服务质量理论视角下太原马拉松赛事服务体系构建策略研究

刘冰

（山西财经大学 山西 太原 030006）

在城市马拉松赛事热潮与城市转型发展的双重影响下，太原市作为华北地区的主要城市，也试图以举办马拉松赛事提升城市的影响力与知名度，进而为城市转型发展提供保证。太原城市马拉松赛事创建于2010年，赛事设置男女全程马拉松、男女半程马拉松以及迷你马拉松等项目，能够满足不同运动能力群众的健身需求与参赛愿望。经过了10年的发展，太原国际马拉松赛事已成为具有极高声誉的金牌田径比赛。这就说明，“太马赛事”已经成为了我国城市马拉松比赛的代表者与领军者。据权威调查显示，我国在2019年共举办了1828场马拉松赛事，参与人数超过700万。因此，在总结太原马拉松取得的辉煌成就的同时，赛事的组织方与举办方也应该以服务质量理论为基础，审视“太马赛事”存在的问题与不足，从而提升太原马拉松的竞争力，进而优化“太马赛事”的运作水平，提升赛事服务质量，并为太原市、山西省以及全国民众参与体育运动提供平台，最终拓宽太原市的转型发展的路径。

1、服务质量概念与服务质量理论的界定

服务营销体系的根基是服务，而服务营销体系的核心则是服务质量。服务质量不仅是产品的附加值，也是产品潜在需求的集合。服务质量涉及如下内容，即服务质量是客户感受的主体；客户的主管感知与客观衡量，均能够对服务质量加以检验；服务质量往往发生于服务交易当中；服务质量通常是在瞬间完成的；提高服务质量的必要条件，即创建机制内部的管理制度与体系。服务质量不具备实体性特征，所以，服务质量不易被客户所评估。同时，客户通常对服务质量的过程进行评价，而非对具体结果进行评估。因此，服务质量具有适用化、有效化、经济化以及安全化等特征。

而体育赛事服务质量则指的是，以提升比赛参与者的比赛感受与比赛体验为基础，以提高参赛者的参赛效果为目标，从而提升参赛者在参赛过程中的物质满意度与精神满意度，意在减小参赛者的心理期望与服务效果间的差距。因此，本文则以体育赛事服务质量为基础，创建出一套完整的服务质量评估体系，从而对太原马拉松赛事进行评估，旨在满足参赛者的不同层次需求。

2、太原马拉松赛事服务质量评估标准的选取标准

一致性选取标准，即评估标准与评价目标相符，不能将与评价体系不相关的内容包含其中。

系统性选取标准，即评估体系能够客观地反映太原马拉松赛事的本质与特征。

独立性选取标准，即确保服务评价体系能够从不同角度，对太原马拉松赛事的服务进行评价。

3、太原马拉松赛事服务体系的框架与构建要素

3.1、太原马拉松赛事服务体系框架的构建

（1）太原马拉松赛事服务体系的基本理念。

理念具有引导性与目标性，科学的马拉松赛事服务体系不仅能够提升赛事的影响力，还能够提高赛事的服务质量。而太原马拉松赛事服务体系应该秉承一致性的原则，依托服务质量理论，以提升赛事服务水平为基础，以“周到、体贴与舒适”为理念，构建起赛事服务体系。这种服务体系既能够突出“以人为本”的服务理念，升华马拉松赛事服务体系的价值，从而满足太原市、山西省以及全国各界群众参与体育运动，提高身心素质的愿望及需求。

（2）太原马拉松赛事服务体系的构建目标。

目标既是促进体系发展的核心动力，也是实现服务体系预期目标的保障。由于参与马拉松赛事的运动量较大，因此，运动参与者的服务需求较之其他运动项目具有一定的差异性。所以，太原马拉松赛事服务体系应该结合运动项目及其参与者的特征，明确“舒适服务、优质服务及质量服务”的目标，突出系统性的特征，夯实服务体系的根基，从而为赛事参与者提供普惠型的服务，为太原马拉松赛事服务体系的创建提供坚实的着力点。

（3）太原马拉松赛事服务体系的构建架构。

城市马拉松赛事服务是公共体育服务体系中的重要组成部分。因此，太原马拉松赛事的组织法与举办方，应该依托公共服务体系服务“质量环”，为服务体系贯穿于赛事的各个环节提供保障。基于此，太原马拉松赛事服务体系应该以“产生”为基点，以“形成”为平台，以“实现”为依托，以“反馈”为策略，进而为赛事参与者建立起高品质的服务框架（如图1所示）。

图1 太原马拉松赛事服务体系的构建架构

同时，太原马拉松赛事服务体系还应该结合独立性的原则，以参赛需求、赛事供给、基础保障以及体验评估为切入点，为参赛者提供具有衔接性、支撑性与互通性的体育服务机制，并突出太原马拉松赛事的有序性、科学性以及规范性，为太原马拉松赛事以及太原市知名度的提升夯实基础。

3.2、太原马拉松赛事服务体系框架的构成要素

（1）需求要素。

需求是人类对于产品性能、产品价值以及产品服务的基本需要，具有平等性与共享性的特征。一般情况下，普通民众参与马拉松赛事不具备经济目的与功利目的。因此，太原马拉松赛事服务体系应该根据参赛者参与马拉松运动的意愿、参与动机与参与需求，以满足其参与社会活动，并强身健体的愿望。因此，太原马拉松赛事组织法与举办方，应该义务地为参赛者提供运动赛事组织、运动指示服务与运动路径。同时，太原马拉松赛事服务体系还应该将“积极运动”“热爱生活”与“阳光体育”等运动理念，融入到赛事宣传工作之中，以此号召更多的民众参与到马拉松赛事之中，从而凸显马拉松运动的实际意义。

（2）供给要素。

供给的效率、方式与质量是决定服务体系效果的关键因素。而马拉松赛事的服务供给体系，则是为参赛者提供运动相关附属产品或附加服务的过程。赛事供给内容涉及，运动场地、运动服务活动与参与者体能状况监测等有形服务；同时，还涉及政策支持、法律制度、赛事组织、组织宣导以及运动咨询等无形服务。因此，太原马拉松赛事服务体系应该依托多元化的发展理念，发挥政府的导向性作用，明确市场的趋势性作用，提升社会机构的组织性作用，创建起一套完整的供给保障机制，提高赛事参与者的物质满意度与精神满意度，提升其参与赛事的积极性，为马拉松赛事的平稳运行夯实基础。

（3）保障要素。

保障性要素是构建太原马拉松赛事服务供给体系的根本，也是实现“太马赛事”可持续发展的基础。因此，“太马赛事”的组织方与举办方应该查缺补漏，建立起完善保障体系，从而提升服务体系的水平与质量。

①政策性保障。政策导向是相关政府、组织机构以及各类团体，在一定时限内完成既定目标的规划与方针，具有指向性与引导性的作用。科学的政策不仅能够为提升马拉松赛事服务体系的质量，还有助于赛事战略发展目标的实现。因此，太原市相关政府部门应该积极响应国家关于马拉松赛事的政策导向，并领会全民健身的导向精神，加大太原市关于运动场地、运动组织与运动服务活动的组织力度。同时，山西省以及太原市相关政府部门或组织机构，还应该以服务质量理论为依托，围绕打造赛事服务体系，出台指向性政策，引导志愿者参与到赛事活动中，为有参与意愿的群众提供参赛机会，并为其提供优质的参赛体验，进而提升“太马赛事”服务水平。

②组织性保障。马拉松赛事的组织与举办具有一定的复杂性，“太马赛事”应该以横向结构与纵向结构为基础，创建组织性保障机制，从而提高赛事的服务体验与服务效果。横向结构指的是，主动邀请国家体育总局、卫生部与民政部等国家级别的部委参与到赛事的协调当中，为赛事服务质量的提升明确方向。纵向结构指的是，积极组织地方政府、民间组织以及社会团体等非营利性组织参与到赛事的创办当中，为赛事服务模式的有序开展夯实基础。因此，太原市应该领会国家相关部委的导向政策，建立太原市乃至山西省的马拉松赛事服务组织机构，以提升马拉松赛事的组织性保障。

③资源性保障。资源性保障即物质基础保障，是各类别资源保障的统称。资源性保障包括，物质资源与社会资源两种。其中，物质资源包括，人力、物力以及财力等有形资源。物质资源能够为马拉松赛事提供运动场地、运动物资以及人力组织，是夯实赛事物质基础，明确管理者作用与志愿者价值的基础。

社会资源包括，社会组织、社会导向、社会资讯以及科技支持。社会资源不仅能够为赛事构筑起资讯传播平台，还能够确保太原马拉松赛事有序进行，进而为“太马赛事”服务体系的创立提供保障。因此，“太马赛事”的组织方与举办方应该明确创建资源性保障体系的思路，避免赛事开展过程中出现服务方面的问题。同时，“太马赛事”还应该合理分配相关的物质资源与社会资源，优化资源性保障的作用，提升保障机制的价值，从而提升资源性保障的实际效益。

④机制性保障。机制的原意指的是，事物间的互相作用关系，泛指事物或理论的运行模式。科学的机制性保障措施，是构建太原马拉松赛事服务体系的根基，也是提高“太马赛事”服务活力的基础。因此，“太马赛事”的组织方与举办方应该以激励机制、监督机制与公平机制为基点，为参赛者提供人性化、效率化的服务。同时，“太马赛事”还应该以政府导向为基础，以市场运作为目标，以社会需求为原则，提升赛事服务体系的灵活性与高效性，进而为赛事服务体系的创建提供机制性的保障。

（4）评价要素。

评价要素是构筑赛事服务体系的关键，是评估赛事服务、评估体系运行机制的核心。介于马拉松赛事服务体系的组织情况及特征，赛事的组织方与举办方应该从效率性与效益性入手，创建服务体系的评价机制，以监督赛事资源配置、赛事服务质量以及赛事服务效果。因此，太原马拉松赛事服务体系应该秉承着“以人为本”的目标，创建出一整套符合马拉松赛事发展的服务评价标准与评价框架，并在赛前与赛后组织政府主管部门、民间组织、社会团体、参赛者、志愿者以及普通民众，对太原马拉松服务体系进行评估。同时，“太马赛事”还应该明确服务体系评估项目、评估标准与评估等级划分，以此提升评估结果的客观性与科学性，为下届马拉松赛事的举办提供理论参考依据，进而确保“太马赛事”服务体系效率及效益的最大化。

4、太原马拉松赛事服务体系的构建步骤

马拉松赛事服务体系的构建具有一定的复杂性。因此，赛事的组织方与举办方应该结合太原市以及山西省的实际发展情况与特征，并根据举办时间与空间等因素，分四个步骤推进赛事服务体系的构建。

首先，需求型服务体系的构建。需求型服务体系是创建太原马拉松赛事服务体系的基础。因此，赛事组织方与举办方，应该明确赛事参与者强健身体的费功利性运动需求，并将“积极运动”“热爱生活”与“阳光体育”等理念融入到赛事宣传工作之中，使得每一名赛事参与者的基本需求均能够得到满足，以此提升马拉松运动的价值与意义；

其次，供给型服务体系的构建。太原马拉松赛事服务体系应该将推进有形服务与无形服务为目标，推进运动场地、运动服务活动、参与者体能状况监测、相关政策解读、法律讲解、赛事组织、组织宣导以及运动咨询等供给型服务体系的创立。同时，组织方与举办方还应该依托多元化的发展理念，提升相关资源的供给效率、优化资源供给方式并改善资源供给质量，为赛事参与者物质满意度与精神满意度的提升夯实基础；

再次，保障型服务体系的构建。政策性保障、组织性保障、资源性保障与机制性保障，是保障型服务体系的要素，也是创建太原马拉松赛事服务体系的根本。“太马赛事”组织方与举办方应该根据赛事服务体系的创建目标，出台指向性政策，建立起太原市马拉松赛事服务组织机构，并以市场运作为目标，以社会需求为原则，夯实赛事物质基础，提升赛事服务体系的灵活性与高效性，最终为赛事服务体系的创建提供机制性的保障；

最后，评价型服务体系的构建。太原马拉松赛事服务体系应该确服务体系评估项目、评估标准与评估等级划分，并组织社会各界人士，对太原马拉松服务体系进行评估。并且，赛事的组织方与举办方还应该结合评估结果，查缺补漏，为下届马拉松赛事的举办提供理论参考依据，进而确保“太马赛事”服务体系效率及效益的最大化。

5、结语

在城市经济结构转型的重要时期，太原市马拉松赛事的组织方与举办方应该依托服务质量理论，结合独立性的原则，并根据参赛需求、赛事供给、基础保障以及体验评估等要素为切入点，分四大步骤构筑起太原马拉松赛事服务体系，从而提升“太马”的影响力，提升赛事服务质量，并为社会各界民众提供优质的体育运动参与平台，最终加速太原市的转型步伐。