广东省某中医院门诊患者满意度调查结果分析

赵玲，文静 ，郝月彤 ，张博 ，吴晓云 ，王琦

1.安徽医科大学北京大学深圳医院临床学院，广东 深圳 518035；2.珠海市中医院 广东 珠海 519015；3.潍坊医学院，山东 潍坊 261053；4.深圳市人民医院，广东 深圳 518020

患者满意度是指人们因健康、疾病等状况而对医疗护理服务产生需求并与实际体验比较形成的感知状态。近年来，国内外学者和医院管理者越来越重视和关注患者满意度问题，将患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标[1]。2019年国务院办公厅发布的《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》中指出，患者满意度是评价医院社会效益的重要体现，是三级公立医院绩效考核体系的一个重要方面。本研究通过收集患者对医院整体服务的评价和意见，分析患者各服务项目满意度得分情况及变化趋势，旨在了解医院存在的问题并提出建议，为改进医院服务质量和提高患者满意度提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2019年12月—2020年11月在广东省某中医院微信预约就诊的门诊患者。

1.2 调查内容

本研究采用自制调查表测量门诊患者的满意度情况。调查表分为满意度评价和反馈意见及建议两部分。满意度评价主要包含医院服务总体感觉打分及综合服务台、导诊咨询、挂号缴费、医生诊疗、门诊治疗室护士、中药房、西药房、门诊检验处、影像检查、功能检查、门诊清洁卫生等共12个评价条目，条目Cronbach's α为0.958，具有较高的内在一致性。反馈意见及建议为主观开放题。

1.3 调查方法

患者就诊结束后，微信推送门诊患者满意度调查表，患者自愿填写。满意度评价采用五级态度量表，分为很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意5个等级，患者评价时根据自身主观感受选择对应的选项。

1.4 统计分析方法

采用SPSS 22.0软件进行统计分析，对于一般性频数(率)结果采用描述性分析。满意度得分按照“很满意(N1)”=100分、“较满意(N2)”=75分、“一般(N3)”=50分、“较不满意(N4)”=25分、“很不满意(N5)”=0分进行赋值。满意度得分=(100×N1+75×N2+50×N3+25×N4+0×N5)/ (N1+N2+N3+N4+N5)。

2 结果

2.1 满意度评价总体得分情况

本次调查共收到满意度评价18 925人次。患者总体满意度为90.62分。从满意度变化趋势来看，2020年1—3月正值全国新冠疫情暴发，满意度有明显起伏，1月满意度最低为85.66；4月开始呈缓慢上升趋势，11月满意度最高为92.31。见表1。

2.2 满意度评价各项目得分情况

11个服务项目满意度都较好，满意度得分排在前四的分别是医生诊疗(93.17)、西药房(91.1)、综合服务台(91.05)、挂号缴费(90.62)，排在后四位的分别是门诊清洁卫生(89.04)、导诊咨询(89.14)、中药房(89.41)、影像检查(89.77)。从变化趋势来看，各项目满意度得分变化基本一致，逐月呈缓慢上升趋势。见表1。

表1 2019年12月—2020年11月门诊患者满意度得分情况

2.3 患者意见及反馈

本次调查共收到2 482条有效患者反馈意见，整理发现共性问题较多，主要集中在诊疗过程、环境设施、等待时间、就医流程、就诊费用等5个方面，共涉及15个具体问题。其中，医护人员工作态度差(18.33%)、就医流程不清楚(9.02%)、环境卫生差(7.17%)、候诊时间长(7.17%)四类问题，占了一半，需要重点关注。见表2。

表2 反馈及意见分类占比

3 讨论

从本次监测的数据来看，该医院患者满意度整体较好，新冠疫情暴发早期对患者满意度有轻微影响，但整体影响不大，但患者反馈意见与建议共性问题较多，医院还需要进一步改进和加强。

3.1 改善医护人员服务态度，加强沟通技能培训

许多研究表明，医护人员工作态度是患者满意度的重要影响因素，也是医院管理者要高度重视的问题[2]。在本次反馈意见中，认为医护人员工作态度差的有455条，主要反映医护人员在沟通中语气差、不耐烦，表情冷漠、缺乏热情等。在沟通中，医护人员恰当使用仪表、体态、声调、手势、表情、目光接触、距离等非语言沟通技巧，有利于构建和谐医患关系[3]。传统的医学教育往往侧重于专业知识和临床技能的培养，而忽视医学人文关怀教育和医患沟通能力培养。因此，医院应强化医护人员的沟通礼仪、语言表达、倾听技能、非语言沟通技巧学习,重视医务人员的医学人文关怀教育以及在不同情境下的沟通策略的应用[4]。另外，本次调查结果显示，医生与护士的满意度均有提高，但医生的诊疗满意度显著高于门诊护士的满意度得分。门诊护士与医生相比，在工作中接触的患者更多，且与患者相处时间更长。因此，管理者尤其要重视门诊护士的工作态度和工作积极性[5]。近几年。医护人员职业倦怠现象高发，严重影响医护人员的工作情绪和工作态度，进而影响到医患关系，甚至造成医疗矛盾[6]。新冠疫情期间，医务人员工作量增加，工作压力增大，因此，医院管理者也要时刻关注医护人员工作情绪和工作态度状况，及时采取相关措施来预防和缓解医务人员职业倦怠的发生。

3.2 关注不同人群需求差异，提供针对性服务

有患者反馈医生对患者病情描述倾听不够、未及时解答患者疑问、就诊后对如何用药及诊断情况不清楚、认为治疗后没有任何效果或病情加重、对患者隐私进行保护不够、存在多开药和让患者做不必要的检查，等等。医患沟通不充分一直都是值得关注的问题。有研究发现不同人口学特征患者的满意度有显著差异，医疗需求也不同，医护人员可以了解不同人群需求差异，在沟通中注意满足患者的不同需求，从而更容易提升患者满意度[7]。有研究结果显示，女性患者满意度低于男性患者，女性患者往往更敏感，更注重情感交流和隐私保护[8]。在沟通中要多注意与患者的情感上交流，对患者病情描述耐心倾听，在隐私检查中尽量为女性患者安排女医生。另外，患者年龄、文化程度、经济条件都是医患沟通中要充分注意的因素。年轻患者和文化程度高的患者自主意识强，在沟通中要注意详细告知患者疾病相关信息、治疗方案及风险等，在特殊检查或使用贵重药、自费药时充分征求患者意见，尊重患者的知情同意权和自主选择权。

3.3 加强医院环境卫生清洁，改善就诊秩序

研究表明，就诊秩序、公共卫生也是患者体验的重要影响因素[9]。本次调查门诊清洁卫生的满意度得分最低，患者反馈主要集中在厕所卫生差、有异味、蚊子多等，门诊人流量大且人员混杂，门诊公共区域的卫生整洁较难维持，许多医院都有类似的情况[10]。建议医院针对患者反馈较多的厕所卫生问题开展专项整治行动，合理设置保洁人员数量，保持公共区域环境清洁干净。另外，医院就诊秩序管理仍需加强。虽然医院已积极推进预约诊疗模式，在候诊、候检和取药等各环节全面使用排队叫号系统，大大缩减了等待时间，但仍有患者反映就诊时间远超过预约时间，且等候区扎堆、插队现象严重。对此，医院可以建立优先就诊管理规范，要求医生严格按预约时段顺序看诊，分诊护士和安保人员加强候诊秩序维持，共同维持就诊秩序，提高门诊工作效率。

3.4 提高导诊分诊准确性，提升标识指引性

本次调查导诊咨询的满意度得分较低，对就医流程不清楚的反馈排在第二位，认为医院的指引标识不够明确，且找不到导诊咨询人员询问。可能是受疫情影响，医院的就医流程发生改变，患者对新的流程不清楚，而医院配套的措施没有跟上。针对此类情况，建议医院可以适当增加导诊志愿者人数，主动及时提供门诊就医、检查、取药等全流程引导。目前，许多医院都增设了自助服务机，患者可以自己预约取号、门诊缴费、清单查询、打印报告等，不仅为患者提供了便捷服务[11]，也提高了医院的工作效率[12]。但在自助服务代替人工窗口的进程中，要注意对老年这类特殊患者的自助式服务的帮助和引导[13]，给予老年患者等特殊群体更多人性化的关怀。同时，及时更新医院的就医流程指引标识，提升标识指引性和醒目性，可以有效降低患者折返率[14]。

3.5 运用互联网技术，探索医疗服务新模式

随着“互联网+医疗”深度融合，传统医疗服务模式发生了巨大的变化，互联网技术为患者提供了便捷，而经济的发展和社会的进步，也让患者对医疗服务提出了更高的要求[15]。医院必须顺应互联网快速发展的时代潮流，秉承以患者为中心的理念，以患者需求为导向，不断探索和扩展新的医疗服务模式，为患者提供全方位的优质服务，改善患者就医体验，提升患者满意度。互联网医院就是一种创新的医疗服务模式，医生通过网络平台为复诊患者提供在线诊疗、健康管理等服务，解决了复诊需要重新来门诊预约挂号的麻烦，还可以在线开药，直接快递到家，不仅给患者提供了便捷，减少了就医时间和成本，更提高了医生的工作效率[16]。无锡市某中医院推出了互联网+药事服务，充分运用信息化手段开展医生用药监测、药方审核、煎药质量管控、物流配送、用药指导等服务，既缩短了患者取药环节等候时间，也保证了药品质量，提升了患者用药安全[17]。另外，互联网技术也为医患沟通提供了更为便利的渠道。医护人员可以通过医院微信公众号平台、好大夫在线、丁香园等途径为患者诊疗和咨询服务，并宣传健康科普知识。同时，医生还可以通过QQ、微信等应用软件与患者进行交流和健康指导，有利于患者遵医嘱和病情康复[18]。

3.6 建立常态化满意度监测制度，做好持续质量改进

门诊作为医院面向社会的门户，其服务质量和患者体验更是直接影响到医院的经济效益和社会地位。有研究表明，对患者满意度调查结果定期进行反馈和改进，对提高医院的医疗服务质量、提高医院管理水平具有重要意义[19]。当前，国外新冠疫情形势依然十分严峻，世卫组织卫生紧急项目负责人迈克尔·瑞安表示，2021年结束疫情的想法是不现实的，新冠疫情防控过程任重道远。我国疫情防控工作进入常态化阶段，国内零星散发病例时有出现。因此，建议医院建立常态化满意度监测制度，应用PDCA循环[20]，对患者满意度进行动态监控，按月、季度、年定期对调查数据进行统计分析和汇报，及时发现影响医患双方满意度的突出问题和薄弱环节[21]，并及时反馈到各相关部门，继续完善和改进，从而帮助医院不断完善和改进医疗服务质量，提高患者满意度，为患者提供最佳的就医体验[22]。

利益冲突无