浅析北京冬奥会背景下翠云山皇冠及智选假日酒店运营现状

李泽惠

摘 要：2022年北京冬季奥运会，即第24届冬季奥林匹克运动会（XXIV Olympic Winter Games），是由中國举办的国际性奥林匹克赛事，于2022年2月4日开幕，2月20日闭幕。张家口崇礼县作为北京冬奥会三大赛区之一，承办除雪车、雪橇及高山滑雪之外的所有雪上项目。张家口市有22家酒店被确定为官方接待酒店，其中翠云山皇冠假日酒店及智选假日酒店为本文的研究对象，从员工福利与食宿条件、员工专业素质培养、员工管理方式等方面进行分析，发现该酒店虽然是洲际集团旗下酒店，拥有着政策扶持、客源独特性等有利条件，但酒店处于新开业状态运营过程中，存在员工福利与食宿条件差、员工专业素质尚待提升、员工管理方式不当等问题。基于此，从酒店、国内国际客人、员工三个方面建议翠云山皇冠及智选假日酒店重视企业文化建设、员工满意度维持、员工培训系统化，有助提高酒店对外形象、增强区域内竞争力。

关键词：北京冬奥会;运营策略;酒店管理

一、翠云山皇冠假日度假酒店及智选假日酒店简介

（一）酒店基本信息

张家口崇礼翠云山皇冠假日度假酒店及智选假日酒店由河北旅游投资集团股份有限公司投资兴建、洲际酒店集团负责管理，为2022北京冬奥会张家口赛区指定接待酒店，计划于2021年第四季度开业。酒店位于翠云山国际旅游度假区内，四面环山，风光旖旎，地理位置优越，距离崇礼城区3公里，与张家口市区、张家口机场仅有50公里，距北京220公里，天津340公里，从与酒店近在咫尺的高铁崇礼站（在建，预计2021年底通车）到北京（清河、西直门）约1小时。酒店拥有各类客房491间（套），超过1000平米的多功能会议空间，同时配有全日餐厅、中餐厅、大堂吧等餐饮设施，以专业、高效、灵活和彰显个性化的服务理念从细微之处关注客人有效平衡工作与生活的需求，旨在为新时代的有志之士致力打造更好的商旅新体验。

（二）酒店业主及管理公司

河北旅投集团成立于2012年，注册资本12.4亿元，是全省旅游产业投融资主体和国有资本运营主体，经过不断发展，已成为拥有成员企业90家、员工3900名、业务涵盖旅游、金融、酒店、地产、物业五大产业板块的综合性产业集团。洲际酒店集团成立于2003年（起源追溯至1777年），总部位于英国，拥有洲际、皇冠假日、假日等多个品牌，截止2019年底在全球运营酒店超6000家，在国内开业酒店400余家，是全球最大的酒店管理集团之一。

二、翠云山皇冠假日酒店及智选假日酒店现状分析

（一）客源市场分析

冬奥会背景下，酒店只对冬奥会官员、运动员、记者开放，暂不对外提供服务。根据张家口市统计局发布，在2017年年初，由于冬奥会的冰雪赛事，带动了张家口市冰雪旅游业，导致冰雪旅游市场十分火爆。据统计，仅在春节七天内，张家口市共接待游客数量达到239.3万，旅游总收益达到20.3亿元。不仅如此，根据卢长宝、林嗣杰《在线短租视角下的北京冬奥会旅游住宿能力提升策略》中提到的张家口过夜游客人数预测公式为y = 229.37 x - 460015.30 （R2 = 0.946），则张家口方面2022 年将接待约 3779 万的过夜游客，日均接待过夜游客近 10 万人次。

（二）人才市场分析

酒店员工来源广泛，背景复杂。酒店员工历史峰值（包含正式员工、志愿者、帮扶人员、外聘人员）是373名，现有365名。统计显示，员工（以出发地为准，非户籍户口所在地）30%来自崇礼本地、24%来自东北，21%来自广西、9%来自河北（承德）、10%来自天津，其余6%来自其余地区。

人才结构性缺员严重，缺乏适应市场发展需要的专业知识和综合业务素质。酒店新建不久再加上接待冬奥会的压力，导致该酒店存在紧缺专业人才的现象。根据最佳东方发布的招聘信息来看，该酒店招聘岗位为各部门主管及职员。招聘对象以年轻群体为主，后勤部门基本是本地员工在岗。薪资待遇并未提及，联系酒店该项为合则约见，谢绝来电。面试过程中填写两个意愿岗位，第一志愿岗位未谈拢则转为第二志愿岗位。前来面试的人员都分配到岗，但除英语要求高的岗位外学历不限。

酒店存在员工流失率高的现象，且因为疫情防控暂时无法从外面临时雇佣员工。亚太人力资源协会统计分析表明，针对企业的员工流失率展开调查，调查显示年度员工流失率不高于18%较好，但也不是越低越好，最低一般不低于8%，处于10%-15%是属于正常范围。该酒店从2021年第四季度开业到2022年2月上旬，员工历史峰值是373名，现有365名，离职8名。由于此周期不满一年，故不采用“员工流失率=一定时期内（通常为一年）离开组织的员工人数÷同一时期的员工人数×100%”这个公式。

利用“员工流失率=员工流失人数÷（期初员工人数+期末员工人数）×100%”这个公式计算，员工流失人数为8名、期初员工人数373名+期末员工人数365名=738人，代入公式可得员工流失率为8÷373≈10.84%。然而年度员工流失率在10%-15%是正常，而该酒店不到半年时间流失率就为10.84%，这属于不正常范围。

（三）管理团队及员工素质

管理团队有一定管理经验，但管理方式尚需改善。管理团队每日召开例会有益于酒店运营协作，但是下传下达过程中仍然存在制度不够明确的问题。以西餐厅为例，是否开设早餐服务没有明确指令、上下班路线不断变动、客人挂账问题仍需多次咨询前台。部门具体负责的职能没有分工明确，出现问题需要多边溯源。

管理团队在与员工沟通时缺乏沟通技巧，专制型领导方式虽然适用于高强度、高强度的工作环境及紧急情况，但高效率的同时要求员工服从性高。员工在这样不能出行、回家及仍需时刻加班的压抑环境下难免会产生负面情绪，然而酒店并未重视此事造成员工满意度下降。员工在工作失误时并未指明具体原因，达不到让员工在此事件中得到经验教训从而避免再出现。没有建设起企业文化，员工缺少归属感。

员工素质较低，专业水平不足。许多员工无酒店行业实习工作经历、英文水平尚不能听说读写、普通话水平一般。在冬奥服务期间，一些员工受英语水平限制无法与外国客人交流，推诿责任、不作为、毫无责任心的行为不仅影响到工作进程，而且违背了团队协作精神，更有损酒店对外形象和口碑。

招聘需求量大、周期紧张致使员工培训形式化，实际意义不大。餐饮部门在冬奥服务前仅仅是练习端洗餐具和了解理论知识，并未告知员工如何处理台账及订单送递。直到正式接待中出现问题才设法解决，客人满意度有所下降。

参考文献：

[1] 卢长宝，林嗣杰.在线短租视角下的北京冬奥会旅游住宿能力提升策略[J].福州大学学报（哲学社会科学版），2020，34（01）：66-74.

[2] 祁颖.冬奥会背景下张家口市经济型酒店发展策略[J].合作经济与科技，2015（18）：46-47.DOI：10.13665/j.cnki.hzjjykj.2015.18.021.

[3]王倩.青岛颐中皇冠假日酒店员工流失原因及管理策略[J].旅游纵览（下半月），2013（24）：123-124.