物流服务质量理论研究进展（1989—2020）

摘要：近年来，国内外物流产业发展迅速，有关物流服务质量的研究日益增多，但缺乏全面而系统地描述物流服务质量的比较普适的模型，物流服务质量应由哪些维度构成、研究中应如何在众多物流服务质量评价模型和評价方法中进行取舍成为困扰物流学术界的难题。为着力解决这些问题，弥补理论研究缺口，通过在国内外主要文献数据库中检索1989—2020年间关于物流服务质量的学术论文，并根据研究问题筛选确定67篇中文论文和73篇英文论文进行文献分析。借助系统文献回顾方法进行分析发现，最基础的物流服务质量评价维度主要包括时间性、可靠性、移情性、流程和误差；现有研究使用的物流服务质量评价模型及评价方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和统计分析方法；对于物流服务质量的研究，国内外在研究内容、研究方法、研究主体等方面存在较大差异，国内研究尽管发展迅速，但与国际水平相比差距依然明显。鉴于此，为进一步提升未来物流服务质量理论研究水平，应注重从物流企业角度开展研究并提供令顾客满意的方案以改进服务质量，加强对冷链物流、众包物流、铁路物流等“小众”行业物流服务的研究以拓展物流服务质量的研究领域，注重结合不同情境对SERVQUAL模型、LSQ模型等基础物流服务质量模型加以改进，重视物流服务质量研究方法创新，通过对混合模型及多种实证方法的运用，提升研究结果的科学性和客观性。

关键词：物流服务质量；系统文献回顾方法；评价维度；评价模型；评价方法

中图分类号：F253文献标识码：A文章编号：1007-8266（2021）04-0013-13

基金项目：国家社会科学基金重大项目“建设面向东北亚开放合作高地与推进新时代东北振兴研究”（20&ZD098）；辽宁省社会科学规划基金项目“辽宁城市轨道交通运营服务质量综合评价及对策研究”（L18BJY037）；辽宁省教育厅科研计划项目“中国高铁‘走出去的品牌化战略及其实现路径研究”（JDW2019006）

一、引言

随着国民经济的不断发展，物流行业与人们生活的联系越来越紧密。处理好与顾客有关的活动，如订单接收、市场营销、产成品加工及递送等，对物流企业而言至关重要[ 1 ]。在我国供给侧结构性改革背景下，物流企业需要转变原有单一经营模式，把客户导向作为最高经营理念，不断提高企业服务质量。对物流企业而言，物流服务质量（Lo gistics Service Quality，LSQ）管理既是其营销的基础，也是其营销的核心，是物流企业整体营销至关重要的组成部分。因此，深刻理解物流服务质量的重要性，对物流企业发展具有重要意义。物流服务质量已经成为物流企业赢得市场竞争的关键，提高企业自身服务质量是提高市场竞争力的重要内容。

在长达半个世纪的关于物流服务质量的研究中，众多学者为物流服务质量研究做出了重要贡献（比如对7RS理论①、SERVQUAL量表及LSQ模型等重要基础模型的创建与发展），为物流服务质量研究奠定了坚实基础。然而，尽管物流服务质量领域的研究成果不断增加，但仍然缺乏一个能够全面而系统地解释物流服务质量问题的比较普适的模型。与此同时，尽管学者们已经提出了众多有关物流服务质量的评价维度，但仍然缺乏对关键维度的总结，对于不同地区、不同行业物流服务质量的评价维度也需要进行不同的考量。综观当前物流研究领域的情况，还鲜有对国内外物流服务质量研究现状和研究进展进行综述与总结分析的论文。因此，本研究的目的在于，对1989—2020年公开发表的物流服务质量研究领域的主要文献，应用系统文献回顾方法进行一次科学而系统的梳理，并从物流服务质量的评价维度、评价方法、研究现状等方面入手进行总结分析，把众多结论汇集起来，探索该领域未来主要的研究方向，为后续物流服务质量相关研究的开展提供科学的研究方法以及评价体系方面的参考。

二、系统文献回顾方法及其应用流程

文献综述是科学研究必不可少的一个环节，因为这既可对围绕某一主题的相关研究进行回顾，也可为后续研究探索指引方向。文献综述通常具有三个特点：一是需要对现有研究或文献进行解释说明；二是以描述性方式对研究主题进行综述；三是文献综述作为一个持续性过程，需要根据研究进度加以改进。然而，利用常规文献分析方法进行文献选择往往带有研究者的主观意愿，并且会在某种程度上对最终研究结果产生影响。而系统文献回顾方法（Systematic Literature Review，SLR）能够有效避免这些偏见，得到更加严格而客观的结论。系统文献回顾方法是一种基于对已有文献的搜集、整理，按照系统化步骤对相应领域进行研究与挖掘，从而发现该领域既有研究重点、方向以及问题的分析方法。这种方法体现了科学研究的客观性、清晰性、严谨性、公开性等特点。一般认为，特兰菲尔德（Tranfield D）等[ 2 ]是最早提出系统文献回顾方法的。本研究的系统文献回顾过程参见图1。

对任何一项研究而言，其最重要的步骤都是提出研究问题，系统文献回顾方法的应用也是如此。本文在明确研究综述必要性并进行相关文献分析的基础上，提出三个主要的研究问题：一是物流服务质量评价维度有哪些是重要的；二是物流服务质量的评价模型有哪些；三是国内外关于物流服务质量的研究重点是什么。其中，第一个研究问题是关于物流服务质量评价维度的，不同的行业所使用的研究维度不同，如时间性维度、可靠性维度等，在物流服务质量研究中评价维度的确定至关重要；第二个研究问题是关于物流服务质量评价模型的，在物流服务质量的测量方面，学者们提出了不同的物流服务质量评价模型，基于比较分析进行选择性应用是有意义的；第三个研究问题是关于国内外物流服务质量研究重点的，基于文献分析得出国内外研究关注的主要内容，比较其研究内容之间是否存在差异，这在物流服务质量研究中是非常重要的。

以上三个研究问题确定后，进入文献检索阶段。为全面了解并回答研究问题，必须对与物流服务质量有关的文献进行全面检索，因此首次搜索的范围比较广，其目的在于保证信息的完整性，以客观而准确地得出相关研究结论。在進行中文文献检索时，采用物流服务质量+其他关键词的方法在中国知网（CNKI）数据库进行检索，关键词有物流服务质量、测量、分析、供应链、决定因素、客户、评估、属性、提供者和维度；在进行英文文献检索时，采用类似的研究方法，在艾博思科（EB SCO）、爱思唯尔科学指引（Elsevier Science Di rect）、爱墨瑞得（Emerald）等外文数据库中检索与物流服务质量相关性最强的文献。这些数据库是收录物流服务质量相关文献最多的数据库，涵盖许多高质量论文。本次检索仅限于1989—2020年发表的论文，首次检索得到109篇中文文献和107篇英文文献。

通过文献检索，获得大量与本研究问题相关的文献。以这些文献为基础样本做进一步的筛选，要求筛选得到的文献能够回答相关研究问题，而且必须符合高质量论文的衡量标准。由研究人员对文献进行通读，检查整篇文献内容与物流服务质量是否具有较强的相关性。文献的筛选过程为：首先，选择那些引用率较高且发表期刊影响因子较大的文献，按时间排序，并列出重要文献的摘要和结论；其次，根据研究问题的需要再次进行梳理，按照一定的逻辑思路把文献分为留用（Y）、不确定（？）、舍弃（N）三类，删除那些重复或相关度较低的文献；最后，由笔者对筛选出来的文献进行更加深入的阅读。通过对相关文献进行多次筛选和评估，最终确定了67篇中文文献和73篇英文文献。

在文献筛选过程中，排除与本研究重点不相关的文献。具体来讲一是排除所有与本研究重点吻合程度较低的文献；二是排除引用率较低、发表期刊影响因子较小的文献；三是在一些内容相似的文献中，仅保留那些比较经典、发表时间较早的文献。

三、文献基本情况

本研究把利用系统文献回顾方法筛选得到的文献分为中文文献、英文文献两类，并进行基本情况分析。

（一）中文文献基本情况

筛选得到的67篇中文文献分别来自39种学术期刊，这些文献的发表时间分布不均匀，内容涉及物流服务质量的各个方面和各种评价方法。在39种学术期刊中，《物流技术》发表了10篇以上（11篇）的论文，《物流科技》发表了5篇以上（8篇）的论文，《物流工程与管理》《中国流通经济》《管理评论》《管理工程学报》《管理学报》《武汉理工大学学报》《价值工程》等6种期刊分别发表了1篇以上5篇以下的论文，其余期刊仅发表了1篇论文。各期刊中文文献发文情况参见表1。

（二）英文文献基本情况

筛选得到的73篇英文文献分别来自43种学术期刊。发文期刊的数量可以反映所研究问题的跨学科性。在43种学术期刊中，《企业物流杂志》（Journal of Business Logistics）、《国际分销与物流管理杂志》（International Journal of Physical Distribu tion & Logistics Management）分别发表了5篇及以上的论文；《国际物流管理杂志》（The International Journal of Logistics Management）、《营销科学研究院学报》（Journal of the Academy of Marketing Sci ence）、《全面质量管理与卓越经营》（Total Quality Management & Business Excellence）、《供应链管理》（Supply Chain Management）、《运输学报》（Transpor tation Journal）分别发表了3篇论文；《物流与运输评论》（Logistics and Transportation Review）、《亚太市场营销与物流杂志》（Asia Pacific Journal of Mar keting and Logistics）、《工业管理与数据系统》（In dustrial Management & Data Systems）、《服务科学与管理杂志》（Journal of Service Science and Manage ment）、《国际物流研究与应用期刊：领先的供应链管理》（International Journal of Logistics Research and Applications：A Leading Journal of Supply Chain Management）、《全面质量管理杂志》（The TQM Journal）、《零售与消费者服务杂志》（Journal of Re tailing and Consumer Service）、《亚洲航运与物流杂志》（The Asian Journal of Shipping and Logistics）、《运营与供应链管理杂志》（Journal of Operations and Supply Chain Management）分别发表了2篇论文；其余期刊分别发表了1篇论文。各期刊英文文献发文情况参见表2。

根据所刊发论文的内容，可将上述中英文期刊分为五种，分别是运输/物流/供应链管理期刊、商业和管理期刊、质量/技术管理期刊、大学学报及其他期刊。经统计，大多数论文发表于运输/物流/供应链管理期刊（55篇），接下来分别是商业和管理期刊（51篇）、质量/技术管理期刊（17篇），大学学报（10篇）及其他期刊（7篇）发表的论文比较少。

四、物流服务质量的评价维度

20世纪60年代初，物流的概念首次从日本传入我国，但当时有些欧洲国家对物流的研究已经成熟。1981年，王之泰[ 3 ]在《第三利润源——物流管理》一文中较早使用了物流的概念。此后，我国才开始使用物流一词。随着物流产业的迅速发展，关于物流的研究不断涌现。

国内外关于物流服务质量评价维度的研究很多。根据帕拉苏拉曼（Parasuraman A）等[ 4 ]提出的SERVQUAL模型，物流服务质量评价维度包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。1989年，门策（Mentzer J T）等[ 5 ]在此基础上结合物流工作实际指出，实体分销物流服务质量（Physical Dis tribute Service Quality，PDSQ）主要包括三个维度，分别是时间性、可得性、完好性。1999年，门策等[ 6 ]又将实体分销物流服务质量与影响服务质量的因素结合起来创建了LSQ量表，具体包括人员沟通质量、订单释放质量、信息质量、订货过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理质量、时间性九个维度。

学界普遍认为，对于不同的行业，其物流服务质量的评价维度是存在差异的。在海上货运行业，一般可直接应用SERVQUAL维度，即可靠性、保证性、有形性、移情性和响应性[ 7-9 ]。在制造业，交货维度占据主导地位，准时交货、无差错交货、交货时间等属性顯得异常重要[ 10 ]。交货绩效能否满足用户要求对制造企业而言是非常重要的。陈明亮等[ 11 ]在对卷烟物流服务质量进行实证分析的基础上得出了六个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、成本。韩曙光等[ 12 ]进行因子分析发现，生鲜电商物流服务质量的评价指标有四个，分别是便利性、专业性、保障性、可靠性。郑兵等[ 13 ]提出了适用于我国本土企业的物流服务质量评价维度，具体包括信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、货品完好程度、时间性以及灵活性。由上述研究可以发现，对不同的行业而言，其物流服务质量的评价维度和评价指标是不同的，而特定行业物流服务质量维度的差异性很好地体现了物流服务质量研究的多样性。

对中英文文献中的物流服务质量评价维度进行总结发现，最基础的物流服务质量评价维度包括时间性、可靠性、移情性、流程、误差。

（一）时间性维度

时间性是研究中最常见的一种维度，以时间作为描述和表达变量的尺度。在对物流服务质量进行测量和研究时，选取恰当的维度来描述物流服务非常有必要。物品送达不及时是导致顾客不满意的一个重要原因。一个物流企业具有较强的时间观念，才能在规定时间内满足客户的需求。时间性维度涵盖与时间相关的一切要素，包括订单是否准时完成[ 14 ]、订单处理时间[ 5 ]、订单周期[ 15 ]、货物运送速度[ 16 ]、交货时间[ 17 ]等，其中订单处理时间[ 5 ]和交货时间[ 17 ]是非常重要却较少被使用的指标。郑兵等[ 13 ]基于以往研究与我国物流企业服务特质，构建了包含时间质量在内的七个评价维度。拉赫曼（Rahman S）[ 18 ]的研究表明，影响物流服务质量的最重要因素是能否按时交货。杨浩军[ 19 ]认为，物流服务的时间性维度由订货提前期、订货提前期的变动两个指标构成，这两个指标分别反映了物流服务的速度和稳定性。花均南等[ 20 ]证明了物流服务时间性对消费者购买意向的正向影响。刘明菲等[ 21 ]将生鲜农产品配送准时性作为评价生鲜冷链物流服务质量的重要维度。武（Vu T P）等[ 22 ]基于对越南海防物流的研究发现，交货时间是最为重要的维度。

（二）可靠性维度

可靠性是另外一个比较重要的物流服务质量维度，指物流企业可靠地履行服务承诺的能力。门策等[ 1 ]为九种相关的物流服务质量维度构建提供了实证支持，并在大型物流组织的四个客户群中证明了其有效性和可靠性，也为物流服务过程提供了实证支持。此外，还有很多实证研究发现，可靠性、灵活性会对物流服务质量产生积极影响[ 23-24 ]。戴维斯（Davis B R）等[ 25 ]的研究证明了可靠性对物流服务及客户忠诚的显著影响。李芳[ 26 ]指出，物流服务质量与物流服务的可靠性密切相关。布扎比亚（Bouzaabia R）等[ 27 ]对突尼斯家乐福的研究表明，该企业管理人员更关注可靠性对物流服务质量的影响。刘明等[ 28 ]在对快递物流行业进行实证分析时，首次将客户隐私从可靠性维度中分离了出来。韩曙光等[ 12 ]通过对问卷进行因子分析，最终筛选出了描述生鲜电商物流服务的四个维度，分别是便利性、专业性、保障性和可靠性。吴琼等[ 29 ]在对退货物流服务质量可靠性等维度进行研究的基础上提出了改进建议以使顾客获得更多安全感。拉斯特塔普瑞（Restuputri D P）等[ 30 ]的研究表明，可靠性对快递服务质量的影响最大。

（三）移情性维度

移情性在物流服务质量研究中也是一个比较重要的维度，指企业或服务人员能够设身处地为顾客着想，努力满足顾客要求。田宇[ 31 ]在一篇分析性文章中指出，移情性并非仅仅涉及服务人员的态度，还指企业真诚地为顾客着想，了解顾客实际需要，关心顾客，为顾客提供个性化服务，使服务过程富有人情味。杜瓦苏拉（Durvasula S）等[ 32 ]以SERVQUAL量表作为测试的初始假设模型，其研究结果显示，尽管将SERVQUAL量表假设为涵盖有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度的拟合是合理的，但如果将响应性、保证性、移情性整合为一个维度，则可以形成一个更加简约且具有较好测量属性的三维因子结构。帕纳伊德斯（Panayides P M）等[ 33 ]研究发现，在综合物流关系中，关系交换可以对第三方物流中的物流服务质量和绩效产生积极影响。总之，无论在哪个行业，高度移情性都更受欢迎。在物流服务中，移情性影响着用户对服务的期望[ 34 ]。为提高顾客满意度，物流行业必须首先考虑顾客需求，先进的物流设施设备是提高顾客移情性的重要条件之一[ 29 ]。谢广营[ 35 ]初步构建了商家对消费者（B2C）和消费者对消费者（C2C）网络购物物流服务质量的概念模型，其测量维度包括有形性、可靠性、移情性等七个维度。

（四）流程维度

流程维度涉及物流配送流程的所有方面，主要包括信息质量、订购程序、订单释放数量、订单准确性、订单质量、订单状况、订单差异处理以及人员沟通质量等。门策等[ 1，6 ]在其提出的LSQ量表中涉及了这些主要方面，并在大型物流组织客户群中进一步验证了这些物流服务质量维度的有效性。除基本的物流服务质量元素外，有些研究还把便利性作为附加元素[ 36 ]。此外，企业形象和客户质量也被作为基本的物流服务质量元素被补充进来[ 37 ]。何云等[ 38 ]应用门策提出的物流服务质量评价的九个维度，对建筑材料、电子产品市场以及生鲜产品市场的满意度因素进行了评估。郑兵等[ 39 ]对水果物流服务行业的研究发现，影响物流服务质量的相关维度包括人员沟通质量、时间质量、仓库环境质量以及货品完好程度。蓝骁[ 40 ]构建了我国第三方物流服务质量指标体系，具体包括货品精确率、货品完好程度、订货周期的稳定性、管理执行程度、技术装备力量。朱加（Juga J）等[ 41 ]提出了综合的物流服务质量测量维度，包括运营服务质量、个人服务质量和技术服务质量。此外，扎伊拉尼（Zailani S）等[ 42 ]采用LSQ量表对清真食品行业的物流服务质量进行了测量。郭艳艳等[ 43 ]针对京东商城的研究结果表明，消费者最关心的物流服务质量问题涉及包装完好程度、人员沟通质量、配送可靠性、企业整体形象以及售后服务等方面。特维特（Uvet H）[ 44 ]对物流服务中的人员沟通质量、订单状况、及时性、订单差异处理、运营信息共享等物流服务质量相关维度进行了实证分析。

（五）误差维度

一般而言，误差表示测量结果与真实结果之间存在的差异。物流过程中出现的误差也是物流服务质量研究比较关注的问题。索哈尔（Sohal A S）等[ 14 ]强调，无误差交易是确保物流服务质量最重要的方面。有些研究认为，误差是附加的，是区分因素[ 45 ]。弗洛雷斯（Flores L A F S）等[ 46 ]以巴西一家大型物流服务提供商为例进行研究，发现了与故障恢复管理分析相关的七个主要因素。奥夫拉克（Ofla B S）等[ 47 ]的研究表明，应该重视物流客户服务中出现的失误及其对品牌整体形象的影响。花均南等[ 20 ]证明了误差处理质量对物流服务的正向影响。颜颖[ 48 ]对淘宝物流进行研究发现，由于淘宝独特的运营模式，误差出现时第三方物流不能很好地进行处理，且很难认识到自身在服务质量方面存在的不足。高登齐（Gaudenzi B）等[ 49 ]强调，有效处理订单差异的能力是第三方物流服务提供商的一项关键能力。

物流服务质量评价维度相关研究具体参见表3。

五、物流服务质量评价模型与评价方法

随着物流服务研究进入测量研究阶段，有关物流服务质量的评价模型和评价方法不断涌现。本研究总结归纳了四种主要的物流服务质量评价模型及评价方法，分别是SERVQUAL模型、LSQ模型、卡诺（Kano）模型和统计分析方法。

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是一种最为基础和常用的研究方法。该模型是针对物流服务的客户设计的，用来分析用户感知与期望之间的差异[ 25，50 ]。不过，有些研究强调了SERVQUAL模型的缺点[ 51 ]。杜瓦苏拉等[ 32 ]在海运企业中测试SERVQUAL量表发现，SERVQUAL感知得分比SERVQUAL差距得分更好。还有许多学者以SERVQUAL模型为基础框架对卷烟物流服务质量维度进行研究[ 11 ]。巴基等[ 34 ]使用SERVQUAL量表来定义土耳其一家知名货运企业物流服务的优缺点。余杨[ 52 ]在SERVQUAL模型中选取能体现企业自身特性的评价准则，并将之应用于第三方物流服务质量评价。吴琼等[ 29 ]参考SERVQUAL模型和LSQ模型，通过问卷调查确定各指标权重，为物流企业完善退货服务提供相应建议。邱钰颖等[ 53 ]利用SERVQUAL模型的原理分析商家对消费者（B2C）电商物流服务中存在的问题，认为也可将之用于电商物流服务质量分析。

（二）LSQ模型

LSQ模型是门策等[ 6 ]提出的用于测量物流服务质量的研究模型。冯等[ 36 ]的研究表明，在线零售商可以利用LSQ量表更好地了解消费者对物流服务的期望和感知，从而改善物流服务质量。比恩斯托克（Bienstock C C）等[ 54 ]将LSQ模型与技术接受模型（TAM）结合起来评估物流信息技术使用与接受情况，并将之作为LSQ扩展模型重要的组成部分。泰[ 37 ]对新加坡的物流服务提供商进行了探索性因子分析和确认性因子分析，并面向特定物流服务提供商对LSQ模型进行了修正。常浩[ 55 ]根据第三方物流企业特点构建第三方物流服务质量（3PLSQ）模型，认为其可用来测评第三方物流企业服务质量。考虑到采用单一模型测评物流服务质量存在一定的局限性，周正嵩等[ 56 ]指出，将SERVQUAL模型与LSQ模型结合起来测量物流服务质量可以得出更加科学的结论；吴芳芳等[ 57 ]证实，基于LSQ模型和SERVQUAL模型為小城镇电商物流设计服务质量评价维度是可行的。

（三）Kano模型

早期研究模型发现，产品性能与顾客满意度之间存在一定的关系。后来，随着研究的不断深入，狩野纪昭（Noriaki Kano）发现，产品性能与顾客满意度之间的关系是非线性的，并据此提出了Kano模型[ 58 ]。根据Kano模型，物流服务质量的属性可以分为基本属性、一维属性、魅力属性[ 59 ]。孟（Meng Q）等[ 60 ]将Kano模型应用到了质量管理和产品创新等领域。在质量要素属性分类过程中，由于作为非常重要因素的顾客需求具有不确定性，传统Kano模型不能充分反映顾客的真实感知，需要加以改进。为此，唐永洪[ 61 ]将模糊理论与Kano模型相结合，提出了模糊Kano模型，由此提高了质量要素的精确度。陈（Chen M C）等[ 62 ]应用改进的Kano模型对医药物流服务的质量属性进行了研究。

（四）统计分析方法

在物流服务质量研究领域，经常需要使用统计学方法，包括因子分析法、层次分析法（AHP）、模糊综合评价法、灰色关联分析法等。索（So S H）等[ 63 ]利用层次分析法对物流供应商的服务质量进行了测量。徐等[ 45 ]采用灰色关联分析法对物流服务质量进行了测量。泰等[ 64 ]利用探索性因子分析法和验证性因子分析法对在新加坡收集的小型商品数据和大宗商品情况进行分析，并基于此对物流服务质量进行测量。刘明菲等[ 65 ]利用灰色关联分析法对直接客户、间接客户与物流企业的关联程度进行计算分析，探讨提高物流服务质量的方法。刘硕等[ 66 ]将层次分析法与模糊综合评价法相结合，为车货匹配平台构建适当的物流服务质量评价体系。徐菱等[ 67 ]利用重要度及其表现程度分析方法（Importance-Performance Analysis，IPA）构建铁路货运物流服务质量评价模型，并从指标重要度和服务质量得分两个维度对铁路货运物流进行分类评价。陶林利等[ 68 ]利用层次分析法和模糊综合评价法对郴州市电商物流服务质量进行了综合评价。王安雯[ 69 ]运用因子分析法对物流客户满意度现状进行评价分析并提出应对策略。高登齐等[ 49 ]采用定性比较分析方法（Qualitative Compara tive Analysis，QCA）探讨了通过物流服务质量不同维度的组合来提高客户满意度的方法。

物流服务质量评价模型与评价方法相关研究具体参见表4。

六、国内外研究现状比较分析

随着物流服务行业的快速发展，国内外对物流服务质量研究的重视程度不断提高，但由于国内外研究进程不一致，其研究现状（研究内容、研究方法、研究主体）存在较大差异，具体参见表5。

（一）研究内容

国外对物流服务质量的研究主要关注第三方物流、零售物流、供应链管理中的客户关系管理以及物流设施与配送等问题。其中，在第三方物流方面，文献是最多的。达皮兰（Dapiran P）等[ 70 ]的研究提供了澳大利亚企业第三方物流服务使用方面的经验和信息。列布（Lieb R C）等[ 71 ]对1991年、1994年、1995年美国大型制造商对第三方物流的使用情况进行了比较。在零售物流方面，布扎比亚等[ 27 ]研究指出，物流服务质量是满足零售部门中零售客户需要进而实现客户保留的重要因素。在供应链管理方面，戴维斯等[ 25 ]基于已有文献和对买卖双方关系的定性研究，开发并提出了能体现供应链权力、依赖性、满意度与忠诚度之间关系的探索性模型。此外，供应链管理也是物流服务的一项重要内容，而物流服务质量在物流服务供应链（LSSC）中的重要性对供应链中的所有实体来讲都是不容置疑的。杜（Du N）等[ 72 ]探讨了公平性对物流服务供应链中定价与服务质量决策的影响。托克鲁尔（Thongkruer P）等[ 73 ]利用系统文献回顾方法对航空物流服务质量相关研究进行了回顾。

国内对物流服务质量的研究主要集中在供应链物流、电商物流、港口物流、众包物流等行业物流领域。覃雪莲等[ 74 ]研究指出，供应链物流具有全局性、复杂性、动态性、交互性等特点。电商物流作为一种逐渐兴起的物流模式，涉及许多方面，包括生鲜物流[ 12 ]、城镇物流[ 57 ]、网购物流[ 35，75 ]等。除此之外，冷链物流[ 76-77 ]、港口物流[ 78-79 ]、众包物流[ 80-81 ]也是近年来国内物流服务质量研究重点关注的对象。宋宝娥等[ 76 ]综合农产品冷链物流所需要的特殊条件和设备，建立了能够全面反映农产品物流环境、设施设备、作业流程、人员素质特征的指标体系，并利用三角模糊层次分析法确定各指标权重，应用模糊综合评价法构建农产品冷链物流质量安全评价模型。王磊等[ 79 ]构建现代港口服务质量评价指标体系，并以日照港为例对其物流服务质量进行综合评价。姜岩等[ 81 ]将突变级数法引入众包物流服务质量评价，构建包含响应性、方便性、安全性、可靠性、保证性5个维度20个评价指标的众包物流服务质量评价模型，并选取美团众包、蜂鸟即配两家众包平台进行实证分析，进而从维度和指标要素层面提出改进和提升众包物流服务质量的对策与建议。

（二）研究方法

综观物流服务质量相关研究，可将所有研究分为实证研究和理论研究两类。其中，实证研究指研究者亲自参与调研获取数据并检验研究问题的准确性，这种研究方法具有鲜明的直接经验性；理论研究指利用系统研究方法使某一领域的知识形成一个理论体系，而该理论体系对该领域研究具有指导作用。

国外以实证研究为主，相关实证研究涉及不同的国家和地区。其中，大多数研究是面向欧美国家的，比如美国[ 51，1 ]、塞尔维亚[ 82 ]、希腊[ 83 ]、捷克共和国[ 84 ]等；也有一些研究是面向亚太国家或地区的，比如韩国[ 63 ]、我国台湾地区[ 7 ]、澳大利亚[ 14 ]、马来西亚[ 42 ]、巴基斯坦[ 85 ]等。

国内研究大多是在吸收国外经验的基础上发展而来。关于物流服务质量评价的PDSQ量表、SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型等為物流服务质量研究奠定了基础，许多国内研究利用上述测量量表和模型对物流服务质量的影响因素进行分析，提出进行物流服务质量决策的方法[ 58 ]，开展物流服务绩效评价方面的研究[ 61 ]。

（三）研究主体

国内外研究主体在地域和机构等的分布上存在差异。

国外物流服务质量理论研究已经进入稳定发展阶段。从国外物流发展现状与未来发展趋势可以看出，政府支持对物流服务领域的发展至关重要，而稳定的经济基础、强大的物流技术也可为物流服务领域的稳定发展提供重要保障。《国际物流管理杂志》《供应链管理》等期刊是国外物流领域水平较高的期刊，由欧洲和北美地区的研究机构主办。这些国家和地区物流业比较发达，多数物流研究也聚焦于此。

国内相关研究尚处于快速发展阶段。由文献资料可以看出，国内研究主体在地域上集中于华北、华东、华南、西南地区，且大多数文献资料来自高等院校及相关科研机构，来自企业的文献资料相对较少，而且受物流学科自身特性影响，大多数研究者集中于经济学和管理学领域。

总之，综合研究内容、研究方法、研究主体等方面情况，与国外研究相比，国内研究还存在很大的差距。这具体表现在三个方面：一是理论创新有待加强。我国在物流服务领域的探索较欧美国家起步晚，大多数学者对国外经验持吸收与总结态度，缺乏创新。除此之外，国内研究还缺乏对物流服务体制方面问题的探讨。二是理论的可操作性较差。研究者在学习国外理论与经验的同时，还需要对国内物流服务质量的现状和改进措施进行更加深入的研究，在借鉴国外理论模型的同时，结合我国本土物流企业特点，构建适合我国本土特色的物流服务质量评价体系。三是对创新成果的应用较少。目前，尽管我国物流业界比较注重实务研究，但很少将创新成果应用到企业，实现创新成果在物流服务领域的完美应用对物流研究而言属于飞跃性进展。

七、结论与展望

（一）结论

物流业与人们的生活息息相关，物流服务质量的重要性不容置疑，物流服务质量相关研究日益增多。诸多实证研究结果表明，物流服务质量评价在企业的应用情况并不令人满意，当务之急是加强物流服务质量研究，根据物流服务现状，从时间性、可靠性、移情性等重要评价维度入手制定物流服务质量改进策略和措施。SERVQUAL模型和LSQ量表是物流服务质量理论最基础的研究模型，研究人员可以此为基础对不同行业物流进行实证分析，探寻真正适合各行业实际的物流服务评价维度和评价方法。

实证研究方法的应用将更加普遍，特别是物流服务的对象是顾客，顾客的感知必将对服务者的服务行为产生指引作用，因此调查顾客对物流服务的评价以提升服务质量是非常重要的。这一点在不同的地区均有所体现，通过对不同的地区进行研究并比较其差距，可以发现需要改进的方面。此外，将两种或多种研究方法结合起来可以克服某些研究存在的局限性。这是因为，物流服务研究比较复杂，需要利用新的研究方法和模型做进一步研究。在这个方面，混合模型具有很强的优势，可有效克服单一模型缺陷，使研究结果更加科学客观。然而，当前采用混合模型的研究仍然不多。此外，应综合不同研究方法，发挥不同方法的优势，规避不同方法的劣势。

（二）展望

自20世纪80年代至今，物流服务质量研究不断深入，但仍然存在某些不足。基于对现有物流服务质量相关研究的梳理，提出未来研究的努力方向。

一是基于物流企业视角的研究。目前，多数研究是站在客户角度进行分析的。而无论是实证研究还是理论研究，如果研究者默认以消费者为中心，所得到的结论就容易缺乏客观性。物流企业是提供服务的主体，从物流企业的角度改进服务质量并提供令顾客满意的方案是至关重要的。在未来研究中，站在物流企业角度进行分析是非常有必要的。

二是“小众”行业物流研究。目前，关于冷鏈物流、众包物流、铁路物流等“小众”行业物流的研究较少。对这些“小众”行业物流进行研究并提升其服务质量，将成为物流服务质量研究的一个重要方向。此外，三维（3D）打印、数字物流、物联网、电子商务、智能技术等新技术的应用日益增多且渐成趋势，而涉及以上领域的物流服务质量研究还不够丰富，需要进一步扩展物流服务质量相关研究，关注影响物流服务质量的因素是否发生了改变。

三是物流服务质量测量量表改进。SERVQUAL模型、LSQ量表等基础物流服务模型在实际应用中依然存在争议。未来研究的重点应该是对物流服务质量研究模型加以改进，即在现有研究成果基础上提出符合各国或地区实际的物流服务质量体系。同时，在电子商务、大数据甚至“一带一路”背景下，物流服务质量研究与应用的空间会更加广阔。

四是物流服务质量研究方法创新。利用单一研究方法得到的结论可能是不全面的，而将两种或两种以上的研究方法结合起来，可以克服传统研究方法的缺陷，得到更加客观的结论。然而，应用混合方法的研究不多，未来应尝试结合不同的研究方法，充分发挥不同方法的优势取得更加科学的结论。

物流活动的任何一个环节都能反映服务的内涵，这种服务观念伴随整个物流活动的始终，而服务质量作为服务特征的反映，必须予以重视。当前，物流服务质量理论研究还存在一定的不足，还有许多问题需要进行深入探讨和挖掘。本研究采用系统文献回顾方法对1989—2020年物流服务质量领域的研究进行综述，试图帮助人们更加容易地理解这一领域，发现其中存在的问题并提出改进建议。本研究作为对物流服务质量文献系统研究的有力补充，在总结前一阶段研究情况的同时，也为未来研究指明了方向。

*大连交通大学经济管理学院孟一哲、闫芳对本研究亦有重要贡献，特此致谢。

注释：

①7Rs理论由佩罗特（Perreault W D）和鲁斯（Russ F R）于1974年提出，指物流企业能够在合适的时间（Right Time）与合适的场合（Right Place），以合适的价格（Right Price）与合适的渠道（Right Channel），为合适的客户（Right Customer）提供合适的产品与服务（Right Pro duce），从而使客户个性化需求（Right Want or Wish）得以满足，价值得以提高的活动过程。

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責任编辑：陈诗静

Research Progress of Logistics Service Quality Theory（1989—2020）

——the Research Review Based on Systematic Literature Review

JIANG Yan

（School of Economics & Management and Research Institute of the Belt and Road，Dalian Jiaotong University，Dalian 116028，Liaoning，China）

Abstract：In recent years，logistics industry has been developed rapidly at home and abroad，research papers on the logistics service quality are increasing；but there is the lack of a more universal application model to comprehensively and systematically describe the logistics service quality. Which dimensions are the components of logistic service quality and how to choose the suitable evaluation model and method has become the dilemma in the academic field of logistics. In order to solve these problems and make up for the gap of theoretical research，the author searches the academic papers related to logistics service quality in recent 30 years （1989-2020） from the major literature databases at home and abroad，and selects 67 Chinese papers and 73 English papers according to the research problems for literature analysis. Through systematic literature review analysis，it is found that the most basic dimensions of logistics service quality evaluation mainly include timeliness，reliability，empathy，process and error；the main evaluation models and methods of logistics service quality used in existing studies are SERVQUAL model，LSQ model，Kano model and statistical analysis method respectively；there are great differences between domestic and foreign research on logistics service quality in terms of research content，research methods and research subjects；though domestic research is developing rapidly，there is still an obvious gap comparing to the international level. In view of this，in order to further improve the future theoretical study of logistics service quality，we should，first，pay attention to carrying out research from the perspective of logistic enterprises and providing suggestions that satisfying customers in improving service quality；second，we should strengthen research on the niche industries such as cold-chain logistics，crowdsourcing logistics and railway logistics so as to enrich the research field of logistics service quality；and third，we should pay attention to improving the basic models，the innovation in research methods，and the scientificity and objectivity of research results with the help of mixed model and diversified methods.

Key words：logisticsservicequality；systematicliteraturereview；evaluationdimension；evaluationmodel；evaluationmethod