儿科门诊病人满意度的关键驱动因素分析

2021-07-27李洁琼张月欢曹艳珍

循证护理 2021年8期

李洁琼，张月欢，曹艳珍

江门市人民医院，广东529020

病人满意度是医院服务管理的重要评价指标[1]。提高病人对医疗服务质量的满意度，能改善病人的就医感受[2]。儿科门诊是医院的重要组成部分，随着二孩政策的放开，儿科门诊人次逐年增多，对医疗服务质量提出了更高的要求。若就诊病人的满意度不高，会对医院的社会效益及经济效益产生较大的影响[3]。对儿科门诊的医疗服务质量及病人满意度进行改善及提高，是儿科门诊护理工作的重点内容。本研究通过对儿科门诊患儿监护人进行问卷调查，了解儿科门诊病人满意度的现状，采用重要性矩阵分析方法对病人满意度的关键驱动因素进行分析，保持儿科门诊的优势环节，对弱环节进行整改，为儿科医疗服务质量的提高提供依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选取2019年4月—2019年6月在我院儿科门诊就诊的300名患儿监护人为调查对象。纳入标准：①监护人陪同患儿在我院儿科门诊完成整个就诊过程；②初中及以上文化程度；③具有一定的沟通交流能力；④具有依从性。排除标准:①精神异常或意识障碍；②伴有严重神经系统、躯体性疾病。

1.2 研究方法

1.2.1 调查工具

采用文献调研及专家咨询的方式对儿科门诊病人满意度调查问卷进行设计。调查问卷的主要内容包括：①患儿的性别、年龄，监护人的性别、年龄、挂号方式、等候时间、居住地等一般资料；②满意度的影响因素，分为5个方面(共10个因素)，分别为就医环境(就诊标识清楚、卫生间干净)、服务流程(等候时间、护理服务)、诊疗质量(医生诊疗水平、医生询问病情)、医患沟通(沟通交流、有意见知道如何解决)、医德医风(医务人员礼貌服务、保护隐私)，每个条目的评分为1～5分，评分越高表示病人的满意度越高。总评分为各条目的评分之和，按照百分制进行计算。

1.2.2 调查方法

由经过培训的护士对300名儿科门诊患儿监护人进行儿科门诊病人满意度调查问卷的发放，就本研究的目的及意义对调查对象进行说明。调查问卷填写完整后当场收回。

1.2.3 重要性矩阵分析法

重要性矩阵分析法是新的质量管理7种工具之一，是在矩阵图的基础上，把各个因素分别放在行和列，然后在行和列的交叉点中用数量来描述这些因素之间的对比，再进行数量计算，通过定量分析确定哪些因素相对比较重要[4]。本研究中是以病人满意度评分作为横坐标，以各因素的影响程度作为纵坐标进行分类分析。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 调查对象的一般情况

共发放调查问卷300份，调查问卷的回收率及有效率均为100%。300例患儿中，男169例，女131例，年龄1～14(6.45±3.80)岁。300例儿科门诊患儿监护人的一般资料见表1。

表1 300例儿科门诊患儿监护人的一般资料 (n=300)

2.2 病人满意度的关键驱动因素分析结果

病人满意度总评分为(41.29±5.60)分。病人满意度的驱动因素分析见表2。

表2 病人满意度的驱动因素分析结果

2.3 病人满意度驱动因素的重要性矩阵分析结果

以满意度评分与影响程度的中间值作为划分界限(X=0.163，Y=4.128)，得出驱动因素的重要性矩阵分析结果，等候时间是需要优先改进的因素，为关键驱动因素。详见图1。

图1 病人满意度驱动因素的重要性矩阵分析结果

3 讨论

本研究结果显示我院儿科门诊的病人满意度总评分为(41.29±5.60)分，提示病人对我院儿科门诊的医疗服务质量相对比较满意，说明我院儿科门诊的医疗服务水平相对较高，与以往的研究[5]报道类似。医生诊疗水平的满意度评分最高为(4.35±0.44)分，有研究显示临床治疗效果是影响病人满意度最重要的因素[6]。本研究结果证实病人对我院儿科门诊的诊疗水平比较认可。有意见知道如何解决的满意度评分最低为(3.60±0.30)分，其次为等候时间[(3.94±0.47)分]，在这2个方面还需要进行进一步改善，根据医院具体条件制定针对性的改善方案及政策，进行改进。

等候时间是唯一需要优先改进的驱动因素，提示对等候时间进行优化是我院儿科门诊需要重点解决的问题，这与部分学者的研究[7]相一致。随着人们生活水平及健康意识的提高，对就诊医院级别的要求越来越高，绝大多数病人会选择医疗水平较高的医疗机构进行就诊；且二孩政策的放开，儿科门诊的就诊人次越来越多，给儿科门诊的诊疗工作带来了一定的压力，医疗资源比较紧张。本研究中的调查对象大多选择窗口方式进行挂号(61.67%)，等候时间在31～<60 min的最高(40.67%)，就诊等候时间过长易致就诊病人产生负性情绪，对儿科门诊的医疗服务质量产生不良认知，对医疗服务质量的满意度产生很不利的影响[8]。因此，对等候时间进行优化提出以下建议：①对我院儿科门诊的医疗人力资源进行调整优化，增加儿科门诊的医疗资源投入；②对就诊流程进行简化，增加挂号途径，开展网上预约、微信预约等互联网手段，对患儿监护人进行宣教指导，引导监护人使用网上预约及微信预约，从而对就诊患儿进行分流，使就诊时间得到缩短；③实行一定程度的预约性就诊(如：专家门诊)，缓解就诊高峰压力、拥挤；④根据季节气候变化以及儿科疾病的特点，对医疗资源进行合理安排，实施弹性排班模式，在日常的繁忙时段、节假日、流行病季节等，适当增加儿科门诊的医生、护士人力，以满足病人的需求，保证患儿在较短时间内得到优质的医疗护理服务，提高病人满意度。

医生诊疗水平、医生询问病情、医护人员礼貌接诊及耐心地进行沟通交流，是影响优势的驱动因素，涉及我院儿科门诊医疗护理服务质量多个方面，是对我院儿科门诊医护人员综合素质的肯定。医护人员综合素质的培养及提高，对于医院的可持续发展具有重要意义，也是医院保持优势竞争的前提及关键[9]。就诊标识清楚、导医服务、监护人有意见知道如何解决及卫生间干净，是次要改进的驱动因素，这些因素对病人满意度的影响程度次之，相对于需要优先改进的因素，其作用不明显，因此在医院进行政策制定时，应当明确医院改革的重心[10]。保护隐私是有待分析的驱动因素，可能原因是监护人对保护隐私的重视程度不够强，认为小孩子什么也不知道，没有隐私可言，就算保护隐私不够完善，这些因素也不会对病人的满意度产生较大的影响；但是随着病人维权意识的不断提高，保护隐私因素对医患关系的改善具有积极的作用[11]，对提高病人的满意度有明显效果。