障读者，通过广州图书馆的电脑培训等改变了人生轨迹，从外来务工人员成长为公益组织负责人;亦有一位定居广州的加拿大人，经常来图书馆借阅及参加各类活动，是比较活跃的外籍读者。

读者委员会的遴选则隐含了“读者代表制”的概念，是共建共享共治的社会治理模式在公共图书馆领域的微观实践尝试。一方面，图书馆希望通过这15名读者委员更深入细致地了解不同读者群体乃至公众对图书馆服务及管理的精准评价，快速响应读者的需求反馈，打造以读者为中心的公共文化服务模式;另一方面，读者委员则以公众参与的方式进入公共文化服务体系的内部流程，他们既是服务对象，也是服务推手，在实践过程中，这种读者身份的转化带有强烈的公共性特征。

2.2 读者委员会的运作机制

2.2.1 读者交流日：读者委员与读者交流。读者委员会成立之后组织策划了多次“读者交流日”活动，每次活动围绕一个服务领域，读者委员作为嘉宾以讲座、主题分享会、座谈会等形式与一般读者交流，采用读者问卷等方式征集读者对视障服务、少儿服务、老年讀者服务等方面的意见和建议，并反馈给图书馆，图书馆相关部门在调查研究后，通过广州数字图书馆（http：//www.gzlib.org.cn/）等公开平台进行反馈。这种读者委员与读者的交流，一方面由于读者委员自身来源于普通读者，双方地位平等，有助于图书馆收集更加深入和准确的读者意见;另一方面也有助于提升读者的主人翁意识，读者委员得以超越个体立场，从收集到的意见和建议里看到其他读者的服务需求和服务评价，从而了解图书馆服务的复杂性。图书馆对意见和建议的积极回应也扩大了读者对图书馆运作的认知，在一定范围内宣传了图书馆服务的价值和意义。

2.2.2 独立调查，提供服务反馈。对图书馆服务及管理有研究能力的读者委员更倾向于进行独立调查，向图书馆管理方提供调研报告，以促进图书馆服务能力的提升。例如，读者委员冯世锋与作为视障读者代表的读者委员张文东调研了广州图书馆的视障服务，于2019年6月提交了《关于残障读者到广州图书馆使用服务可能遇到的部分障碍和解决建议》;作为老年读者代表的读者委员储乃中于2019年重阳节召集多位老年读者举办座谈会，并向广州图书馆提交《老年读者的一点建议》。此外，读者委员也积极参与由第三方开展的广州图书馆读者满意度调查，为第三方调查提供了详细而深入的服务反馈。由于读者委员的遴选遵循一定的标准和要求，因此相对于普通读者，读者委员具有较强的表达能力，与馆员及图书馆管理方接触较多，具有充当图书馆与读者之间沟通桥梁的经验，对图书馆的服务及管理流程有更多的了解，读者委员会开展或参与独立调查，有助于公共图书馆行业的第三方读者调查获得客观公正的评价意见和有深度的服务需求，为公共图书馆提供更具主体意识的意见和建议。

2.2.3 在公益原则上实现“读者创造服务”。读者委员会认同公共图书馆的均等化服务理念，在公益原则基础上利用自身资源积极为图书馆开创新的服务。例如，代表视障读者的读者委员张文东在广州的视障群体中具有一定的知名度，也熟悉他们的需求，并与广州多家公益服务机构保持密切的联系。2019年10月1日，张文东在读者委员冯世锋的协助下策划了“口述影像之国庆阅兵仪式”活动，邀请200多名视障人士来到广州图书馆负一层2号报告厅，在专业的口述影像志愿者协助下共同“收看”了国庆阅兵仪式。新华社等主流媒体对此进行报道，提升了视障群体共享国家发展成就的参与感，提升了视障读者在广州图书馆的获得感。此外，具有律师背景和医生背景的读者委员也发挥沟通协调作用，推动专业人士参与，将律师咨询服务、心理咨询服务和健康咨询服务等引入广州图书馆，相继推出“法律专家一对一”“心理专家一对一”“健康专家一对一”等服务，为公众提供免费的专业咨询服务，拓宽了广州图书馆的服务领域，发挥了良好的社会效益。

读者委员虽然是公共文化的使用者，但图书馆提供的公众参与平台却为他们提供了生产和创造服务的机会，无论是读者委员与读者交流，还是读者委员开展独立调研，抑或读者委员亲自组织策划新服务，均坚持公益服务的导向，丰富了公共文化服务体系建设中的“社会力量参与”内涵，为公共图书馆的读者服务创新提供了更多想象空间。

3 读者委员会的探索：公共文化的发展性需求

广州图书馆自2012年迁入位于珠江新城的新馆以来，服务效益屡创新高，从2013年开始即连续6年基础服务量居全国公共图书馆第一位，每日平均入馆人次达2.8万，跻身世界公共图书馆前列。2019年后，入馆人次、注册读者量及借阅量等数据变化呈现相对平稳的增长曲线，这意味着公众对公共图书馆服务的基本需求得到满足。

量的增长达到一定程度的饱和后，图书馆需要从质的维度提升公共文化服务水平，其中一个主要向度就是考虑公共文化服务的发展性需求，即人们的基本物质需求得到满足后，伴随“人民对美好生活的向往”，公众更倾向于通过使用公共文化服务满足精神文化需求，同时伴随志愿者服务理念的普及，公众的精神文化需求不再停留于被动接受服务，而是上升至主动参与并最终达至自我满足。

3.1 从主体性意识到公共性培育

对于广州图书馆这类服务效益较好的公共图书馆来说，获取均等化服务的便利性赋予了读者强烈的主体意识，他们渴望以主人翁的姿态参与图书馆事业中，而“公共图书馆有必要为公众的这种文化表达需求提供平台，帮助用户实现从公共文化使用者到生产者和创造者身份的转化。”[7]作为一个建立在共建共享共治原则基础上的读者服务创新模式，读者委员会在实践中实现了公共文化的发展性需求，即读者在生产和创造服务中最大限度地实现了个人的主体性，也获得了参与公共文化服务体系的满足感。

对于公共图书馆来说，读者委员会的实践和尝试也是一种公共性的培育过程。在读者委员会成立之初，图书馆管理部门发挥了组织作用，制定了读者委员的遴选标准等，但在读者委员会成立后的运作过程中，图书馆管理部门则退回到辅助和协调的立场，“读者交流日”活动由读者委员担任主角，读者委员对图书馆的服务情况完全作出独立调查，由读者委员根据自身的需求及资源等组织策划活动和开拓新的服务领域，即读者委员充分实践了主体性原则。在这个过程中，读者委员需要在读者、馆员、管理部门、公众等多个主体之间不断沟通、计划、妥协，在这个复杂而有序的过程中，无论是读者委员，还是馆员和管理部门，都在处理公共事务的过程中获得了对“公共性”的基本认知和实操经验。

3.2 第三空间的文化治理功能

美国都市社会学家雷·奥登伯格提出“第三空间”（Third Place）概念，即在以家庭为主的第一空间和工作场所等第二空间之外，不受功利关系制约的非正式公众聚集场所是第三空间，如公共图书馆、咖啡店、博物馆等公共空间。雷·奥登伯格认为，在第三空间里，人们的关系是自由平等的，没有家里各种角色的束缚，也没有职场里的上下等级意识[8]。换言之，第三空间是一个强调个体、自由和平等的公共空间。

对于广州图书馆来说，在信息化社会中，其依赖实体文献的图书馆服务面临网络信息的强大冲击，因此其在致力于做好传统图书馆服务的同时，也积极向第三空间转型，提出建设公共交流平台的目标。也就是说，在借阅藏咨等传统服务之外，图书馆还需要通过公共交流平台等公共空间的服务价值证明其继续存在的合理性。

在图书馆向第三空间转型的背景下，读者委员会在实践过程中形成的“读者创造服务”成为体现第三空间特征的典型样本。读者委员会的成员虽然来自各个行业，具有不同的职业背景，但就图书馆而言，他们的主要身份就是读者，他们使用图书馆的服务，也参与图书馆服务的生产和创造。借助读者委员会这个平台，“读者创造服务”丰富了图书馆作为第三空间的价值和意义，并促成了公共图书馆从文献聚集平台向公共空间的转型。读者委员会在参与图书馆管理与服务的过程中，表现出强烈的主人翁意识，并在生产与创造服务的过程中秉持公益服务的精神，更倾向于提升特殊群体的公共文化服务获得感。读者委员会作为图书馆管理与服务过程中的公众参与，有效地实现了“公共性”这一公共文化服务体系的核心价值，成为图书馆在公众层面实现文化治理功能的途径之一。借助第三空间实现图书馆的文化治理功能，是广州图书馆通过读者委员会推进国家治理体系和治理能力现代化的一次积极尝试。

4 读者委员会的现存问题及未来路径

广州图书馆读者委员会自2018年成立以来，经历两年多的实践，为图书馆的多项服务提供了积极支持，特别是在新冠疫情发生后主动配合图书馆开展针对特殊群体的在线服务，如：结合青少年服务的需求和线上服务的特点，读者委员会联合多个社会机构，包括羊城晚报社等媒体和广东省廖冰兄人文艺术基金会等社会教育机构，参与组织策划线上青少年诗文朗诵活动，成为疫情防控期间社会力量参与图书馆服务的典型案例。此外，视障读者代表张文东联合广州的优秀志愿者共同录制了“但听无碍”音频节目，通过微信定期推送给图书馆的视障读者。读者委员会深度嵌入图书馆的管理和服务，其成员组成不局限于图书馆行业或文化行业，既能灵活感知服务群体的需求，也能迅速调动社会力量参与图书馆服务，有力地协助图书馆适应社会变化。从这个意义上来说，读者委员会建立在专业背景上的“读者立场”，可为图书馆作为公共文化服务机构的未来发展趋势提供经验意义上的借鉴。

同时，读者委员会也是一个面向公众开放的参与平台，每一届读者委员的任期届满后，有公共服务意愿的读者均可报名成为读者委员。在实际运作过程中，图书馆也在积极协助读者委员会不断调整功能和目标，如：“读者交流日”活动多次举办后，读者委员意识到很难直接发挥图书馆与读者的沟通桥梁作用，因为大多数读者的意见及建议都相对具体且宽泛，读者委员往往需要借助馆员的辅助才能开展与读者的交流，读者委员有时只能发挥传声筒的作用。因此，在后期的实践中，读者委员会更倾向于从专业背景出发实现图书馆与公众的链接，读者委员结合自己擅长的领域在图书馆的公共空间探索公益服务的内容、形式及可行性操作，而图书馆也强调要充分发挥读者委员会的监督作用，在诸如服务空间改造等涉及读者利益的内部管理中引入读者委员会的听证功能，在实施重大服务措施之前与读者委员会进行沟通，通过读者委员吸收公众意见。概言之，读者委员会以公众立场及专业人士的身份参与图书馆管理与服务，为公共文化服务体系的公共性价值目标提供了丰富的实践经验。

从城市发展的角度来说，作为被誉为城市文化地标的大型公共文化建筑，图书馆也需要通过读者委员会这样的读者服务创新模式实现文化治理意义上的公众参与，并借助这一实践经验构建面向大众的开放性公共文化服务体系，积极融入城市文明的发展进程。在这个意义上，公共图书馆是实现公众参与、培育公共文化发展性需求的重要公共空间，对于建设社会主义公共文化服务体系具有示范性意义。读者委员会及其所隐含的文化治理功能，代表了公共图书馆在公共文化服务体系建设中推进国家治理体系和治理能力现代化的尝试，是文化领域实现从“管理”转向“治理”的一个社会实践样本。

参考文献：

[1][2] 张收棉.论公共图书馆的文化治理功能[J].图书馆杂志，2017（6）：11，9.

[3] 王前.理解“文化治理”：理论渊源与概念流变[J].云南行政学院学报，2015（6）：21.

[4] 吴理财.把治理引入公共文化服务[J].探索与争鸣，2012（6）：53.

[5] 胡惠林.国家文化治理：发展文化产业的新维度[J].学术月刊，2012（5）：31.

[6] 廣州图书馆读者委员会报名启事[EB/OL].[2021-08-21].http：//www.gzlib.org.cn/bunotice/162508.jhtml.

[7] 屠淑敏.十四五时期我国公共图书馆发展环境分析和战略思考[J].国家图书馆学刊，2021（2）：7.

[8] 钟和晏.公共关系：第三空间与精神空间[J].三联生活周刊，2007（35）：36.

（编校：崔萌）

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