酒店管理信息系统应用研究

摘要：国内外已有很多酒店管理信息系统被广泛应用，其中Opera系统功能齐全，Opera PMS主要用于对客服务。随着酒店重心从营销转向内部运营，运营管理系统OMS将员工管理纳入系统，强大的数据获取功能支撑了精细化管理。管理理念的创新和信息技术的进步推动酒店管理信息系统不断发展。

关键词：管理信息系统;运营管理系统;酒店

旅游业对国民经济的发展和人民生活水平的提高具有很大作用，而酒店业作为旅游业的支柱之一，其健康发展是很重要的。传统的酒店管理信息化程度不够高，难以满足酒店业对大量信息进行快速处理的需求，无法适应现代酒店业发展的要求。当今，管理信息系统已广泛应用于各行各业，酒店业更需要将管理信息系统建设、完善作为提升竞争力的重要手段之一。

一、相关定义

关于管理信息系统，不同学者给出不同的定义。综合各种定义，管理信息系统是利用计算机硬件、软件等，进行信息收集、存储、加工、传输、利用和维护的信息系统，它是一个人-机系统，具有辅助高层决策、中层管理、基层运行等辅助管理和决策的功能。

二、酒店管理信息系统概述

酒店业是信息密集型行业，每天要处理大量的客人预定、入住、消费、结账等信息，在酒店应用管理信息系统是非常必要的，直接影响到运营效率。

（一）常见的酒店软件

国外酒店软件有EECO酒店系统、HIS酒店系统、Opera酒店系统等。全世界公认为最早研发的酒店管理信息系统是由美国ECI计算机公司研发的EECO酒店系统。酒店业资讯系统有限公司的HIS酒店系统也被广泛应用。Fidelio酒店系统是外资酒店采用较多的软件。Opera酒店系统是Fidelio酒店系统的升级。国内也开发了自己的酒店系统。北京华仪系统工程有限公司开发的华仪软件、北京中软好泰酒店计算机系统工程公司推广的中软好泰、杭州西湖软件有限公司开发的西湖软件、广州万讯计算机软件有限公司开发的千里马饭店管理系统等国内酒店信息系统应用也比较广泛。

（二）酒店管理信息系统的功能

各类酒店管理信息系统主要功能基本上一致，主要包括预订、排房、结账、宴会、销售等。从功能结构上看，一般分为前台系统和后台系统。酒店前台是面向客人，前台系统的主要功能包括预定功能、接待功能、收银结账功能以及夜审功能。客史档案管理功能主要是建立和修改客人档案，预订管理功能主要为散客、团队或公司等提供预订，接待功能主要是办理入住登记手续，结账功能主要是在客人离店时完成结账手续，夜审功能主要是通过夜审对酒店每天经营和收支情况进行审核、检查。除此之外，酒店管理前台系统还有报表打印、餐饮管理等功能模塊。酒店后台系统是面向酒店内部管理，后台系统支撑前台系统的正常运作。酒店后台系统的主要功能有人力资源管理、财务管理、市场营销管理、办公自动化、采购管理、设备管理等。

三、Opera PMS

应用广泛的Opera系统主要包含PMS和S&C两个子系统。PMS是物业管理系统（Property Management System），分为预定管理模块、前台管理模块、客房管理模块、收银模块、应收账管理模块、佣金管理模块、夜审模块和杂项模块。预订管理模块具有客史档案管理、散客预订、团队预订等功能。前台管理模块具有办理入住手续、通信留言等功能，实现酒店与宾客、酒店各部门之间的业务通信，提升效率，提高宾客满意度。客房管理模块向客房部和前台工作人员提供实时的房态信息，协助房态管理工作，尽量避免房态冲突，提高出租率。收银模块完成酒店的入账操作，实现快速抛账，有效减少坏账、跑账。应收账管理模块具有账户集成管理功能，分析利润账户来源等。夜审模块可以在没有财务人员的情况下完成某日酒店收入审计，保证酒店报表准确性的同时减少酒店的人力费用。佣金管理模块能够根据酒店与客户企业签定的条款来准确、快捷地计算佣金。杂项模块主要有报表和快捷键等功能，能够为酒店提供特殊需求报表创建的功能。S&C是销售与宴会管理系统（Sales and Catering），包括客户管理模块、团队管理模块，应用于客户和销售、团队、会议和宴会等业务管理。一般地，预订部只有PMS操作权限，S&C只有销售部有权限操作。在产品生产驱动的经营过程中，客房成为酒店经营的核心，PMS系统将预订、查询、入住、结账等业务流程信息化，节省了人工大量的重复性的工作，大大提高了酒店经营效率。

四、酒店运营管理系统OMS

随着客户需求驱动的经营阶段的到来，CRM被广泛应用于酒店客户管理，降低酒店的获客成本，提高酒店的客户忠诚度。由于信息技术的进步和管理模式的创新，酒店向数据驱动转型，进一步将重心从营销转向内部运营，酒店运营管理系统OMS（Operation Management System）利用移动端和PC端实现后台运营管理的数字化，酒店前厅、客房、工程部等业务流程系统化，在OMS集成了各运营环节流程，大大减少了人工沟通的工作量，在系统上实时了解讯息，提高反应速度，提升顾客满意度。OMS除了对客服务提高效率，还能提供关于酒店运营内部员工的工作数据，协助、加强对内部员工的管理，更加科学地考核绩效。通过OMS，员工能快速了解酒店运营的基本流程，提高业务水平和工作热情。PMS主要用于协助处理对客服务业务，OMS不仅关注对客服务，还将员工管理作为重要的部分纳入系统，将员工视为影响酒店发展的要素。OMS具有强大的数据获取和报表生成的功能，能够获得全面细致的数据，根据需求生成各种报表，对精细化管理和减少人工制作报表工作量都有助益。全面、精细的数据支撑了精细化管理，让系统根据数据对业务每个重要环节做出客观的内部评价，也能用于协助员工工作业绩考核，激励员工提升业务水平。

随着管理理念的发展和信息技术的进步，酒店管理信息系统也不断更新、完善，让酒店运营更有效率，更有竞争力。

参考文献：

[1]蒋曰钦.酒店管理系统的设计与实现[D].青岛：青岛大学，2019.

基金项目：福建省中青年教师教育科研项目（JAS180363）

作者简介：李榕（1977- ），女，福建福州人，博士，讲师，研究方向为旅游管理、旅游经济。