清单式管理在烟草商业企业的应用探究

李智勇 尹 栋

（泰安市烟草专卖局（公司），山东 泰安 271000）

一、什么是清单式管理

所谓清单式管理，是指针对某项职能范围内的管理活动，建立动态式管理控制清单，以随时反映该项目管理的变动状态，它可以方便快捷的勾勒出整个管理过程的痕迹。具体到烟草专卖管理方面，一方面，可以针对专卖人员进行清单管理，提升工作动力、规范执法行为。另一方面，可以针对零售客户进行清单管理，约束经营行为、促使合法合规经营，最终建立起良好的卷烟零售秩序和环境。

二、实行清单式管理的必要性

1.规范经营形势不容乐观

从泰安市2021年上半年真烟外流情况来看，累计被省外查获真烟外流数量同比增幅过高，位居山东省前列，呈现反弹趋势。这反映出专卖人员对异常订单的监管力度较弱，对辖区内零售客户的监督约束和宣传力度不够，在专销结合工作上存在明显短板。应探索建立任务管理清单，将每名专卖人员的岗位职责及工作任务作出细致划分，明确失职行为的具体责任人，确定处理及提升措施。

2.专卖人员整体素质略显不足

虽然我们引进了一些数据化设备，但许多专卖人员仍停留在用经验办案的阶段，这固然与长期积攒下来的习惯有关，但不可忽视的是，专卖执法队伍无论是从学历结构、年龄结构，还是从专业结构来看，都难以有效应对更加信息化的涉烟违法犯罪行为（2021年新进的5名大学生，全部被分配至营销岗位）。同时，专卖队伍还呈现出逆向流动的态势，优秀专卖人才流向营销部门，其他部门的能力有限者流向专卖部门，边远区县的优秀专卖人才为了“进城”流向主城区营销部门，这些都降低了一线烟草专卖执法人员的执法水平与他们主动提高执法水平的意愿。受制于人员能力有限，许多稽查中队无法对涉烟违法犯罪行为进行精准画像，无法对有嫌疑人员进行精确监管，更无法及时掌握预防、监控、执法方面的相关前沿技术。这就需要我们实行正向清单管理，采取切实有效的措施，提升专卖人员整体素质。

3.涉烟违法犯罪呈现复杂趋势

当前，涉烟违法犯罪呈现出组织化、线上化、隐蔽化与跨区域趋势，部分零售客户利欲熏心，抱有侥幸心理，向不法烟贩提供畅销卷烟并对稽查人员隐瞒其去向，这给当前烟草专卖执法工作带来了严峻挑战。在复杂的工作形势下，监管方式将直接决定专卖人员能否有效查处涉烟违法行为，能否规范市场经营秩序，进而维护国家利益和消费者权益。这意味着需要对监管方式进行更为细致的罗列、分析与优化，此时实行负面清单管理对烟草专卖工作提升与零售客户违法违规行为遏制具有非常重要的现实意义，也是克服基层执法短板的必要方式。

三、实行清单式管理的方式方法

1.聚焦思想解放，构建任务管理清单体系

一是加强专卖人员思想政治建设。要加强对上级政策的学习与落实，以部门为单位，固化学习时间，规范学习方法，及时领会最新思想、聆听重要指示，增强全员学习意识。要坚持“规范经营是必须坚守的红线”这一原则，以此找寻出适合专卖部门实际的工作手段。要通过开展民主生活会、举行工作联席会议、一对一交流沟通等方式，加强内部及跨部门协作，及时掌握专卖人员的思想动态，切实保障思想工作取得实效，使学习观念深入人心，确保全员思想高度统一。需要注意的一点是，要注重培养专卖人员的职业荣誉感，从事专卖岗位的人员可以考取检查证，进而开展行政执法活动，在市场的最前端维护国家和消费者的利益，这是其他岗位无法企及的，应该用好这一先天优势，让“专卖梦”在每一名员工心中生根发芽。

二是利用移动平台开发任务管理清单系统。以企业微信平台为例，公司营销部门已经基于此平台完成了“泰享用”系统的开发，嵌入了卷烟订购、实时定位、云POS管理、线上直播、零售客户学习等多个模块，这极大提升了营销人员的工作效率与工作质量。专卖部门也可借鉴这一方式，利用移动平台开发任务管理清单系统，这样专卖人员只需利用手机就可随时、随地的进行任务处理与信息查询。例如，可以加入历史查询模块，后台内勤人员完成数据录入后，前台执法人员可以实时查阅到每个持证客户的违法违规记录，其当前违法行为应受到的处罚措施及相关处理流程、处罚决定样式模板等，有效提升执法效率。加入营销联动模块，可随时查询到可疑客户的卷烟订购记录与营销活动参与记录，为案件侦办提供佐证。加入工作办理模块，可随时回看过往执法记录，形成反馈资料，资料自动保存至云端，确保数据不丢失。加入员工成长模块，专卖人员可在线学习并与营销人员、零售客户实时互动，将学习效果与互动频次纳入绩效管理，倒逼员工主动提升。

任务管理清单的制定需要解决好各种任务事项、任务来源及处理任务途经等主要问题，如表1所示。

2.聚焦教育培训，构建正向提升清单体系

一是做好教育培训评估。要着眼于现有硬件设施与人员力量，用好即将建成的各基层服务站直播室，让员工在教育培训中尝到甜头。坚持以内训为核心，发挥先进员工模范带头作用，每次培训结束后可以采取当堂或训后考试等形式检验授课人讲课效果与学员对培训内容的掌握程度，考试成绩应与月度绩效考核、年度评先树优挂钩，这将有效促使授课人精心备课、授课，提升教育培训质量，有效促进学员积极参与培训、提升效果。

二是丰富教育培训方式及内容。要精准分析培训需求，变“填鸭式”为“订单式”“点穴式”与“自提升式”，订单式培训可以理解为想培训什么就培训什么，点穴式培训可以理解为该培训什么就培训什么，自提升式培训则是采取培训一个提升一群的“师带徒”方法，发动身边工作能力突出的员工开展自主培训。例如可以每年开展一至两次专卖人员集中脱产培训，培训前通过问卷、访谈、调研等方法充分了解专卖人员的实际培训需求，将需求调查结果作为开展培训项目的重要参考依据，在员工培训需求和企业发展需要中找到平衡点，从而科学、合理、有重点的开设培训项目，不仅要学习专卖知识，还要学习营销知识、物流知识乃至行业外前沿知识，由于集中脱产培训频次较少，对在结业考试中取得优异成绩的学员，可颁发荣誉证书并进行星级加分。随时关注先进科技资讯，例如不定期举办的智能机器人大会，可以选派一线优秀专卖人员前往参会，让他们与科技从业者交流最新讯息，在点滴获得中找寻大数据时代下烟草专卖发展的新方向。再如每年都会举办的质量协会培训，应为专卖队伍争取尽量多的名额，力争让每名专卖人员都成为“精益达人”，要跳出行业看行业，争取多培养出一些“开口能讲，提笔能写，问策能对，遇事能谋，干事能成，同行能比”的“六能”专卖人才。

三是加强内训师资建设。自主培训课程的质量与内训讲师本身的专业技能水平、授课技巧和责任心等因素息息相关，要择优选拔培训讲师，充实专卖内训师队伍。一方面，可以采取自荐推荐+公开选拔的方式在员工中选拔出政治觉悟高、思想作风正、业务能力强、授课技巧精的培训讲师；另一方面，要对现有内训师队伍采取“有进有出”方式，将授课时长不足、授课效果不佳的内训师清退出去，保持人员流动。同时，选拔内训师不应拘泥于单一岗位，即便是物流或营销岗位，只要在专卖方向有所造诣，通过选拔后也可成为专卖内训师。对被选为内训师的员工，除了要在评先树优、薪资待遇上有所体现，在外出学习时也应给予优先考虑，从而提高员工参与内训师竞聘活动的积极性。

四是打通员工进步通道。以某主城区直属单位为例，营销客户经理队伍颇为壮大，拥有本科及以上学历的人员占比高于五成，他们当中的许多人都曾是边远地区专卖队伍中的佼佼者，但调整工作单位后就失去了转岗的机会。当专卖队伍缺编缺岗时，可以采取公开竞聘的方式，择优选拔本单位业绩优秀、工作能力突出、零售客户认可度高的客户经理补充至专卖岗位。当前专卖人员的检查证持证率虽是差强人意，但拥有专卖技能证书的人员却不多，应该积极鼓励他们参与这项考试，无论考过与否，都予以全额报销考试费用的福利。用好星级评定这一方式，对于持有高级证书的专卖人员，应自动将其晋升为三星级员工，而对于没有初级证书的专卖人员，应直接评定为一星级，拉大有证人员和无证人员间的收入差距。要探索增加基层员工的竞争机会，上挂科员竞选乃至主管、主办的评选应把范围扩展至一线岗位，不能让一线员工“活干的多，机会却很少”。

五是成立一线前后台专业化服务小组。当前，一线专卖队伍构成较为单一，县级单位除了专卖科便只有稽查中队，中队人员长期在一个区域内执法，难免会面对人情世故，影响执法效果。同时，由于分工不够细致，会造成误工等情形的发生，比如中队需要查处一个案件时，必须将工作重心转移到案件侦办中，这就影响了日常的巡查和法律宣传工作。部分基层中队人员年龄结构偏大，配置不够合理，各中队之间信息传递不充分、不及时，无法对涉烟违法行为进行有效打击，基于此，可以在一线专卖队伍中成立前后台专业化服务小组。成立文宣小组，负责法规知识讲解和典型案例传播及对零售客户开展相关培训。成立市场小组，负责辖区内办证相关事宜，收集违法违规信息。成立研判小组，负责对各小组人员及零售客户、消费者反馈的信息、数据进行综合分析，对目标明确的安排专人进行精准打击。成立稽查小组，根据可靠信息精准打击辖区内违法零售客户和其他涉烟违法行为。成立监管小组，驻店或隐蔽监督卷烟进销数据异常及出现过违法行为的零售客户，关注驻店与非驻店期间零售客户经营数据的变化。各小组间分工明晰、通力合作，可有效提升专卖工作效率。

3.聚焦专销零考结合，构建负面评价清单体系

设计负面评价清单，能切实推动专卖各项工作，有效减少零售客户违法违规行为。具体层次结构可如图1所示。

图1 负面评价清单层次结构

一是积极参与诚信互助小组建设。泰安市一千多个诚信互助小组已经完全走上了“自组织、自运行、自提升”的正轨，在市场监管工作中发挥出越来越重要作用。专卖人员应协同营销人员参与各小组月例会，在会议中听取零售客户心声、了解最全营销政策、掌握最新市场动态。要加强与营销人员及小组市场价格调查队之间的互动，协助营销部门对主动提供涉烟违法信息、积极检举揭发他人违法行为并经查证属实的零售客户给予营销积分奖励，将不规范经营的苗头扼杀在萌芽阶段。

二是协助构建零售客户诚信体系。按照国家烟草专卖局“我与客户共成长”主题活动相关要求，公司营销部门构建零售客户诚信体系，用积分多寡评价诚信等级高低，诚信等级不同，享受的营销政策也不同。将诚信积分纳入专卖管理范畴，除去违约行为，还重点关注违法违规行为。例如对出现外流、串码、向未成年人出售卷烟等违法违规行为的零售客户，除了正常的停业、停供处罚外，还应对其诚信积分进行扣罚。为降低卷烟外流风险，还可探索通过奖励诚信积分引导零售客户对所有卷烟进行拆条销售，对云POS扫码数据中没有成条卷烟销售记录的零售客户给予诚信积分奖励，反之扣罚。对诚信等级过低的零售客户，要进行重点监管，在营销部门运用营销手段削减其货源的前提下，运用专卖手段督促其走上守法守规经营的正轨。

三是用好信息化工具，有效减少负面评价行为。构建负面行为清单的真正目的是为了有效规避零售客户违法违规行为的发生，一是作出大量调研统计。将各类违法违规行为进行细致分类，有些违法行为由于情节轻微可能会在当时免于行政处罚，但执法人员可以利用现场执法设备，对其违法次数进行追踪，并制定对应的处理对策，将屡次出现轻微违法违规行为的零售客户纳入“内管黑名单”，反馈给营销部门后运用营销手段予以处罚。二是建立修正机制。负面评价清单构建完成后并非一成不变，要及时依据最新出台的相关法律法规进行修正，提升专卖人员依法行政的能力，可在诚信小组会议及企业微信社群平台上征求意见，方便零售客户监督，及时修正后的负面评价清单可为执法人员进行处罚提供初步意见，提升行政执法效率。三是寻求外部力量。应着手搭建烟草与公安、海关、市监、交通、邮政、高速等部门间涉烟案件信息的共享平台，有效提高涉烟信息传递效率。寻求将专卖视听设备接入公安“天网”系统、海关货物扫描系统、邮政物流寄递系统等，实时监控重点区域与重点对象，摸清涉烟违法行为的轨迹和规律，为实施精准打击提供信息依据。四是引入最新办案工具。新冠疫情下，可以利用远程视听设备完成调查询问工作，既能采集影像作为证据，缩短调查取证时间，也做好了新冠疫情防控，为当事人提供便利。利用智能语音识别工具做好询问笔录，将当事人的语言陈述实时转化为屏幕上的文字，当事人可现场核对，保证询问过程的规范有效。引入电子签名签章系统，自动生成有电子签章的法律文书，当事人在电子屏幕上签名即可，有效节约纸张。通过移动支付实现罚款缴纳，与银行和第三方支付平台开展合作，在行政处罚决定书上印制统一二维码，实现当事人现场扫码缴纳罚款，规避逾期风险。建立电子档案，档案归档后可供专卖人员随时查阅，也可有效规避纸质卷宗存在的损毁、丢失风险。

四是充分发挥考核“指挥棒”作用。考核不仅要有导向、有重点，还可以多样化、个性化，严管重奖必不可少，重罚督促也未尝不可。专卖队伍整体工作积极性不足，不管是思想状态，还是精神状态，都到了以猛药去疴的地步。以业绩公示为例，营销部门每周都会在内部平台公示上一周各单位营销工作的具体情况，不仅明确了各类考核指标，还把指标分析细化到了每个基层服务站与每名客户经理。专卖部门也可以公示每周工作指标情况并在全市范围内进行中队间的横向对比。例如，A中队既是全区第一，又是全市第一，可以考虑予以中队长与队员多重绩效分值的奖励。还可以探索在县级局分管局长、专卖科长与稽查中队中实施择对对标、对标争先、标杆引领的“三标合一”考核对标发展计划。例如，6家直属单位，专卖绩效排名是从1到6，可以采取1对标6、2对标5、3对标4这一方式，绩效差值越大的组合，对应的考核分值与奖励分值也越多。比如1和6，如果6实现了提升，而1没下降，则给予顶格分值奖励，反之仅予以一半顶格分值的惩罚，这样可以有效调动专卖各部门参与这项工作的积极性。