大型综合医院门诊自助机集中推广的实践与效果研究

张丽杰，徐景浩，魏俊杰，王志勇

（1.海军军医大学附属长海医院信息科,上海200433；2.海军军医大学附属长海医院,上海200433）

0 前言

采用自助机为患者提供自助就医服务是近几年大型综合医院普遍使用的服务手段。近几年上海各大医疗单位纷纷研发和投放自助机，为患者提供自助预约、挂号和缴费等服务。自助服务可方便患者门诊就医，缓解医院人工窗口压力，但对于大型综合医院来说，由于就医人群年龄段分散、年长患者接受能力差[2]以及机器系统不够完善等多方面的问题限制，自助机使用率已长期趋于瓶颈，难以突破。

为进一步提高自助机使用率，医院领导层决定采用集中强化推广的手段，从各部门抽调人力进行集中推广，查找问题、解决难点，切实可行的为患者提供自助服务。

1 集中推广方法

1.1 推广形式

自助机集中推广工作是全院级别的重点工作，由院长统一指挥、抽调人员和监督管理[3-4]。在推广期间，院长指派较高级别的机关人员作为总负责人，主要负责统一安排人力、配置场地、动态排班、沟通协调以及按时汇报等各项细节工作。

本次推广的初始计划为试行一个月，若推广有效，则后期酌情延期推广。推广人员从医教、政治、院务、护理、门诊、财务和信息等相关部门抽调，采用多科室共同参与，各出人力，分片包干，协同配合的方法，既实现了院内推广，让内部人员熟知和认可，又为向患者推广打下基础，获得患者的信任和满意[5-6]。为体现标准化和人性化的推广氛围，推广人员工作时间与门诊时间一致，以求全时段的为患者服务。

另外，为保证推广人员的推广质量，医院对推广人员提出要求，包含：抽调人员在自助机推广时段须全职在岗，不可擅自脱岗，也不得从事与推广工作无关工作；承担任务各部门不得随意更换抽调人员，确实须更换的，应向总负责人报批，并自行做好培训帮带及工作交接等工作；尽快熟悉新自助机操作及常见问题处理，收集常见故障供维护人员及时处理；统一着装，注重自身形象，礼节礼貌，自觉维护医院良好形象；现场推广工作人员必须服从总负责人统一指挥管理。

1.2 推广区域划分和人数测算

我院门诊大楼的新自助机共104台，分布于1至7层，根据楼层和区域等分散摆放，主要集中在1楼大厅患者集中区、各楼层诊区内、各楼层电梯拐角处、各楼层人工收费处等患者流量密集区。

门诊大楼共包含31个诊区，每日均有值班护士进行日常工作。经与门诊部共同商讨，诊区内自助机均由诊区护士负责推广。剩余73台自助机，综合考虑区域分布、患者密集度、人均覆盖数量等实际情况，总共划分为14个区域。充分借鉴其他同类医院的人员配备规模，按照人均负责4-5台的数量进行计算，约需15人，分布至自助机推广的各个区域。

1.3 各部门职责分工

自助机的集中推广是集全院力量的重大项目，是为患者服务的重大举措。参与其中的各部门需各司其职，努力做好各自工作。

首先，机关各部需要做好整体工作的统筹，各部门抽调人员任务部署以及推广成效阶段性分析讲评等工作；宣传部门同时做好氛围营造、宣传报道以及好人好事的收集整理；社工部门也要做好推广人员的统一服装制作等。

其次，门诊部和财务部负责自助机硬件维修驻场工程师的管理，诊区内自助机宣传推广以及专门安排1名人员负责及时受理缺纸、加卡、吞钱故障处理等需求。

第三，信息部门作为重点保障科室，需承担更多的工作，主要包含：

（1）承担推广人员的自助机使用培训工作。

（2）专门安排2人全职脱产第一时间响应推广人员的问题，进行软硬件问题的判断，并及时做出处理。同时安排1人现场巡视、现场答疑。

（3）及时与现场硬件维修人员沟通，将收集的硬件问题进行整理、归纳和汇总，召集银行、软硬件厂商进行会议沟通，共同想办法解决。配合厂商硬件优化过程中的测试、部署和实施。

（4）通过推广人员、患者、门诊部以及收费处等员的反馈，全面收集软件使用过程中的各种问题，包含操作问题、提示问题和界面问题，形成自助机推广整改日志，并及时跟踪整改进度。专门安排1名驻场编码工程师，脱产进行自助机软件的优化工作。

（5）安排网络人员持续性的加强网络保障和故障排查。

（6）安排人员每日对自助机使用情况进行数据统计，包含自助机整体使用量的日占比、周占比，每台自助机占比、各楼层自助机占比等，并上报给总负责人。

2 推广期间发现的问题和解决方法

2.1 硬件故障

在自助机使用过程中，硬件问题始终是一个长期存在且无法彻底解决的难题。我院新自助机在上线初期，硬件问题频发。例如，在每日批量自动开机时，会出现无法开机、触摸屏失效、上下屏颠倒、恢复至出厂时间以及无法连接网络等问题；日常维护人员在开关机箱的过程中，也容易发生搭扣脱落、发卡口挡板掉落、数据线松动造成部件失效等问题；另外在自助机业务使用过程中，会出现读卡器不灵敏、出卡失败、身份证阅读不畅、打印机卡纸、充值时识币困难等等问题。这些问题的出现，严重影响了患者的日常使用。经与硬件厂商沟通，公司特派2名硬件维护人员驻场维修，同时对自助机硬件也进行了很多优化，包括加固硬件线路、制作纸张托盘以及更换故障高发部件等。经过一个月的集中优化和改进，上述硬件问题的发生率大大减少。

另外，作为日常的加卡和加纸工作，自助机的存纸量和存卡量少的问题，也是困扰我们的一大难点。对此，我们也向硬件厂商提出，针对缺纸、缺卡、钞箱满以及机器故障希望能够提供智能检测和短信提醒的功能，以便维护人员及时发现和处理。

2.2 软件需优化

在新自助机的制作中，软件的升级也是吸引患者使用的重要手段。我们采用了最先进的扁平化的设计，界面更加浅显易懂，操作也简单快捷，功能方面增加了微信和支付宝等主流的扫码支付[7]方式，为患者提供更多的支付手段。虽然我们在新自助机的软件方面做了大量的改进和完善，但是在实际使用过程中，仍发现很多问题，主要包括：

（1）银行提供的充值软件需优化，解决操作繁琐、调用失败、出现假死以及跨行签约出现错误等问题。

（2）自助机软件存在需完善的地方，包含读取身份证界面不友好、不必要的提示太多、领卡界面不够清晰等问题；也有补打发票提示不清晰、与APP、微信等移动端业务衔接不畅等问题。接下来，会进一步改进界面的显示内容。

（3）针对大病、计划生育等需人工审核纸质材料而无法自助挂号问题，需加强提示和引导。

（4）针对某些正常的报错和提示，尚未做到清楚明了。如某患者医保卡被医保局禁用，自助机仅会提示“读取医保卡失败”。

（5）自助机每笔业务的正常完成，与医保、医联、杉德、银行、微信和支付宝等第三方的业务处理息息相关，第三方若处理失败，该患者在我院的业务也会失败，就会造成患者医保费用、微信、支付宝或预交金掉账，给患者造成困扰。接下来需加强医院方和第三方业务处理的紧密度。

3 成效分析

自助机推广的整个过程中，医院派专人按照每日和每周自助机整体使用情况以及每台自助机的用量占比情况进行数据统计，及时分析问题原因，切实保证推广成效。

经过一个月的集中推广，自助机的使用总体上取得了显著成效。预约、挂号和收费数据在全院的占比情况如图1所示。

图1 推广一个月内的预约、挂号和收费全院占比

从图1中可以看出：

（1）较推广前，挂号和缴费的全院占比均有明显提升，其中挂号平均占比，由15%增长至27%，收费平均占比由8%增长至17%。以最新一周数据做基准，相较推广前一周的数据统计，挂号和缴费环比增长了42.4%和55.53%。

（2）挂号和缴费的占全院比是动态波动的，并且每周的波动趋势相似且稳定。从一周的占比来看，周一至周五相差不大且呈现下降趋势，周六呈现增长趋势。通过与推广人员讨论和分析，周六年轻人就诊增多，对新事物接受程度高。

（3）自助机预约挂号占比较低。主要原因为患者更倾向于使用手机预约，手机端预约占比已超过50%。

4 结语

近几年，大型综合医院在自助服务方面的重视程度和投入力度均呈现很好的势头，但在后期的运营和使用中却普遍后劲不足。从我院新自助机的集中推广来看，此方法行之有效且值得始终保持高度重视、长期、稳定的持续下去。如果能够借助外部力量且形成奖惩机制，那么相信效果会更好。

另外，借助最新科技持续优化自助机自身的功能，保持先进性也是吸引患者的有效手段。例如通过人脸识别技术，完成患者的唯一性索引录入；充分利用大数据分析技术，在自助机上实时显示各科室和专家的等候时间和就诊流量等信息，供患者参考等。在医疗信息化迅猛发展的今天，如何利用计算机和数据提供安全、科学、合理的应对措施和有效的保障，是值得每个医疗信息人去探索和挖掘的。