结构式沟通模式对妇产科交接班满意度及不良事件发生风险的影响

戴克苗，郑情怡，周乐艳，林雅，叶小嬉嬉

护理交班是指由前班护士将护理工作转移至后班护士的环节，前后班护士间沟通是护理交班重要组成环节，可直接影响护理工作的连续性、有效性及安全性[1]。临床实际工作中不同护士均有各自的交班沟通方式，缺乏标准交班模式，导致安全隐患和患者满意度不佳等问题突出[2]。JCI要求各级医疗机构应建立规范程序来保证医疗服务的连续性和规范性，而结构式交班沟通模式通过从身份、病情、背景、评估及建议等多个流程来完成交接班信息沟通，在提高护理人员间沟通交流和预防不良事件的发生方面具有一定优势[3]。浙江省温州市中西医结合医院于2019年6月在妇产科住院患者交接班过程中实施结构式沟通模式，比较实施前后1年的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 以结构式沟通模式实施前后1年将住院患者分为对照组和观察组，各110例。对照组平均年龄（39.2±5.9）岁；根据受教育程度划分：初中及以下23例，高中或中专69例，大专及以上18例；根据疾病类型划分：子宫疾病68例，卵巢疾病42例。观察组平均年龄（40.1±6.1）岁；根据受教育程度划分：初中及以下20例，高中或中专66例，大专及以上24例；根据疾病类型划分：子宫疾病65例，卵巢疾病45例。两组一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 纳入及排除标准 纳入标准：（1）住院治疗的患者；（2）年龄18～65岁；（3）患者可正常沟通交流。排除标准：（1）精神系统疾病；（2）严重肝肾功能障碍；（3）HIV感染；（4）临床资料不全。

1.3 方法 对照组采用常规交接班方案，即交接班护士共同巡视患者，交班者进行简单的口头床边交接班（本班发生的病情变化、所用药物及管道引流情况等），此过程未规定交接内容的次序及书面护理记录，完成的质量视交接班护士的经验而定。

观察组则采结构式沟通模式交接班，具体措施包括：（1）制定基于ISBAR沟通模式的妇科患者交接班表，在广泛查阅相关文献和护理交接班制度的基础上，结合妇科特点，经临床护理专家及科室护理骨干的学习、讨论，最终制定基于ISBAR沟通模式的妇科患者交接班表（简称“患者交接班表”）的标准模板。内容包括：①Introduction介绍：确认患者、自我介绍及交班对象（使患者感到亲切和被尊重）；②Situation现状：患者现况，观察到的病情状况（包括诊断、护理级别、主诉、现存治疗/健康问题、目前存在的护理问题、班内病情变化，此前一班改变之情形及抱怨）；③Background背景：包括简要病史、手术名称、重点药物及治疗、辅助检查（阳性结果）；④Assessment评估：最近一次生命征象数据（检查/检验结果、管道及装置、目前处理进度与仍需跟进的检查/检验报告、心理状态、护理要点，病情变化相关性分析，例如心跳速度变快）；③Recommendation建议：提供后续处理措施或方向，注意可能发生危急状况的预防。（2）开展培训：根据知-信-行模式理论进行培训，分为理论培训1周和临床实践培训2周。护士长作为培训老师，组织全科护士集体学习，学习内容包括：ISBAR的起源、优点及意义；患者交接班表的书写要求、各项目的意义，对实施的流程、方式及方法进行详尽的解读说明；理论培训总共培训5次，每次1小时。临床实践培训以小组为单位采取情景模拟及个案分析等培训方式加强巩固，采用一对一带教模式，使用统一的患者交接表模板，保证带教质量的统一性，共培训10学时。每次培训后广泛听取护士的意见及建议，当场检查护士的掌握情况，对掌握欠佳者给予练习机会及指导，并将培训资料发至微信群内方便自学和记忆。培训结束进行模拟床边交接班考核。（3）规范ISBAR沟通模式床边交接流程：交班前，由交班护士按照患者交接班表的格式内容填写好相关信息，并签名；交班时，由交接班护士带着患者交接班表到患者床边进行交接，交班护士按表格内容及要求，先问候患者，自我介绍，交班对象介绍，再逐一详细交代患者的现状-背景-评估-建议；交接完毕后由接班护士确认并签名，如接班时发现患者实际情况与表格内容不符，由交班护士给予相应的说明，并记录在备注栏。每交接完一位患者，护士均需要进行手消毒，防止交叉感染。实施3个月后，对护士及患者进行问卷调查。

1.4 观察指标（1）病情掌握程度评分指标包括诊断、主要护理需求、异常实验室指标及应关注问题，每项分值0～5分，分值越高提示掌握程度越佳[4]；（2）医护患交接班满意度评分量表由本院护理部拟定，每项分值0～100分，分值越高提示满意度越高；其中患者满意度评价在出院后3 d内电话随访评估；（3）记录科室投诉和院级投诉情况，计算发生率；（4）记录交接班事件和住院时间，计算平均值。

1.5 统计方法 采用SPSS 20.0统计软件进行分析，计量资料以均数±标准差表示，采用t检验；计数资料采用2检验或Fisher确切概率法。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组病情掌握程度评分比较 观察组诊断、主要护理需求、异常实验室指标及应关注问题掌握程度评分均高于对照组（均P＜0.05），见表1。

表1 两组病情掌握程度评分比较 分

2.2 两组医护患交接班满意度评分比较 观察组医生、护士及患者满意度评分均高于对照组（均P＜0.05），见表2。

表2 两组医护患交接班满意度评分比较 分

2.3 两组不良事件发生率比较 观察组科室投诉和院级投诉事件发生率均低于对照组（均P＜0.05），见表3。

表3 两组不良事件发生率比较 件（%）

2.4 两组交接班时间和住院时间比较观察组交接班时间和住院时间均少于对照组（均P＜0.05），见表4。

表4 两组交接班时间和住院时间比较

3 讨论

在结构式沟通模式交接班过程中，医护人员更易发现工作中潜在的问题，及时分析解决问题；同时通过全面了解患者的病情，增强交接班规范合理程度，提高交接班信息的准确程度，使得医生和接班护士可快速完整的获得患者的基本信息及病情变化情况，从而在后续处置中作出准确的决策[5]。此外接班护士还能够提前明确后续护理工作的重点，使患者获得连续及时的护理，这在提高医生对于护士认可与尊重及改善整体满意度方面具有重要意义[6]。

患者满意度是国内外护理研究关注的热点问题，亦是优质护理服务的关键目标之一[7]。交接班作为护理安全和护理质量管理的重要组成部分，借助结构式沟通模式完成护理交接班，可有效提高护患间的沟通效率，每次交接班时由交班护士在交班前礼貌问候患者，告知患者及家属正在进行交接班，了解患者当前感受，提高患者的被尊重感，从而达到拉近护患距离和促进相互理解的目的[8]。同时询问患者需求还有助于提高护患间的沟通交流和信息传递的顺畅程度，实现人文关怀，保证患者心理上获得足够的安慰和满足，最大限度争取患者及家属的理解支持，最终达到改善患者护理工作满意度的目的[9]。

本研究结果显示观察组病情掌握程度评分、医护患交接班满意度评分均高于对照组（均P＜0.05）；同时观察组科室投诉和院级投诉发生率均低于对照组（均P＜0.05），观察组交接班时间和住院时间均少于对照组（均P＜0.05）。这说明结构式沟通模式用于妇产科交接班可有效提高病情掌握程度，改善医护患交接班满意度，降低不良事件的发生风险，并有助于缩短交接班时间和住院时间。