“互联网+”背景下天津市老年门诊患者就医体验现状分析＊

张燕 汪星星 梁慧敏

（天津医科大学护理学院，天津300070）

随着医学模式的发展，人们对健康的需求不断发生新的变化，患者就医体验直接影响医疗服务质量及医患关系[1-2]。患者就医体验已成为现代医疗质量管理的重要内容。老年患者因为年龄大、行动力差、感知能力减低等多方面因素，致使获取医疗服务能力受限，容易影响就医体验,老年患者成为改善医疗服务的重点关注人群[3-4]。然而,“互联网+”背景下，医院信息化发展迅速,可利用多种形式的信息化技术来提高医疗服务质量和效率[5]。但是老年患者普遍对信息技术、移动支付方式等接受程度较低,信息查询获取能力欠缺[6-7]。因此老年患者在就医过程中面临越来越多的挑战。国内相继开展以老年住院患者护理服务质量为主要方面的患者满意度调查[8-9]，但缺乏对门诊老年患者就医体验的关注。

基于医院信息化发展的现状，本研究尝试从老年患者角度，调查其在就医过程中的体验，为更有效提升医疗服务水平提供科学依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象2019年11月至2020年3月从天津市南开区、河西区和红桥区便利抽取曾在公立一、二、三级医院门诊就诊的老年患者110例。纳入标准：①年龄≥60岁；②曾采用互联网+医疗应用（如APP、官网、微信公众号）就诊过的患者；③老年常见病、慢性病科室就诊的患者。排除标准：①从事医疗相关职业的人员；②患重大疾病如恶性肿瘤的患者；③不能够判断自身就医体验的患者。所有患者均知情同意，自愿参加本研究。

1.2 调查工具

1.2.1 一般资料问卷 自编而成，包括患者性别、年龄、婚姻状况、文化程度、长期居住地、家庭人均月收入、付费种类、医院级别、对自己整体健康状况的评价、选择该医院的最主要原因、选择就诊方式等。

1.2.2 就医体验问卷 参照综合公立医院门诊体验问卷量表[10]设计老年患者门诊就医体验问卷，问卷包括5个维度：物理环境与便利（5个条目）、工作人员服务品质（11个条目）、医疗费用（2个条目）、短期诊疗结果（1个条目）及总体评价（2个条目），共21个条目。除总体评价维度各条目采用Likert 5级评分，1分表示非常不同意，5分表示非常同意，总体评价维度采用Likert 10级评分，1分表示非常不同意，10分表示非常同意。总分21~115分，得分越高，就医体验越好。

1.3 资料收集方法 采用便利抽样的方法，在医院门诊，社区等，由研究者本人及辅助人员向老年患者发放纸质问卷，问卷当场收回，并随时记录调查情况。同时，结合线上电子版问卷进行资料收集。资料收集过程中遵循知情同意、自愿性和保密性原则。

1.4 统计学方法 数据录入分析采用SPSS 23.0，采用均数、标准差描述老年门诊患者就医体验总分和各维度得分；采用构成比描述老年门诊患者性别、职业、教育程度和家庭月收入的分布情况；采用方差分析、t检验等对不同特征的老年门诊患者就医体验进行分析。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 研究对象一般资料 发放问卷110份，收回有效问卷96份，有效率87.3%。研究对象的年龄集中于60~69岁82例（85.4%）；已婚89例（92.7%）；受教育程度高中及以上占34例（35.4%），城镇居住人员61例（63.5%）。以城镇职工保险付费者46例（47.9%），在三级医院就诊者49例（51.0%），认为自己健康状况一般或不好者50例（52.1%），人工挂号就诊34例（35.4%），现场自助机器挂号28例（29.2%），其他为电话预约、网络预约等34例（35.4%）。

2.2 老年门诊患者就医体验情况 老年患者门诊就医体验得分范围为49～115分，平均得分（86.49±15.88）分。从条目均分来看，均处于中等水平，得分较低的维度是医疗费用、物理环境与便利和短期诊疗结果。见表1。

表1 门诊老年患者就医体验得分情况（n=96）

2.3 不同特征老年门诊患者就医体验分析 由表2可知，从就医总体验来看：男性老年门诊患者得分高于女性患者得分（P＜0.05）。从各维度情况来看，男性患者除去服务总体评价维度外，其他维度均高于女性；农村患者在工作人员服务品质维度高于城镇患者（P＜0.05）。

表2 不同人口学社会学资料老年门诊患者就医体验得分情况（分，±s）

表2 不同人口学社会学资料老年门诊患者就医体验得分情况（分，±s）

项目 n 物理环境与便利工作人员服务品质 医疗费用 短期诊疗结果 服务总体评价 总分年龄（岁） 60~69 82 18.40±3.86 41.50±8.68 7.34±1.62 3.72±0.85 15.02±3.99 85.99±16.42≥70 14 19.14±2.74 43.00±5.58 7.50±1.09 3.79±0.70 16.00±3.28 89.43±12.30 t-0.688 -0.847 -0.352 -0.276 -0.865 -0.748 P 0.493 0.405 0.726 0.784 0.389 0.457性别 男 47 19.38±3.71 44.19±7.98 7.74±1.53 3.96±0.75 15.77±3.73 91.04±15.71女49 17.67±3.54 39.35±7.96 7.00±1.50 3.51±0.85 14.59±3.99 82.12±14.92 t 2.307 2.977 2.412 2.738 1.486 2.853 P 0.023 0.004 0.018 0.007 0.141 0.005婚姻状况 已婚 89 18.51±3.74 41.69±8.40 7.44±1.52 3.75±0.83 15.11±4.00 86.49±16.12离异/丧偶 7 18.57±3.65 42.14±7.40 6.43±1.72 3.43±0.79 15.86±2.19 86.43±13.35 t-0.045 -0.140 1.675 0.999 -0.485 0.011 P 0.964 0.889 0.097 0.320 0.629 0.992文化程度 本科及以上 20 18.95±3.71 43.9±7.40 7.68±1.13 4.00±0.62 15.68±4.48 90.23±14.89高中~大专 34 18.32±3.59 40.53±9.25 7.35±1.45 3.62±0.95 14.79±3.98 84.62±17.53初中 28 18.29±3.99 41.50±7.93 7.07±1.90 3.64±0.83 15.18±3.79 85.68±15.48小学及以下 12 18.75±3.77 41.58±8.03 7.50±1.62 3.75±0.75 15.25±3.02 86.83±14.28 F 0.180 0.746 0.665 1.101 0.228 0.582 P 0.910 0.527 0.665 0.353 0.877 0.628长期居住地 城镇 61 18.05±3.39 40.38±8.46 7.21±1.60 3.64±0.86 15.13±3.90 84.41±15.97农村 35 19.31±4.14 44.06±7.56 7.63±1.44 3.89±0.76 15.23±3.94 90.11±15.27 t-1.622 -2.131 -1.268 -1.412 -0.117 -1.711 P 0.108 0.036 0.208 0.161 0.907 0.090家庭人均 ＜500 11 18.75±4.33 41.83±8.75 7.42±1.56 3.58±0.67 15.08±4.46 86.67±17.36月收入(元) 500~999 10 17.80±2.70 37.90±5.97 6.90±0.88 3.60±0.52 14.60±3.20 80.80±11.14 1 000~1 999 11 20.55±4.99 45.73±7.04 7.45±1.64 4.09±0.83 16.36±3.38 94.18±16.21 2 000~2 999 19 17.47±3.08 40.63±6.78 7.26±1.37 3.68±0.75 14.58±3.61 83.63±12.57 3 000~3 999 18 18.00±4.03 41.00±9.70 7.11±2.11 3.61±1.20 15.33±3.66 85.06±18.59 4 000~4 999 15 18.73±3.28 42.87±8.81 7.53±1.30 3.73±0.70 15.53±3.85 88.40±14.65≥5 000 11 19.18±3.28 42.55±9.70 8.00±1.61 3.91±0.83 14.82±5.62 88.45±19.74 F 0.993 0.921 0.574 0.595 0.310 0.827 P 0.435 0.484 0.750 0.733 0.930 0.552付费种类 自费 34 18.75±4.54 43.83±8.15 7.67±1.20 3.92±0.72 15.42±4.09 89.58±15.40城镇职工 36 18.00±3.24 39.64±8.95 7.28±1.50 3.67±0.89 15.08±3.98 83.67±16.46城镇居民 10 19.60±3.92 44.10±7.49 7.20±2.30 3.70±0.95 15.60±3.75 90.20±16.95新农合 24 18.75±3.58 41.58±7.48 7.13±1.57 3.63±0.77 15.04±3.68 86.13±15.37商业保险 2 16.50±0.71 43.50±9.19 9.00±1.41 4.00±1.41 13.00±7.07 86.00±18.38 F 0.572 1.197 0.984 0.501 0.213 0.643 P 0.683 0.318 0.421 0.735 0.930 0.633

不同就诊资料的老年门诊患者就医体检分析显示，三级医院就诊的老年患者在物理环境与便利维度得分、工作人员服务品质维度得分、短期诊疗结果、总体评价维度得分、就医体验总分均高于一、二级医院（P＜0.05）；对自己健康状况评价为非常好的老年门诊患者在物理环境与便利维度得分、就医体验总分高于其他组（P＜0.05）；选择医院最主要原因为设施先进的老年门诊患者在物理环境与便利维度得分、工作人员服务品质维度得分、就医体验总分均高于其他组（P＜0.05）；就诊方式为现场自助机器的老年患者在物理环境与便利维度得分、工作人员服务品质维度得分、医疗费用得分及就医总体体验得分高于人工窗口挂号的患者（P＜0.05）。见表3。

表3 不同就诊相关资料的老年门诊患者就医体验得分情况（分，±s）

表3 不同就诊相关资料的老年门诊患者就医体验得分情况（分，±s）

项目 n 物理环境与便利 工作人员服务品质 医疗费用 短期诊疗结果 总体评价 总分医院级别 一级 17 16.53±3.28 38.24±9.00 7.00±1.62 3.53±0.80 13.18±3.49 78.47±16.33二级 30 17.67±3.95 39.37±8.25 6.97±1.61 3.47±0.94 14.07±4.27 81.53±15.96三级 49 19.71±3.30 44.37±7.29 7.73±1.43 3.96±0.71 16.53±3.30 92.31±13.55 F 6.439 5.723 2.974 4.163 7.266 7.927 P 0.002 0.005 0.056 0.019 0.001 0.001对自己整 非常好 13 21.69±3.61 46.69±8.03 8.38±1.50 4.23±0.73 16.92±3.71 97.92±15.80体健康状 好 33 17.67±3.90 40.64±8.23 7.03±1.69 3.61±0.79 14.09±3.76 83.03±15.67况评价 一般 47 18.13±3.23 40.77±8.06 7.32±1.40 3.66±0.87 15.30±3.87 85.17±14.85不好 3 20.00±2.65 47.00±7.81 7.33±1.16 4.00±0.00 17.33±4.62 95.67±16.20 F 4.450 2.468 2.517 2.130 2.120 3.461 P 0.005 0.067 0.063 0.102 0.103 0.020选择医院 医疗技术水平高52 19.58±3.56 43.98±7.47 7.63±1.66 3.90±0.80 16.02±3.35 91.12±14.55的最主要 地理位置方便 28 17.11±3.69 39.50±7.38 7.00±1.41 3.54±0.74 14.68±4.08 81.82±15.23原因 设施先进 2 23.50±2.12 52.50±2.12 8.50±2.12 4.50±0.71 15.50±6.36 104.50±9.19服务态度 7 15.43±1.40 33.14±6.74 6.57±0.98 3.14±0.38 11.71±4.68 70.00±11.00医保限制 4 17.25±2.63 36.00±11.86 7.00±1.15 3.25±1.50 14.50±3.11 78.00±16.41其他 3 18.67±3.22 43.67±10.50 7.67±1.53 4.00±1.00 13.67±6.51 87.67±20.79 F 3.983 0.443 1.293 2.303 1.885 4.242 P 0.003 0.001 0.274 0.051 0.105 0.002选择就诊 现场自助机器 28 20.25±3.24 46.14±8.29 8.21±1.32 4.07±0.72 16.57±3.83 95.25±15.60方式 电话预约挂号 12 19.33±4.01 41.17±8.38 7.42±1.51 3.83±0.72 15.75±3.28 87.50±15.59医院官网 7 20.00±3.42 44.00±6.88 7.43±1.72 3.86±1.22 16.00±3.11 91.29±11.93微信平台 9 19.00±3.87 41.00±7.65 7.33±0.23 3.56±0.53 13.00±5.24 83.89±15.59 APP平台 6 18.17±3.19 41.33±7.12 7.00±0.89 3.83±0.41 15.83±2.99 86.17±11.27人工挂号 34 16.41±3.23 38.06±7.49 6.71±1.62 3.41±0.89 14.09±3.71 78.68±14.43 F 4.487 3.443 3.353 2.274 2.070 4.118 P 0.001 0.007 0.008 0.054 0.076 0.002

3 讨论

3.1 老年门诊患者就医体验现状与对策分析 研究结果显示，老年患者就医体验总分为（86.49±15.88）分，处于中等水平，从条目均分来看，得分较低的是医疗费用、物理环境与便利和短期诊疗结果,说明老年患者门诊就医体验仍有待改善。这与黄建等[11]的研究结果不一致，黄建等以重庆市35家医疗卫生机构老年患者为调查对象进行横断面调查，结果显示老年患者对重庆医疗卫生服务总体就医体验较高，总体属于“比较满意”。可能与本研究的调查对象以低学历和中低收入老年患者为主有关，他们一般医疗支付能力有限，医疗负担重，故而在一定程度上可能影响就医体验。不同地域，不同城市，医疗服务意识、水平存在一定的区别，本研究也从侧面反映出天津市门诊医疗服务提升的必要性。

3.2 老年门诊患者就医体验的相关因素分析

3.2.1 患者一般资料与就医体验的关系 男性老年门诊患者就医体验总分高于女性患者，从各维度来看，在物理环境与便利、工作人员服务品质、医疗费用和短期诊疗结果4个维度得分均高于女性患者。研究表明，老年女性平均寿命高于男性，但随年龄增长，加之老年女性经历生育期、更年期，对身心产生进一步影响，更容易面临身心健康问题[12]。另外，女性较男性心理敏感度高[13]，因此，就医过程中可能对就医体验期待与要求更高，在就医过程中会产生更多的不满情绪，从而影响其就医体验。

长期居住在农村的老年门诊患者，其工作人员服务品质维度得分高于城镇患者。有研究表明，经济收入越低的患者其就医期望越低[14]，期望与实际感受之间的差距越小，则体验越高[15]。农村患者就医体验相对较好，也从另一个角度呼应低收入人群就医期望低，反而有利于提升就医体验的关系。

针对以上因素，可以在医院开展门诊志愿者活动。做好门诊志愿者服务作为新医改的重要内容之一，积极开展“志愿服务在医院”活动，推进医务社工和医院志愿者服务，组织志愿者为患者提供咨询、心理疏导、引路导诊、维持秩序等服务。对老年人、特殊患者提供一对一就医全流程引导诊疗服务。社会志愿者在陪伴老年门诊患者就医过程中直接感受患者就诊体验，可发现门诊服务流程中的缺陷，能对医院改进服务提出合理建议，对医院门诊服务起到良好的监督和促进作用，有利于改善医疗服务质量[5]。

3.2.2 医院级别与就医体验的关系 分析就诊资料与就医体验关系发现，老年门诊患者在三级医院就诊体验均高于一、二级医院，这可能与三级医院医务工作人员水平高、医疗设备先进、管理服务相对更完善等因素有关，一定程度减轻老年门诊患者对疾病的焦虑与恐惧，从而提高他们整体的就医体验。

一、二级医院距离近、更贴近患者生活，对老年常见病、老年康复、老年慢性病如高血压、糖尿病的管理有重要意义[6]。因此，借鉴国内先进发展经验，建议重视打造区域医联体，共享医疗资源，优质医疗资源下沉反哺基层惠及广大患者：建立与医疗集团成员单位的网上医疗协作平台，形成“网上医联体”。与基层医院开展上下转诊、慢性病分级管理等服务，实现优质医疗资源上下贯通、触手可及，利用5G网络与社区服务中心开展远程会诊及义诊，让优质资源通过5G网络下沉，消除城乡和不同地区间医疗资源“鸿沟”。随着医疗体制改革的深入，加强社区医院医生专业培训，提高业务能力，直接为居民提供服务，使患者满意度得到显著提升。

3.2.3 患者健康状况与就医体验的关系 对自己健康状况评价非常好的老年门诊患者在医院物理环境与便利及总体就医体验比认为差的老年门诊患者要好，分析原因：认为自己健康状况非常差的老年患者，遭受更多病痛折磨，其就医需求高，从而治疗难度及要求更高，可能从很大程度上影响就医体验。因此，针对一些病情重、年龄大，就诊不便的患者，应注重发展基层医院在服务社区群众的作用，为患者提供更便利的诊疗服务。例如通过网约护士、网约医生平台，为行动不便的老年人提供可行的上门诊疗服务。一方面减轻医院就诊压力，一方面满足老年人就医需求，将有利于提升患者就医体验。

3.2.4 现代化设备与就医体验的关系 本研究发现，选择医院最主要原因为设施先进的老年门诊患者就诊体验较好，从一定程度上说明老年人对医院先进的智能化设备接收程度较高。就诊方式为现场自助机器的老年患者在物理环境与便利维度得分、工作人员服务品质维度得分、医疗费用得分及就医体验总分高于人工窗口挂号的患者，分析原因：自助机器节省医院人力及提高医院空间利用，在一定程度上相当于增加挂号窗口，且有效避免挂号、缴费往返楼层的艰辛，同时减少了排队的时间，从而提高了老年门诊患者就医体验。另外，可以引进各种先进设备的医院资本充足，从而对医院基础设施建设完整，医务工作者职业素养高，加之先进的医疗设备给予患者更多诊断与治疗的安全感，从而患者体验更高。

对应智能化设备，医院应当加强配套服务建设，提升管理水平。医院在投放相关设备的同时，应加大人工配套服务的投入力度，在窗口排队比较长的情况下，适当地进行患者分流，减少患者排队时长。根据门诊患者就医的时间记录，制定高峰期和非高峰期的服务人员配备方案，将尽可能多的服务人员安排在高峰时间段，减少患者等待时间。

4 小结

互联网＋时代，医疗服务技术不断进步，老龄化日益严重，老年人逐步成为就医的重要群体。由于老年人的生理特性，在面对时代和新技术飞速发展带来先进医疗服务时，存在接受能力和感受性不对接，面临就医过程中的一些问题。因此，在互联网＋时代背景下，需进一步发展互联网＋医疗，同时改进医院就医环境和服务，在实践中不断提升老年门诊患者就医体验。