大数据环境下高校图书馆智慧服务研究

杜文娟

(空军预警学院 图书馆，湖北 武汉 430019)

随着教育信息化技术的不断发展和实践应用的不断深入，高校图书馆作为教学、科研服务的主要场所，如何进行智慧化建设，受到越来越多人的关注。在物联网、虚拟现实和人工智能等技术的驱动下，高校图书馆只有从宏观上明确智慧图书馆建设的功能定位，从微观上注重内部业务环节的科学化、重视馆员专业能力素质的提升、注重服务能力的培养，才能更好地推动图书馆向智慧图书馆转型发展。

1 智慧图书馆的由来及内涵

早在2003年，芬兰的图书馆学者Markus Aittola就在其论文“Smart Library-Location-Aware MobileLibrary Service”一文中首次提出了“智慧图书馆”的概念，认为“智慧图书馆”是一个可以不受空间限制、可以被感知的移动图书馆服务，它可以帮助用户找到其所需的图书和相关资料[1]。高校图书馆智慧服务，应是由先进的智能技术、高素质的智慧馆员和先进的图书馆业务与管理系统等几方面要素相互融合、相互作用，来为用户提供一种新的服务模式。印度的图书馆学家阮冈纳赞在其《图书馆学五定律》中提出：“图书馆是一个生长着的有机体[2]。”从理论上讲，智慧图书馆是未来图书馆发展的最高形态。智慧图书馆的建设使得高校图书馆已经不仅仅是学校的文献信息中心，更成为学科知识服务中心、文化传承交流中心，资源共享互动中心，它将为高校的建设提供强有力的数据、文献、学科知识服务保障。

2 图书馆智慧服务的特征

智慧服务作为高校智慧图书馆建设的核心要素，将具有服务场所的泛在化、服务空间的虚拟化、服务手段的智能化、服务内容的知识化等特点。

2.1 服务场所的泛在化

目前的图书馆服务仍然是以图书馆(物理图书馆和数字图书馆)为中心，而不是以用户及其需求为中心。用户仍然需要到物理的图书馆或登录图书馆的网站才能得到图书馆的服务。在智慧服务模式下，由物理图书馆和数字图书馆为用户提供单向知识服务，转变为依托云计算、物联网等信息技术将图书馆和用户连接起来，形成智慧服务网络，通过移动服务端为用户提供个性化、多样化的服务，用户可以随时随地享受图书馆提供的各项资源和服务。图书馆需要真正从用户及其需求出发，适应用户新的需求及行为变化，将图书馆的服务融入用户学习、科研、休闲的一线，嵌入到用户学习、科研、休闲的全过程中，打破时间和空间的限制，用户在哪里，图书馆服务就在哪里，拉近与用户的距离，为用户提供一种到身边、到桌面、随时随地、全天候、全方位、多元化的知识服务。

2.2 服务空间的虚拟化

智慧图书馆的建设实现了物理图书馆与虚拟服务的融合。在任何环境下，用户通过虚拟现实和增强现实技术等的应用，都能够在视觉、听觉、触觉等模拟空间场景中与图书馆真实场景之间实现人机交互。例如，通过构建与实体图书馆环境相对应的虚拟场馆，利用VR可穿戴设备，用户可以模拟进入虚拟场馆，可以看到图书馆的空间布局和各功能区的资源分布等情况，甚至可以在虚拟空间中进行阅读，使用户足不出户便可以漫步在图书馆中，查询并获取所需要的信息。通过仿真化的体验，一方面用户可以在虚拟空间拥有与实体图书馆一样身临其境的感觉，另一方面，虚拟图书馆的良好体验也可以转化为对物理图书馆的有效利用。通过线上线下的互动整合最大限度地满足用户的需求。

2.3 服务手段的智能化

在人工智能等技术的驱动下，图书馆、馆员与用户之间实现了高度关联。手机、IPTV等智能终端的普及、24h自助图书馆、各种智能服务平台的综合应用延伸了图书馆的服务。人工智能技术的应用为图书馆资源定位、推送、定制和管理等服务的智能化创造了条件。例如，RFID技术的应用，加速了盘点作业流程，增加了书刊流通的效率，降低了馆员及用户的训练成本，减少了用户排队等候时间及图书馆的人力。智能机器人的开发利用给用户带来了更加高效、便捷的服务体验，使图书馆可以在不受人员干预的情况下，就能够为用户提供准确、个性化的服务，如南京大学的机器人“图客”、清华大学的机器人“小图”等[3]；大数据分析技术可以帮助馆员分析图书馆收集来的用户信息，预测判断用户的信息需求，进而为用户提供个性化的推送服务。

2.4 服务内容的知识化

为用户提供知识服务既是用户需求变化的需要，也是智慧图书馆建设的目标。图书馆经历了从传统图书馆、数字化图书馆到智慧图书馆的跨越，图书馆的服务也从提供文献服务、信息服务逐渐向提供智慧服务转变，伴随着现代智能技术的不断发展，图书馆的服务能力得到了极大的提升。服务内容逐渐从文献资料、数字资源向更深层次、有序的知识产品转变。所谓知识服务是图书馆通过分析、判断和预测用户的具体的、真实的知识需求，对信息和知识进行检索、分析、处理、重组等一系列活动，并借助信息技术，利用适当的方法，向用户提供其所需知识的过程[4]。知识服务不是简单地向用户提供文献、信息资料，而是在提供服务的过程中融入了馆员的智慧，其核心在于对信息资源的再创造。智慧图书馆服务在数据挖掘、云计算、云存储等大数据处理技术的支撑下，通过分析用户的显性和隐性的知识需求，从海量的数据中发现知识，在对显性知识的提取、加工中融入了对隐性知识的挖掘，为用户提供集成化的知识服务，实现了知识的增值。

3 高校图书馆开展智慧服务的必要性

高校建设智慧图书馆，通过采用RFID无线射频识别技术、物联网、人工智能等技术来实现智慧化、自助化、个性化的服务和管理，不仅可以节省成本、优化资源配置，还能实现图书馆服务效能的提升。

3.1 开展智慧服务是适应社会发展趋势的需要

2008年11月，IBM(International Business Machines Corporation)提出了“智慧地球”的概念，2009年8月IBM又发布了《智慧地球赢在中国》的计划书，正式揭开了IBM“智慧地球”中国战略的序幕。在此计划书为中国量身打造了六大智慧化方案，包括智慧电力、智慧医疗、智慧城市、智慧交通、智慧银行和智慧供应链[1]。2017年10月18日，习近平在中国共产党第十九次全国代表大会上的报告中，提道：“加强应用基础研究，拓展实施国家重大科技项目，突出关键共性技术、前沿引领技术、现代工程技术、颠覆性技术创新，为建设科技强国、质量强国、航天强国、网络强国、交通强国、数字中国、智慧社会提供有力支撑。”这意味着当前我国的智慧社会建设步入了新的发展阶段。教育领域，2016年教育部在“教育信息化十三五规划”中提出：“到2020年末高等院校要基本实现智慧校园的建设目标[3]”。作为社会有机体的重要一员，高校图书馆必须重新审视自身的社会角色定位，找准明确转型目标，尽快适应国家宏观战略发展的需要。

3.2 开展智慧服务是应对用户需求变化的必然举措

随着人工智能、大数据、物联网等技术的不断渗入，高校图书馆必然将发生新的重大变革。用户的需求将发生极大的改变，越来越多的用户倾向于借助移动服务端来满足自己的需求，呈现出阅读时间的碎片化、阅读空间的随时随地化，阅读手段的多样化等特点。信息技术的快速发展，给人们的学习、生活带来便捷的同时，也对图书馆发展的未来带来了新的挑战，如何在新形势下适应用户需求的变化，既是关乎图书馆存亡的一个问题，也是我们每个图书馆人必须深入思考的一个问题。高校图书馆要在瞬息万变的环境中求得发展，必须顺应时代的发展，适应用户需求向更加个性化、深层次化的知识需求方向转变的新趋势，重新定位好自己的角色，不断与时俱进、顺势创新，加快引入新的创新技术，尽快融入和适应新环境，不断提升自身的活力，加快智慧图书馆建设，为用户提供智慧化服务，才能赢得用户认可，实现自身的价值。

4 高校图书馆智慧服务的创新策略

吴建中指出：“图书馆存在的价值体现在服务及其效益上[5]”。在大数据环境下，高校图书馆应主动地适应新时代的变革，坚持以“用户至上”的服务理念。积极探索智慧图书馆服务的新模式，适应未来知识社会的发展。

4.1 深化智慧服务理念，推进智慧图书馆建设

随着教育信息技术的不断发展和实践应用的不断深入，高校图书馆作为一线教学和科研的主要场所，越来越受到各级教育主管部门和院校的重视。在建设“智慧社会”“智慧校园”的热潮下，高校图书馆要在瞬息万变的环境中求得发展，更好地为高校师生提供服务，必须顺时而为，明确自身在新形势下的角色定位，把握好图书馆向智慧化转型这个大方向。对于高校图书馆管理者来说，应紧跟时代发展的步伐，紧扣图书馆事业发展的脉搏，尽快树立为用户提供智慧化服务的理念，客观分析本馆的馆舍条件、硬件设施、馆员素质及开展服务的能力等实际情况，通过调研、分析并预见将来的社会需求和用户需求。依据本校的建设目标，在对本馆的实际情况进行理性评估的基础上，早日将智慧图书馆建设提上议程，理性制定适应本校图书馆发展的智慧化建设方案和实施策略。

4.2 重视智慧馆员培养，提升智慧化服务能力

大数据时代背景下，各种类型、媒体的信息资源呈现几何级别的增长，信息增量远远超出人们理解的速度，人们不再苦于没有资源，而是面对浩瀚的知识海洋如何才能找到自己真正需要的知识。高校图书馆用户将不再满足于对一般性文献信息的需求，更多的是注重于对有序化知识的需求，处于信息技术高速发展的时代，各种新技术层出不穷，如果只有智能化的技术和设备，没有能精通这些技术，并能利用这些技术为用户提供服务的馆员，图书馆就无法真正实现智慧化，这些无疑对高校图书馆员的自身素养和为用户提供服务的能力提出了更高的要求。英国学者伊安·约翰逊认为：“除了智慧的馆员，没人能够创造智慧图书馆[6]。”图书馆在向智慧化转型的过程中，必须注重对馆员的培养，提升服务能力，不断调整其角色定位以适应时代的发展。

4.3 合理安排馆舍布局，打造智慧化服务空间

目前，关于智慧化服务空间的建设，是国内外图书馆领域的研究热点之一。高校图书馆打造智慧空间，需要充分结合高校发展战略和本校图书馆用户的需求，依托图书馆现有的馆舍等物理空间条件或是对原有的空间布局进行重新改造，通过引进先进的智能设施设备，营造良好的学习交流环境，最大限度地促进知识交流。不仅要建设好物理空间，更要一切以用户为中心，以满足用户需求为目标，除了要满足高校师生的教学、科研需求外，还应当满足其休闲、娱乐等需求对第三空间的功能服务需求，为用户提供多样化的服务。打造智慧化 服务空间不只是改造或重建空间的问题，而是要重组图书馆的各种资源和服务模式，促进图书馆服务能力得到极大的提升。

4.4 培育用户信息素养，保障用户信息安全

用户的信息素养也是影响图书馆用户满意度的主要因素之一。智慧图书馆的建设离不开各种先进的智能技术，智慧服务平台的搭建是支撑智慧图书馆有效运行的重要保障之一。如果用户对新技术不熟悉、不了解，缺乏相应的技术应用能力和一定的信息素养，就无法很好地利用图书馆来获取所需要的服务。高校图书馆应坚守“以人为本”的理念，一切以满足高校师生的需求为目标。可以通过开展文献检索课、知识讲座、新技术培训等多种方式，加强用户信息素养的培育。另外，大数据时代背景下，作为用户信息的收集者和挖掘者，智慧图书馆应该采用防火墙技术、主动防御技术、防病毒和黑客等技术，从技术手段上保障用户阅读隐私信息的安全性；对于容易泄露用户隐私的阅读地点、内容和方式等信息，在构建用户服务系统时应该加强安全防范；在服务器的设计中，还应该做好权限管理，从根本上保障服务器的安全性[7]。

5 结束语

随着信息技术的快速发展，图书馆学的研究对象经历了从文献到信息再到知识的变化过程。新的环境必然导致用户与图书馆的关系、对图书馆服务的期望以及阅读方式等发生变化。当前关于智慧图书馆与智慧服务的研究都尚处于初级阶段，高校图书馆为了更好地服务用户，需要从多个方面来进行考虑，积极应对可能出现的问题，以利于推动智慧图书馆的发展。