公共图书馆数字化服务的有效性评价模型

胡维青　张晖　张艳花

〔摘要〕公共图书馆经常提供给公民基本的和普遍获取的数字化服务。为了公共资金的有效使用，需要一个客观的评价方法评价公共服务的有效性。本文提出了一种模型可以分析数字服务的有效性。这种方法允许比较不同服务的有效性。结果表明，数字化服务（通过远程访问提供）的有效性较高。相比之下，馆内直接提供的数字化服务有效性较低。与图书馆的其他服务相比，数字化服务的效率最高。

〔关键词〕公共图书馆；数字化服务；有效性；评价模型

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.11.022

〔中图分类号〕G2507〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2016）11-0119-05

〔Abstract〕Public libraries often provide basic and widespread access to digital services to citizens.For the effective use of public funds it is necessary for there to be an objective method for the assessment of the effectiveness of the public services.A model could analyse the effectiveness of the digital services.This methodology allowed comparison of the effectiveness of the different services provided.The results showed that the effectiveness of digital services（provided by remote access）is higher.In contrast，digital services provided directly in the library have a very low effectiveness.When compared to all the services that are provided，digital services had the highest effectiveness of all.

〔Key words〕public library；digital service；effectiveness；evaluation model

数字信息正在日益被公民所需要，公共图书馆正在扩大他们的数字化服务来适应这种需要。虽然他们在总体服务中所占的份额正在逐渐增加，但目前仅有少数研究来评价他们的有效性。许多文献集中研究评价图书馆整体服务的有效性，但是缺乏针对特定服务的研究，尤其是数字化服务[1]。

我们致力于填补这项空白，来评价公共图书馆数字化服务的有效性。这个方法论的创新之处在于它分类研究公共组织提供的各种各样的服务，而不是评价整体服务效力。这是在基于调查问卷的基础上，目标在于确定单个服务的价值。为了计算相应的成本，有必要监控用户使用数字化服务的频率。研究表明：与公共图书馆提供的其他服务相比，数字化服务中通过远程访问方式在有效性方面获得较高的反馈率。这些发现在公共图书馆的管理方面具有重要的含义。

1公共图书馆的数字化服务

根据2010年IFLA/UNESCO指南，公共图书馆提供服务的基本标准如下：服务必须使团体中的每一个成员都能够使用。这就要求图书馆必须具备信息技术方面合适的装备（如软件）以及可使用的数据和信息资源，有助于为那些不能到图书馆的读者提供一系列的服务[2]。公共图书馆以及它所提供的服务对于社区的利益是一项长期的投资，应该给予充足的资金支持。但据调查即使是最富裕的社团也不可能无忧地给所有服务提供充分的资金支持。因此，在计划和优先次序的基础上发展服务是十分重要的。作为策略计划的一部分，必须充分地设置优先级，因此有必要对图书馆服务作一个分类，定期进行重新评价，以改进、创新图书馆服务[2]。

图书馆服务可以被广义地分类如下：

基本服务—文献服务—能够使用图书馆馆藏基本文献，包括自助服务以及协助借阅。

二次文献服务—书目检索、参考咨询服务和书目信息服务（可使用OPAC电子目录，内部和外部数据库，搜索引擎和当前文献服务）。

三次文献服务和增进的服务。

特殊服务（例如市民特殊要求的或者基于特定的和传统的应用程序的服务）。

在图书馆消磨时间（包括使用互联网）。

公开和传播信息是图书馆执行信息、交流技术和因特网功能的基础。图书馆要跟上信息通讯技术的发展和千变万化的社会，就必须持续扩大规模、提高服务质量和技术、教育培训馆员，向公众证明图书馆不仅仅是只提供借阅的图书馆，还是一个无论在馆内还是通过远程互动都能提供数字化服务的现代信息和教育机构[3]。图书馆数字化服务包括最有活力的服务内容：

开发和发布工具，如软件和计算机。

识别和鼓励社会团体参与。

提供使用工具和信息的培训。

建立一个包括电子邮件、邮件列表和新闻组的信息空间。

通过社会和信息共享群连接真实的和虚拟的社区。

建立公共检索终端。

近年来由于公共预算财政限制和用户需求的改变，使得公共图书馆在人员编制、服务模式、资源利用等方面也在转变。管理者和纳税人正在寻找更有效的服务传送方式来实现更好的财政投资回报。

Casey和Savastinuk为公共图书馆的信息服务提供了一个新的维度——“Library20”。业界对这个图书馆服务的新模式展开了热烈讨论。“Library20”以用户为核心，是一个鼓励持续地、有目的地改变的图书馆服务模型库，邀请用户参与物理和虚拟服务的创建，支持持续的评价服务[4]。

在提供公共服务的图书馆中，所有上述扩展现有信息服务和改变框架面临共同的问题——公共资金的缺乏。因此，分析每个服务的价值并确定他们的有效性是必要的。

2信息服务的感知价值

美国在新公共管理时期，建立了一个叫做Value-for-money（VFM）的方法，集成了这些需求并且为非营利组织的绩效分析提供了解决方案。VFM代表成本和质量的最优组合，保证满足用户需求，这个组合不会自动生成成本最低的方案，是用来评价组织是否最大地获益于用框架内可用资源提供的服务。同时，它也关注如质量、成本、资源使用、特定需求的合理性和时间性。

为了应用这种方法，评价用户从消费服务中获得的利益是必要的。评价方法包括公共投资回报率（ROI）和条件价值评估法（CV），都是通过定义消费者（大多数读者）可感知到的收益和成本来确定服务的价值。

用户的利益通常可以使用如下两个程序来确认：

间接法——基于观察用户的市场行为。通过这种方法，服务价值用经济模型派生出来。这就解释了消费者行为（已显示的倾向）和非市场价值的商品之间的关系。间接法适用于用户的显示性偏好（RP）。

直接法——通过访问部分用户直接找到价值，这种方法适用于在假设市场揭露表述性偏好（SP）。这种表述性偏好的方法捕捉公共资产的总价值，包括收益和成本的显性和隐性价值，而显示性偏好的方法仅捕捉显式值。

使用表述性偏好的估值方法，受访者在一个假设市场中评价公共服务，根据自己的意愿为服务付费（他们愿意付出的最高价格）或者因为无法消费服务而接受一定数额少量的赔偿（评价由于未使用服务而失去的利益）。

CV方法在WTP（乐于为消费付费）或WTA（乐于接受未消费的补偿）方法的帮助下评价利益。当前的文献主要集中在WTP方法的应用，因为研究关注于对使用WTA和WTP显著差异的比较。此类研究的例子包括圣路易斯公共图书馆，WTA/WTP比率大约是45。挪威公共图书馆是50，以及大英图书馆是49[5]。

3评价模型

31图书馆数字化服务类型

通常文献里所阐述的图书馆和信息服务的类型不太适用于衡量有效性这种特定的目的。原因是在图书馆用户的行为中存在着监控单个服务类型的困难。因此，本研究意在创建一个基于简化用户最常见的图书馆活动的数字化服务类型（见表1）。研究过程中注意利用图书馆的信息系统选择图书馆服务类型以满足需求。捷克布拉格市图书馆信息系统提供了一个先进的解决方案，它可以明确地确定单项服务的数量，用反向计数阻止重复计数，使用这种方法，只计算最终提供的服务，例如如果一个用户下载一本电子书，那么仅计算下载量，不计算他对数据库或网络的访问。

32图书馆服务价值

先前的研究中，关于图书馆价值的问题通常是公式化制定的，受访者评价图书馆1年所产生的整体价值，经常导致由下述结果引起的错误反馈：与理性行为不一致、无意义的预算限制、不准确的定义评价好坏、拒绝提出方案、市场规模、和“温情效应”。如果受访者在无视全年使用频率的情况下被问及单个服务的价值，可以少受上述问题的影响，则有更准确的结果。因此，单个服务的水平之后并没有关于使用频率的问题，这个频率是基于图书馆提供的数据决定的，所以更接近现实情况。使利用服务的频率和感知价值加倍是可能的，感知价值由采用CVM法的问卷调查确定。

2012年，捷克最大的公共图书馆布拉格市图书馆（每年借阅量400万册）使用WTP方法，基于在线问卷调查，确定了图书馆服务的感知价值。这种调查方法在许多先前的WTP研究中被使用。调查问卷使用计算机辅助网络面谈（CAWI）来执行，来自11 397名受访者中的2 227名读者完成了反馈（20%的反应率）。在15个以上的读者中随机选择被调查者。虽然网上调查经常受到有限抽样和受访者有效性的限制，但是我们从参照群体的性别和年龄结构中观察不到明显的偏离性，没有看到有关受访者社会经济特征的细节[6]。此外，尽管自助借书被视为公共图书馆所提供的最重要服务，其分配WTP强烈取决于实际需求和受访者所喜爱图书的类型。因此于2013年进行额外的CAWI调查（随机抽取的8 244名读者）以获得更准确的值。在这个调查中，控制了图书类型对WTP的影响。

每个图书馆服务项目面临的问题如下：想象你可以完全改变布拉格市图书馆的融资体系并且图书馆只会资助读者服务，读者对这些服务直接付费，如果你必须为每个服务支付一定的费用，你愿意付多少钱？

计算WTP值不能简单地从其他研究中采用，因为数值会被地区专有的决定因素影响（服务重要性、用户满意度、使用目的、选择成本、收入和其他个人特征）。此外，应该注意一个关于目前的研究、WTP计算的重要问题：表达单个服务的价值可能导致对分配给整体图书馆服务总WTP的偏见，为了控制这种影响，我们还要求受访者分配：

（1）总WTP和WTA对整个图书馆服务的价值；（2）布拉格市图书馆服务的替代成本；（3）对布拉格市图书馆的总税收分配。每个被调查者可替代平均费用是4 425克朗（201美元）。这个值接近总WTA（4 024克朗/183美元）。642克朗（29美元）的总WTP，代表另一个极限值，主要是由于没有根据的预算限制和“温情效应”。如Stejskal和Hajek（2015）所显示的，如果图书馆用户在无视他们一整年服务使用频率的情况下被问及单个服务的价值，那么会减少消极影响以使WTP更准确[7]。最后，税收的分配方法被认为是一种妥协值更少地倾向于心理账户支付，税收分配的平均值是2 329克朗（106美元）。表2显示了数字图书馆服务的感知价值。

33图书馆服务成本

需要计算为运行单个服务合理配置的费用：图书馆活动分布、空间运行条件调查、工作人员的工作时间（由活动产生的工作时间的总况）。

费用被分为4个基本组（见图1）：（1）图书馆馆藏、文化和教育性活动费用；（2）空间费用；（3）工作人员的费用；（4）间接成本。组（1）由直接分配成本（数据库、文化和教育性活动、法律费用和回收欠款的通常成本）和需要被大部分服务所共享的费用组成。这些是根据情况调查的结果来分类的，因为这些服务依赖于这些空间并且与图书馆的馆藏利用相关。情况调查分为两个步骤执行。第一，进行空间功能分类，根据其使用功能划分总楼面面积。第二，基于一个月监测，功能区域分配给每个图书馆服务项目来使用。组（2）根据情况调查的结果来分配第二组的费用。

为了确定工作人员的成本（3），把员工分成以下几组：（a）负责读者服务的员工；（b）负责采购、管理、编目的员工；（c）负责数字化工作的员工；（d）其他员工，包括例如，IT专业人士、财会人员和管理者。（a）类员工的成本是按照基于工作时间的个性化服务来分配。（b）类员工成本按购买书籍的比例来分配，同时也考虑他们在在线数字服务方面的分享情况（尤其是在线目录情况）。（c）类员工的成本根据在线数字服务和远程访问利用数字化文档的情况来分配。（d）类员工的成本一样取决于开销。图1图书馆服务成本

间接成本（4）按照直接成本的比率来分配给单个服务。所有之前分配好的服务费用加在一起，根据总开销成本的分配确定份额比例。

图书馆费用（单独的项目支出）划分为图书馆馆藏、借阅、文化和教育活动、图书馆馆舍、人员和管理成本，就可以获得图书馆服务的总成本信息。用于分析的费用从布拉格市图书馆2012年12月31日的财务报表中得来。

4评价结果

所有图书馆服务项目的效益使用WTP方法进行了评价。表2显示了数字化服务得出的详细结果。创新之处在于把数字化服务的远程访问与一站式服务的比较联系起来。具体来说，图书馆服务的价值是“搜索目录”和“电子书下载”，这也是最常用的。最高的单元价值在于把“使用电脑”和“电子书下载”联系起来。聚合服务的整体效益被确认为基于使用频率的加权平均，这也可以用来判断其他图书馆服务的效益。

5结论

在之前研究图书馆价值的文献里，倾向于简单化地计算数字化服务的价值，例如，在威斯康星洲和印第安纳州的图书馆研究中估计了图书馆中使用计算机的数量然后乘以小时率，萨福克县以互联网供应商的订阅量衡量网络访问量的价值，俄亥俄州在衡量数据库下载的价值时也使用商业利率，南卡罗来纳以图书馆的总运营支出的10%衡量数字化服务的价值，市场替代品的使用有其缺点。这种情况下找到公共服务的市场替代品的可能性很小。此外，在正常的市场条件下替代市场会真正来代替市场，它表达了在当时情况下的经济形势、卖方的个人决策、国外市场状态或当前的经济情况往往是决定性的。由于这些原因，通过市场替代品估值是不可用的并且导致其他更合适的公共服务方式的产生。

虽然特异性调查很难与先前的研究（美国、澳大利亚、韩国和其他国家）进行比较，结果表明之前图书馆研究中投资回报率是正值（投资回报率在澳大利亚的033和佛罗里达州554之间）。然而，先前的研究没有回答哪个服务提供了最高投资回报率这个问题的。本项研究的结果表明，数字化服务投资回报率=191%。这个观察报告归因于向着知识型社会的重大转变再加上对数字内容日益增长的需求。然而，在提供数字化服务时，员工的工作时间这个结构成本的费用在增长。这些发现为图书馆的决策和管理带来重大影响。

如果考虑其局限性，那么这个评价模型可以进一步应用，这个方法的缺点是需要大量的受访者，且不能检测服务价值的决定因素。先前的研究显示，这些因素可以显著影响WTP值的测定，包括个人特征（教育、年龄、社会经济地位、收入）[8]，但替代成本、用户服务的质量也发挥了重要的作用。数字图书馆服务的结果表明与特定图书馆相关的决定因素相比，个人特征不是那么重要（尤其是提供服务的范围），不仅在公共图书馆服务方面，还在公共服务的其他领域，如医疗和教育，还有文化的其他领域。进一步的研究应集中在验证结果或概括的过程方面，这样它就可以被用于广泛地实践中。

参考文献

[1]Bannister，F.，Connolly，R.ICT，public values and transformative government：a framework and programme for research[J].Government Information Quarterly，2014，（31）：119-128.

[2]Koontz，C.，Gubbin，B.IFLA Public Library Service Guidelines[M].Gothenburg：Walter de Gruyter，2010：17.

[3]Hernon，P.，Calvert，P.E-service quality in libraries：exploring its features and dimensions[J].Library and Information Science Research，2005，（27）：377-404.

[4]Casey，ME.，Savastinuk，LC..Library 20.Service for the next-generation library[J].Library Journal，2006，（131）：40-42.

[5]Kim，G.A critical review of valuation studies to identify frameworks in library services[J].Library and Information Science Research，2011，（33）：112-119.

[6]Hajek，P.，Stejskal，J.Modelling public library value using the contingent valuation method：the case of the Municipal Library of Prague[J].Journal of Librarianship and Information Science，2015，（47）：43-55.

[7]Stejskal，J.，Hajek，P.Evaluating the economic value of a public service—the case of the municipal library of Prague[J].Public Money & Management，2015，（35）：145-152.

[8]Lee，SJ.，Chung，HK..Analyzing altruistic motivations inpublic library valuation using contingent valuation method[J].Library and Information Science Research，2012，（34）：72-78.

（本文责任编辑：郭沫含）