物业管理企业在新冠疫情冲击下面临的挑战与机遇

刘继萍，郑福龙

(内蒙古财经大学 工商管理学院，内蒙古 呼和浩特 010070)

2020年的新年伊始，一场突如其来的新冠肺炎疫情，让我国的各大社区成为疫情防控的主战场，这为我国物业管理企业带来了前所未有的挑战[1]。由于此次疫情的突然爆发，又将“社会治理”问题再度推上了热搜[2]，而物业服务作为社会治理工作中的重要组成部分，更是首当其冲。王和兴指出，疫情防控需求在无形中赋予物业企业“服务者”和“管理者”的双重身份，为物业企业指明了一条在新时期下全新的发展方向[3]。黄光宇和顾玉兰指出，物业企业承担着防疫的最后一公里，是防疫工作的关键环节所在[4]。李轶梅和秦雨对物业企业在疫情中的正面和负面影响进行了深入的分析[5]，吕新凝针对小区物业在疫情中发挥的作用开展了深入的调查总结，为小区的规范化管理提出了很好的建议[6]。上述研究从不同角度说明了物业服务在疫情中凸显出来的重要作用，然而，机遇与挑战往往同时存在，在应对疫情的过程中，物业企业的工作人员在未经历过专业的抗疫培训，且极度缺乏防护物资的情况下，用责任、担当和勇气为社区筑起一道牢固的防线，坚守着防疫的最后一公里。在面临物资匮乏、人力缺口大、应急政策不完善、资金中断等重重困难时，物业企业积极寻求生存之道，为人民和国家的安全保驾护航，并在危机中发现新的机遇。

一、新冠疫情防控过程中物业管理企业发挥的作用

在这场疫情防控阻击战中有两个第一战线，一个是医疗救治一线，另一个是社区疫情防控一线。社区由各个物业管理区域组成，因此，物业管理区域是社区疫情防控一线中的一线。在我国各个城市的住宅小区、写字楼、产业园区、学校、医院等楼宇基本上都有较为完善的物业管理服务。在这次疫情防控中首先应当防止传染扩散的是广大居民住宅区，以及人员密集的写字楼等区域，因此，物业服务企业必须承担起防控一线主力军的责任[4]。无数的客观事实也充分地证明了物业管理行业在社区疫情防控中发挥了重要的作用[5-6]。

多方数据和事实表明，物业管理行业的应急行动迅速及时，全国绝大多数物业服务企业都在2020年1月20日中央发出防控疫情号令的第一时间就行动起来。例如武汉丽岛物业在1月20日国家卫健委发布关于新型冠状病毒感染肺炎的第一号公告后，立即成立应急工作小组，并启动紧急预案，要求各区域、项目按照“武汉新型冠状病毒”应急预案内容，做好防控工作；1月21日，公司管理的项目展开了全面消毒工作。从1月20日至22日，中海、长城、万科、绿城、厦门联发等大型的物业服务企业都陆续行动起来，在各自所管辖的物业管理区域开展了实质性的疫情防控工作。无论是社区和住宅物业，还是商用物业，均体现出了物业服务企业拥有一支全天候、专业性较强的战斗队伍[6-7]。

二、新冠疫情冲击下物业管理企业面临的挑战

在疫情防控期间，防控重心逐步向以社区为载体的面源防控转变，全国上下各省区市实施小区封闭式管理。“封闭管理”不仅有其预防性和保障性的特点，也可应对紧急突发状况，且具有高效性的特点[8]。如此大规模的举国防疫战役的打响势必对物业管理行业带来了前所未有的冲击，对各物业企业也是一次艰难的考验，同时也将迎来全新的挑战。

(一)防疫物资严重不足，防控措施难以落实到位

随着社区防疫工作强度加大，物业管理企业普遍面临防护物资严重不足，防控工作举步维艰的局面。防疫物资短缺是物业服务企业面临的最大问题。疫情初期，由于物资运输不畅，口罩、手套、防护服、消毒液、测温仪等防疫物资都比较紧缺并且需求缺口巨大。调查结果显示，仅万科物业一家企业，日均消耗口罩18.5万个，医用酒精1.1万瓶，84消毒液超过2万瓶。一项快速统计显示，以5-7天用量统计，企业对于一次性医用口罩的平均需求为1000-3000只，规模大的企业缺口一般在5000只以上，有些企业的员工甚至遇到一只口罩戴三四天的窘况，请求支援也分配不到的情形成为普遍现象。因为防疫物资不属于物业管理的常用物资，物业企业没有固定的调配渠道，所以导致该类物品的严重匮乏，增加了社区防疫过程中物业工作人员群体交叉感染的风险[1]。

(二)缺少防控政策，增加社区防疫难度和隐患

调研发现，部分业主对物业企业执行防疫管控措施不理解、不支持。疫情期间，物业管理企业积极响应和落实政府颁发的管理要求，但在管控小区人员流动时，受到了一系列的质疑，如“是否有权合法”“管控限制和要求过多”“日常消毒频次不够”等。因此，在正常管理过程中出现了殴打执勤人员、损坏门禁等现象。由于针对这类行为当时缺乏相应的法律法规支持，导致物业企业服务工作的开展严重受阻[9-10]。另外，新冠病毒可以通过飞沫、接触等多种渠道传播，传染性较强，这也给物业管理相关工作人员带来了极大的安全隐患。

(三)物业管理行业未列入“复工行业”，人力缺口较大

随着疫情防控的逐步推进，部分企业复工复产，然而，物业管理行业并未被列入“复工行业”，因此，在工作中人力缺口较大，且鉴于形势所迫，中小企业弃盘的可能性加大，造成较大的社会治理风险。物业服务企业本来人手有限，但仍需要承担大量本属于街道和社区的通知张贴、车辆记录、人员排查、疑似病例隔离服务等政府和社区委派的工作。在疫情防控的关键时期，物业企业员工的确需返岗复工，但多数物业企业员工来自农村，春节期间返乡后，受各地管控出入举措的影响，不能及时返岗导致物业管理行业的人力缺口较大。有物业相关负责人反映，由于人员的缺口，很多员工不得不连续值班，疲劳影响免疫力，员工的健康也在被透支。

(四)防疫资金投入巨大，运行成本上升

在抗击疫情中，除了采购防疫物资的巨大投入导致物业管理行业运行成本增加之外，后期的运营成本、管理成本、增值服务成本、人力资源溢价成本等也会上升，对物业服务企业后期运行有着巨大的考验。

1.用工成本急剧上升。为了在疫情期间做好自身的工作，物业企业所有在岗人员都亲历了“战疫”的艰难，短时期内，因战疫引起的“恐惧心理”还不能彻底消除，因此，疫情结束后，许多物业服务企业可能会面临员工短缺的现象，尤其是保洁和保安人员。鉴于此，后疫情时代，物业企业的用工难将是每个企业面临的最大困难，要想有工可用，势必需要更高的投入、更大的人工成本[11]。

2.管理成本有所增加。经过此次疫情，绝大多数的业主都会像物业服务人员一样，对疫情产生“恐惧心理”，因此，在对自身周围的人居环境、公共卫生、消杀管理等方面的要求也会较之前有所提高，甚至会提出超出现有合同约定和服务水平的服务要求。物业服务企业为了解决这一问题，保持业主的满意度，只能通过增加服务人员数量、提升和改善环境卫生、增加清理和消杀频次等措施来满足业主的要求，这样势必会加大管理服务的成本投入。

3.经营成本持续增加。受新冠疫情的影响，房地产市场会有所走低，新上项目速度减缓[12]，物业服务企业扩大再生产的经营成本将进一步加大。疫情后的相当长一段时间内，新建楼盘的建设进度、开发力度及销售强度都会呈现一定的低迷状态，另外，受疫情的后续影响，人们购房意向会有所减缓，楼盘整体投入市场运行的进度也会由此而出现推迟、后延的现象，要想回到疫情前的状态，可能需要较长一段时间的恢复，因此，物业服务企业短期内可能会出现项目不足的状况，为了获取更多的项目，物业企业之间的竞争也会愈加激烈，由此会引发经营成本的持续增加。

(五)员工和业主由于疫情心理压力加大

防疫期间，物业工作人员每天都在高密度、紧压力、满负荷的状态下工作，身心容易感到压力和恐惧，由此易引发情绪波动，产生较大的心理压力。另外，由于用工的紧缺，在岗员工大多数超负荷工作，缺少正常的休息调整，工作压力的累积和心理上的双重负担使员工亟需有效的心理疏导[10]。反观业主的状态，也不容乐观，业主因为长时间被封闭在家里居家隔离，同样会造成压抑情绪，很容易在遇到物业服务稍有不周就造成业主的情绪发泄[13]。这样就会极大地干预疫情防控的有效进行，有可能致使全民抗疫功亏一篑。

三、物业管理企业应对新冠疫情的举措

虽然这场新冠肺炎战役给物业管理行业带来了许多挑战，也使物业服务企业在实际工作中遇到了重重困难，但在疫情发生后，各大物业服务企业积极投入抗疫大军中，多方寻求防疫物资，制定应急措施政策，组织广大业主居家隔离，以确保最大程度降低疫情扩散。

(一)确保防疫物资充足及合理使用

积极完备应急预案，筹措应急物资。对于疫情期科学、周密的工作安排，需要企业自上而下，从管理者到项目经理到一线员工都能够根据实际工作内容针对性地将当地政府部署与企业具体安排作拆解，将工作落实到位，需要员工有相应的应变能力及防控专业知识。更重要的是，根据应急情况紧急调用项目现有物资或第一时间向上级申请调拨物资，保证应急不急，冷静面对问题，沉着解决。做好应急物资的配备与盘点。物业服务企业在后期的预案中，针对相关物资预备一定要保质保量。对物业曾经出现过的各类风险进行应急物资整理、采购、配备，养成应急物资专项配备和盘点的习惯，确保物资在应急时不缺、管用、存量足。这样才能高效率、低成本地完成艰巨的应急防控。做到应急物资合理使用保存，对于口罩、手套、体温探测仪、洗手液、酒精、消毒液等物资的储备，以项目员工数90天的用量提前储备；必要时配备其他防控器具(如热成像测温仪、紫外线消毒灯等)，优先在本地采购物资的同时，利用全球网络采购物资，实现全球联动，酒精、消毒剂等储藏应符合安全规范，远离高温和火苗，以避免火灾隐患。

(二)制定出台防疫措施与政策

物业管理行业是我国社区治理的主要力量[14]，政府亟需加强对物业管理行业的支持力度。“信心比黄金更珍贵”，短期要救急，先“活着”才能“活好”。政策出台的基本思路应遵循长短结合、精准施策的原则。短期来看，政府应将物业企业纳入疫情防控和社会公共管理双重体系之中，并予以一定的资金支持。另外，政府可形成特许优先购买机制、采取临时补贴政策等具体举措，保障物业企业的防控物资供应的畅通，以便在疫情中，物业企业能第一时间解决面临的困难和问题。长期来看，政府应主导推动社区多主体治理体系的构建，明确物业管理行业在社区治理体系中权、责、利，积极宣传物业管理行业的“战斗英雄”，带动全社会对物业服务的认同，提升行业的社会地位。另外，还需完善国家的应急体系建设，将物业管理纳入国家的应急体系，统一调配、统一保障，出台促进物业管理行业转型升级的政策[15-16]。

(三)合理配置工作人员以保证防疫有序进行

疫情期间正值春节，有很大一部分员工休假离岗，当防疫进行时要比平时多出许多工作内容和困难，这造成了人力缺口，值班员工透支健康，防疫工作无法有序进行。所以在无法迅速抽调员工返岗的情况下，就要合理安排现有员工，以确保防疫工作的有效进行。在员工工作的过程中应该给予员工自身和后勤等最基本的安全保障，进而才能保证防疫工作有序进行，做到事事有人做，层层落实。

(四)保障服务质量，寻找资本补充

新冠肺炎病毒爆发给中国的经济带来了巨大冲击。受疫情影响，多数企业存在一定的现金流压力。调查数据显示，可以正常运转的企业仅占41%，而超过47%的企业资金出现紧张情况(图1)。营业收入与同期水平也相差甚远，加之要加大运营成本以保障服务质量，疫情对营业收入的影响是不可忽略的[17]。

图1 企业现金流情况数据来源：新冠疫情对企业影响调查问卷

较其他行业相比，物业管理行业抗风险性、抗周期性属性显著体现也得到资本市场的进一步认可。从春节后交易日的交易情况看，不管是港股市场还是国内A股市场，物业管理行业平均表现优于大盘，明显优于大多数行业，这种大的行业背景下会吸引资本市场进行投资，为了保障服务质量，物业行业也会借此机会进行资本补充。

(五)加强防疫宣传缓解员工及业主的心理压力

疫情期间，面对员工及业主的身心压力，物业服务企业应予以及时疏通，适时提供爱心帮助，加强疫情防控法治宣传，积极主动向相关工作人员和业主说明疫情动态，营造“透明”“公开”“和谐”的法治环境，主动说明各项管理措施的政策依据和法律准则，以多种形式宣传国家所采取的疫情防控措施的积极效应，广泛发挥各级网格员和志愿者的力量，做好定点帮扶、心理疏导等一线工作，以缓解各方心理压力。另外，需加强与业主的有效沟通。与客户的沟通本来就是物业管理的一项重要内容。在疫情防控中需要与业主进行沟通，比如要对进行居家观察的自我隔离人员、对确诊后需要隔离的人员进行沟通等。同时，还要为业主提供爱心服务。为物业管理区域业主(居民)提供服务是物业管理单位的本职工作，在疫情防控中，由于对居住区采取了严格的封闭管理，特别是那些需要居家隔离观察的住户，他们的日常生活需要关爱和提供服务，这项工作也就直接落在物业管理单位身上。

四、新冠疫情为物业管理企业带来的发展机遇

“所有的危机都是化了妆的机会”，在这场疫情危机中同样也孕育着契机，当新冠疫情肆虐、各种行业销声匿迹的时候，物业管理行业逆流而上成为社区防控主战场的主力部队，物业管理行业证明了其自身的价值，同时也发掘到新的价值，催生了更多客户诉求，为未来提供更多的创新型服务带来了机遇。抗击疫情的过程中表现最突出的莫过于智慧化程度的进一步提升，这为智慧型物业管理的发展提供了强大的助推剂。

(一)新的物业管理行业价值被发掘

物业服务企业组成社区治理和防疫战线的核心主体，在全民“防疫”的背景下超越了合同和法律规定的服务范围，承担了一定的社会责任，在疫情出现的第一时间，物业管理行业的自觉性、责任感得以显著体现，企业“防疫”期间的社会价值将引起各级政府部门重新审视，在制定相关政策时，重新去思考物业服务企业的价值与定位。引发社会对物业管理行业功能的再思考，提升行业和企业品牌价值，物业服务企业在城市服务、社区服务发挥的价值，已经赢得了政府、社会和业主的认可，有望进一步巩固物业的品牌。

(二)推动物业管理服务创新及延伸

通过梳理客户资源，构建分层分类的客户资源管理系统，线上与重点客户进行有效沟通，切实了解客户所需，制定客户导向的核心产品与产品升级计划。例如管理手段创新，大力提倡发展非接触性服务，通过信息化手段，对小区人员进行管控，用线上通行证了解客户进出情况，这样就更好地保障了员工和业主的安全；服务内容创新，在对业主的服务内容上，物业服务企业组织线上商城供应，在供货、物流、配送方面提供支持，让业主在疫情期间也能享受到便利的生活；常规服务延伸，除了常规物业服务外，疫情使得物业服务企业更多地对管辖区域进行消毒、杀菌，并向业主们提供防护用品，常规服务延伸增加了物业服务企业与业主之间的黏性。

(三)促进智慧物业科技的普及

应对新冠疫情全面检验了我国数字科技发展的成果。大数据分析助力物业服务企业的有效监控，以“大数据+网格化”的管理模式，服务企业决策和政府施策，推动物业企业“智慧化”进程。疫情中，物业公司纷纷将智能产品和科技手段应用到各大小区，在人员监测、车辆管控、保洁消毒、社区服务等方面大显身手，在有效科学防控的同时，增加业主满意度。物业管理行业正从传统服务到互联网+，再到物联网持续变革，在“战疫”中创新求变的企业，将为未来圈地物业服务增添新的活力[18-19]。

(四)加速物业管理体制机制的完善

物业服务企业在承担社会责任和参与公共治理方面作用凸显，新型物业服务企业信用等级评价体系的建立，推动了物业服务企业参与重大公共事件的可能性，使物业管理服务的内涵逐步提升[20]，使优秀的物业管理企业脱颖而出，加快带动行业管理体制和运行机制的逐步成熟与完善，助力政府的社会治理。

(五)强化物业管理企业的宏观定位

新冠疫情给社会公共服务体系的运行敲响了警钟，尤其是在物业管理的规范化、认可度上，要加大政府在突发公共安全事件的处理上依靠和支持物业管理行业的宣传力度，重新审视物业管理行业服务社会的长远功能和关键作用。政府层面有了进一步完善相关法律法规、提升物业服务企业防疫专业化能力、制定小区卫生防疫防控标准等方面的基础，强化了物业企业的宏观定位，为物业服务企业今后的健康发展铸牢了基础。

物业管理行业的突出表现弥补了基层社区公共卫生方面的不足，在整个疫情防控过程中发挥了举足轻重的作用，鉴于其功能和作用显著，今后的物业管理行业势必引起政府及社会各界的高度关注和重视。在过去的新冠疫情防控时期，物业服务企业和人员成为全社会疫情防控的一股重要中坚力量，不可或缺，并且这种状态在未来相当一段时间内仍然存在，而资金短缺、成本居高不下的运行问题，也为物业企业今后的发展提出了新的挑战，在困境中寻找机遇，发现新的行业闪光点，未来发展的空间愈发宽广。