拉美西班牙语口音的差异对商务交流的影响

杨璧蔚

（中山大学新华学院 广东 东莞 523133）

伴随着经济的全球化，国家之间商业互动的频率和强度在稳步增加。当今全球商业环境特点，使不同语言背景的人相遇。为顺应这个时代潮流，我国提出惠及全球的“一带一路”倡议，使中国和拉美之间的贸易往来机会不断增多。然而，当中国的代理商遇上拉美不同国家的西语口音的经销商，即使有翻译的技术支持，在商务沟通时难免会遇到口音差异导致的问题。口音，是一种某个群体、地区或国家所特有的发音方式，而带口音的语音与标准语音间的差异主要体现在发音方面而非词汇等层面。

拉美地区的西语口音中存在着吞音现象，比如尼加拉瓜、智利、波多黎各、玻利维亚常常省略“s”的发音，且来自seseo地区和ceceo地区的人交谈时，会对某些词语的发音产生混淆，从而误解讲话者的意图。[1]此外，在国内的西语教学中，大多数院校侧重于运用西班牙本土的口音，而忽略了拉美口音，从而导致中方业务员和翻译在工作中遇到了实际的困扰。

口音与商业的各个领域息息相关，包括跨境贸易中跨国管理团队中的语言交流、人际交往、人物设定及广告活动。在2014年Robert Mai和Stefan Hoffman在消费心理学杂志里面建立的“Accentsin-Business-Communication（ABC）model”中提到了商业领域之间的互动结果受口音所影响，进出口商对口音不易听懂的销售人员或者代理商的评价可能会影响消费者对产品的购买意向。[2]

中国市场营销人员不得不面对这些拉美口音带来的种种挑战，这无疑会影响地区之间的商业交流成效；因此，了解拉美西语口音的差异对商务交流的影响具有一定意义与价值。

一、拉美口音对市场营销的影响

20世纪初，语言学研究就开始记载在不同地区语音差异对沟通交流的影响。

1.产品和服务的推广

在产品服务推广方面，口音造成的交流障碍可能导致消费者不确定产品或者服务是否满足他们的需求，在确认产品服务质量方面产生困难。消费者对产品服务质量的评价取决于自己在推销员处获得的信息，能听懂的信息越少，了解产品服务的信息量便越少，对产品服务质量便越不抱有信心。也就是说，消费者期望销售员产品服务的介绍与自己对产品服务的体验满意度一致，特别是在消费者完全无法评估产品质量的时候。

翻译在贸易往来中担当的角色十分关键。当中方作为消费者需要进口拉美相关商品时，销售人员的推广词具有一定意义，而中方翻译对拉美销售人员的口音不熟悉，加上商业领域专有名词较多，对产品服务了解易出现偏差，在交流中容易出现问题。[3]

2.市场类型

拉美西语口音的差异也影响着市场类型。按购买者的购买目的和身份来划分，市场类型可以分为消费者市场、生产商市场、中间商市场和政府市场。在生产商市场中，这种口音差异带来的影响会更突出。

一方面，买卖双方需要多次面对面地接触，这种关系在工业领域，即生产商市场，往往比消费者市场更深入。比如卖方的口音，对工业买家的影响可能大于对消费者的影响。2011年Mai和Hoffimann在实证研究中论证了这一假设，在每种类型的市场中都有一项研究表明，口音差异对工业市场带来的影响往往强于消费者市场，即关系营销对企业的影响大于对消费者市场的影响。另一方面，消费者市场更会购买可接受性更高的物品，工业市场则偏向于购买可接受性更低的物品。为了保障工程质量需要仔细检查评估产品的质量，了解产品的信息；因此，拉美西语口音差异尤其能影响生产商市场、中间商市场及消费者市场。

而由于政府市场是政府消费而形成的市场，在政府消费环节有专业官方的翻译来解决买卖双方之间的问题，政府采购市场的规模为政府财政支出中政府消费和政府投资的总和，且采购的目的是为履行政府管理职能提供消费品或为社会提供公共品，没有营利动机，不具有商业性，相比起其他的市场类型，政府市场受口音差异的影响较小。[4]

二、商务环境中拉美西语口音差异带来的刻板印象

1.社会身份的影响

在社会上，通常来说，刻板印象偏见较多的是对种族、民族或宗教团体，口音刻板印象的影响是独特的，就好比口音歧视，他们不同于传统带来刻板印象的因素。

2011年Mai和Hoffimann的研究证明了在商业环境中销售人员的口音会影响客户对销售人员的满意度。[5]也就是说，在口音方面，若销售人员是来自拉美国家中类似智利、阿根廷这种经济较好的大国，客户的满意度更高一些；相反，若销售人员来自委内瑞拉、玻利维亚这种经济实力较弱的国家，客户的满意度会较低，进而影响交易的成败。

口音歧视对日常工作也有着极大的影响。在2007年，Naylor在有关公司的研究里曾说，“如果你想在这里工作，就学会发音。”这个就是口音歧视。对口音或说话方式的惩罚被称为“hablismo”。带有拉美口音西语，也有可能会影响个人的晋升或功绩。由于口音及使用语言的方式提供了本人的信息，于是判断一个人的口音就变成了对他们的出生地、社会阶层和种族等因素的价值判断。人们通常更喜欢与自己相似的口音，这就是语言学家所说的“口音忠诚定律”。[6]

中国和拉美进行贸易往来时，也有可能受口音刻板印象的影响。虽然没有哪种西班牙语口音称得上最标准的，但在国际商务交流中西班牙马德里口音更受认可，在正式场合更受欢迎。而拉美口音和马德里口音具有一定的差异，拉美口音可能让非西语母语者难理解一点，进而会对工作、商务交流产生一定的影响。

2.社会认同效应

在社会认同论中，当人们采纳了某社会群体的成员身份资格来建立自己的社会身份时，会将符合内群体的特征赋予自我。社会认同主要来自群体成员身份或资格，也就是内群体与相关外群体之间进行的有利比较，人们努力追求或保持一种积极的社会认同。口音引发的社会认同效应，在商业环境中也存在。2011年Mai和Hoffimann的研究表明，销售人员的地区口音模式和顾客的地区口音模式不同，社会认同效应会影响顾客对公司的满意度和购买意愿，因为消费者通常会排斥带有某种口音的销售人员，因为他们属于社会认同的相关外群体。

社会认同效应表明，在拉美西语口音和纯正西班牙本地马德里口音中，拉美西语口音偶尔会偏离社会多数人接受的模式；在商务合作交流中，会受亚洲国家或欧洲国家歧视。因此，为了减少或者避免这种歧视的现象在中拉贸易往来中出现，中方的翻译或者业务员应更多地了解拉美西语口音，熟悉销售人员或出口商的西语口音，不止局限于本土西班牙语口音，扩展自己熟悉的口音模式。当销售人员以自己所熟悉的口音模式说话，社会认同感会更强，这就会形成一个更有利的互动结果。

三、商务环境中拉美西语口音实际影响

1.定量分析

定量分析法是对社会现象的数量特征、数量关系与数量变化进行分析的方法。本文作者通过问卷调查形式，收集西语商务贸易各岗位的人群所遇到的口音问题，对结果进行了分类并量化，以便把握本质，分析出存在的问题。

2.调查问卷

调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，本论文采用问卷调查的形式，调查对象为已参与商务工作的西班牙语专业毕业生，按照西班牙语美洲口音针对不同对象设计不同的问题，对调查搜集到的大量数据进行分析、综合、比较、归纳，从而提供规律性的知识并得出一定结论。

有将近50人参与，收集到了46份有效问卷，每份问卷均具有代表性。大多数人年龄分布范围都在20—26岁，开始工作不到2年。

问卷设计14个问题，这些问题可以分为两部分：第一部分主要了解毕业生的个人信息和工作单位及方向，第二部分集中调查拉美西班牙语口音对毕业生的影响。问卷通过问卷星小程序发放，自2020年11月28日开始发放问卷，到2020年12月14日结束收集问卷。

3.结果分析

根据数据分析，47.83%的西语专业毕业生工作方向为贸易，其中从事销售和翻译工作的近70%。图1反映80.56%的学生会更倾向于模仿西班牙本土的口音，这也就意味着西班牙语专业的学生对西班牙本土的口音更熟悉。相比于拉美地区的西语口音，西班牙本土的口音更为大众所接受。对于拉美地区西语来说，商务交流中，客户对更接近西班牙口音的拉美国家也就是具有相对较少特殊语音现象的拉美国家口音更有好感。

图1 西班牙语专业毕业生倾向模仿的西语口音

调查数据显示，73.91%的毕业生工作会和拉美人打交道，从图2中也可以看到52.94%的毕业生在和拉美人交流时会遇到问题；即使他们知道拉美口音和西班牙马德里口音有差别，还是有超过半数的毕业生在听力理解和口语交流上会产生困难。因此，只有熟悉不同地区的拉美口音，才能更好地了解拉美口音的多样性，才能更好地促进中拉商务贸易往来。

图2 西班牙语专业毕业生和拉美人交流是否会遇到问题

四、解决商务交流中拉美西语口音差异带来障碍的方法

1.树立拉美西语口音差异意识

从语音差异角度来考察语言交际过程，语言学家们发现语言交际过程涉及语言系统，尤其涉及同语言系统紧密相关、并赖以生存的语音系统。语言与语音紧密联系，语音是语言的一种反映，语音不可能脱离语言而存在。在语言交流过程中，不免会出现因口音差异造成的理解偏差，造成误会，甚至是冲突。在传统的商务交流过程中，因为缺乏不同口音的了解与学习，导致商务交流障碍。只有从源头上消除这些障碍，改善自身存在的问题，才能让中拉商务交流更加顺畅。

对障碍实施有效管理，树立拉美西语口音存在差异意识，有利于提高中拉商务交际的效率和效果。对因口音产生的商务冲突的问题的管理可分三个阶段进行，即事前准备、事中控制和事后评估。具体而言，事前准备是指：首先，中方要收集相关拉美口音的信息和资料，在知识上构筑一个交际平台；其次，对翻译进行一些培训，使他们对拉美西语口音的差异有所了解。要加强事中控制，充分把握商务交流事态进展。在最后的事后评估中，把每次出现的误会或问题记录下来，分析原因，最终得出结论和解决方案，方便下一次商务交流。

2.多渠道了解、学习拉美语音文化

拉美口音多种多样，学习拉美语音文化需要掌握很多知识和技巧，学习要尽可能全面。商务交流是多渠道学习的过程，多渠道了解、掌握相关拉美语音文化内容，有助于商务沟通交流。[7]应多渠道学习拉美语音文化，例如在油管等视频网站搜寻相关音频文件，了解掌握具体的拉美西语口音差异，加强口语方面的训练，比如语速、语调、纠音，促进双方的新一轮的有效洽谈和交流，也可以逐渐提升双方商务交流的顺利程度。

3.加强商务沟通交流

为提高中拉商务沟通交流质量，应加强双方之间的沟通，这是提高信息分析的有效手段。多沟通更有利于消除传统的刻板印象，使中方翻译掌握更多翻译技巧，了解拉美西语口音的发音习惯和特色，以解决产品推广和市场营销这两个环节遇到的问题，签订合同也会轻松许多。商务交流沟通，可让双方保持一个对等关系。在口音多样的语言交流过程中，需要多沟通信息，避免误解，对不理解的地方及时提出解决思路，避免造成难以挽回的局面。[8]

五、结语

拉美各国西语口音差异有大有小，对商务交流会产生不同的影响；可能会影响消费者的判断、产品的销售和推广，甚至合同签订。因此分析这些差异对商务交流产生哪些影响极其关键。掌握这些，有助于我们在中拉商务谈判中尽可能降低因口音造成的损失，树立西语口音差异意识，并多渠道了解、学习拉美语音文化，最终实现商务交流的顺利进行。