顾客参与价值共创对顾客满意度的影响研究

张艳秀

摘要：本文通过梳理价值共创、顾客参与行为、顾客满意度、顾客感知价值等方面的国内外研究概况，发现：价值共创对感知价值、顾客满意度具有影响，而感知价值又会影响顾客满意度，但价值共创通过感知价值影响顾客满意度的研究较缺乏，因此有必要深入研究顾客参与价值共创对顾客满意度的内在影响机制。

关键词：价值共创;感知价值;顾客满意度

1.价值共创

1.1价值共创的提出与发展

价值共创指的是消费者参与到企业的产品生产、研发、设计以及销售过程中，通过与企业一系列的互动来创造使用价值、消费体验。企业为创造新的战略资源、增强核心竞争力逐渐依赖于顾客与企业共同创造价值。进一步来讲，供应商和消费者也可以通过互动共创价值，比如，包括对话、访问、风险收益和透明度在内的价值共创体系以及合作、修补、合作设计和提交等不同类型的价值共创，这种交互式价值创造更加注重顾客的个性化体验。随着社交媒体的发展，社交媒体情境下的价值共创成为新兴的研究领域，出现了互动-参与-建议-行为-实现模型，但都主要集中在对测量工具和框架的研究上。在服务主导逻辑下，具备产品使用经验、产品知识的顾客成为价值共创者，他们在使用产品或服务时具备情境体验性。因此，为了实现服务的使用价值，企业应该与顾客共同提出价值主张。

通过文献梳理发现，萌生于共同生产的价值共创概念随着顾客体验视角被正式提出，并在服务主导逻辑下迅速发展。

1.2虚拟品牌社区价值共创

随着互联网的发展，一些相同品牌的爱好者借助网络平台联系起来，形成虚拟社区。它为价值共创提供了发展空间，增加了消费者与企业及其他顾客的交互，也扩大了交互的范围，推动了生产及消费领域的价值共创。当然，其沟通自由性及相同品牌爱好的吸引力也为顾客参与价值共创创造了重要环境。在这个环境下，企业、顾客、品牌共同创造了顾客价值和品牌价值。

2.顾客参与行为

在现代企业的经营及竞争日新月异的情况下，拥有资源和能力的顾客，通过信息分享、责任行为、合作生产、人际互动等行为参与到企业的经营过程中，成为企业的忠实合作伙伴，为企业赢得竞争优势[1]。此外，还可以从参与动力来源的角度将顾客参与共同创造分为外在性参与与内源性参与[2]。

3.顾客感知价值及顾客满意度

共创价值活动的结果必然是产生价值，也即产生顾客价值。在顾客共创价值之前、之中和之后，同一名顾客在各个阶段感知到的价值存在差异，在这种情况下，感知价值正向衡量顾客从服务中获得的收益和成本，且这种评估标准一般包括产品质量、实用性、经济性等。此外，功能性价值和享乐性价值是多渠道零售体验价值的两个维度，全渠道零售体验价值可进一步划分為认知体验价值和情感体验价值。从文献归纳得出，顾客参与价值共创实践活动的感知包括功能性感知价值和情感性感知价值。功能性感知价值指的是顾客对产品或服务的性能、质量等实用价值方面的评价;情感性感知价值指顾客在参与企业的生产、销售活动时，产生了对产品或服务的感受，而且这种感受在一定程度上影响了顾客对品牌的评估。

相关研究表明，顾客在使用产品时获得的认知以及顾客在产品使用前后对产品期望的变化对顾客满意度有很大影响。

4.文献述评

以O2O为对象，研究发现O2O模式用户体验价值影响在线顾客满意度[3-4]。电子商务感知价值也会影响顾客满意度。此外，服务质量、转换成本正向影响顾客满意度[5]。还有研究发现，员工-顾客间的互动频率和互动质量影响顾客满意度。跨境物流服务质量会促进感知价值与顾客满意度的提升[6-7]。从文献梳理中发现，感知价值、服务质量对顾客满意度影响的研究居多，还有一些研究多是从某些客观因素或具体行为探讨顾客满意度的影响因素，如伍婵提得出网站设计与安全、信息内容质量、吸引力与关怀性和服务及时性均与顾客满意度呈显著正相关关系的结论[8]。彭艳君等通过实证分析表明，顾客参与服务创新中的分享行为对顾客满意度有正向影响[9]。而顾客参与价值共创对顾客满意度的影响领域的研究尚缺乏，因而，在价值共创理论的基础上开展顾客参与价值共创对顾客满意度的影响研究十分重要，并探讨感知价值在这一影响过程中的中介作用，有利于扩展价值共创领域的研究，并为企业开展差异化经营提供理论指导。

参考文献：

[1]Claycomb C，Lengnick-Hall C A，Inks L W. The Customers as a Productive Resource：A Pilot Study and Strategic Implications[J].Journal of Business Strategies，2001，18（1）：46-68.

[2]张文敏，沙振权.基于“共同创造”的旅行社转型研究-以奖励旅游为例[J].旅游学刊，

2011，26（11）：52-57.

[3]向坚持.O2O模式体验价值与顾客满意度、行为意向关系研究与实证分析-以酒店业为例[J].湖南师范大学社会科学学报，2017（4）：124-129.

[4]史艳萍.基于用户体验的O2O顾客满意度实证研究[J].价格月刊，2017（7）：69-73.

[5]周小刚，陈晓，刘月梅，范涛.“滴滴出行”服务质量对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究[J].统计与信息论坛，2017，32（8）：117-122.

[6]黄倩，谢朝武.酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究[J].旅游学刊，2017，32（4）：66-77.

[7]权春妮，范月娇.跨境网购背景下物流服务质量对顾客满意度影响的实证研究-以感知价值为中介[J].哈尔滨商业大学学报，2018（5）：98-116.

[8]伍婵提.旅游网站用户满意度影响因素研究-以同程网为例[J].企业经济，2017（11）：136-141.

[9]彭艳君，郝梦丽.零售业中顾客参与服务创新对顾客满意度的影响研究[J].商业经济研究，2018（15）：33-36.