上海市某儿童专科医院827例信访投诉分析

姜 宏，顾松涛，朱伟俊，谈润华

上海市儿童医院，上海交通大学附属儿童医院，上海 200062

信访投诉是患者对医院医疗服务过程或结果存在不满的具体表现。儿童专科医院的服务对象是儿童，家长对患儿健康高度重视，当院方所提供的服务无法满足患儿或家长的需求时，容易引发信访投诉[1]。因此，加强信访投诉分析，采取针对性措施加以预防并及时解决，尤为重要。本文通过分析上海市某儿童医院2018年和2019年受理的信访投诉，把握投诉产生的主要原因及其变化情况，提出降低信访投诉发生的措施，以改善患者的就医体验。

资料与方法

1 资 料 来 源 收 集2018年1月1日- 2019年12月31日国家信访局网站、“12345”上海政务热线、“12320”卫生热线反馈至上海市某儿童医院的投诉工单。纳入标准：信息记录完整，诉求内容明确，正常处理后办结归档。排除标准：非该院管辖事项，误将对他院投诉发至该院，信息有误，或主动撤单。同一事件采用不同渠道同时投诉视为1例投诉。根据纳入与排除标准，本研究最终纳入投诉827例。

2 研究方法 统计投诉量、投诉原因、业务量等信息，对不同年份进行比较，对业务量与投诉量进行相关分析。目前，国内患者投诉原因分类没有统一标准。本研究将投诉原因主要分为6个方面。1)医疗资源：指因挂号难、夜间某些科室不设急诊、候诊或待床时间长等所致的投诉；2)医患沟通：是指服务态度不好，疾病、用药、医保政策解释告知不全等所致的投诉；3)医院制度：指诉求人对医院规章制度不理解或认为规章制度存在不合理性所致的投诉；4)医院管理：指对基础设施布置、设备故障后的处理、停车管理、公告信息、医院电话接听、规范服务等方面的投诉；5)医护质量：指对诊疗行为或结果存疑所致的投诉，包括严重不良后果发生、疾病未治愈、检查或用药不合理、预检分诊、静脉穿刺等；6)医院收费：指对收费项目或价格以及医保报销政策适用范围的投诉。

3 统计学方法 以Excel录入数据，SPSS21.0进行统计学分析。投诉原因采用例数或百分比描述，投诉原因构成比较采用Fisher确切概率检验，业务量与投诉量采用Pearson相关分析，P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

1 投 诉 的 整 体 情 况 表1反 映 的 是 某 医 院2018年和2019年业务量和投诉情况。从表中可以看出，同2018年相比，该医院2019年门急诊人次、门急诊投诉例数和门急诊投诉率均上升，出院人次增加，住院投诉例数和住院投诉率下降。

表1 某儿童医院2018年和2019年投诉情况

2 投诉例数与业务量的关系 对每个月信访投诉例数和每个月业务量进行线性相关分析，住院投诉例数与出院人次不相关(P=0.798)，门急诊信访投诉例数与门急诊人次存在正相关关系(r=0.609，P=0.002)，即随着门急诊人次的增多，门急诊投诉例数也在上升。见表2和图1。

表2 某儿童医院月门急诊量与月门急诊信访投诉例数

图1 2018 - 2019年某医院月门急诊信访投诉例数与月门急诊量关系

3 投诉例数及原因构成 从某医院2018年和2019年信访投诉原因可以看出(表3)，医患沟通问题是引发信访投诉的首要原因，占32.29%；医院管理问题是第二大原因，占29.87%；医护质量居第3位，占18.14%，三者累计占80.30%。对比不同年份的数据发现，医院管理引起的投诉从2018年的23.50%上升至2019年的34.92%，成为2019年的首要投诉原因；医疗资源不足引起的投诉从2018年的10.38%上升至2019年的13.67%；医患沟通问题引起的投诉从2018年的39.62%下降至2019年的26.46%。

表3 某儿童医院2018年和2019年投诉原因

4 门急诊和住院投诉原因分析 对门急诊投诉和住院投诉的原因分布进行Fisher确切概率检验，差异有统计学意义(χ2=28.37，P<0.001)，说明门急诊投诉和住院投诉的原因不同。门急诊投诉的首要原因是医患沟通，占32.54%。而住院投诉的首要原因是质疑医护质量，占32.29%。门急诊投诉中由医院制度导致的投诉占4.76%，住院投诉中未见因医院制度导致的投诉。进一步分层分析发现，2018年和2019年门急诊投诉的原因分布不同：与2018年相比，2019年门急诊投诉原因中，医患沟通和医疗费用的占比下降，而医院管理、医疗资源、医护质量的占比增加。2018年门急诊投诉的首要原因是医患沟通(39.02%)，2019年门急诊投诉的首要原因是医院管理(36.21%)。2018年和2019年住院投诉的原因分布不同：与2018年相比，2019年住院投诉原因中，医护质量、医疗资源的占比增加，医患沟通、医院管理的占比下降。2018年住院投诉的首要原因是医患沟通(44.74%)，2019年住院投诉的首要原因是医护质量(51.12%)。见表4，表5。

表4 某儿童医院门急诊投诉和住院投诉原因

表5 某儿童医院2018年和2019年门急诊和住院投诉原因

讨 论

1 投诉特征

1.1 门急诊成为投诉的增长点 本研究显示，与2018年相比，2019年某院信访投诉例数和投诉率呈增长趋势，这与近年来国内很多报道一致[1-3]。导致投诉例数和投诉率上升的主要环节发生在门急诊，主要原因：1)随着医院门急诊量的增加，有限的医疗资源配置与患方不断增长的医疗需求之间的矛盾日趋突出；2)患方对参与疾病诊治过程中的要求逐渐增加[4]；3)患方在就医时不但关注医疗问题解决，对医院管理和环境等方面要求也不断提高；4)门急诊过程中当患方产生不满和质疑时，医院员工存在未予以重视和解决且不断“推诿”的情况，激发了患方的不满情绪。多种因素交织，导致了门急诊投诉的增加。

1.2 医院管理上升为投诉的首要原因 本研究显示，在某医院全部信访投诉中，关于医院管理的投诉达到29.87%，占第2位，而且关于医院管理的投诉由2018年的23.50%上升至2019年的34.92%，成为2019年投诉的首要原因。医院管理方面的投诉增加，与其他研究的结果一致[5-6]。医院管理问题涉及方方面面，多琐碎而具体，本研究显示的医院管理中相对突出的问题有停车问题、电话占线无法接听问题、便民服务问题、自助设备故障、专家停诊信息告知问题等，这些问题相对于医护质量、医患沟通等问题，不容易引起医院管理者的重视，却实实在在地影响患方的就医体验，亟需医院加以改进。

1.3 医患沟通所致投诉下降，但始终是重要原因导致医患沟通问题的根源在于医患双方信息不对称。患儿家长缺乏对疾病的了解，对患儿特别关注，迫切想知道患儿的病情和预后，渴望得到医护人员的热情关心和全方位支持帮助[7]。而很多时候医务人员又因压力过大、过于繁忙等原因忽视与患儿家属的沟通，从而造成家属的不满和投诉。与2019年相比，不论是门诊投诉还是住院投诉中，医院沟通所致的投诉例数和占比均下降。主要原因是医院意识到医患沟通对构建和谐医患关系的重要性，在全院开展医德医风教育、评选“文明之星”，通过邀请院外专家辅导、医院内部培训交流等方式着力培养医务人员的沟通能力，有效减少了因医患沟通所致的投诉。

1.4 医护质量所致投诉增加，成为住院投诉的首要原因 与2018年相比，不论是门急诊投诉还是住院投诉，关于医护质量的投诉例数均增加。特别是住院投诉中，关于医护质量的投诉由6例上升至17例，占比由15.79%上升至51.52%，成为2019年住院投诉的首要原因。门诊最常见的投诉原因为医患沟通[8]，与门急诊相比，住院患儿人数相对少，医患间熟悉程度高，沟通机会多，较少会因为服务态度等问题引起患者不满，住院患儿家属更多关注的是治疗和预后。当住院患儿的家属不了解疾病的转归过程，对医疗效果给予过高期望，医疗质量未达到患方的心理预期时容易引发投诉，特别是医务人员的行为存在过失并产生了较严重不良后果时更容易导致投诉发生[9]。

2 对策与建议

2.1 利用PDCA循环，完善投诉处理机制 PDCA循环(也叫戴明环)目前已广泛应用于医疗机构的质量管理中[10]。医院可以PDCA为指导，构建信访投诉管理的闭环。首先，成立含信访接待-受理-核实-反馈-监督于一体的信访投诉专门管理机构，细化预警防范、纠纷接待、调查研究、整改培训、处罚反馈等制度，完善信访管理的质量体系[11]。其次，可进一步畅通投诉渠道，开发患者意见反馈小程序，通过“扫一扫”就能让患者的声音迅速传达到医院[12]。再次，一旦发生投诉，要严格执行投诉处理流程，按照责任分工处理投诉，并进行有针对性的改进。最后，对投诉处理结果进行检查和反馈。不但要分析信访投诉本身的特点，还要分析投诉处理及时性、有效性、满意率等情况，一方面每个月通报倾向性问题、有效投诉的数量和内容，处罚问题科室，及时纠偏，另一方面每个季度交流信访投诉处理和改进的工作经验，努力避免信访投诉的发生。

2.2 选择高发问题，集中重点改进 管理领域中有著名的“二八”法则，医院可根据这一法则建立投诉池，选择频度高、影响大、周期短、见效快的项目进行立项，利用品管圈等质量管理方法进行改进。如针对“专家停诊信息告知无法有效抵达患方”的问题，开展提高专家停诊信息告知有效率的品管圈活动，利用医院预约信息系统精准推送至预约人。针对“电话长时间占线无法接通”的问题，可增设电话，启动智能客服回答患者提问。针对医院管理中的“院内停车难问题”，可采用全自动抓拍，无感支付，增加车辆流转速度，同时设置停车位指示牌，显示空余车位数量，通过信息引导系统，让院内停车更加有序[13]；还可采取代客泊车等方式，节约患者的停车时间。总之，通过一系列改进项目的开展，避免发生同类投诉问题。

2.3 加强医患沟通，改进就医体验 良好的医患沟通可以提升医院的“服务接触”质量，改善患者的就医体验[14]。这里的医患沟通不但包含医务工作人员个体与患者/家属个体的沟通，还包括医院作为一个整体与患者/家属群体的沟通。从加强个体沟通的角度来讲，医院应进一步加强心理知识培训，帮助医务人员掌握家属心理不良反应的过程和特点，早发现、早处理，化解不必要的投诉[15]；可以创新沟通能力培养方法，以投诉案例为基础，设置情景模拟活动等方法纠正医护人员容易让患者误解的语言习惯，帮助医务人员寻找最合适的处理方式。从医院整体的层面来讲，要拓宽与患者的沟通渠道，通过科普宣传、电视宣讲、微信公众号、院内宣传栏等方式帮助患者了解基本健康知识，理解诊疗制度流程，降低信息不对称性，如针对“患儿不到现场预检不予急诊挂号”的投诉，可向公众科普“急诊就医权的成立需以符合急诊分诊标准为前提”[16]，从而减少不必要的投诉。

2.4 加强医疗质量管理，不断改进医疗服务 医疗质量是医院的“硬核实力”，同时也是预防患者投诉的有效手段。医院要加强医疗质量管理，一方面要严抓实抓医护人员的业务能力培训，使其具备较高水平的理论知识和操作技能，另一方面要加强质量安全培训[17]，如十八项核心制度、医院各项诊疗规范和医疗管理规定等。要加强全过程质量管理，运用临床路径提高医疗质量、规范医疗行为，促进质量管理精细化和专业化，避免出现误诊、漏诊、过度医疗现象。还要树立预防为主的理念，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德，不断提高医疗质量和水平，从源头上减少患者投诉发生。

2.5 加强信息化管理，变投诉为知识库 某医院通过院内OA实现了信访投诉处理流程的网上流转，在医院信访投诉管理工作中发挥了重要作用，但其信息管理系统还需进一步开发，信息利用功能还待深入挖掘。首先，在信访信息记录上实行结构化，丰富且规范记录内容，含投诉人及相关患者的基本信息、投诉方式、联系方式、主要投诉科室、次要投诉科室、被投诉医护人员、投诉类别、投诉原因自述、调查结果、投诉判定结果、反馈日期、解决情况、患者满意度、改进措施等。其次在功能上，一是要能对数据进行实时查询，生成动态性的统计报表，实现信访投诉的全流程监管；二是生成医院投诉管理的知识库，即根据投诉的问题、业务处理过程和整改措施分别形成问题库、经验库和措施库[18]。一方面实现由处理投诉转化为避免问题再现，另一方面借助其开展关于信访管理的科学研究。