盐田区图书馆“智慧+”总分馆服务体系建设实践研究

摘   要：文章结合盐田区图书馆实践，提出了“智慧+”公共图书馆总分馆服务体系建设模式，主要介绍和分析了盐田区图书馆“智慧+”总分馆服务体系创建的目标思路、体系功能、实施措施和应用效果。研究认为，总分馆制建设的“盐田模式”构建了具有地域特色的、均衡高效的公共文化服务体系，提高了公共文化设施的服务效率。盐田区图书馆一方面实现了智慧技术的普及，为“十四五”时期公共图书馆总分馆建设及公共文化服务体系完善提供了新的服务模式和手段;另一方面打造了具有互联、高效等特点的智慧图书馆总分馆服务体系，为基层公共文化服务体系的高质量发展、资源跨界融合提供了新的切入点。

關键词：盐田区图书馆;智慧图书馆;智慧+;总分馆服务体系;公共文化服务体系;图书馆高质量发展

中图分类号：G252   文献标识码：A   DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2021004

Research on the Construction of "Wisdom +" General Branch Library Service System in Yantian Library

Abstract Based on the reality of Yantian Library， the author introduces the systematic construction mode of "wisdom +" of public library， analyzes the construction ideas， highlights， promotion， implementation measures， service effects of wisdom general-branch library system， and the network sample of "wisdom +" technology integration， management integration and service integration of general-branch library service system. On the one hand， Yantian Library has achieved the popularization of intelligent technology， providing new service modes and means for the construction of general-branch libraries and the improvement of public cultural service system; on the other hand， it has created a smart library system with the characteristics of interconnection and high efficiency， which provides a new entry point for the high-quality development and resources cross-border integration of grassroots public cultural service system. The "Yantian mode" of the construction of the general-branch library system constructs a balanced and efficient public cultural service system with regional characteristics， and improves the service efficiency of public cultural facilities.

Key words Yantian Library; wisdom library; wisdom+; central-branch library system; public cultural service system; high-quality development of library

1   引言

着眼于满足人民群众日益增长的精神文化生活需要，党的十九届五中全会明确提出“提升公共文化服务水平”，努力实现“社会文明程度得到新提高”。一方面，近年来国家层面的文化惠民系列政策不断得到落实和推进，我国公共文化服务体系建设取得显著成效，人民群众享受公共文化服务更加便利，获得感和幸福感不断增强;另一方面，从文化内涵与文化品牌角度而言，高品质的公共文化服务仍然较为匮乏，公共文化服务正处于从“有没有”向“好不好”的转型期。为此，提升公共文化产品质量、优化公共文化资源配置、实现基层图书馆服务效益的提升和管理模式的创新，是下一阶段图书馆建设的重点和难点。

随着城市化进程的加快，图书馆在城市化建设中的作用也日益凸显，智慧图书馆建设已经成为现代数字城市、智慧城市建设的重要内容。图书馆的智慧实践在高校图书馆的应用起步较早，如南京大学图书馆、重庆大学图书馆、上海交通大学图书馆、中山大学图书馆、暨南大学图书馆等，多注重于资源的整合、跨领域的知识发现与数据采集、数据挖掘与智慧校园、智慧教学等方面。公共图书馆的智慧化应用起步于新智慧技术的应用实践和探索，后期拓展至基于总分馆制框架下的技术、资源、服务、管理等方面的应用和提升，如上海图书馆、杭州图书馆、厦门市图书馆、中新天津生态城图书档案馆等，但在智慧运营与管理、效能评估、多元融合等方面尚存在诸多不足[1]。公共图书馆文化服务体系是公共文化服务体系中的重要组成部分，将智慧的技术、理念、模式普及和应用到基层图书馆，建设智慧总分馆服务网络，正是构建覆盖全社会、高质量均衡发展的公共图书馆文化服务体系的新的突破口和切入点。

深圳盐田自建区以来，历届区政府均高度重视公共文化服务建设工作。早在2002年全区17个社区图书馆就全部达标，盐田特色的“10分钟公共图书馆服务圈”格局也已基本确立，但由于分属各街道统管，人员、资源及经费配置不一、服务效能不高，人民日益增长的美好生活需要和基层公共文化服务不平衡不充分之间的矛盾依然存在。

2016年，盐田区图书馆新馆正式对外开放，建设了首个实体“秀而美”的智慧图书馆，既有海洋特质又有智慧内涵，为读者提供了有人情味、主动式的智慧服务。2018年，“智慧图书馆系统服务平台”获得第四批国家公共文化服务体系示范项目创建资格，这对盐田区公共文化服务体系的高質量发展和完善提出了新要求。如何将智慧技术应用覆盖到基层服务网点，如何纵向拓展图书馆的服务阅读空间，让老百姓读者享受就近、智慧、便捷的公共文化服务，实现“居民+游客”“文化+旅游”的共融服务？

结合盐田区图书馆的智慧服务实践，以创建示范项目为契机，盐田区政府出台了《盐田区公共图书馆总分馆制建设管理实施方案》，提出建设垂直一体化“智慧+”总分馆服务体系的发展方向，坚持“智慧驱动、服务主导、特色引领、融合发展”，为读者提供兼具鲜明主题特色和高品质体验的“特而佳”式服务[2]。

2   盐田区图书馆总分馆服务体系发展模式

盐田区图书馆以“率先建成普惠性、高质量、可持续发展的城市公共文化服务体系”为目标，以“智慧+”的发展思路，立足盐田的山海旅游特色，实施“智慧+总分馆”“智慧+人性化”“智慧+联盟”等服务体系建设，建设和普及智慧图书馆总分馆系统平台的应用和服务;把示范项目创建工作放在全区公共文化服务体系建设全局中加以推进，深入研究如何因地制宜发掘盐田特色优势，通过单一要素建设带动辖区公共文化服务体系整体发展，提炼智慧化的总分馆服务与管理模式、特色文献自建与联盟共享的资源模式，形成具有推广价值的工作经验和示范效应。

2.1    建设思路

为实现公共文化服务的提质增效和高质量发展，盐田区图书馆从以下几个方面进行了“智慧+”的融合提升与发展：

（1）推进服务目标均等化建设。完善公共文化设施网络体系，从覆盖面的数量上向适用性的质量上进行转变。对已有的基层图书馆网点进行智能化设施、网络、资源、平台的提升，结合目前的城市书房延伸服务模式，建设高品质、更便捷、自助式的一体化垂直服务网点，与区域文化特色、读者需求进行供需对接;结合AI、人机交互、移动平台等工具，实现资源、服务的一体化呈现[3]，让公共文化服务更接地气、更便于不同服务群体使用。

（2）推进服务供给多元化发展。搭建融合发展服务平台，实现从“单纯依靠政府投入”到“政府主导、社会参与”模式转变。利用智慧技术，建立资源、服务的一体化、订单式服务平台，让读者、服务供应商、图书馆共处一个开放式的生态环境，通过规范引导和融合发展，实现共建共享共治、馆企融合发展，深化完善公共文化服务供给的深度、速度与维度，着力解决公共文化服务供给低效、供需不匹配和供给主体单一等问题。

（3）实现服务特色的融合化拓展。结合盐田海滨城区发展思路，深挖盐田本土地方特色和充分整合场馆资源、旅游资源、海洋资源，开发更加丰富的盐田特藏服务资源，打造文旅融合服务环境、建立主客共享服务空间，使公共文化服务体系的特色化发展更加深入和全面。

（4）提高服务运行机制专业化程度。通过实践和应用，建立系列标准化的设施、系统、资源、服务及管理的规范，实现统筹管理和调配，提升公共文化服务可持续发展能力;要结合公共文化服务发展的需要，培养技术全面、稳定高效的智慧馆员服务队伍，提升公共文化人才专业素质。

（5）提升服务资源效能化水平。科学整合总分馆的全域资源，包括文献资源、活动推广、场馆体验、互动交流、物流配送等，实现资源的一体化呈现、搜索、预约、下单、配送[4];要采集汇总总分馆大数据资源和读者个性化小数据需求，促进公共文化服务精准供给、精准滴灌。

（6）加强管理体系制度化建设。建立数据、资源、设施、业务的整体运营管理平台，建立公共文化服务绩效的应用和评估体系，实现评价、反馈、监督一体化的多维管理体系，切实提升公共文化服务体系的管理水平和管理效能。

2.2    系统特色与对比提升

盐田区智慧图书馆总分馆服务体系是在现有智慧图书馆系统基础上的拓展与提升（见表1），其最终目标是为了实现对全区总分馆系统的全域管理，通过系统资源的全方位互通整合，实现“资源全透明、场馆全开放、服务全流程”，让读者能够享受到随时、随地、随心的阅读服务。

与其他智慧图书馆系统相比，盐田区实践与探索的智慧总分馆服务体系的特色与不同主要体现在以下几点：

（1）是在原有智慧图书馆系统平台上的集成与提升，结合了物联网、大数据等前期技术成果和运行经验，更具备技术基础与平衡升级优异性。

（2）与公共图书馆总分馆服务体系的建设、服务与管理深度融合，提供了标准化的系统平台层面支撑。

（3）将特色发展理念融于资源建设、服务创新、空间打造的方方面面，为图书馆特色建馆、特色立馆提供了模板。

（4）与智慧城市、大数据管理等进行开放式集成，实现可视化、精准化的数据分析发布，让政府更加通透、高效地了解、掌握图书馆的服务效率与效能，让读者更加充分、快速地了解、熟悉图书馆的各项服务与资源。

3   建设措施与实践

智慧总分馆服务体系把智慧化的技术、资源、设施、管理模式等融于总分馆服务体系的建设和服务之中，综合利用云平台、大数据、分布式管理等技术，将便利快捷的智慧服务推进到区馆以下的基层图书馆，打造全域公共图书馆的统一业务平台、统一技术平台、统一资源平台、统一物流平台、统一数据中心，实现总分馆的集中式、一体化的协调与配置，促进全区图书馆服务的标准化、均等化，更好地完善图书馆总分馆服务体系建设和运行。

3.1    实践图书馆垂直一体化管理模式

（1）垂直一体化管理。在总分馆管理机制上实行“三统筹”和“六统一”，即由区图书馆统筹经费、人员、资源，实行统一领导管理、统一设计标准、统一服务目录和标准、统一资源配给、统一人员培训、统一绩效考评，是真正意义上的紧密型总分馆制（见图1）。整合全区资源，通过设施、技术、人员的配备与提升，改善服务环境和服务能力，与区域文化特色、读者需求进行供需对接，实现“10分钟公共图书馆服务圈”智慧化全覆盖。

（2）系统支撑平台建设。实现“两中心一平台”建设。即：一是总分馆物流运转中心建设，设立区级调剂书库和配送物流，解决现有区级文献调配场地不足等难题，构建完善的文献资源保障体系和文献预约配送服务体系;二是总分馆数据监控中心建设，采集、分析总分馆的所有大数据及读者个性化小数据，实现统一数据监控、场馆监控、服务监控，为读者提供个性化服务;三是总分馆一体化管理平台建设，科学整合总分馆的全部资源，包括文献资源、活动推广、场馆体验、互动交流、物流配送等，实现资源的一体化搜索、预约、下单、配送、评价与反馈。

（3）均等化建设。为激活基层网点活力，统一配备智慧化设备、数字资源和智慧分馆终端，建设主题服务空间，配送主题图书、活动及服务，实现服务环境转型升级。在街道分馆层面，按照实施方案要求和标准进行重新装修和改造，由区图书馆指导设计和服务功能布局，达到要求后配备智慧化的设备及系统、资源;在社区分馆层面，重新评估现有社区图书馆的办馆条件及服务能力，由街道进行整改和完善，选取具备条件的社区馆，重新配备智慧化的服務设施、终端、数字资源，纳入智慧总分馆服务体系进行管理，实行通借通还、统一服务。

（4）标准化建设。制定出台总分馆建设及服务的系列标准，包括指标体系、服务要求、资源及配备要求等，统一开放服务时间、服务准则、服务形象，在服务品质上力求标准化。对分馆服务馆员进行统一培训、定期业务辅导、工作服务能力考核和服务量考核，使分馆及基层服务点人员都具备专业化的服务能力。

（5）数字化建设及应用。由区图书馆整合建立全区统一的数字资源服务体系，把全国文化信息资源共享工程、公共电子阅览室、数字图书馆推广工程、社区教育资源、自购数字资源等在基层馆实现多网合一，以提高现代公共文化服务的综合供给能力。

3.2    发展“图书馆+”理念形成共建共享共管发展模式

在智慧图书馆总分馆制建设过程中大力引进社会力量参与，形成图书馆、社会力量、政府、读者的跨界服务与合力发展。

（1）与社会资源进行整合。打造“图书馆+校园”“图书馆+企业”“图书馆+书吧”“图书馆+酒店”等多种综合服务型空间，建设面向分类用户群体的纸电定制资源推荐体系，有针对性地开展公共阅读服务品牌活动，如青少年读者分级阅读导读、员工信息素养技能培训、书吧读书会、住客预约配送图书服务等。

（2）与基层公共文化设施互补。构建“智慧图书馆+基层综合性文化服务中心+新时代文明实践中心”等公共文化服务综合空间。配备党政读物、科技新知、时政刊物等图书，汇聚党建专题数字资源库，引导用户了解国家相关政策

（3）开展志愿者公益服务。引入U站、志愿者服务机制、市民馆员制度，利用志愿者管理平台实现统一登记、移动签到、实时统计等功能，让公共文化服务更具公共性、参与性、社会性、普及性。

（4）打造公共文化领域的共融研发创新生态环境。与行业公司、盐田本土高科技公司合作进行技术研发和实践，充分整合科技力量和资源，通过聘请顾问专家、组建馆内技术小组，整合优势、内网兼修，将新技术、新应用和新理念积极引入公共文化服务领域。

3.3    打造“智慧+体验式”的高品质服务空间

智慧书房是在满足基本公共文化服务的基础上，专门打造的高品质公共文化服务空间，是盐田区智慧总分馆制服务体系提质提效的重要组成部分。书房是图书馆总分馆服务体系的第二级分馆，在占地面积、服务规模、文献数量等方面介于街道级和社区阅读点之间，但服务品质、文献质量、活动开展等方面要优于街道级分馆。

智慧书房集科技、创意、颜值、文化内涵于一体，其特点一是个性化，每个书房都依据位置和服务人群定制设计，每间书房都是一件独特的艺术品，“一书房一主题一特色”，图书依据主题和读者的请求进行配置和定期主动更换，总馆还根据书房的主题配送各种培训讲座、沙龙创客、互动竞赛、公益展览等涉及不同年龄段、各层次人群的阅读推广活动;二是智慧服务，应用人脸识别、自助测温、智慧感知、自助服务等技术，极大地降低了阅读门槛;三是无人值守管控，场馆自动开放、环境实时调节、读者与总馆后台实时联动，提升了资源运转管理效率。

如今在美丽的海滨栈道、公园绿地已全面铺开“十间智慧书房服务网”的建设和开放服务，实现观景与阅读、科技与智慧、人文关怀与公共空间的完美结合，打造盐田海滨栈道、旅游文化、山海美景相融合的打卡新地标，开启“文旅融合”的公共文化服务新模式。

3.4    深挖地方文化建设“特色+”文化服务品牌

凝练海洋特色，主动融入粤港澳大湾区和深圳先行示范区“双区驱动”重大历史机遇和“一带一路”政策背景，以海洋知识宣传为目标，打造寓教于乐的海洋科普教育基地。

（1）突出延伸海洋主题。在资源深化方面，打造海洋专题资源联合目录库，整合1000多家图书馆约100万条海洋馆藏资源信息，为读者提供一站式海洋资源查阅服务;在服务展示方面，开放海洋文化园主题服务区，研发“盐田记忆”“互动式海图数字资源交互平台”，实现线上资源与线下体验相结合;在活动开展方面，面向不同人群持续打造了“山川上的中国”“海洋文化论坛”“山海之旅走读盐田”等彰显盐田海洋文化气质的全民阅读品牌活动，培育海洋环保意识和蓝色海洋世界观。

（2）发展跨区域的海洋资源联盟。由盐田区发起，联合金陵、扬州、上海、西安等21家长三角、珠三角、西部地区公共图书馆，成立“一带一路”图书馆联盟，实现海洋资源跨平台、跨区域的流动与共享，让海洋特色服务更广泛、更全面、更有影响力。

3.5    建设和开放图书馆大数据，提升服务和管理水平

（1）建立总分馆数据资产。开发大数据存储与分析平台功能，汇总各业务系统产生的所有数据建立完整的“大数据”资产，实现总分馆大数据的智能分析、推送、引导、决策，包括：读者数据、读者行为数据、书目数据、馆藏数据、设备及利用数据、服务及活动数据、空间及利用数据、环境数据等。建立读者个人阅读档案的“小数据”，为读者提供个人阅读信息轨迹的储存及记录服务，为读者的个性化服务提供基础及支持。

（2）建立“数据馆员”团队，开发大数据辅助服务。基于大数据智能化精准分析与读者个性化需求匹配，为读者提供个性化阅读推荐、延伸阅读推荐，提升读者服务质量;分析分馆的资源利用率，为分馆的文献配备及流转提供科学的、准确业务指导，提高资源的按需供配。建立阅读倾向、业务效能、资源效能、能耗管理等数据挖掘模型，在数据整合、挖掘的基础上，定期发布图书馆的服务“大数据”和服务效能报告，为政府、读者了解图书馆的服务及管理提供决策支持和导向。

（3）建立总分馆动态绩效评估体系。对分馆的服务效益数据进行统计、监控，自动采集数据生成全区综合排名及达标情况，定期评估和反馈，找寻服务效益不高的原因进行整改提升，保证服务的可持续性发展。

（4）建立开放式、标准化、规范化的系统接口和数据信息交换平台。在资源、数据、场馆等层面主动融入智慧城市体系，建立向外融合的知识网络和公共信息，从以往的单体系统升级成与社会知识网络以及公共信息平台融合的大数据信息存储与服务平台。

4   “智慧+”功能融合路径

通过智慧的技术融合、管理融合、服务融合[5]，将智慧应用覆盖到基层服务网点，纵向拓展图书馆的服务阅读空间，让读者真正享受到家门口的就近智慧服务和便捷的移动智慧服务。

4.1    “智慧+”技術融合

在技术升级及设施提升层面，将人脸识别、自动门禁、扫码交互、语音技术、机器人技术、自动盘点技术等技术应用到总分馆服务设备，为读者提供手段智能化、体验满意化的智慧服务方式。将物联网智能控制技术与分馆建设、运营相结合，包括灯光、空调、门禁、语音等系统的信息采集和联动控制，提升灵敏运行和场景化服务。为基层分馆提供与总馆互联互通的服务设施，应用自助技术、物联网技术和移动互联技术，使服务更加快捷、高效。

4.2    “智慧+”管理融合

建立多元化、跨机构的区域文化联盟服务体系，实现资源共建共治共享、跨界融合发展，构建智慧馆员、智慧资源、智慧业务系统，实现总分馆对人、财、物集中式、垂直一体化的管理与配置。建立智慧物流配送体系，由总馆统筹全区图书馆体系内可用资源，总体调控资源内容、数量配置，并负责图书资源的统一配送，包括各分馆、服务点、个人预约的资源配送服务。

4.3    “智慧+”服务融合

在服务层面通过“移动互联网+物流”方式，将文献资源、活动推广、场馆体验、互动交流等内容进行有效整合，融合书商、电商、物流企业等，构建更加开放的图书生态系统。同时，充分满足新形势下读者的个性化需求，通过提供订单式服务、纸电一体化服务等，提升读者阅读体验，大力开展“你看书我买单”线上线下服务，建立面向读者的移动式云服务平台。

5   应用及效果

5.1    “一体化”覆盖稳步推进，服务惠及民生

经过多年的实践，盐田区已建成“总馆-街道分馆/智慧书房-社区服务点/流动站”三级服务网络，实现了服务效益快速增长和品质化提升。截至2020年底，全区累计持证读者达3.3万人（占全区总人口13.54%）、人均占有公共图书馆藏书达3.25册，较2017年创建前分别增长57%、7%。尤其是街道分馆加入垂直一体化管理后效益提升显著，进馆读者数、外借图书量同比增长2倍、6倍。2018-2020 年，区图书馆总分馆体系共接待读者184万人次，外借纸质图书 67万册次;举办读者活动1830场，参与读者人次超过53万。评测显示2020年群众满意度达95%以上。智慧书房自开放服务以来深受民众好评，已登上大众点评网、小红书等互联网媒体的“深圳文化艺术热门榜”。如今去书房阅读打卡、做志愿者已成为盐田居民的时尚和爱好，实现了观景与阅读、人文关怀与公共空间的完美结合。

5.2    “创新性”成果持续固化，示范效应明显

盐田区立足项目管理机制，通过“立项—实践探索—项目验收—提升完善—再立项”的良性循环，实现对已有创新成果的固化和优化。目前已完成2项国家项目建设、4项市级课题研究，制定出台盐田区智慧图书馆建设“1+1+N”系列文件;研发e还书、智慧书房等一批智慧服务系统设备获9项国家专利;发布出台《公共图书馆智慧技术应用与服务要求》、《无人值守智慧书房设计及服务规范》2项团体标准，并积极升级转化为市级地方标准。

2020年11月，盐田区图书馆的创建示范项目也顺利通过文旅部终期验收答辩，“智慧图书馆”盐田模式的示范性进一步扩大。累计接待国内外同行参观学习140余批次，已成为全民阅读推广服务体系下的创新型、智慧型样本。

6   结语

作为未来图书馆发展的新模式，智慧图书馆正在成为传统图书馆创新发展、转型发展和可持续发展理念的实践。近期，国家图书馆饶权馆长提出全国智慧图书馆体系的建设思路，构建与5G、人工智能等技术相融合的生动服务场景，通过现代科技所蕴含的“技术智慧”，大力提升知识服务的“图书馆智慧”，以全面激活创新创造过程中的“用户智慧”，更好满足人民群众多样化、个性化的阅读需求。

下一步盐田区将继续立足于“智慧+特色”，以更开放的心态探索5G、区块链等新技术应用，提升数据挖掘、内容呈现、智慧生态等服务功能，提炼智慧图书馆平台建设经验、做法和成效，由图书馆领域向公共文化领域和其他地区推广，以期为全国公共文化服务体系建设发展提供盐田智慧和力量。

参考文献：

[1]  罗丽，杨新涯，周剑.智慧图书馆的发展现状与趋势——“智慧图书馆从理论到实践”学术研讨会会议综述[J].图书情报工作，2017，61（13）：140-144.

[2]  尹丽棠，李星光，刘俏，等.深圳市盐田区智慧图书馆对“智慧+”的运用[J].图书馆论坛，2020，40（11）：161-163.

[3]  王世伟.关于人工智能与图书馆服务重塑的五个问题——再论人工智能与图书馆的服务重塑[J].图书与情报，2019（1）：80-90.

[4]  邵波，张文竹.下一代图书馆系统平台的实践与思考[J].图书情报工作，2019，63（1）：98-104.

[5]  夏立新，白阳，张心怡.融合与重构：智慧图书馆发展新形态[J].中国图书馆学报，2018，44（1）：35-49.

[6]  饶权.现代图书馆越来越“智慧”[EB/OL].[2020-11-13].http：//culture.people.com.cn/n1/2020/1113/c1013-31929285.html.

作者简介：李星光，男，深圳市盐田区图书馆副研究馆员，研究方向：自助服务、智慧图书馆。