信息化视角下的医院后勤精细化管理

文/伊肖寒 李思童

本文从精细化管理在医院后勤保障工作中的应用方面入手，多方面详细介绍了信息化如何更好更快地协助精细化管理的实施。

医院后勤就好比是一所医院的“粮草营”，所谓“兵马未到，粮草先行”指的就是医院后勤所提供的保障工作在医院中所占有的举足轻重的地位。优秀的后勤保障是医院能够正常运行的前提条件，也是全院医护人员在工作中没有后顾之忧的必要条件，更是患者拥有良好就医体验的重要因素。可以说提升医院后勤管理质量就等同于提升医院的整体医疗水平，而后勤精细化管理能使保障工作更加细致、高效、精益求精。

而在信息化时代的今天，数据库的应用，能大大提升医院后勤的精细化管理，从而更有效地促进医院的发展，本文基于信息化视角，从制度管理、服务流程管理、成本管理和人员管理4个方面入手，浅谈医院后勤工作的精细化管理。

医院后勤工作的精细化管理

管理制度精细化

一套精细完整的后勤保障制度是各医院能够安全平稳运行的强大基础，它能够规范医院后勤人员日常的工作行为，同时也是开展各项工作的大纲和框架。因此，一套成熟完整的后勤保障管理制度是各医院必不可少的。

以北京大学第一医院为例，其后勤管理制度的制定应充分参考全院医、教、研和管理等各部门的意见。如文章开篇所说，医院后勤是全院各部门能够平稳运行的基础，其工作内容与各个项目都有不可分割的联系，所以制度务必要精细地满足各部门对后勤保障工作的需求，得以达到最优的保障效果，使各科室均能享受到优质的后勤保障服务。细化后勤保障工作的工作内容与责任，利用个人责任制提升后勤人员对自身所负责工作的重视程度，在出现问题时，以严谨的调查态度对工作失误进行责任划分，做到赏罚分明，提升后勤员工的工作积极性。

服务流程精细化

在医院后勤的各部门各岗位都需要有固定的工作流程，这样才能使各项工作规范有序进行。工作流程精细化就需要做到每一步既精简又不遗漏。应当全面梳理医院后勤保障工作的流程，并在细化的基础上实施流程整合与简化，如引进信息化系统，剔除不必要的审批环节，明确界定不同岗位的权责，建立科学、标准化流程，提升医院后勤保障工作的效率效果。

成本管理精细化

在完成良好后勤保障运行的前提下，尽可能地控制成本，采取成本精细化管理方式举措是北京大学第一医院后勤管理的一项重要举措。一方面是物资采购流程精细化，具体流程为使用科室提出申请再由采购部门主管领导进行审批核对，确定采购计划后对所采购物资进行询价，根据价值高低，对于低值物资由采购员比价购买，价值高于自行采购标准的采取院内论证的方式，公开采购计划，使多家供货商参与报价形成竞争关系，最终选择性价比最高的物资进行采购，有效地降低了采购成本。另一方面是成本核算的精细化，即选择质量高成本低的后勤保障优化方案，例如将医院的消毒用品、被服、五金等物资的仓库由实库转换为代销库，也就是说将工作交由外包公司完成，不仅可以节约大量采购成本，也节省了场地费以及设备维修费用。

数据库的应用，能大大提升医院后勤的精细化管理，从而更有效地促进医院的发展。

“一站式”服务平台。

人员管理精细化

人力资源是开展医院后勤保障的基础性资源之一，因此要充分重视对后勤管理人员与基层工作人员的选拔与培养。第一，在建立了完善的精细化管理制度之后，医院后勤管理人员要调动全部门人员参与到精细化管理工作中来，认真落实制度，并帮助职工建立敬业精神、锻炼管理经验，除此之外，在招聘新人才的过程中也要充分考核其工作态度和工作能力。第二，建立职工成长激励制度将奖惩落到实处，将职称评级与规范操作等内容均纳入医院考核范围中，对前者给予一定奖金奖励，后者则做批评和扣奖处理，充分落实奖励机制和惩罚机制，提高后勤人员工作质量和效率。第三，要对其后勤保障能力进行系统培训，通过岗中、岗后、业余等多种形式对后勤人员进行培训，其中岗中是指鼓励员工在工作遇到困难时及时向上级求助，以此丰富工作经历，加深经验记忆，岗后是指在阶段性工作完成后召开工作总结会议，分析工作问题，提出优化方案。

医院后勤管理面临的问题与挑战

规模逐步加大是北京大学第一医院所呈现出来的发展趋势，但基于上述管理经验的分析，不难看出医院后勤管理面临着一些问题与挑战。

一是信息的流动性不足。要想实现医院工作流程精细化，就需要做到每一步既精简又不遗漏。而实现这一目的，就要通过加快信息的流动，提高信息资源共享，做到数字化、智能化，从而提高工作效率。特别是在成本核算方面，以物资采购为例，提出申请——审批核对——确定采购计划——询价——采购员比价购买，在这一系列过程中，需要与不同科室部门打交道，而信息技术的应用，数据库的建立，能大大加快信息的流动，合理安排各个部门的时间，提高办事效率。

二是人员管理的效率不高。上文中分析到人员管理精细化要体现在3个方面，而通过信息化手段、数据库的建立，能够清晰了解人员的年龄、专业发展、培训时长等，方便人员的管理，进一步改善人员结构参差不齐的现象，储备和合理利用后勤专业人才，真正体现为患者和医护人员的主动服务。

因此，要想实现医院后勤精细化管理，就必须采用信息化的手段，通过数据库建立一站式平台，把医院的绩效管理和后勤成本核算相结合，做到医院后勤高效、节能。这是医院后勤管理面临的问题和挑战，需要后勤管理者不断实践与创新。

医院后勤管理的策略启示

将信息化应用于医院后勤精细化管理是一种新型的管理技术，这样可以实现比较高效的医院现代化建设，想要落实信息化管理首先需要医院管理层对其意义和价值具有客观的理解，提高对信息化建设的重视程度，同时给予一定的资金支持，为后勤制定明确的信息化管理目标，保证其建设目标与医院的综合战略方向相一致。

在当今医疗改革不断深入的背景下，医院后勤精细化管理信息化更能突出其成本优势和价格优势。建设信息化的目标就是提高信息化的适用性，并以医院服务为核心，发展医院特色，为患者及医院提供更优质的后勤服务。当前医院后勤信息化管理的首要任务就是改变陈旧的管理模式，不断创新完善当前信息技术下的管理流程，并对管理队伍进行优化整合，调动工作人员的积极性和责任感，将各项工作任务落实到每个人。

制度信息化

图2 线上物资申领流程

每一个部门的稳定发展都离不开健全的管理机制，对医院后勤管理部门来说亦是如此。引用信息化技术用于管理制度的制定有助于精细化管理的推进，通过运用医院已有的办公自动化流程，实现一系列能够在线完成的工作，在线上工作平台，可以实现文件在线传输共享、会议的申请、安排管理，制定工作计划和进度表，并自动监督和提示工作实施进度。同时，还能做到报告、资料、视频、图片的信息资源共享，并按照权限查看下载、上传工作资料和信息，实施项目管理、合同管理，并按照规范的流程和技术节点进行跟踪反馈和记录、考勤考核人员的管理，等等。

构建出一套完善的工作制度，对于各项责任有了明确的划分，使得医院后勤服务能够更加全面、及时、顺利、周到、有序地为临床内科医生和住院病人家属提供后勤服务。

服务流程信息化

一方面建立完善的物资采购中心。医院想要实现后勤物资信息化管理就要将以往的传统物资管理运作方式彻底改变，通过细化分工的方式，使精细化管理得以实现。通过建立完善的物资采购中心，全方位统一物资申请、采购、管理和发放等工作，根据不相容职务分离的原则设置人员工作岗位，合理分工明确不同责权。

建立信息化物资采购系统，在系统中进行分库管理，实行统一核算。根据临床各部门的实际要求，分别成立被服库、五金库、文具日杂库、办公用品库和消毒用品库等仓库，根据不同功能对物资实施分类存放管理。

物资采购系统应该利用信息技术将所有物资形成数据库，当使用科室需要领用物资时，可以通过计算机在系统中搜索物资名称，当所需物资是仓库中常备物资时，可以直接填写需要的数量，库管员将信息整理成表格汇总发送给配送人员，直接配送到科室，不需要医护人员到仓库领取，使科室人员的时间得到有效节省；当科室所需物资不是常备物资时，系统会引导申领物资的科室负责人在线填写物资申请表，填写完成后系统将会把申请表自动提交到各级领导的系统账户中，由主管领导严格审批所需物资和数量，审批通过后系统将具体采购需求发送到采购部门，由采购员采购物资。通过这样的方式，可以使医护人员摆脱繁琐的领物流程，将全部精力付出到救治患者的本职工作中去。

另一方面建立全院就餐管理系统。为全院住院患者提供良好的饮食保障是医院后勤工作最重要的内容之一。应用信息化建立一个“一站式”餐饮管理系统，可以为患者和家属提供更多便利的服务。首先，患者从入院起信息将被纳入到系统中，患者及家属可以通过手机从系统中了解到入院须知和注意事项，医生为患者制定的膳食医嘱也会显示在系统中，系统可以迅速准确地将不同病人的膳食医嘱信息数据输出给医院营养食堂。除此之外，选择普通饮食的患者可以通过该系统使用手机网上订餐，减少了订餐员的工作量同时也可以避免人为失误造成的麻烦。系统还可以提供满意度调查模块，使患者可以将自己的意见和诉求反馈给餐饮管理中心的工作人员，及时发现问题和不足，积极改进从而快速提高患者就餐服务水平。此外，还应建立全院监控报警体系。

其次是成本管理信息化。制作信息化监督系统，对关键设备和重要岗位情况进行监督监控。这样能够时刻了解全院的电力系统、水利系统和电梯等所有系统的运行情况，做到综合管理、即时监控、重点防范、提前预警，从而有效应用医院后勤系统管理人员配置不足等问题，提高后勤管理能效。

人员管理信息化

一所医院的发展离不开后勤部门的发展，后勤部门的发展又离不开全体后勤人员的进步，因此加强医院后勤工作人员管理尤其重要。人员管理信息化可以有两层含义：其一，是在建设中引进和培养信息化人才，同时对后勤人员进行专业的信息化培训，提高整体信息素养，带动整体后勤部门信息化发展；其二，是利用信息技术管理后勤人员，例如制定信息化考勤系统，规范职工的工作时间；制作一些继续教育网络课程，让员工可以利用闲暇时间充实和提高自己；等等。

综上所述，信息化后勤管理，可以迅速地将所有必需的各类统计表格、图表以及曲线和其他重要统计数据输出，使这些数据资源得到有效充分的利用，从而使后勤资源配置得到有效优化，实现后勤效益最大化，使整个前后安全管理体系成为一个统一体。不仅可以极大促进实体医院医疗后勤工作的整体管理方式变革，同时也能成为加强后勤管理服务提升实体医院核心综合竞争力的重要内容。

本文从制度、服务流程、成本和人员管理4大方面提出的策略可以大体上将信息技术应用到医院后勤管理中去，相信在未来的时间里各大医院都能通过对于新一代信息技术在医疗领域的新应用、新模式、新突破的探索，持续提升医院后勤管理的整体水平，从而使患者就医获得感和员工工作满意度登上新的台阶。

医院后勤管理贯穿于医疗工作各个方面，传统后勤管理模式已无法满足现状，借助信息化手段是完善后勤精细化管理、提高管理效率的有效途径。后勤信息化建设是一个漫长而繁重的过程，目前，后勤信息化建设已初见成效，但后续仍须逐步完善信息化体系，采用“整体规划，分步实施”的建设思路，充分利用互联网优势满足医院管理和服务需求。