公共图书馆参与文旅融合的服务创新路径研究

袁 逸 袁 艳

(常州信息职业技术学院 江苏常州 213164)

0 引言

2018年，文化和旅游部的挂牌成立，将文旅融合提升到了新高度。在国家大力推行文旅融合的时代背景下，公共图书馆作为社会公共文化服务体系的重要组成部分，是城市建设的重要文化象征，创新服务参与文旅融合是其不可推卸的责任。同时，公共图书馆作为现代社会不可或缺的人文景观，是一个国家或城市文化精神风貌的缩影，属于社会旅游资源[1]，为文旅融合奠定了基础。近两年，各级公共图书馆都积极探索、勇创成果，足见对参与文旅融合的重视和努力。但无论如何，公共图书馆都应定位明确，保持自身特质，厘清文旅融合边界，将服务创新作为支撑文旅融合的根本点，深度开发资源，提供多元化服务，凝练地方文化特色进行旅游宣传，融入5G技术进行智慧文旅开发，创意设计文创产品进行文化信息传播等，以打造集资源、技术、服务、产品为一体的文旅融合参与体系。

1 我国公共图书馆参与文旅融合的服务现状

在文旅融合的道路上，我国公共图书馆早在文化和旅游部成立之前就有了积极的探索，如地铁图书馆、24小时城市书房的建设等。自文旅融合文件出台后，各级公共图书馆积极融合旅游元素，从理念融合到行动融合、从资源融合到服务融合、从空间融合到产品融合、从管理融合到技术融合等进行尝试和实践应用。在服务融合模式上，不仅有信息型融合、沉浸型融合，还有嵌入型融合、文创型融合和研学型融合；在文旅融合模式上，有图书馆人文景观模式、资源供给模式、产品供给模式、信息服务模式和阅读推广模式[2]，也有主题图书馆模式、“图书馆+”(酒店、民宿等)模式，还有按旅游要素“行、游、住、食、购、娱”六个环节分别融合服务模式[3]。总之，从思想上的接受到理念上的思考、从机制上的重视到措施上的推动，公共图书馆在文旅融合发展道路上体现着自身的价值和担当。

从文旅融合实践成果看，我国公共图书馆文旅融合服务发展存在地区不平衡的现象。发展比较充分的地区主要分布在经济发达、开放程度较高的东部和南部沿海一带，或旅游资源比较丰富的地区，而中西部、西北部内陆地区，或经济欠发达地区，公共图书馆文旅融合服务较为薄弱，且区域内的旅游资源与图书馆文化资源联系也不够紧密[4]。即使在发展较好的地区，也存在部分文旅融合数字化共享程度不高、文旅融合服务与数字技术关联不足、民众参与文旅融合服务的积极性不高、公共图书馆服务价值未能全面彰显、图书馆在宣传推广方面渠道少、特色化理念与服务品牌意识有待加强等问题[5]。

2 公共图书馆参与文旅融合服务的定位

文旅融合的提出虽为公共图书馆的服务发展提供了新契机，公共图书馆也有参与文旅融合的政策环境和社会需求环境，但公共图书馆的本质属性决定其要坚守自身定位，在帮助解决旅游服务的问题中引导正确的价值导向。

2.1 角色定位：公益基础上展示商业价值

从《公共图书馆法》中“公共图书馆向社会公众免费开放”的法理保障，到《公共图书馆宣言》中的“每一个人都有平等享有公共图书馆服务的权利”的学理支持，都充分强调了公共图书馆的公益性角色。但公益性并不影响公共图书馆的效益和商业价值期望，这不仅是因为公共图书馆并非全部为政府所有，也是因为公益性与效益不冲突、不矛盾，且部分地区政府资金投入有限，公共图书馆在保证公益性的基础上可充分把握当前文旅融合的机会，在文创产品、旅游商业生态链等方面展示其商业价值。如开发种类丰富、有设计感、有内涵、有地方文化特色、有价值的文创产品，实现商业价值，弥补资金受限的窘态，形成良性循环，从而在服务中投入更多，最终促成旅游产业与文化产业的融合和发展。

2.2 文化定位：传播优秀地方文化

公共图书馆作为坚定文化自信、弘扬传统文化的关键主体，不仅承载着文化的收藏和传承，还肩负着传播优秀文化和传承复兴文化的重任，在文旅融合过程中理应成为传播优秀地方文化的主阵地。通过文化展示、文化交流、文化教育、文创产品等将图书馆建设成地区文化中心，通过文化展示促进旅游产业的发展。如广东汕头图书馆将潮汕调子文化、渔村文化以乡村民俗游、渔家海宴、渔村一日游等方式呈现；浙江乌镇图书馆通过“水乡文化传习活动”让本地读者或游客了解当地的民俗文化、历史技艺等，感受传统文化的魅力[6]。

2.3 资源定位：丰富地方文献馆藏

地方文献记载了大量的历史人物、历史事件、遗迹、遗址、革命纪念地等重要信息，可为文化名胜、人文景观、旅游风景区等提供史料支持，是了解与研究地方发展的重要文献依据[7]。无论是何种载体的地方文献都是一部区域文化的发展史，其丰厚的历史文化底蕴、丰富的地方史料和丰硕的地方文化研究成果，都是珍贵的地方旅游资源，是文旅融合发展最直接、最有力的文化源泉和资源保障[8]。过去，由于对地方文献的认识不足，导致部分图书馆对地方文献的收集不系统、不完整，开放利用低。随着《公共图书馆法》第二十四条：政府设立的公共图书馆还应当系统收集地方文献信息，保存和传承地方文化，以及文旅融合的提出，丰富和完善图书馆地方文献馆藏，并开展地方文献专题研究，不仅是公共图书馆馆藏发展的需要，也是文旅融合背景下时代的要求。

2.4 服务定位：探索全新服务空间

长期以来，部分公共图书馆服务内容与读者需求的脱节造成服务效能的低下，使得公共图书馆逐渐失去核心用户，也逐渐失去创新服务的方向。文旅融合的提出，为公共图书馆服务转型升级提供了新的着力点。公共图书馆通过与旅游元素的融合，构建基于服务价值链的全新服务体系，形成全社会积极参与的共享发展格局，在传播优秀文化和旅游服务中激发服务活力，惠及更多的游客和普通大众。公共图书馆与旅游文化服务的融合，需以旅游服务为媒介，从资源挖掘、空间提供、产品供给、阅读推广、技术支持等方面探索全新服务内容和服务空间，借助文旅融合契机提供智慧文旅服务，提升社会服务能力和社会影响力，进而提高服务效能。

2.5 职能定位：强化社会教育功能

早在1975年，国际图联将“开展社会教育”作为图书馆的四大职能之一。《公共图书馆宣言》也特别提出“支持个人和自学教育以及各级正规教育”，强调了公共图书馆的社会教育使命[9]。柯平教授将公共图书馆的社会教育分为语言教育、职业教育、文化教育和科学教育、价值观和其他教育四个方面[10]。也有学者将有效地参与社会文化活动看作是公共图书馆履行社会教育职能的体现。在推进文旅融合的进程中，公共图书馆的价值使命和职责功能将从传统的图书借阅、空间提供向文化传播、教育服务全面升级，通过文化传播、文化服务，举办文化活动等进行形象塑造和价值传播，强化社会教育功能。

3 公共图书馆参与文旅融合的服务创新路径

公共图书馆在与旅游产业融合的过程中，依然是以公益为根本，以社会教育为己任，以传承和传播文化为责任，以提高创新服务为根基，贡献自身价值，发挥融合中的作用和担当。尽管在文旅融合探索道路上出现了一些问题，这属于融合发展初期的正常现象。公共图书馆作为融合主体，要想解决融合发展中的问题，就需从服务要素进行变革和创新，并从多角度评估其创新价值，以促进创新服务的推广价值和持久生命力。因为价值低、创新实践深度浅的服务难以实现可持续发展，如个别靠外观设计吸引游客或市民的图书馆，因忽略其职能和文化属性，导致生命力不长久，这样的创新价值非常有限[11]。

3.1 服务主体：内培外联并进，提升服务能力

公共文化事业与旅游产业的融合给公共图书馆服务馆员提出了更高的要求。公共图书馆作为服务主体不仅要具有文旅融合服务创新意识和创新思路，还要有文旅融合服务的策划和运营管理能力；不仅需有懂技术、能服务、会沟通的馆员，还需要有懂民俗、能推广、会设计的馆员；不仅有教育学、心理学、旅游学相关知识背景的馆员，还要有大数据应用、互联网推广、多媒体使用相关能力的馆员。总之，对公共图书馆而言，需复合型人才来实施文旅融合服务，但目前我国文旅融合研究在图书馆界尚未形成规模，相关人才缺乏，所以对公共图书馆而言，内要加强专业人才的培养，外要积极联合壮大服务队伍。内部培养可从提高青年馆员业务素质着手，通过服务创意激发、服务项目评估、考核机制定制、外出考察学习、内部交流提高等鼓励青年馆员积极思考并投身文旅融合服务中，使其成为公共图书馆服务创新的中坚力量。

同时，图书馆应积极寻求外界联合，并建立合作体系，借助外力提高服务能力。合作主体有：一是公共图书馆之间合作共赢，共享人才资源，共同开展旅游文化服务项目等。二是与当地博物馆、档案馆、美术馆、展览馆等公共文化服务机构进行合作，使文化资源得以集成，在合作联动中协同发展。如上海文化场馆合作奏出的美妙文化交响乐，不仅促进了文化资源的优化组合，还通过文化空间的充分利用、文化内涵的深度挖掘产生聚合效应，从而为游客打造多样化的文化旅程[12]。三是可与区域教育机构、国内外旅游学者或艺术家合作，为公共图书馆提供文旅融合理论研究和人才培养指导。四是与当时旅游企业和工艺企业合作，根据旅游行业需求汇编当地文化资源，或将相关书籍和资源推荐给旅游企业，使其嵌入旅游服务过程中，或将文创产品创意提交给工艺企业，协同加工成高质量、有内涵的旅游纪念品。五是与社会志愿者合作，可以是智慧分享、服务供给、资本投入，也可以是资源捐赠等，通过合力提升公共图书馆的服务能力。

3.2 服务资源：深挖地方文献，凝练特色资源

国家倡导的高质量旅游不再是纯风景游，而是有内涵有意义的文化游。而拥有丰富地方文献的公共图书馆正好可以借此机会充分挖掘地方文献的价值，凝练成特色资源给游客提供具有本土味道的资源服务。独特的地方文化能给游客带来不一样的人文体验。整理后的地方文献也可给旅游企业提供研究地方文化的史料支撑，同时为旅游产业的顶层规划和科学决策提供参考依据。如上海嘉定区图书馆为相关决策部门提供有关“文旅产业融合”的课题服务，推荐研学、寻根、文化遗产等专题文化旅游项目，推动地方文化资源转化为旅游产品，充分发挥了地方文献专题研究的文化价值[13]。所以，在文旅融合服务中，公共图书馆必须从多方面丰富和完善地方文献，做好地方文献专题研究，为文旅融合服务提供坚实的资源基础。

地方文献的收集首先确定收录范围，载体类型可多样，呈现方式可不同。其次，多渠道征集和收藏，如可争取地方政府的支持，建立呈缴制度，向社会广泛征集；或与有关收藏单位如博物馆、档案馆、地方志研究所等进行合作，互换复印件，使地方文献有效得到增补；或进行民间征集，如联系非遗继承人，对一些代表性的文化项目进行录制拍摄保留资料；或采访当地老人，筛选一些具有地方特色且有保存意义的特色文化。再者，整理优秀地方文化资源，建立地方文献资源特色专题库，并将其整合于数据库平台提供广泛使用，充分挖掘其文化价值和研究价值。最后，在地方文献资料选材征集方面注意代表性，以及知识产权保护等，确保文化传承人的利益不受侵害。

3.3 服务内容：分析对象需求，提供多元服务

文旅融合的政策导向是希望提升旅游的文化层次，满足游客个性化、特色化的高品质旅游体验，而实现这些需公共图书馆将文化内涵嵌入旅游过程的多元化服务，且在嵌入过程中加强对服务对象的需求分析，针对需求提供多元服务。对旅游产业而言，公共图书馆可提供信息挖掘、参考咨询、数字平台利用和数据分析服务。通过与其他文化场馆或联盟图书馆的数字共享，或通过自身馆藏资源的挖掘，从地方多样文化视角丰富景区或景点文化内涵，吸引更多游客，提升旅游效益。或通过对旅游数据的分析，以及其他旅游经济发展模式的对比分析，提供调研报告，为地方旅游管理部门提供参考咨询或决策管理依据。对游客而言，可提供旅游信息服务、研学服务、空间服务、阅读推广服务等。结合当今游客的使用习惯，提供线上旅游信息服务，分门别类地发布数字化旅游馆藏信息、当地旅游风情多媒体信息、文化旅游线路信息等内容，方便快捷地向游客输出本馆和本地旅游特色等信息[14]。在研学服务中公共图书馆可作为承接方、中介方或主办方，无论哪种形式的研学旅游服务，公共图书馆都要保证公益性和研学内容的特色化，注重拓展学生的课外视野，培养其探究精神，真正实现研学的意义，而不是凑研学热。总之，在文旅融合服务中，公共图书馆只有通过多元、特色、专业的服务才能打造服务形象，促进文旅融合服务品牌化。

3.4 服务范围：拓展全域服务，提升服务体验

按照“宜融则融，能融尽融”的指导原则，公共图书馆需立足供给侧，从需求出发进行全域服务，并注重提升服务供给的体验感。毕竟现代旅游已经转向游客的深层次精神文化需求，旅游需求从“有没有”向“好不好”转变，从“基本化”向“个性化”转变，所以，服务融合应是面对需求提供更全面的服务。如清华大学文化创意发展研究院院长胡钰建议，文化与旅游的深度融合需面向家庭型、学习型、休闲型的度假需求[15]。公共图书馆与旅游产业的融合不仅是理念的融合、机构的融合、场所的融合，更应是突破时空的限制、区域的限制，对多区域服务进行突破和融合。我国公共图书馆有多年全域服务的实践探索，创造了城乡一体总分型、主题活动推动型、社会协同共建型、物流配送便捷型等服务模式[16]。这为文旅全域服务奠定了基础，公共图书馆可构建从省级到县级、从城市到乡村的纵向融入，及从交通到景点、从服务到产品的横向融合。全域服务不仅提升了服务理念和服务管理，也能给游客提供体验式的文化旅游，毕竟当今人们的旅游不仅是为了放松娱乐、获得愉悦的感受，更多是希望体验当地的文化特色、风土人情等。

3.5 服务技术：融合智能技术，加强数字共享

信息技术的驱动让文旅融合出现了新的生态，技术已成为文旅融合深化发展不可或缺的一部分。如数字旅游服务平台实现了虚拟空间的突破，为科普教育和数字应用提供了多种服务支撑，助力文化旅游的进程。如陕西省图书馆将公共数字文化资源以图片、语音、视频等形式，在旅游景区、公共文化服务窗口等服务点设置“云地标”二维码，向大众传播新型公共数字文化特色资源，实现数字共享[17]。以物联网为代表的智慧技术的出现和发展、延伸和应用，让智慧旅游成为我国旅游业发展的新态势。智慧旅游就是利用多种现代信息技术，通过整合多种信息数据，为政府、企业和游客提供基于全流程、全场景的智慧服务和智慧管理，推动旅游服务、旅游体验、旅游管理、旅游营销、旅游资源利用等方面的协同发展。随着5G应用价值的彰显，5G信息技术在公共图书馆的融合应用，也将为用户的文化和旅游带来创新的应用体验，如可通过“5G+VR”或“5G+AI”的方式让游客线上体验不同文旅服务机构的服务内容，从而对旅游规划进行选择及设计。游客还可参与基于 5G应用的虚拟数字人文体验与图书馆进行深度的文化互动，图书馆也可提供基于5G的全流程深度服务体验和数字化处理应用。

3.6 服务宣传：运用网络思维，创新宣传渠道

营销宣传是公认的提高图书馆认知度和公信度的重要方式之一。在其他信息服务机构的冲击下，公共图书馆很有必要通过营销宣传推介服务吸引用户。以往公共图书馆的营销方式多是网站宣传、微信、微博端推送，形式比较单一，滞后于现代智慧文旅营销思维。互联网是信息社会人们获取旅游资料的首选途径，所以公共图书馆应顺应时代发展趋势，运用互联网思维、融合思维等制订宣传策略，创新宣传渠道，通过直播、短视频等主渠道进行文旅融合服务信息的视觉化和分众化传播，激发游客的参与感和对图书馆文旅服务的认知；也可积极参加与旅游相关的展览会和研讨会，主动提供地方文化资源，扩大影响；还可建立社群组织，在社群网络中推介图书馆文旅服务和产品，鼓励游客参与分享旅游感受，通过口碑相传或标签打分扩大公共图书馆文旅融合服务的知名度和影响力。无论宣传方式怎样创新，都要做好对外宣传“关键信息”的定位，还要找准宣传对象，提高宣传的目的性。

4 结束语

文旅融合文件的出台使文旅融合理论研究逐渐丰富，实践探索逐步深入。公共图书馆需抓住文旅融合的发展机遇，审视参与文旅融合的角色定位、文化定位、资源定位、服务定位和智能定位，把握“能融尽融”的大方向，遵循“易融则融”的原则，通过有内涵的服务创新与旅游产业进行单边或多边融合，将服务创新作为参与文旅融合的关键点和着力点，让文化旅游进入良性循环。在文旅融合服务中，还需结合实际情况，将服务元素与旅游文化元素进行有效融合，因地制宜推动文旅融合的发展。