公共图书馆问题读者之研究

雍 静

(广西壮族自治区图书馆，广西 南宁 530022)

1 问题读者的定义

从狭义上讲，问题读者是指破坏或者不遵守现行规章制度，对馆舍内其他人员构成显在或潜在威胁的来馆人群[1]。从心理学、行为学角度广义分析，问题读者涵盖层面相当广泛，问题读者是指由不健全的人格(病态人格结构)所导致，人格、品格、体格、行为、举止异于一般人，在图书馆学习、阅读过程中思想和行为表现异常，需要馆方积极协助方能使用图书馆的读者，我们也可简单称之为特殊读者。综上所述，问题读者具有共性：即特殊性、威胁性、干扰性。

2 公共图书馆问题读者研究的必要性

2.1 公共图书馆问题读者从21世纪开始客观长期存在

公共图书馆是社会文化资源的提供场所，是公共文化的重要组成部分。进入21世纪，几乎所有公共图书馆都是对外免费开放，充分阐释了“公共图书馆是无围墙的社会大学”这一理念，杭州图书馆原馆长褚树青曾说：“我们无权拒绝他们(乞丐和拾荒者)入内读书。”近年来，公共图书馆开放程度日渐加深，进入图书馆的读者随之增多，开放日络绎不绝，大型公共图书馆日接待读者更数以千计。在庞大的读者群体中，他们学历背景、知识层面、社会分工、认知水平、健康程度等各不相同，其中也不乏问题读者的存在，纵观图书馆界，问题读者在国内外不同类型图书馆中均有存在，尤其国内公共图书馆中这个问题表现得尤为突出。

2.2 公共图书馆问题读者影响公共图书馆事业发展

公共图书馆内，问题读者对图书馆内其他读者构成显著或潜在的威胁，严重影响正常的图书馆阅读环境，给其他读者造成很大程度的困扰；也影响图书馆员正常业务开展，许多图书馆馆员都接触过问题读者，并为问题读者的行为举止所叨扰和侵犯过，他们失常的言行举止成为图书馆馆员尤其是一线馆员的棘手问题，难于处理。图书馆作为公共场所，问题行为不断发生，问题读者不断增多，甚至公共图书馆从业者一致认为：当代问题读者已俨然成为影响公共图书馆事业发展的一突出制约因素。

2.3 图书馆界问题读者研究成果

笔者在查阅相关数据后，先后以“图书馆”和“问题读者”为检索词，“篇名”为检索项进行检索，在“中国期刊全文数据库”(CNKI)中获得了记录225条，在维普“中文科技期刊数据库”(VIP)获得记录254条，在“万方数据库”获得记录213条，早从2006年开始，图书馆界对问题读者开始进行研究，但具有代表性的有两个方向：①以赵宇宏、盛兴军为代表的实践应用派，他们注重列举公共图书馆问题读者的表现，并提出应对方案。②以杨彬权、陈冬梅为代表的理论法规派，他们从法律法规角度深层次来探讨公共图书馆问题读者的应对策略。从查阅资料可知图书馆界对于公共图书馆问题读者的研究已颇为丰富，仔细研读了这些业界有关问题读者的学术论文收获极大。

3 公共图书馆问题读者的行为表现

3.1 问题读者偏好公共图书馆的主要原因

①公共图书馆是个开放性的公益文化服务场所，它的服务对象是所有民众，不受职业、年龄、学历、教育程度、社会地位的限制，公众日常入馆门槛低，不受任何限制，受众范围广。②公共图书馆开放时间相对其他图书馆开放时间长，节假日也正常开放，馆员服务态度好，对读者忍耐性强。③公共图书馆受地方财政全额支持实力雄厚，藏书量大，资源丰富，环境清幽洁净，对公众免费开放借阅，有免费的WiFi覆盖，有充足的自修阅览座席，是城市中休闲、阅读、消磨时光的好去处，诠释了那句：“天堂，就是图书馆的模样”。因此很多民众尤喜欢公共图书馆，特别是精神有缺陷者、失业者、无家可归者、受挫者以及“伤病人”特别偏好公共图书馆，在此他们有一种被呵护感，可找到心灵的平静与慰藉，是逃避社会、家庭及工作矛盾的庇护场所[2]。

3.2 问题读者的问题行为具体表现

①撕、割、盗、污图书者，这类读者一般利用管理上无法避免的漏洞，撕掉书刊内容精彩数页，割下一页中部分内容，毁防盗条偷偷盗走，或阅读过程中有意无意乱花乱涂污秽书刊，特别是近年公共图书馆自助借阅、完全开架开库管理更使读者的以上行为变得肆无忌惮。②蓄意破坏借阅设施者，不爱护公共财物的读者破坏座椅板凳、照明灯具、消防、卫生设施、搞坏搞烂自助借阅设备、大型阅读器、电脑、影碟机等，属于极其严重，需要承担经济赔偿的问题行为。③不讲卫生，不维护公共场所秩序者，不讲个人卫生与公共卫生，蓬头垢面、衣冠不整、恶臭难闻，乱丢果皮纸屑、饮料瓶，随地吐痰，堂而皇之地为所欲为，不听劝告。④制造噪音污染者，主要表现为大声喧哗、嬉笑打骂、聊天， 阅览室接打电话，听歌看视频音量大，睡觉打呼噜等，严重破坏了安静良好的阅读环境，妨碍他人阅读活动。⑤当心情不好或者性格使然借题发挥，故意刁难工作人员，无理取闹，绝交逾期费，辱骂威胁工作人员，从而找到突破口到达到发泄情绪的目的。⑥偷拍女读者照片视频，故意频繁找工作人员闲聊，直接构成性骚扰，甚至去女厕所偷窥，虽少见但是也偶有发生。⑦以读者身份在图书馆，趁着管理疏漏盗窃读者私人财物或者馆内公共物品。⑧长期占用公共资源者，一人占多本书刊翻阅，独占阅览座位、书目检索电脑、公共阅读器等，导致其他读者不能均等的享受公共资源。⑨携带非法违禁管制物品入馆，与安保人员周旋不听劝阻，大大增加公共场所的安全隐患事故发生概率。精神缺陷者来馆情绪不能自控，自言自语、目光凶狠怪异，做出行为失常怪异动作，等等。

4 公共图书馆问题读者的应对策略

4.1 公共图书馆应制定法律、法规来规范问题读者的问题行为

无规矩不成方圆，公共图书馆应制定法律、法规来规范问题读者的问题行为，不应该无底线的宽容。现阶段公共图书馆已制定一些规章制度，譬如：读者阅览规范、文献损坏赔偿协议、逾期缴费标准、读者使用须知等，但皆为各图书馆根据自身情况制定的，缺少律法依据，使得在处理的过程中馆员底气不足，甚至无法实施。中国图书馆法于2018年1月1日实施，本法明确了图书馆设立、运行、服务、法律责任等细节，但有关读者的义务方面涉及少。随着图书馆行业蓬勃发展，我国图书馆法会日趋完善，未来可把健全后的图书馆法作为依据，制定更多有效可实施业界统一法规制度，规定读者在享有公共文化权益的同时履行相关的义务，特别针对问题读者的问题行为，制定业界标准的管理规范和处理条例，并联合政府法制部门，让处罚有法有据可依行之有效，彻底解决这一存在图书馆界数年的难题。

4.2 公共图书馆加强读者思想道德教育，制定“扣分”惩罚制度，改正读者问题行为

公共图书馆担负着“教化育人”的社会职责，应义不容辞开展读者思想道德教育，并把它作为一项重要业务长期开展下去。广泛利用培训讲座、标识语、告示栏、宣传册、电子媒体等方法宣传社会公德与精神文明，传递正能量给更多读者，潜移默化地滋养广大读者心灵，提高读者思想觉悟，让思想指导行动，引导读者注意在图书馆的举止言行，改正读者的一些问题行为。对读者实行“扣分”惩罚制度，“扣分”积累到一定程度则限制其借阅权限，对屡教不改，性质恶劣的读者实行取消借阅权，图书馆界可申请政府出台相关政策把读者借阅行为列入个人征信系统，用有效强硬手段敦促读者规范自己的借阅行为。

4.3 公共图书馆应普及馆藏资源的使用方法，提高读者利用图书馆的技能

公共图书馆应普及馆藏资源的使用方法，明确告知读者注意事项、禁忌事项、惩罚规则等。读者办借书证时，应让读者阅“借阅须知”并签字已知，在门口、服务台、借阅室等重要位置宣传馆藏资源的使用方法。采用举办读者培训班、讲座、座谈会等方法，有效结合阅读推广活动，为读者普及“读者进馆须知”、图书分类法、馆藏结构布局、借阅注意事项、馆藏信息检索、数字资源利用、奖惩规则等、采用多种方式提高读者利用图书馆资源的技能，避免读者因无知、不了解产生一些与图书馆、图书馆员的不必要矛盾，从而减少问题行为发生，降低读者变成问题读者的概率。

4.4 公共图书馆提高监控手段，威慑问题读者的侥幸心理，提高馆员的综合素质

公共图书馆馆舍面积大，馆藏书目多，服务内容齐全，但馆员编制数有限，仅凭有限的人力资源做到每处管理到位是无法实现的，可把利用高清摄像头、防盗检测设备、红外感应器等先进设备作为重要手段进行空间区域管理，对心存侥幸、行为不轨的读者起到一定威慑作用，对问题行为准确记录下肇事地点、过程，为进一步处理此类事件留下可查可依证据。提高馆员综合素质，包括业务技能、服务水平、心理素质、应变能力、处理问题能力，扎实的业务技能是服务的基石，在服务过程中文明用语，规范服务流程，让读者无可挑剔，避免引起读者不满而引发诸多问题行为。定期为一线馆员举办心理类讲座、培训班、交流会等，不仅能让馆员对负面情绪及时发泄、获得专家及同行的疏导，而且还可让他们深入了解问题读者问题行为产生的根源、表现形式、应对策略等，以更好的心态有效的方法开展服务工作，特别是提高处理问题行为的能力。

4.5 公共图书馆常态化开通读者意见通道并及时处理读者投诉建议，对读者实行人文关怀

俗话说：“冰冻三尺，非一日之寒”，读者与图书馆的矛盾相当一部分是日益积累，到最后变成一场博弈，尤为严重。若在矛盾产生的初期正确面对及时处理可事半功倍，读者 投诉建议处理好了就可以避免问题的发生，读者也不会积压怨气变成问题读者。公共图书馆“馆长信箱”“投诉热线”“网上咨询”“馆长接待日”“读者座谈会”这些意见通道须常态化开展，对读者提出的问题、建议，要及时答复、解决、沟通、采纳，把读者与图书馆及图书馆员的矛盾扼杀在最初阶段。公共图书馆服务人群广泛，其中包括特殊群体：儿童、残障人士、老年读者，公共图书馆应始终秉承“读者第一，服务至上”原则，从馆舍构造、藏书布局、制度建立、服务流程等方面对特殊读者实行人文关怀，在充满爱与关怀的图书馆中，让良好的阅读风气如春风般滋养读者心灵，让问题读者变正常读者，从而杜绝问题行为的发生。

5 结束语

在公共图书馆发展中问题读者长期存在，问题行为时常发生，不可避免，解决公共图书馆问题读者、问题行为是一项艰巨、棘手、牵扯到政府许多部门的复杂课题，我们图书馆业界不能忌讳和逃避这个问题，要实事求是地正视这个问题，并制定对策付诸行动解决问题。我们应制定出一套符合中国公共图书馆实情的法律、规章制度，并以此作为依据，修订完善各种借阅文献规则，读者行为规范，出台统一的奖惩办法，加强读者的思想教育，普及馆藏资源的使用方法，采用先进仪器检测设备，提高馆员的综合素质，开通读者意见反馈通道，对读者进行人文关怀等，解决公共图书馆问题读者及问题行为这一难题，为其他广大读者提供更优质的借阅环境，从而进一步更好的发挥公共图书馆“育人”这一社会使命，为构建和谐社会贡献一份力量。