年龄对医务人员职业认知及沟通技巧的影响研究

谢冬梅，张晓纯，杨 义

（成都中医药大学，四川 成都 611137）

已有研究显示，不同年龄医务人员在患者满意度、职业认同感方面存在显著性差异。Jensen等[1]认为患者的年龄、种族、学历和乐观程度与其满意度显著相关。滕志香等[2]的研究显示，年龄与患者综合满意度呈正相关关系，患者综合满意度随着年龄的增加而升高。刘丹等[3]的研究表明，不同年龄医生的职业认同感（职业承诺、职业能力、职业期望）存在显著性差异。夏云等[4]认为不同年龄医务人员对医患冲突责任主体的认知存在显著性差异。此外，有文献还对沟通技巧与患者满意度的关系进行了研究，如Levinsonl等[5]的调研表明，以患者为中心的沟通技巧对患者满意度、患者对医嘱的遵守情况和自我管理具有积极作用。而Johnson等[6]对华盛顿64位初级保健医生和489名患者进行调查分析发现，医患关系与医患沟通以及患者的照料质量相关。

基于以上文献，本研究假设:不同年龄医务人员的职业认知和沟通技巧存在显著性差异；年龄与医务人员的职业认知和沟通技巧具有显著相关性。本研究涉及的职业认知包括医务人员对医患关系、社会地位、对后辈行医意愿、对患者的信任、工作压力；沟通技巧主要包括情绪沟通技巧、知情同意沟通技巧、同情安慰患者技巧、病情沟通技巧、适时打断患者技巧、倾听技巧。

1 对象与方法

本研究的调查对象为四川某三甲医院的医务人员（发放问卷300份，收回有效问卷295份，有效回收率为98.33%），共295人，其中，医生220人，占74.58%；护士64人，占21.70%；其他为药剂科和检验科人员，占3.72%。从年龄结构来看，≤25岁的人员比例为24.20%；＞25～30岁的人员比例为32.90%；＞30～40岁的人员比例为22.70%；＞40～50岁的人员比例为13.10%；＞50岁的人员比例为7.10%。

本研究采取问卷调查法对不同年龄医务人员的职业认知及沟通技巧进行调查，问卷采用李克特5级计分法，内容涵盖调查对象基本信息、对职业的总体看法、医患沟通技巧的应用评价等。问卷数据录入采用Excel 2010软件，数据分析运用SPSS 19.0软件。首先，运用α信度系数法（Cronbach's alpha）对量表的信度进行检测，α系数为0.767>0.7，说明问卷数据的可信度较高。对量表数据进行KMO和Bartlett检验，结果显示:KMO=0.766>0.5，卡方值为 7 671.216，自由度为 2 145，P=0.000<0.05，说明该量表的结构效度较好。运用独立样本检验方法（Kruskal Wallis）对不同年龄医务人员的职业认知以及沟通技巧的自评数据进行分析，将渐近显著性<0.05作为不同年龄医务人员存在显著性差异的依据。

2 结果

2.1 年龄对医务人员职业认知的影响（见表1）

表1 年龄与职业认知的独立样本检验

已有研究着力于年龄与医患纠纷发生概率的关系，但尚未形成一致性的结论。如，张锦玉等[7]的研究表明年龄是影响医疗纠纷的重要因素，41～50岁的医务人员发生医疗纠纷的比例最高，为59.0%；其次是51～60岁，为58.3%；之后是31～40岁，为45.7%；发生医疗纠纷比例最低的年龄段是30岁及以下，为33.3%。林伟权等[8]的研究显示，不同年龄基层医务人员在工作场所遭受暴力的比例存在显著性差异，20～30岁医务人员遭受暴力的比例高达57.65%，31～40岁的比例为50.60%，41～50岁的比例为49.24%，50岁以上医务人员遭受暴力的比例较低，为23.73%（上述两篇文章的研究结论存在矛盾）。已有研究（魏裕涛等[9-10]）推测不同年龄（工龄）医护人员的医患关系存在显著性差异，但未达成共识。

本研究运用独立样本检验方法（Kruskal Wallis）对不同年龄医务人员医患关系的自评数据进行分析（见表1），发现不同年龄医务人员的医患关系具有显著性差异（P<0.05），不同年龄医务人员对社会地位的评价也存在显著性差异（P<0.05），不同年龄医务人员对后辈行医的态度也存在显著性差异（P<0.05）。医务人员对患者的信任以及工作压力不存在年龄差异。

2.1.1 年龄对医务人员医患关系认知的影响（见表2）表2显示:年龄较大的医务人员更受患者喜欢，>50岁医务人员与患者的关系更和谐，和谐比例为83.30%；受职业倦怠影响，>25～30岁的医务人员医患关系最差，和谐比例仅为59.80%；而其他年龄段的医务人员医患关系一般。上述研究结果与钟毅平等[11]的研究结果部分一致，即不同年龄阶段临床医生的自我和谐水平具有显著性差异，自我和谐水平最高的年龄段为36～50岁，其次是50岁以上，较低的是30岁以下。

表2 不同年龄医生对自身医患关系的评价（%）

2.1.2 年龄对医务人员社会地位认知的影响（见表3） 总体而言，医务人员对其社会地位的自评较低，特别是30岁及以下的医务人员，认为自身社会地位低的比例高于认为自身社会地位高的比例。>40～50岁这一年龄段的医务人员对自身社会地位的评价较高，职业认同感较强；其次是>50岁及>30～40岁这两个年龄段的医务人员。上述结果与张立威等[12]的研究吻合，即40岁及以上基层医生的综合满意度最高，其次是>30～34岁，30岁及以下基层医生的满意度最低。

表3 不同年龄医生对自身社会地位的认知比较（%）

2.1.3 年龄对医务人员对后辈行医意愿的影响（见表4）受医生行业压力、薪资及社会地位等多方面的影响，医务人员对后辈行医的鼓励程度较低，反对后辈行医的比例高达63.4%；特别是30岁及以下的医务人员对后辈行医持较强的负面态度，>25～30岁这一年龄段的医务人员的反对率高达71.20%，≤25岁医务人员的反对率也达到66.30%。30岁以上的医务人员对后辈行医持更乐观的态度，特别是>30～40岁这一年龄阶段，约有1/4的医务人员会鼓励后辈行医。

表4 不同年龄医生鼓励后辈行医的差异（%）

此外，本研究以从医时间作为分类变量，发现从医时间显著影响医务人员对后辈行医的意愿（χ2=11.882，P=0.018<0.05）。从描述性分析结果来看:从医时间<3年的医务人员对后辈行医的反对比例较高，68.80%的人反对后辈行医，只有0.70%的人鼓励后辈行医；从医时间≥3～10年的医务人员中有2.00%的人鼓励后辈行医，16.70%的人表示应该会鼓励后辈行医；从医时间>10～20年的医务人员中有3.80%的人鼓励后辈行医，11.50%的人表示应该会鼓励后辈行医；从医时间>20～30年的医务人员中有16.70%的人鼓励后辈行医（以上研究结果与表4吻合）。

2.2 年龄对医务人员沟通技巧评价的影响（见表5）

表5 不同年龄医生对医患沟通技巧自评差异的独立样本检验

运用独立样本检验方法（Kruskal Wallis）分析年龄与医务人员医患沟通技巧的自评数据发现，医务人员对一般沟通技巧（同情安慰患者、病情沟通、适时打断患者以及倾听等技巧）掌握得较好，不同年龄段医务人员间无显著性差异（P＞0.05）。但是，不同年龄段医务人员对一些特殊沟通技巧的掌握存在显著性差异。如，当问到“是否知道如何根据患者的不同情绪采取恰当的沟通技巧”以及“在对患者的隐私部位进行查体时，是否会请求患者的同意”时，不同年龄段医务人员的答案具有显著性差异（P<0.05）。由此可见，年龄对一般沟通技巧的掌握影响不显著，但对于特殊沟通技巧（情绪沟通技巧、知情同意沟通技巧）的掌握影响显著。

2.2.1 年龄对情绪沟通技巧的影响（见表6） 从表6可以看出，25岁及以下刚刚进入临床的医务人员对于情绪沟通技巧的运用能力较差，有5.90%的不知道如何根据患者情绪进行沟通，25.70%的医务人员有偶尔成功沟通的经历。随着年龄的增长，情绪沟通技巧的应用能力也得以提高，虽然＞25～30岁这一年龄段的医务人员尚不能熟练运用情绪沟通技巧，但一般成功率提高到80.40%。而30岁以上的医务工作者对情绪沟通技巧的熟练应用更为自信。

表6 不同年龄医生对情绪沟通技巧的自评（%）

此外，本研究以从医时间作为分类变量，发现从医10年及以上医务人员的情绪沟通能力显著强于10年以下的医务人员（χ2=10.403，P=0.034<0.05）；从医20年以上的医务人员中没有人选择“不知道如何根据不同情绪进行沟通”，而从医3年以下的医务人员中有21.20%的人选择偶尔成功进行沟通，有4.6%的人选择不知道如何沟通（以上研究结果与表6吻合）。

2.2.2 年龄对知情同意沟通技巧的影响 尊重患者的隐私权和知情同意权对于减少医患冲突具有非常重要的作用。从本研究结果来看（见表7），高年资医务人员更重视患者的隐私权和知情同意权。30岁以上的医务人员，特别是>50岁的医务人员在对患者的隐私部位进行查体时通常会征求患者的同意（比例高达83.3%）；而>25～30岁这一年龄段有4.1%的医务人员认为在对患者隐私部位进行查体时不必征求患者同意。

表7 不同年龄医生对运用知情同意沟通技巧的自评（%）

2.3 医务人员职业认知与沟通技巧的相关性分析

运用Pearson相关分析方法（双变量），将双侧显著性<0.05作为判断变量间是否具有显著性相关关系的依据，得出以下研究结论:医务人员的实际医患关系与其自评社会地位呈正相关关系（R=0.305，P=0.000<0.05），即认为自身社会地位高的医务人员，其实际医患关系更和谐；而认为自身社会地位低的医务人员，其实际医患关系较差。医务人员的实际医患关系与其对后辈行医的态度也显著相关（R=0.222，P=0.000<0.05），实际医患关系好的医务人员更希望子女或孙辈行医，而实际医患关系较差的医务人员对后辈行医多持反对意见。此外，医务人员自评社会地位与其对后辈行医的态度也具有显著相关关系（R=0.351，P=0.000<0.05），认为自身社会地位高的医务人员多期望后辈行医，而认为自身社会地位低的医务人员则不希望后辈行医。

医患关系除了与医务人员自评社会地位以及对后辈行医意愿相关，与医务人员自身的沟通技巧也显著相关。本研究结果与Jagosha等[13]的研究结果互相佐证，作者对加拿大麦吉尔大学健康中心的58位患者进行访问发现，倾听作为一种很重要的沟通能力，对医患关系的改善具有很大作用。建议从患者角度多倾听，从而增强医患沟通能力。本研究结果显示，越是能熟练运用情绪沟通技巧的医务人员，其医患关系越融洽，且二者具有显著相关关系（R=0.325，P=0.000<0.05）；医患关系与医务人员知情同意沟通技巧的运用具有显著相关关系（R=0.119，P=0.041<0.05），越是尊重患者隐私权、重视患者知情同意权的医务人员，其医患关系越融洽。此外，情绪沟通技巧与医患关系及知情同意沟通技巧也有显著相关关系。Weng等[14]研究发现，情绪沟通技巧较熟练的医务人员一般沟通能力较强，职业倦怠感较低，工作满意度和患者满意度较高，该研究结果与本研究结论一致（见表8）。

表8 医患关系与沟通技巧的相关性

3 对策与建议

3.1 端正低年资医务人员态度，增强其职业认同感

从研究结果来看，当下，不同年龄医务人员的工作压力都很大，对患者的信任度较低，且不同年龄医务人员间不存在显著性差异。由此可见，医生工作压力大，对患者信任度低已成为普遍现象。不同年龄医务人员的医患关系存在显著性差异。本研究发现，低年资（≤30岁）医务人员的实际医患关系比高年资医务人员差，且低年资医务人员认为其社会地位较低，对行业的热爱程度不够，对后辈行医的赞同度也低于高年资医务人员。由于患者对低年资医务人员的认可度较低，而低年资医务人员存在对自身水平高估的情况，很容易导致低年资医务人员职业认同感低下。因此，低年资医务人员要端正态度，在职业开始阶段虚心学习，培养正确的职业价值观，从而改善医患关系。

3.2 加强低年资医务人员继续教育，提高其沟通能力

本研究结果显示，不同年龄阶段的医务人员在一般性沟通技巧的运用方面不存在显著性差异，但对于高层次沟通技巧的运用方面则存在显著性差异。总体而言，低年资医务人员在情绪沟通、隐私沟通、知情同意沟通方面存在错误认识。因此，建议加强低年资医务人员继续教育，加强情绪沟通等高层次沟通技巧培训。国外学者Jensena等[15]研究了医院短期沟通培训（20小时）对提高医生沟通技巧的效果，发现虽然患者总体满意度没有改变，但对4个习惯模型（Four Habits model）的评价提高了7.5个百分点。因此，可以利用美国开发的门诊训练模式（20小时的课程且涵盖医学和民族文化）提高年轻医生的沟通技巧。

3.3 重视医疗团队管理，加强团队内合作，和谐医患关系

不同年龄的医务人员对一般沟通技巧的掌握不存在显著性差异，都能较好地表现对患者的同情与安慰，能详细地向患者解释病情，在问诊时做到微笑倾听，不轻易打断患者。但是，不同年龄的医务人员对情绪沟通、重大手术前沟通技巧的掌握存在显著性差异，低年资医务人员在患者激动或情绪失控的情形下，不知道如何进行有效沟通以稳定患者情绪；低年资医务人员对于手术前的知情同意沟通仅限于形式上的患者签字，并未做到实质上的知情同意，这可能导致治疗失败后患者质疑，甚至引发医患冲突。此外，从医患关系与沟通技巧的相关性分析结果可以看出，能较好掌握情绪沟通和知情同意沟通技巧的医务人员，其医患关系也更和谐，他们对行业认同度高，更愿意后辈从事医疗行业工作。

因此，除了对在校医学生和新进医务人员进行临床沟通技能培训，医院还应重视医疗团队管理，并以团队作为绩效考核的基本单位。在同一团队，高年资医务人员可以向低年资医务人员分享治疗及医患沟通经验；在面对突发医患冲突以及需要进行沟通或签订重要手术知情同意书时，高年资医务人员能更好地与患者进行沟通，而低年资医务人员可作为助手进行学习。这样，一方面增强了低年资医务人员的临床沟通能力，另一方面也可以避免不必要的医患冲突，从而改善医患关系。